Even gal spugen...
Gisteren liep mijn licentie voor Kaspersky Internet Security af. Keurig online via de link in de Kaspersky GUI een nieuwe gekocht voor 2 jaar, license key ontvangen, maar die werkte niet...
Gebeld met Kaspersky Benelux (80 eurocent per minuut!!!) om een wel geldige key te krijgen.
Ik had de key echter via kaspersky.com besteld, dus moest ik mij eerst daartoe wenden volgens hen.
Vorige week dinsdag dus daarheen een mail gestuurd en zaterdag, na geen reaktie, een aanmaning.
Maandag maar weer naar Kaspersky Benelux (80 eurocent per minuut!!!) gebeld, want kaspersky.com gaf geen sjoege.
Ik moest de mailwissling doorsturen en ze zouden alles in orde maken.
Gisteren (de dag dat de licentie verliep) weer geen reaktie gehad, dus maar weer naar Kaspersky Benelux (80 eurocent per minuut!!!) gebeld. Vandaag ontving ik dan eindelijk bericht: Ik moet contact opnemen met kaspersky.com...
Hoe stom kan je zijn als bedrijf/servicedesk medewerker?
Gisteren had ik via de website van Kaspersky Benelux echter een vacature gevonden met daarin een gewoon telefoonnummer vermeld. Dat dus maar gebeld en ik kwam via de telefoniste bij een medewerker uit die mij binnen 5 minuten een geldige license key per mail toestuurde.
Zo moeilijk was dat kennelijk niet...
Hieronder het laatst gememoreerde mailtjes van Kaspersky Benelux en mijn reaktie daarop.
Ben benieuwd of ik daar nog wat op hoor, vrees van niet...
=============================================================================
Geachte heer/mevrouw,
De foutmelding die u krijgt is de melding die u krijgt als u een KAV-key probeert te activeren in een KIS-product of andersom. De 2jarige-sleutel die u besteld heeft is via de Engelse shop besteld. Indien uw KIS-code niet geaccepteerd wordt door KIS, dan moet u mailen in het Engels met Sales@kaspersky.com of onlinesales@kaspersky.com
Met vriendelijke groet,
Sander
Kaspersky Lab Benelux
http://www.kaspersky.nl********************************************************************************
Kaspersky Lab Benelux biedt u voor persoonlijke ondersteuning het volgende:
1) Telefonische ondersteuning op: 0900-5284357 (0.80 eur/min - alleen Nederland)
2) Vraag-en-Antwoord :
www.kaspersky.nl/faq/
3) Online Technische ondersteuning via
www.kaspersky.nl/helpdesk/
LET OP:Laat altijd uw voorgaande correspondentie in de e-mail staan!********************************************************************************
=============================================================================
Beste Sander,
Jullie (de medewerkers van de servicedesk bij Kaspersky Benelux) zijn lekker snel met reageren en lezen lukt ook niet al te best, geloof ik, gezien het antwoord dat ik al een week ken en waarvoor ik juist bij jullie aangeklopt heb.
Waarvoor dient de regel LET OP:Laat altijd uw voorgaande correspondentie in de e-mail staan! als jullie de hele mailwisseling niet lezen?
Onderstaand bericht heb ik op verzoek van je collega Roel Porters naar jullie gestuurd, nadat ik hem afgelopen maandagavond had gesproken en hij zou er voor zorgdragen dat e.e.a. binnen 24 uur afgehandeld zou worden, wat dus niet is gebeurd.
Onderstaande mailwisseling had ik namelijk al naar sales@kaspersky.com gestuurd (zie geadresseerde en de data bovenaan de mailtjes) n.a.v. eerdere telefonische contacten met jullie en daar had ik dus geen reaktie op gekregen.
Daardoor kon ik gisteren weer met jullie bellen à 80 eurocent per minuut en werd na 20 minuten verteld dat jullie niets voor mij konden betekenen. 20 minuten x 80 cent =16 Euro!!!!
En nu stuur jij er nog zo'n fijn mailtje overheen met dezelfde informatie die ik al een week geleden had gehoord, maar waarna ik dus geen reaktie op mijn mail aan sales@kaspersky.com had gekregen.
Het is bedroevend om te moeten constateren dat een zgn. helpdesk waar je grof geld voor moet betalen zo slecht service verleend en zich verschuilt achter andere partijen die in principe wel allemaal hetzelfde produkt verkopen. Zo was gisteren niet eens bekend wie ik eventueel wel moest benaderen buiten het genoemde mailadres om en een manager was niet aanwezig op de afdeling toen ik daar naar vroeg. Hebben jullie wel een manager of is het gewoon een anarchistische boel bij jullie en zijn jullie er alleen maar op uit om zoveel mogelijk belminuten vol te kletsen à 80 cent per minuut?
Mocht je een manager hebben, geef dit mailtje dan ook aan hem door en zeg dat er een klacht is binnengekomen.
Zijn reaktie zie ik graag tegemoet, het liefst met 25 Euro aan onkostenvergoeding voor de zinloze belminuten die ik aan jullie gespendeerd heb.
Irritatie en woede zijn helaas niet te vergoeden, anders was het gewenste bdrag nog veel hoger geweest.
Tip van de week: Een servicedesk behoort service te verlenen en niet klanten proberen het bos in te sturen.
Je bent niet geboren als telefoonantwoordapparaat met slechts een beperkte vocabulaire, zelf denken en dan ook die service verlenen mag best wel.
Mail dit bericht naar al je collega's van de servicedesk van Kaspersky Benelux door, print het eventueel uit en hang het naast je beeldscherm.
Denk dan nog eens aan mij als je weer een klant aan de telefoon hebt en aan die collega die wel medewerkend was.
Volgende keer kan jij dan wellicht die medewerker van Kaspersky Benelux zijn die wel gewaardeerd wordt.
Gelukkig werken er ook personen binnen jullie bedrijf die wel iets meer kunnen dan standaard teksten uitkramen en zo ben ik uiteindelijk via een achteringangetje (jullie hebben ook gewone telefoonnumers tegen lokaal tarief...) bij een collega van jullie terecht gekomen die mij per omgaande een geldige license key heeft verstrekt.
Zo moeilijk hoeft het dus allemaal niet te gaan en service kan er dus kennelijk wel verleend worden.
Het was mij een waar genoegen om voor de 4e keer deze week hetzelfde standaard-antwoord van jullie te horen, gelukkig hoefde ik voor dit mailtje geen 80 cent per minuut te betalen. Ik heb immers al genoeg aan jullie betaald tijdens eerdere telefoongesprekken...
Ik hoop nog van jullie te horen, dit mailbericht mag dus behandeld worden als klacht.
Met vriendelijke groeten,
MadMaster