Ophef over kaasbroodje van de Albert Heijn: "Verlies van autonomie"

quote:

Waarom klanten zo fel reageren op een aangepast kaasbroodje bij Albert Heijn: ‘Geeft een gevoel van verlies van autonomie’
Het leek een kleine aanpassing van Albert Heijn: een nieuw recept voor het ‘kaasruitbroodje’. Maar klanten klaagden dat het een stuk minder naar kaas smaakte. Na een vloedgolf aan protest komt de supermarkt met een nieuw recept. Waarom reageren consumenten zo heftig? En waarom zwicht een bedrijf voor klachten? We leggen de kwestie voor aan een consumentenpsycholoog.

Waarom reageren klanten zo heftig op een verandering?
„Consumenten vinden het lastig als iets verandert aan hun product, zonder dat ze daar invloed op hebben”, zegt consumentenpsycholoog Patrick Wessels. „Het geeft ze een gevoel van verlies van autonomie en dat roept weerstand op.”



Als klanten daar iets aan willen doen, kunnen ze gaan klagen. „Dat doen ze niet altijd en ook niet altijd even massaal. Een tros druiven die niet helemaal goed is, daarvoor ga je niet meteen naar Albert Heijn. Maar als je merkt dat meer mensen klachten hebben, bijvoorbeeld op sociale media, is het veel makkelijker om je aan te sluiten.”

Luisteren bedrijven vaak naar die klachten?
Het bekendste voorbeeld is Coca-Cola uit 1985. Het beroemde frisdrankmerk besloot een zoetere variant van het drankje te maken als reactie op de opkomst van Pepsi. Het bleek een enorme blunder: klanten klaagden steen en been. Pepsi kwam met spottende reclames: ‘Als het zo goed was, waarom is Coca-Cola dan veranderd?’ Na drie maanden was de oude smaak weer terug.

Ook in 2007 was een soortgelijke kwestie met de raketjes van Ola, waarvan de receptuur werd aangepast. Het ijsje moest fruitiger worden, maar consumenten waren er niet over te spreken. Al snel kwam het oude recept terug.

In Nederland is de rookworst van Hema het bekendste voorbeeld. Het warenhuis liet haar iconische worst in een andere fabriek maken, waar werd gewerkt met het Beter Leven Keurmerk. Het leidde tot een stortvloed aan negatieve reacties, waarna Hema weer terugging naar de oude fabriek. Maar wel pas nadat de oude leverancier ook met het keurmerk ging werken.



Toch laat het kaasbroodje van Albert Heijn zich moeilijk vergelijken met deze bekende producten, zegt Wessels. „Bij Coca-Cola of Hema gaat het om hun meest iconische producten. Juist bij producten die we diep in ons hart hebben gesloten, zijn de reacties nog veel heviger. Dat geldt voor het kaasbroodje van Albert Heijn niet. Consumenten stappen gemakkelijk over naar een alternatief.’’

Waarom past Albert Heijn het broodje toch aan?
Een woordvoerder van Albert Heijn zegt dat klanten meestal niks merken van receptwijzigingen. „Bij de kaasruit pakte dat helaas anders uit. We kregen reacties van mensen die het broodje minder lekker vonden.”

Retaildeskundige Paul Moers vermoedt dat nog wat anders speelt: krimpflatie. „Door de gestegen grondstofprijzen stoppen fabrikanten gewoon wat minder van de duurste grondstof – in dit geval kaas – in hun product. Dat is een vorm van de consument belazeren en dat stempel wil Albert Heijn niet krijgen. Aangezien het een product is van het eigen huismerk, zullen ze extra voorzichtig zijn.’’

Momenteel speelt nog iets soortgelijks: Coca-Cola heeft de letters van de suikerloze variant (Zero) wit in plaats van zwart gemaakt, waardoor het flesje meer lijkt op het origineel. Ook hier komen reacties op. Moers verwacht niet dat Coca-Cola zal zwichten. „Dit gaat enkel om de letters op de verpakking, niet over de smaak.”

Ook Wessels denkt niet dat Coca-Cola de verpakking weer anders zal maken. „Coca-Cola is zó’n sterk merk: mensen stappen niet snel over. Dat is bij een broodje toch anders.”

Is het veranderen van het broodje voor Albert Heijn niet gewoon een kans om goede sier te maken?
Albert Heijn zal niet van tevoren hebben bedacht dat het een broodje met minder kaas ging maken om daar later weer op terug te komen, zegt Wessels. „Dat zou wel een heel omslachtige manier van reclame maken zijn. Maar dit is wel een slimme manier om gebruik te maken van de situatie. Een bedrijf zegt eigenlijk: wij luisteren goed naar de klant. Slim gedaan.”

Helpt het om te klagen?
Wessels denkt van wel en vindt ook dat consumenten dat vaker moeten doen. „Zo verandert er meer. Een leverancier en producent bepalen hoe producten smaken en eruit zien, maar consumenten hebben ook een stem die ze kunnen laten horen.”

Wat zeker meehelpt, zijn sociale media, zegt Moers: „Klagen helpt pas echt als je met genoeg mensen bent. En door sociale media heb je tegenwoordig, griezelig snel een grote groep mensen bij elkaar.”

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 10:48 schreef Since2003 het volgende:
Bladerdeeg en 'kaas'

Bedankt, maar bedankt.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 10:56 schreef MichaelScott het volgende:

[..]
Meestal merk ik het alleen bij de verbeterde recepten, dan bedoelen ze dat het nieuwe recept beter is voor de winstmarge want de smaak gaat er meestal niet op vooruit.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 10:59 schreef Since2003 het volgende:

[..]
Ja. Dat plebsbrood in van die bakjes van de broodafdeling waar iedereen met de handen doorheen grabbelt.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 11:03 schreef Joopklepzeiker het volgende:
"New coke" effect.
Je zag het ook al met de Hema worst.

https://en.wikipedia.org/wiki/New_Coke

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 11:01 schreef MissButterflyy het volgende:
Die van de Plus zijn superlekker in ieder geval. Daar wil ik best wat meer voor betalen, als er maar evenveel kaas op zit.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 11:12 schreef Joopklepzeiker het volgende:

[..]
Komt omdat jij ook middelmatig en afgestompt bent.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 11:19 schreef Joopklepzeiker het volgende:

[..]
Ook voor de mijne.

quote:

Op donderdag 23 juli 2026 11:05 schreef nostra het volgende:
Verlies van autonomie door het kaasbroodje, man man man wat een wereld.