quote:Waarom zou alleen de klant een plaat voor z'n hoofd kunnen hebben? Ik ben de nodige helpdeskers tegengekomen die denken dat ze God himself (of herself) zijn, of beter weten dan ik wat mijn probleem is, of assertief gaan lopen liegen ('we nemen uw verzoek in behandeling met de hoogste prioriteit'Op dinsdag 18 oktober 2005 22:21 schreef Ciurlizza het volgende:
Het is mij niet overkomen en het zal me ook niet overkomen, maar ik kan me wel voorstellen dat het weleens kan gebeuren dat een klant zo'n plaat voor zijn hoofd heeft
)quote:Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".Op dinsdag 18 oktober 2005 22:34 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Waarom zou alleen de klant een plaat voor z'n hoofd kunnen hebben? Ik ben de nodige helpdeskers tegengekomen die denken dat ze God himself (of herself) zijn, of beter weten dan ik wat mijn probleem is, of assertief gaan lopen liegen ('we nemen uw verzoek in behandeling met de hoogste prioriteit'
quote:Dat is een fout die vaak wordt gemaakt. Inderdaad wordt helpdesk werk vaak als instapbaantje gezien, en als je een beetje ervaren bent wordt je beheerder, waarna je niets meer van klanten wilt weten. De laatste jaren is daar gelukkig een kentering in te zien, waardoor het mogelijk wordt om meer ervaren mensen op de helpdesk neer te zetten. Daarbij moet je niet denken aan doorgewinterde MCSE'ers (die worden gek op een helpdesk) maar redelijk technisch geschoolde mensen met daarbij intermenselijke eigenschappen. Juist dit soort mensen kunnen het probleem, en de impact die het voor de klant heeft, goed inschatten. De helpdesks die bestaan uit jonge instappers hebben inderdaad die arrogante houding, lossen problemen op die er niet zijn, en kunnen nog wel eens slecht met de klanten communiceren.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:35 schreef Ciurlizza het volgende:
De meeste helpdeskmedewerkers zijn jonge mensen die nog studeren heb ik het idee.
quote:En om even de advocaat van de duivel te spelen: het kan best zijn dat die medewerker wel de waarheid sprak. We nemen uw probleem in behandeling betekend "ik heb een melding in ons systeem aangemaakt". Met de hoogste prioriteit betekend "ik heb de melding met spoed gemarkeerd omdat ik snap dat u een groot probleem heeft". Wat hij vervolgens vergeet te melden is dat een andere groep verantwoordelijk is voor de afhandeling, waar hij nauwelijks verdere invloed op heeft. Als deze niet reageren zijn de procedures niet goed ingeregeld, maar het hoeft dus niet de schuld, of een leugen, van deze medewerker te zijn.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:36 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".
Een beetje begrip van een helpdeskmedewerker naar de klant toe is noodzakelijk, maar andersom zou ook wel eens fijn zijn. Vaak wordt echter de fout gemaakt om een helpdesk met procedures in te richten, maar de gebruikers zijn daar niet van op de hoogte. Die denken dat als ze iemand aan de telefoon krijgen hij of zijn opspringt en het probleem van voor naar achter gaat behandelen. Dat kan niet meer op een helpdesk van enige omvang.
quote:Het is wel een leugen of in elk geval wordt de waarheid achter gehouden. We nemen het in behandeling wil in helpdesktermen zeggen dat je zijn naam moet noteren, over 6 weken een keer moet terugbellen en dan 6 weken later misschien eens een keer een standaardbriefje terugkrijgt als antwoord.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:44 schreef Lucky8 het volgende:
[..]
En om even de advocaat van de duivel te spelen: het kan best zijn dat die medewerker wel de waarheid sprak. We nemen uw probleem in behandeling betekend "ik heb een melding in ons systeem aangemaakt". Met de hoogste prioriteit betekend "ik heb de melding met spoed gemarkeerd omdat ik snap dat u een groot probleem heeft". Wat hij vervolgens vergeet te melden is dat een andere groep verantwoordelijk is voor de afhandeling, waar hij nauwelijks verdere invloed op heeft. Als deze niet reageren zijn de procedures niet goed ingeregeld, maar het hoeft dus niet de schuld, of een leugen, van deze medewerker te zijn.
Een beetje begrip van een helpdeskmedewerker naar de klant toe is noodzakelijk, maar andersom zou ook wel eens fijn zijn. Vaak wordt echter de fout gemaakt om een helpdesk met procedures in te richten, maar de gebruikers zijn daar niet van op de hoogte. Die denken dat als ze iemand aan de telefoon krijgen hij of zijn opspringt en het probleem van voor naar achter gaat behandelen. Dat kan niet meer op een helpdesk van enige omvang.
Aan de andere kant kan ik me ook best voorstellen dat sommige klanten irritant zijn. Mensen denken van zichzelf toch altijd dat ze een hele belangrijke klant zijn.
quote:Sorry, dan heb ik je verkeerd begrepen. Ik heb het over professionele helpdesks. Jij hebt het hier over call centers. Die werken totaal anderrs. Zij werken met vragenlijsten, die ze af moeten lopen voor ze verdere actie mogen uitvoeren. Voorbeeld: er komt rook uit mijn ADSL modem. 1e vraag: staat alles aan. 2e vraag: zitten alle kabels erin. 3e vraag: Heb je een IP nummer gekregen... ondertussen bel je met je mobiel de brandweer....Op dinsdag 18 oktober 2005 22:41 schreef Ciurlizza het volgende:
Als ik de helpdesk bel van bv Vodafone, Planet of Essent dan zijn het doorgaans jonge gasten die je te woord staan. Niets mis mee hoor, maar sommigen denken echt dat ze Einstein zijn.
Overigens doen deze jongens en meisjes ook gewoon hun werk, maar zij worden meestal niet gehindert door enige kennis van zaken.
quote:Zo zou een helpdesk dus juist NIET mogen werken. Ik moet eerlijk zeggen, mijn handen jeuken om die helpdesk onder handen te nemen.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:46 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Het is wel een leugen of in elk geval wordt de waarheid achter gehouden. We nemen het in behandeling wil in helpdesktermen zeggen dat je zijn naam moet noteren, over 6 weken een keer moet terugbellen en dan 6 weken later misschien eens een keer een standaardbriefje terugkrijgt als antwoord.
quote:Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:36 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".
quote:Zo werkt het vaak wel. Natuurlijk kan de betreffende medewerker er ook niets aan doen en is hij ook slechts een helpdeskslaafje, maar het duurt vaak enorm lang voor je antwoord krijgt. Ik begrijp best dat ik niet binnen 24 uur een prachtig epistel op de deurmat heb liggen, maar soms duurt en duurt het maar, belooft men vanalles en blijkt dat men die beloftes gewoon totaal niet nakomt. Ook wordt het altijd op andere collega's afgeschoven.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:47 schreef Lucky8 het volgende:
[..]
Zo zou een helpdesk dus juist NIET mogen werken. Ik moet eerlijk zeggen, mijn handen jeuken om die helpdesk onder handen te nemen.
Ik noteer altijd namen. Vaak voelen ze zich dan al "betrapt".
quote:Het kan aan beiden liggen, zowel aan de klant als aan de helpdeskmedewerker. Helpdeskmedewerkers hebben vaak heel eenzijdige kennis en werken heel eenzijdig, waardoor het lastig voor ze wordt als jouw probleem geen probleem is wat honderd keer per dag voorkomt of je geen genoegen neemt met een standaarduitleg.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:48 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.
quote:Pardon? Sommige mensen denken dat, ja. Maar die pik je d'r zo tussenuit.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:46 schreef Ciurlizza het volgende:
Aan de andere kant kan ik me ook best voorstellen dat sommige klanten irritant zijn. Mensen denken van zichzelf toch altijd dat ze een hele belangrijke klant zijn.
Andere mensen hebben domweg een probleem waar ze niet om gevraagd hebben, en waar ze vanaf willen.
Mijn baas zou het niet accepteren als ik terug zou gaan schelden. De klant is en blijkt koning maar hoeft niet te denken dat hij alles zo maar kan zeggen.
quote:Helaas zitten die er nog steeds tussen. Maar mijn evaring leert dat dit er sinds de hausse in de IT gelukkig steeds minder worden.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:48 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.
quote:Dat laatste is correct, maar ik heb gewoon het idee dat mensen vaak denken dat ze echt heel wat te vertellen hebben als klant en dat ze altijd maar hun zin moeten krijgen.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:51 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Pardon? Sommige mensen denken dat, ja. Maar die pik je d'r zo tussenuit.
Andere mensen hebben domweg een probleem waar ze niet om gevraagd hebben, en waar ze vanaf willen.
Laatst vertelde iemand bij het kaarten dat hij zijn hypotheek had overgesloten omdat zijn bank de boete die hij had gekregen wegens het missen van een betaling niet wilde kwijtschelden... Dat mensen zich daar zo druk over maken en ook echt denken dat het maar ok moet zijn dat ze wat betalingen missen. Alsof dat bij andere banken wel mag.
quote:Een baas zit helemaal niet te wachten op helpdeskmedewerkers die voortdurend van procedures afwijken denk ik.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:52 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
Als helpdeskmedewerker moet je juist van procedures af kunnen wijken. De klant wil dat er persoonlijk aan zijn probleem gewerkt wordt, geef hem de indruk dat dat ook gebeurt.
quote:Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:51 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Het kan aan beiden liggen, zowel aan de klant als aan de helpdeskmedewerker. Helpdeskmedewerkers hebben vaak heel eenzijdige kennis en werken heel eenzijdig, waardoor het lastig voor ze wordt als jouw probleem geen probleem is wat honderd keer per dag voorkomt of je geen genoegen neemt met een standaarduitleg.
Go figure.
quote:Dat kan wel. Maar dan krijg je juist een onbeheersbare situatie. Elke klant wil dat natuurlijk. Daarom hebben de meeste helpdesks bepaalde "VIPS" "Key-users", High-Priority calls, etc. die wat extra aandacht krijgen. Als dat voor alle gebruikers zou gelden dan zou de IT (nog) veel meer gaan kosten dan het nu al doet.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:52 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
Als helpdeskmedewerker moet je juist van procedures af kunnen wijken. De klant wil dat er persoonlijk aan zijn probleem gewerkt wordt, geef hem de indruk dat dat ook gebeurt.
quote:Ik ontken ook niet dat het soms echt aan de helpdeskmedewerker ligt. Soms wil men je alleen maar zo snel mogelijk afpoeieren en tevreden stellen met een "oplossing" die geen oplossing is voor je probleem. Vaak ook ongemanierd. Soms ook gewoon incompetent, terwijl ze zelf denken Einstein te zijn. Ik ben het zeker met je eens hoor, dat het soms aan de medewerker ligt.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:58 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.
Go figure.
Bij mij op het werk moet ik ook weleens naar die gasten bellen als ze even wat moeten oplossen of moeten regelen en dan doen ze af en toe ook veel te bijdehand. Daarvoor zitten ze daar niet. Gewoon even simpel hun werk doen en verder niet al te raar doen.
quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:54 schreef Ciurlizza het volgende:
Laatst vertelde iemand bij het kaarten dat hij zijn hypotheek had overgesloten omdat zijn bank de boete die hij had gekregen wegens het missen van een betaling niet wilde kwijtschelden... Dat mensen zich daar zo druk over maken en ook echt denken dat het maar ok moet zijn dat ze wat betalingen missen. Alsof dat bij andere banken wel mag.
Sommige lui denken echt dat 't gras elder groener is. Totdat ze erachter komen waardoor dat gras zoveel groener is geworden...
<Crocodile Dundee>
Neh, it's ééatable, but it táástes loik shit!
</dundee>
quote:helpdeskmedewerkers zijn mensen en geen robots, die hebben ook wel een een mindere dag.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:58 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.
Go figure.
quote:Een helpdeskmedewerker kan standaardproblemen in principe prima oplossen. Als elke medewerker buiten de procedures kan opereren dan krijg je honderden prioritycalls per dag en doet elke medewerker maar wat. Dat wil een baas niet. Die wil gewoon dat zijn medewerkers zo efficiënt mogelijk de klant tevreden stellen/afpoeieren.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:00 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
je moet helpdeskmedewerkers de vrijheid geven buiten de procedures te opereren. Procedures zijn er alleen om te zorgen dat een helpdeskmedewerker een probleem, waar hij helemaal niets van weet goed in het systeem te zetten. Als de persoon in kwestie de kennis heeft om zelf het probleem op te lossen, of te kanaliseren moet hij die vrijheid hebben om buiten de procedures te handelen.
quote:Dat bedoel ik dus mensen met een plaat voor hun kop. Die heb je echt, die denken dat ze de enige klant zijn van een bedrijf en dat het een fout is van het bedrijf dat ze extra rente moeten betalen omdat ze wat betalingen hebben gemist. Dan heb ik altijd zoiets van, alsof dat bij andere bedrijven wel mag...Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sommige lui denken echt dat 't gras elder groener is. Totdat ze erachter komen waardoor dat gras zoveel groener is geworden...
<Crocodile Dundee>
Neh, it's ééatable, but it táástes loik shit!
</dundee>
quote:dat ligt aan het soort helpdesk, de hoeveelheid calls en de aard van de calls. Op een groot callcentre kan ik me voorstellen dat je die ruimte niet hebt. Op een interne helpdesk, of een een zeer gespecialiseerde helpdesk kan dat doorgaans wel. De prioriteit wordt verder bepaald door de helpdesk en niet door de klant.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Een helpdeskmedewerker kan standaardproblemen in principe prima oplossen. Als elke medewerker buiten de procedures kan opereren dan krijg je honderden prioritycalls per dag en doet elke medewerker maar wat. Dat wil een baas niet. Die wil gewoon dat zijn medewerkers zo efficiënt mogelijk de klant tevreden stellen/afpoeieren.
quote:Is prima, maar willen ze me dan even waarschuwen als juffrouw annie van de helpdesk PMS heeft?Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
helpdeskmedewerkers zijn mensen en geen robots, die hebben ook wel een een mindere dag.
quote:Dan kan het vaak wel inderdaad, maar bij de helpdesk van Nuon, Planet, Essent of Vodafone niet. Bij Vodafone moet je echt heel veel mensen spreken wil je iemand te spreken krijgen die bevoegd is om een bedrag van ¤ 25,00 te crediteren. Bij een specialistische helpdesk kan zelfs de schoonmaakster dat bij wijze van spreken.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:05 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
dat ligt aan het soort helpdesk, de hoeveelheid calls en de aard van de calls. Op een groot callcentre kan ik me voorstellen dat je die ruimte niet hebt. Op een interne helpdesk, of een een zeer gespecialiseerde helpdesk kan dat doorgaans wel.
quote:Precies. Als klant interesseert het me niet of de medewerker net gezakt is voor een examen of ongesteld is. Ik wil gewoon fatsoenlijk te woord gestaan worden.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:06 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Is prima, maar willen ze me dan even waarschuwen als juffrouw annie van de helpdesk PMS heeft?
quote:deed ik altijd als ik opgehangen had. Terug schelden is sowieso not done en dat was ook 1 van de regels die wij hadden. Wel hadden wij ook de regel dat wij ons niet hoefde te laten uitschelden. Als een klant begon te schelden dan moesten wij altijd even vriendelijk zeggen dat men terug kon bellen op een moment dat de persoon in kwestie wel normaal uit zijn woorden kon komen, want wij deden ook maar gewoon ons werk.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:17 schreef Ciurlizza het volgende:
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?
quote:Godzijdank ben ik niet de enige die zich verbaast over dat soort mensen.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:03 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Dat bedoel ik dus mensen met een plaat voor hun kop. Die heb je echt, die denken dat ze de enige klant zijn van een bedrijf en dat het een fout is van het bedrijf dat ze extra rente moeten betalen omdat ze wat betalingen hebben gemist. Dan heb ik altijd zoiets van, alsof dat bij andere bedrijven wel mag...
Hoewel ik moet zeggen dat ik het op zich wel bewonderenswaardig vind hoe die mensen een contract kunnen ondertekenen en vervolgens doen alsof clausule 1, 2 en 3 niet geldig zijn. Dan moet je toch in een apart soort werkelijkheid leven, lijkt me.
quote:Als je die opmerking maakt dan is het "die sukkels van de bank wilden niet toegeven dat ik gelijk had maar begonnen meteen te wijzen op de kleine lettertjes".Op dinsdag 18 oktober 2005 23:11 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Godzijdank ben ik niet de enige die zich verbaast over dat soort mensen.
Hoewel ik moet zeggen dat ik het op zich wel bewonderenswaardig vind hoe die mensen een contract kunnen ondertekenen en vervolgens doen alsof clausule 1, 2 en 3 niet geldig zijn. Dan moet je toch in een apart soort werkelijkheid leven, lijkt me.
Die kerel ging iets te persoonlijks worden
En toen heb ik hem even aangepakt en de hoorn erop gegooid
Btw: helpdesk is nu 'n zwart gat in me leven...weggegooid stukje leven zeg maar...
quote:De doorsnee helpdeskmedewerker van Nuon of Essent heeft niets te maken met systemen die cruciaal zijn voor de bedrijfsvoering.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:14 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
het is ook fout van juffrouw annie mensen af te blaffen, dat geef ik direct toe, maar aan de andere kant kan het wel eens zijn dat er een aantal dingen tegelijk spelen waardoor een beller wat kortaf te woord wordt gestaan omdat zijn.haar probleem gewoon geen prio heeft op dat moment, afblaffen is nooit goed, maar als de koffiejuffrouw voor de zoveelste keer haar email programma niet krijgt opgestart is dat een lagere prioriteit dan als tegelijkertijd een systeem dat cruciaal is voor de bedrijfsvoering eruit ligt. Het kan best hectisch zijn op een helpdesk zo weet ik uit eigen ervaring.
quote:ik wilde maar aangeven dat je verschillende helpdesken hebt. bij kleinere bedrijfjes is vaak een grotere verantwoording en kan het van kleine, onbeduidende problemen lopen naar cruciale zaken.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:19 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
De doorsnee helpdeskmedewerker van Nuon of Essent heeft niets te maken met systemen die cruciaal zijn voor de bedrijfsvoering.
quote:Bedrijfsmatige zaken zijn het pakkie an van interne helpdesken, niet van de externe helpdesk van Nuon.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:21 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
ik wilde maar aangeven dat je verschillende helpdesken hebt. bij kleinere bedrijfjes is vaak een grotere verantwoording en kan het van kleine, onbeduidende problemen lopen naar cruciale zaken.
Ik begrijp je punt hoor.
quote:Soms is het jammer dat banken ook geen zin hebben in gezeik, en niet meteen de Hells Angels^W^Wdeurwaarder de kiet laten verkopen.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:13 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Als je die opmerking maakt dan is het "die sukkels van de bank wilden niet toegeven dat ik gelijk had maar begonnen meteen te wijzen op de kleine lettertjes".
Heb ook bij de Rabobank gezeten en dat vond ik leuker
Maar helpdeskmedewerker zal ik niet meer 1,2,3 worden in de toekomst...
quote:Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).Op dinsdag 18 oktober 2005 23:29 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Ik werk bij een bank en het grote probleem is dat de kiet laten verkopen verliesgevend is voor de bank.
quote:Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?Helaas.
quote:Een executie verkoop is alleen interessant op het moment dat er een lage verstrekking is of op het moment dat het zo erg uit de klauwen is gelopen dat het de minst slechte optie is. De eerste optie is niet erg populair in Nederland omdat dit zowat het enige land in Europa is waar er een run is op 125%-verstrekkingen op basis van taxatierapporten die veel te optimistisch zijn ingevuld. Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.Op dinsdag 18 oktober 2005 23:51 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).
[..]
quote:Ja, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?
Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.
quote:Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?Op dinsdag 18 oktober 2005 23:57 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.
quote:Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring latenJa, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.
quote:vertelvertelvertel.Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.
HD-medew. horen àltijd vriendelijk te blijven toch? ( wel vermoeiend pfff)
quote:Dat kan ook, maar meer bepaald voorkomen dat je gedwongen moet gaan verkopen en het via een makelaar op de vrije markt verkopen, de hypotheek laten oversluiten (zijn wij er vanaf), lagere maandlasten proberen te creeeren...Op woensdag 19 oktober 2005 00:04 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?
[..]
quote:Sommige mensen hebben echt een plaat voor hun hoofd inderdaad. Als ik klanten in behandeling krijg dan hebben ze vaak al menig robbertje uitgevochten met andere medewerkers. De meeste irritatie bij klanten is als er wat fout is gegaan, dan ontvangt een soort van callcenter die telefoontjes en dan heb je echt mensen die flippen omdat hun groot onrecht is aangedaan ofzo.Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring laten
[..]
vertelvertelvertel.
Als ik een klant aan de lijn heb dan is het dossier al dusdanig gevorderd dat hij echt in de shit zit en of heel graag wil meewerken aan welke oplossing dan ook of dat zijn lot bezegeld is en hij weet dat hij flink de boot in gaat... 
Terug schelden is not done, nooit, nimmer, enz. Maar de neiging heb ik soms wel. Ook ik heb bij de NUON gewerkt, voordat het een externe helpdesk werd. En aan de naam kan je al horen hoe het gesprek gaat verlopen:
ik: goedenavond, ict servicedesk, u spreek met zwaaibaai, waarmee kan ik u helpen
hij: ja hoi, mijn computer doet het niet en ik heb zo een vergadering
ik: moet u dan een presentatie geven?
hij: ja nee ja ik moet een rapport uitdraaien die ik moet voorleggen en dat gaat niet
ik: wat is er precies aan de hand?
hij: ik druk op print en er gebeurt niks
ik: slaat uw computer vast of gebeurt er totaal niks?
hij: er gebeurt niks
ik: ok, ik ga kijken of de printer überhaupt werkt, momentje
ik probeer de netwerkprinter te pingen, maar dat lukt niet. Hij lijkt niet aangesloten te zijn op het netwerk of hij is gewoon kappot. Aangezien hij zometeen een rapport moet presenteren en hij niet kan wachten op de monteur, wil ik hem op een andere printer ( die wel online is) laten printen zodat hij in elk geval verder kan gaan
ik: ok, dit gaat niet werken. Er staat nog een printer in uw gang. Ik stel voor dat ik u aansluit op die printer, zodat u uw rapporten kan uitdraaien. Ondertussen regel ik een monteur.
hij: maar ik kan niet printen...
ik: dat klopt, dat ligt niet aan u maar aan de printer die niet wil werken. Daarom wil ik u op een andere printer aansluiten zodat u alsnog uw rapporten kan uitdraaien voor de vergadering.
hij: waar staat die printer dan?
ik: voor kamer 405 volgens mij gegevens.
hij: dat is op de gang..
ik: dat klopt.
hij: daar ga ik niet heen lopen..
ik: pardon?
hij: nee ik wil hier printen.
ik: uw printer op uw kantoor doet het niet, de printer op de gang wel. Daarom wil ik u daar aansluiten zodat u alsnog uw rapp....
hij: u zorgt gewoon dat de printer gemaakt word.
ik: ja, maar dat kan niet meteen. Daarom wil ik u aansl...
hij: u begrijpt me niet!
ik: jawel, u wilt een rapport uitgeprint hebben op uw printer. Maar uw printer is er mee opgehouden. Daarom wil ik u aansl...
hij: Maak hem dan!!
ik: ik zit in Zutphen, u in Leiden. Een monteur is niet beschikbaar, die heeft 24 uur de tijd om dit te repareren.
hij: dat duurt te lang!
ik: daarom wil ik u aansl...
hij: weet u wel wie ik ben en hoeveel ik verdien?
ik: u bent meneer jansen, werkende in Leiden.
hij: niet zo bijdehand, ik wil dit in orde hebben.
ik met verheven stem: Luister, het enige alternatief is dat u via een andere printer op de gang uw rapporten uitprint., Meer is er niet. Uw printer krijg ik vanaf hier niet aan de praat.
hij: ik heb het idee dat u mij niet wilt helpen.
ik:
hij: ja daar heeft u niet van terug he.
ik: ik ben door stomheid geslagen, inderdaad.
hij: dus hoe ga je dat oplossen?
ik doe weer mijn verhaal, en vertel hem dat dit de laatste keer is dat ik dit uitleg.
hij: ik wil uw manager spreken, dit is geen gang van zaken.
ik: hoe lang nog voor de vergadering?
hij: pardon?
ik: hoe lang nog voor de vergadering???!!!???
hij: een half uur.
ik: wilt u de rapporten uitgeprint hebben?
hij: natuurlijk, wat denk je zelf?
ik: zal ik u eerst aansluiten en dan door verbinden met mijn manager?
hij: ja nou ja doe maar.
Hij sprak mijn manager, die hem in niet te misverstaande woorden heeft uitgelegd dat ik een goede oplossing aandroeg en hij niet wilde luisteren. Hij heeft nooit meer gebeld, zijn secretarresse des te meer.....
Een helpdeskmedewerker mag nooit schelden, en dat heb ik ook niet gedaan. Toen de telefoon uit was heb ik wel gescholden. Het mag nooit, je moet altijd je beleefdheid houden, ondanks dat soms klanten het bloed onder je nagels vandaan halen.
En houd als klant er rekening mee dat als je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt, zij ook slechts mensch zijn. En ze het ook verkeerd kunnen beoordelen. Ik geef altijd mijn fouten toe, en zorg er na voor dat het alsnog in orde komt.
quote:...voor minstens een half uur...Op woensdag 19 oktober 2005 23:44 schreef allsystemshalt het volgende:
@ Zwaai, ik had h'm al lang naar het fantastische wachtdeuntje verwezen
quote:bij wijze van spreken dan.Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
ook al is het de directeur die belt, de helpdesk bepaalt wat er gebeurt op dat moment en niet die directeur.
quote:Het is veel leuker om tegen zo'n klant te zeggen dat z'n melding prioriteit krijgt. En als ie neerlegt zeg je 'prioriteit 0'. Diplomatie is de kunst om mensen na een tijdje zelf te laten realizeren dat ze iets gigantisch verklooid hebben.Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
heel simpel ,klanten die zo doen, liggen de volgende keer onder op de stapel, prioriteit 0.
De prins kwam het stoom uit zijn oren en ging verhaal halen en schold hem de huid vol en was woest, wie wij wel niet waren etc.. Echter de jongen rustig en na opdracht hielp hij de prins van zijn "probleem" af. Later heeft de prins in een persoonlijke brief zijn excuses aangeboden dat hij zo onbeleefd was en dat hij begreep dat er juist was gehandeld.
Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.
Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt
quote:je moet de klant altijd tonen dat je begrijpt dat het vervelend is en dat je zoekt naar een oplossing.Op donderdag 20 oktober 2005 21:47 schreef Lucky8 het volgende:
We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...
das 1 van de belangrijkste regels
quote:ze selecteren wel een beetje hoorOp donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.
Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.
Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt
somige helpdesken staan "in het oosten van het land" bij een stad met een TU en veel technische studenten.. ideaal om studenten in te zetten op helpdesken voor IT etc.
maar idd zitten er mensen die fulltime werken, parttime.. net beginnen, er al 3 jaar werken etc.
kom je er niet uit, gewoon net zo lang klagen tot je de meerdere krijgt. als je als klant niet scheld dan mag de HD medewerker eigenlijk nooit zelf de verbinding verbreken..
quote:Ik ga niet discussieren over wie de meeste helpdesk ervaring heeft, maar mijn ervaring strekt zich uit van helpdeskjes voor 400 gebruikers tot de "iets grotere" die voor 10000+ gebruikers, mulitinationaal werken. En overal wordt geroepen dat ze zich niets aantrekken van grote woorden, dreigementen en scheldpartijen. Maar ondertussen wordt zo iemand WEL sneller geholpen. Toevallig vandaag nog meegemaakt dat voor zo iemand de laptop van een helpdeksel gekannibaliseerd werdt, om een probleem op te lossen waarvoor het onderdeel morgenochtend! binen zal komen. Maar mevrouw was te belangrijk om te wachten vond ze, en liet dit duidelijk merken. Ondanks alle grote woorden ook daar gesproken werd toch de laptop uit de tas gehaald, en het bewuste onderdeel (geheugenmodule) omgezet naar de defecte laptopOp donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.
Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.
Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.
quote:Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.Op donderdag 20 oktober 2005 22:29 schreef Yakko het volgende:
Scheldende mensen krijgen bij ons echt geen voorrang... we mogen niet terugschelden uiteraard, maar doen wel altijd het verzoek niet al te persoonlijk te worden, als bijv. onze hele familie in elkaar gemept gaat worden volgens de klant of dat soort dingetjes.
Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.
Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.
quote:Klanten die boos zijn maken het zichzelf meestal moeilijker dan makkelijker, maarja het is zo er zijn altijd uitzonderingen op de regel en die uitzondering ....zonder uitzondering is : geldOp donderdag 20 oktober 2005 22:43 schreef Lucky8 het volgende:
[..]
Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.
Ik vindt het altijd wel geinig als mensen hun frustratie grens hebben bereikt en dan helemaal los gaan. Ik speel er dan altijd op in met de vraag of ze het tegen mij persoonlijk hebben of tegen de bank .8 van de 10 zeggen dan " jij kunt er ook niets aan doen" de andere 2 willen gewoon schelden en die hou ik kort met " als het probleem ontstaan is met mij aan de telefoon heeft U het recht en anders kan ik nu proberen verder te helpen of het is einde gesprek" . Je blijft dan wel wat gemopper houden, maar dan kan ik me werk doen of ze hangen op en dan is het aan anderen als ze afgekoelt zijn het weer op te pakken.
quote:Ik weet dat ik je nu uit context quote, maar ik vind dit een schofterige opmerking.Op donderdag 20 oktober 2005 23:02 schreef Cappy het volgende:
Ik vindt het altijd wel geinig als mensen hun frustratie grens hebben bereikt en dan helemaal los gaan.
En een medewerker van een klantenservice die gaat schelden zit volgens mij op de verkeerde plek
al zal de verleiding na 20 scheldende klanten groot zijn, je moet er dan toch boven staan!quote:Precies. Als ik bel doe ik dat niet omdat mijn sociale leven bestaat uit het bellen van 'n willekeurige helpdesk; en ik bel ook niet omdat ik zonodig een helpdeskmedewerker het leven zuur wil maken; ik wil gewoon geholpen worden met m'n probleem, binnen een redelijke tijd, een geen gezeik aan moeten horen van een krengerige danwel pedante helpdeskmedewerker. Als je niet professioneel met klanten kunt omgaan, zoek dan een ander beroep. Ga goddomme McBurgers serveren, ofzo.Op vrijdag 21 oktober 2005 00:50 schreef Vava het volgende:
Ze bellen toch met een probleem wat opgelost moet worden...
[ Bericht 1% gewijzigd door joshus_cat op 21-10-2005 01:12:16 ]
quote:Als het je fulltimebaan is lijkt het me trouwens erg moeilijk vol te houdenOp vrijdag 21 oktober 2005 01:00 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Precies. Als ik bel doe ik dat niet omdat mijn sociale leven bestaat uit het bellen van 'n willekeurige helpdesk; en ik bel ook niet omdat ik zonodig een helpdeskmedewerker het leven zuur wil maken; ik wil gewoon geholpen worden met m'n probleem, binnen een redelijke tijd, een geen gezeik aan moeten horen van een krengerige danwel pedante helpdeskmedewerker. Als je niet professioneel met klanten kunt omgaan, zoek dan een ander beroep. Ga goddomme McBurgers serveren, ofzo.
maar als je niet meer vriendelijk kan blijven tegen "lastige" klanten dan moet je toch eens na gaan denken... Helaas hebben de goede medewerkers ook te lijden onder de "afraffelaars", die zorgen toch voor een beeld wat er over de medewerkers bestaat.
- Uniformiteit; oftwel, iedereen volgt dezelfde procedures en gebruikt dezelfde informatie(bronnen)
Zoals BHFH stelt; dat men maar van de procedures af moet wijken en naar eigen inzicht gaat handelen, dat zal alleen maar problemen geven.
Klanten zullen dan namelijk, nadat ze van de ene medewerker een 'voorkeursbehandeling' gekregen hebben, bij de volgende keer al snel de normale procedures weigeren...
Vervolgens zal de klant gaan vragen naar de medewerker die hem de vorige keer ook geholpen heeft aangezien die het wél kon regelen en de andere medewerkers in zijn ogen dus incompetente prutsers zijn.
Daarnaast is het natuurlijk vervelend als je een klant aan de lijn krijgt, gewoon de waarheidsgetrouwe informatie geeft en een collega heeft de vorige keer een compleet ander (en vaak positiever) verhaal verteld om de klant maar zo tevreden mogelijk te houden.
De klant beschuldigd jou dan van leugens of onkunde, terwijl jíj juist gewoon de juiste versie uitlegt.
- Ervaring; Er zijn inderdaad tig procedures op een helpdesks, maar het is vrijwel onmogelijk om daar alle problemen mee op te vangen.
Veel nieuwe mensen zullen dan ook bij sommige gevallen vastlopen aangezien de procedures geen directe oplossing bieden.
Als je dan uit ervaring toevallig het probleem herkend en dus weet hoe je het probleem wél op kunt lossen, is dat natuurlijk een behoorlijk voordeel. Voor zowel jezelf als voor de klant.
- Mensenkennis; Als je het klanttype al na 2 a 3 zinnen herkend heb je natuurlijk een inmens voordeel.
Niet alleen qua afhandeltijd, maar ook qua klanttevredenheid.
Behandel je elke klant hetzelfde, zal het bij bepaalde klanten (75%) alleen maar irritatie opwekken.
Klanten zijn voornamelijk in 4 categoriën in te delen:
1. De 'onderdanige' klant
Type: Ik zit af en toe achter de computer, maar snap er verder geen reet van, help me aub, ik geloof alles wat je zegt...
2. De formele klant
Type: Belt snel even in zijn lunchpauze; Staat met beide beentjes op de grond, weet vaak wel hoe het ongeveer werkt en komt alleen even mededelen wat het probleem is zodat jij het via de standaard procedures op gaat lossen.
3. De informele klant
Type: Komt meestal met een vrij eenvoudig op te lossen vraagstuk waarna hij nog even wil babbelen over vanalles en nog wat.
4. De bazige klant
Type: Ik wil het NU opgelost hebben, ook al is dat theoretisch simpelweg niet haalbaar.
Als jij zegt dat dat niet kan, eis ik je baas te spreken.
Naja, bij 1. help je de klant gewoon, leg je in Jip en Janneke taal uit wat het probleem is en hoe je het op gaat lossen.
Af en toe even zeggen dat de klant het allemaal toch best vlot begrijpt en klaar ben je.
Bij 2. behandel je alles kort en krachtig; Wat is het probleem? Wat heeft u zelf eventueel al gedaan om het op te lossen? Waarna je kort maar krachtig uitlegt wat het probleem is en hoe je het op gaat lossen.
3. Je lost het probleem ook op een informele manier op, maakt daarbij gebruik van mooie volzinnen en dus niet volgens een strak stappenplan met idem handelingen.
Je lacht af en toe om de eventuele grappige opmerkingen van de klant, doet zelf nog even een duit in het zakje qua amicale gespreksstof en klaar ben je.
4. De in de ogen van veel helpdeskmedewerkers de vervelendste klant alhoewel ik het toch juist de meest toffe klant vind.
Immers, de uitdaging om het gesprek naar tevredenheid van de klant af te handelen is hierbij het grootst.
Leg het probleem uitgebreid uit, wees eerlijk zonder ergens de schuldvraag neer te leggen en vertel ook waaróm bepaalde procedures gevolgd moeten worden.
In mijn geval is bij het herkennen van het type klant en de eventuele gesprekken mijn horeca ervaring een godsgeschenk gebleken trouwens
.Scheldende klanten heb ik dan ook nog nooit gehad...
Wel kwade klanten uiteraard, maar als je dan met een snappy comeback komt (waarbij je uiteraard wel netjes blijft) dan is dat meestal ook wel in de kiem te smoren.
"Als het probleem NU niet opgelost wordt, gooi ik m'n modem uit het raam"
- Nou meneer, ik denk niet dat dat het probleem op zal lossen
.De klant is even perplex et voila, je kunt weer verder gaan waar je gebleven was
.Tja, zover ik weet is de standaard procedures bij helpdesks in het geval van scheldende klanten; 3 keer mededelen dat je het gesprek niet voort wenst te zetten indien de klant op zo'n manier het gesprek wil voeren en dat je dan helaas genoodzaakt bent de verbinding te verbreken.
De fout die daarbij echter vaak gemaakt wordt is dat de helpdeskmedewerker bij ieder scheldwoord op hardere toon gaat praten, hetgeen uiteraard alleen maar olie op het vuur gooit aangezien de klant zich dan aangevallen zal voelen.
Het is eigenlijk heel simpel; zolang je bij iedere klant gewoon doet wat binnen je mogelijkheden ligt en dat ook met overtuiging doet en brengt, is de klant tevreden en raak je zelf ook niet gefrustreerd
.dus nu maar bij de concurrent aan de slag
verdient nog meer ook.. daar zit jij niet toevallig he?bij de karwei en de S de boer etc ?
quote:Ik vind wel dat je een klant zo positief mogelijk moet benaderen maar maak het niet te positief! Blijf gewoon eerlijk, als je het niet precies weet, zeg dat dan ook gewoon en ga geen datum noemen waarop iets gerealiseerd is als je die datum niet weet, zeg dan gewoon tegen die klant dat je geen datum weet. Ik zou zelfs ook gewoon zeggen als iemand blijft vragen om een datum dat ik het echt niet weet en dat wanneer ik wel een datum zou noemen, dat alleen zou zijn om die klant tevreden te stellen maar dat ik liever eerlijk blijf en het dus echt niet weet. De klant zou in dat geval ook alleen maar teleurgesteld zijn als blijkt dat iets niet gerealiseerd is. Maargoed, dit was een voorbeeldOp vrijdag 21 oktober 2005 01:30 schreef kastanova het volgende:
De 1 mijn ogen belangrijkste onderdelen bij een helpdesk zijn:
- Uniformiteit; oftwel, iedereen volgt dezelfde procedures en gebruikt dezelfde informatie(bronnen)
Zoals BHFH stelt; dat men maar van de procedures af moet wijken en naar eigen inzicht gaat handelen, dat zal alleen maar problemen geven.
Klanten zullen dan namelijk, nadat ze van de ene medewerker een 'voorkeursbehandeling' gekregen hebben, bij de volgende keer al snel de normale procedures weigeren...
Vervolgens zal de klant gaan vragen naar de medewerker die hem de vorige keer ook geholpen heeft aangezien die het wél kon regelen en de andere medewerkers in zijn ogen dus incompetente prutsers zijn.
Daarnaast is het natuurlijk vervelend als je een klant aan de lijn krijgt, gewoon de waarheidsgetrouwe informatie geeft en een collega heeft de vorige keer een compleet ander (en vaak positiever) verhaal verteld om de klant maar zo tevreden mogelijk te houden.
De klant beschuldigd jou dan van leugens of onkunde, terwijl jíj juist gewoon de juiste versie uitlegt.
quote:BSC schijnt sowieso behoorlijk ruk te zijn de laatste tijd, vooral qua sfeer op de werkvloer, we krijgen bij ons bedrijf ook regelmatig (ervaren) mensen binnen die er daar mee gekapt zijn...Op vrijdag 21 oktober 2005 01:35 schreef petre86 het volgende:
kasta, jouw oude werkgever heeft hfdr.. de trainingen een week verplaatst.. die paupers
dus nu maar bij de concurrent aan de slag
bij de karwei en de S de boer etc ?
Denk dat je op SNT doelt trouwens? Maar nee, daar zit ik niet, ik zit in een compleet andere stad zelfs
.Waar overigens de sfeer en de servicebereidheid richting de klant (voor mij behoorlijk belangrijk aangezien ik er niet zit om klanten aan de praat te houden, maar in eerste instantie toch echt om problemen zo effectief mogelijk op te lossen) behoorlijk okay
. dus vertel!!!quote:Tja, ik snap inderdaad wat je bedoelt...Op vrijdag 21 oktober 2005 01:44 schreef Vava het volgende:
[..]
Ik vind wel dat je een klant zo positief mogelijk moet benaderen maar maak het niet te positief! Blijf gewoon eerlijk, als je het niet precies weet, zeg dat dan ook gewoon en ga geen datum noemen waarop iets gerealiseerd is als je die datum niet weet, zeg dan gewoon tegen die klant dat je geen datum weet. Ik zou zelfs ook gewoon zeggen als iemand blijft vragen om een datum dat ik het echt niet weet en dat wanneer ik wel een datum zou noemen, dat alleen zou zijn om die klant tevreden te stellen maar dat ik liever eerlijk blijf en het dus echt niet weet. De klant zou in dat geval ook alleen maar teleurgesteld zijn als blijkt dat iets niet gerealiseerd is. Maargoed, dit was een voorbeeld
Krijg je een klant aan de lijn die gigantisch pissig is omdat een collega beloofd heeft dat hij binnen 24 uur teruggebeld zou worden of dat het probleem binnen 2 dagen opgelost zal zijn, terwijl je zelf weet dat het simpelweg niet eens mogelijk, danwel reeel en volgens de procedures is.
Maar ja, je kunt je collega's dan uiteraard ook niet af gaan vallen (dan gelooft de klant namelijk helemaal niemand meer, wie zegt immers dat ik wél eerlijk ben) dus dan laat je het maar over je heen komen.
Het is gewoon heel eenvoudig, ten eerste lieg ik gewoon niet tegen de klant, hoe graag ik ook van hem af wil, simpelweg omdat liegen tegen mijn principes is.
Dus tja, ook al is de klant gigantisch pissig (al dan niet terecht) dan zal ik hem gewoon uitleggen hoe alles in zijn werk gaat en hem eventueel een realistisch tijdsbestek/oplossing mededelen.
In veel gevallen zal de klant de eerlijkheid waarderen en blij zijn dat hij/zij nu in ieder geval weet waar hij aan toe is, maar uiteraard zullen ook veel klanten alleen nog maar pissiger worden.
En ja, het gaat in vrijwel alle gevallen ten koste van je afhandeltijd om de klant dan alsnog met een tevreden gevoel op te laten hangen, maar hé, als ik hem allerlei vage beloftes ga doen om er maar zo snel mogelijk van af te zijn, zal hij binnen 2 dagen weer aan de lijn hangen en wordt m'n collega er mee opgescheept.
Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadele van de desbetreffende helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.
Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig
.quote:Voor het geval je mijn @home debacle gemist hebt; het is mijn geval niet echt verstandig om mijn werkgever op dit forum te melden, ongeacht de positieve woordenOp vrijdag 21 oktober 2005 01:55 schreef Vava het volgende:
Ik ben nu wel benieuwd welke klantenservice een professionele indruk maakt
.quote:werd je daar bij bsc wel op afgerekend dan? ( en doet(/n) SNT, en anderen, dat eigenlijk ook? )Op vrijdag 21 oktober 2005 02:04 schreef kastanova het volgende:
[..]
Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadelen van de helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.
Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig
bsc vraagt echt ontzettend veel nieuw personeel.. als ik zie wat TempoTeam callflex aan vacatures heeft.. pff niet mis.. en dan nog de verzekeraars die extra mensen willen ivm nieuwe zorgstelsel etc.
naja maadag training.. ik zie wel hoe ze bij mijn werkgever werken..
quote:Bij elke helpdesk word je daar op afgerekend zover ik weet...Op vrijdag 21 oktober 2005 02:09 schreef petre86 het volgende:
[..]
werd je daar bij bsc wel op afgerekend dan? ( en doet(/n) SNT, en anderen, dat eigenlijk ook? )
bsc vraagt echt ontzettend veel nieuw personeel.. als ik zie wat TempoTeam callflex aan vacatures heeft.. pff niet mis.. en dan nog de verzekeraars die extra mensen willen ivm nieuwe zorgstelsel etc.
naja maadag training.. ik zie wel hoe ze bij mijn werkgever werken..
Tja, als je met iedere klant een gezellig gesprekje van een half uur gaat houden, blijven andere klanten langer in de wacht staan, dus op zich wel logisch natuurlijk
.SNT weet ik niet heel veel van, maar de ex-werknemers die ik spreek hebben het vrijwel alleen over het feit dat je er uitgeschopt wordt zodra je niet meer op uitzendbasis mag/kunt werken en ze je dus een contract aan moeten bieden.
Voor BSC staan trouwens constant talloze functies open, groot callcenter, groot verloop...
quote:Nou heb ik vandaag vanwege drukte een hele dag gebeld en leek het wel of ik een abonnement had op "lastige" en "boze terubelklanten"Op vrijdag 21 oktober 2005 02:04 schreef kastanova het volgende:
[..]
Tja, ik snap inderdaad wat je bedoelt...
Krijg je een klant aan de lijn die gigantisch pissig is omdat een collega beloofd heeft dat hij binnen 24 uur teruggebeld zou worden of dat het probleem binnen 2 dagen opgelost zal zijn, terwijl je zelf weet dat het simpelweg niet eens mogelijk, danwel reeel en volgens de procedures is.
Maar ja, je kunt je collega's dan uiteraard ook niet af gaan vallen (dan gelooft de klant namelijk helemaal niemand meer, wie zegt immers dat ik wél eerlijk ben) dus dan laat je het maar over je heen komen.
Het is gewoon heel eenvoudig, ten eerste lieg ik gewoon niet tegen de klant, hoe graag ik ook van hem af wil, simpelweg omdat liegen tegen mijn principes is.
Dus tja, ook al is de klant gigantisch pissig (al dan niet terecht) dan zal ik hem gewoon uitleggen hoe alles in zijn werk gaat en hem eventueel een realistisch tijdsbestek/oplossing mededelen.
In veel gevallen zal de klant de eerlijkheid waarderen en blij zijn dat hij/zij nu in ieder geval weet waar hij aan toe is, maar uiteraard zullen ook veel klanten alleen nog maar pissiger worden.
En ja, het gaat in vrijwel alle gevallen ten koste van je afhandeltijd om de klant dan alsnog met een tevreden gevoel op te laten hangen, maar hé, als ik hem allerlei vage beloftes ga doen om er maar zo snel mogelijk van af te zijn, zal hij binnen 2 dagen weer aan de lijn hangen en wordt m'n collega er mee opgescheept.
Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadele van de desbetreffende helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.
Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig
ik ben lief gebleven, zoals altijd 
Door die irritante zogenaamd belangrijke gespreks- en afhandeltijden die alleen maar meetellen en inderdaad niet de mensen die terugbellen omdat ze dus nog steeds geen goed antwoord hebben gehad, gaat dat in zo'n geval wel op mijn zenuwen werken. Je wordt er (niet direct op afgerekend) maar je moet het wel verantwoorden tijdens een gesprek met je sup. Hopelijk nog wat beluurtjes de rest van de week om op het gemiddelde te komen.
Tijdens mijn laatste gesprek heb ik dus ook maar even mijn hart gelucht over wat ik opvang in de pauze, ja sorrie ik praat niet graag kwaad over colllegae maar als het je beoordeling betreft wel
ze bezuinigen, maar hetzelfde werk moet gedaan worden met minder mensen... ja ik ben een wondermens Maar ik vind dus niet dat klanten iets van mijn frustraties moeten merken. Merken ze dus ook niet
maar lastig is het wel quote:Tja, ik ben tegenwoordig 2elijner dus hoef eigenlijk niet/nauwelijks meer te bellen, maar als ik dan zie hoe fucking druk men het heeft (bij ons is het inderdaad ook echt onwijs erg deze week) ga ik toch liever even aan de telefoon om in ieder geval de ergste drukte een beetje te verhelpen...Op vrijdag 21 oktober 2005 02:21 schreef Vava het volgende:
Nou heb ik vandaag vanwege drukte een hele dag gebeld en leek het wel of ik een abonnement had op "lastige" en "boze terubelklanten"
Door die irritante zogenaamd belangrijke gespreks- en afhandeltijden die alleen maar meetellen en inderdaad niet de mensen die terugbellen omdat ze dus nog steeds geen goed antwoord hebben gehad, gaat dat in zo'n geval wel op mijn zenuwen werken. Je wordt er (niet direct op afgerekend) maar je moet het wel verantwoorden tijdens een gesprek met je sup. Hopelijk nog wat beluurtjes de rest van de week om op het gemiddelde te komen.
Tijdens mijn laatste gesprek heb ik dus ook maar even mijn hart gelucht over wat ik opvang in de pauze, ja sorrie ik praat niet graag kwaad over colllegae maar als het je beoordeling betreft wel
Maar ik vind dus niet dat klanten iets van mijn frustraties moeten merken. Merken ze dus ook niet
De 1 noemt het dom, ik zelf noem het collegialiteit
.quote:Op vrijdag 21 oktober 2005 02:26 schreef kastanova het volgende:
[..]
Tja, ik ben tegenwoordig 2elijner dus hoef eigenlijk niet/nauwelijks meer te bellen, maar als ik dan zie hoe fucking druk men het heeft (bij ons is het inderdaad ook echt onwijs erg deze week) ga ik toch liever even aan de telefoon om in ieder geval de ergste drukte een beetje te verhelpen...
De 1 noemt het dom, ik zelf noem het collegialiteit
zulke collegae zijn telefoon is ook mijn 2e taak namelijk Maar ik ben nu ongeveer de hele week aan het bellen en er werd vandaag gevraagd om zondag te komen overwerken om de achterstand op e-mail weg te werken ja sorrie, ik help graag mee aan achterstand maar als er de hele week mensen beschikbaar zijn om de e-mail bij te houden maar die moeten bellen! Ja sorrie, nee echt niet..... trouwens ik heb vanaf zaterdagavond vakantie 
10 dagen quote:Toen ik terug kwam van m'n vakantie van 2 weken, had ik 184 mailtjes in m'n emailbox wachten, dus zo blij ben ik tegenwoordig niet meer met vakantie...Op vrijdag 21 oktober 2005 02:29 schreef Vava het volgende:
Tja, ik werk deze week vanaf afgelopen dinsdag en moet tot volgende week vrijdag werken met alleen op zondag een dagje vrij, dus veel blijer word ik er niet van...
Wel ludiek trouwens, toen wij een emailachterstand hadden werd er een bonus van 50 euro aangeboden als je in het weekend een extra dienst wilde draaien en nog een extra bonus van 50 euro als ook daadwerkelijk de achterstand weggewerkt zou worden...
En laat dat nu net geweest zijn toen ik m'n 2 weekjes vakantie had
.Maar ik zal er maar eens induiken, morgen er weer uit om 7:30; vroege dienst
.quote:Hmm... als ik na mijn vakantie zoveel mails in mijn mailbox heb vraag ik extra tijd aan om dat allemaal door te nemenOp vrijdag 21 oktober 2005 02:32 schreef kastanova het volgende:
[..]
Toen ik terug kwam van m'n vakantie van 2 weken, had ik 184 mailtjes in m'n emailbox wachten, dus zo blij ben ik tegenwoordig niet meer met vakantie...
Tja, ik werk deze week vanaf afgelopen dinsdag en moet tot volgende week vrijdag werken met alleen op zondag een dagje vrij, dus veel blijer word ik er niet van...
Wel ludiek trouwens, toen wij een emailachterstand hadden werd er een bonus van 50 euro aangeboden als je in het weekend een extra dienst wilde draaien en nog een extra bonus van 50 euro als ook daadwerkelijk de achterstand weggewerkt zou worden...
En laat dat nu net geweest zijn toen ik m'n 2 weekjes vakantie had
krijg je meestal wel een half uurtje voor 
En verder, ik heb er om bepaalde redenen voor gekozen om 28 uur per week te werken (ook in bedrijfsbelang) en toeslag voor overwerk is pas boven de 40 uuur per week dus daar kom ik lang niet aan. En als ik zoveel zou overwerken dat ik die 40 uur wel zou halen zou voor beide partijen niet goed zijn... dus dat doe ik ooik niet. Maar als ze met zo'n bonus zouden komen en ik zou mijn zaterdag kunnen verplaatsen naar zondag, dan zou ik het geloof ik wel doen. Ja komende week niet natuurlijk
vakantie Maar vandaag kreeg ik wel een brief met een verzoek om je diensten wat flexibeler te maken morgen en gesprekje daarover want ik heb nog reistijd en aansluiting met trein enz... dus als dat kan blijven dan wil ik ze wel helpen wat ik duidelijk wil maken hoe vervelend het af en toe ook kan zijn, laat de klanten het alsjeblieft niet merken... die mensen bellen ook maar met een simpele vraag en willen daar een antwoord op geef ze dat en als je ze dat niet direct kan geven... zeg dat... en geef een indicatie van de de wachttijd... daar hebben ze meer aan dan aan een smoes om er zo snel mogelijk vanaf te zijn:) en nu ga ik echt slapen
quote:'t is wel de ultieme oplossing voor lastige klanten: 'Hallo, eneco energie, met Big Willem......u wilt een klacht noteren? Mag ik uw naam en adres, dan komt er binnenkort iemand langs om de oorzaak van de klacht weg te nemen..'"Telemarketing vanuit gevangenis"
***************************************
DEN HAAG Justitie bekijkt of gevangenen
aan de slag kunnen voor callcenters.De
gedachte is om hen vanuit de gevangenis
diensten of producten te laten verkopen
aan consumenten en bedrijven.Justitie
is met een paar callcenters in gesprek.
De werkgeversvereniging van callcenters
is faliekant tegen.Vooral het verkopen
van inboedel- en huisverzekeringen moet
je niet aan criminelen overlaten,vindt
de vereniging.
Bovendien zullen consumenten zich bij
elk gesprek afvragen of ze een inbreker
of een moordenaar aan de lijn hebben.En
dat is niet goed voor het imago van de
branche,vinden de werkgevers.
quote:Ik doe helpdeskwerk en klanten uitschelden doe ik nooit. Hooguit maak ik een sacrastische opmerking terugOp dinsdag 18 oktober 2005 22:21 schreef Ciurlizza het volgende:
Het is mij niet overkomen en het zal me ook niet overkomen, maar ik kan me wel voorstellen dat het weleens kan gebeuren dat een klant zo'n plaat voor zijn hoofd heeft en overtuigd is van zijn gelijk dat hij begint te schelden als hij het niet krijgt of dat een medewerker van een helpdesk zich zo aan het irriteren aan een klant dat de klant wordt uitgescholden.
als de klant mij uit loopt te schelden. Maar vaak genoeg leg ik de hoorn er ook gewoon naast en wacht totdat ik niks meer hoor schelden en tieren.
Gelukkig komt het niet zo vaak voor anders zou ik echt snel ander werk zoeken. De meeste mensen zijn gelukkig alleen maar dom, niet brutaal. En dan ben ik ook gewoon supergeduldig
Gaan ze schelden dan rotten ze maar op.
quote:O ben jij d'r zo 1.Op donderdag 20 oktober 2005 21:47 schreef Lucky8 het volgende:
We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...
Neem nou maar van mij aan dat ook al kom je hier de boel helemaal volschreeuwen en blaas je een partij hoog van de toren, je wordt ECHT niet eerder geholpen. Eerder later.
De paar klanten die dat geprobeerd hebben die bellen ineens niet meer valt op.....
Overigens blijf ik altijd enorm kalm aan de telefoon (tot onvrede van sommige scheldende klanten omdat die dan nog kwader worden omdat je er niet op ingaat
) maar ik probeer altijd een oplossing te zoeken voor klanten maar sommige mensen hebben echt het geduld van een eendagsvlinder. Dan ben je bezig voor ze en dan bellen ze echt 5 keer in een uur op of ik al wat weet
Overigens schelden mensen vaak uit onmacht of uit paniek, daar moet je als helpdeskmedewerker rekening mee houden vind ik.
[ Bericht 20% gewijzigd door Metro2005 op 21-10-2005 12:05:21 ]
quote:hahahaOp vrijdag 21 oktober 2005 10:21 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
't is wel de ultieme oplossing voor lastige klanten: 'Hallo, eneco energie, met Big Willem......u wilt een klacht noteren? Mag ik uw naam en adres, dan komt er binnenkort iemand langs om de oorzaak van de klacht weg te nemen..'
lijkt me een aardige oplossing voor lastige klanten.. Big Willem is al dood dus die kunnen ze niet meer strikken 
, misschien kan 2 cents een handje helpen vanuit de koraal spegt gevanenis. ..
quote:Over je eerste zin. Die mensen heb je echt. De zogenaamde beroepszeikerds. Vaak VUT-ers die reageren op werkelijk elke brief. Bij mij op kantoor waren er ook een paar en je krijgt zo'n dossier weleens onder ogen als het echt uit de klauwen loopt. Dat zijn mensen die reageren op elk standaardbriefje dat is gestuurd, ageren tegen elke adreswijziging van het bedrijf, fusie van het bedrijf met een andere maatschappij en van elk onbenullig probleem direct een directieklacht maken. Dat soort mensen kosten een bedrijf gewoon heel erg veel tijd en energie.Op vrijdag 21 oktober 2005 01:00 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Precies. Als ik bel doe ik dat niet omdat mijn sociale leven bestaat uit het bellen van 'n willekeurige helpdesk; en ik bel ook niet omdat ik zonodig een helpdeskmedewerker het leven zuur wil maken; ik wil gewoon geholpen worden met m'n probleem, binnen een redelijke tijd, een geen gezeik aan moeten horen van een krengerige danwel pedante helpdeskmedewerker. Als je niet professioneel met klanten kunt omgaan, zoek dan een ander beroep. Ga goddomme McBurgers serveren, ofzo.
Optyfen, alsof ik die procedures geschreven heb
quote:ik zou jou zo het callcenter uitflikkeren als ik je baas was.Op zaterdag 22 oktober 2005 11:38 schreef Kremers het volgende:
Ik ben zelf nog nooit uitgescholden, maar ik heb wel eens mensen een de telefoon gehad die gaan lopen schelden over te volgen procedure en dan tegen mij gaan lopen zeiken ik wil het nu opgelost hebben en dat met behoorlijk wat "kracht" zeggen. Dan zeg ik gewoon, ja dag meneer/mevrouw en dan hang ik op
Optyfen, alsof ik die procedures geschreven heb
je gooit niet zomaar de hoorn er op, na 3x waarschuwen uiterlijk.
quote:Ik weet 't; waar ik werk hebben we er ook een stuk of 10 (op een populatie van ~2300), die alle forums op 't intranet volspammen. 'mostly harmless', maar je kunt er wel hele erge hoofdpijn van krijgen als je ze serieus neemt.Op zaterdag 22 oktober 2005 11:07 schreef Ciurlizza het volgende:
[beroepszeikerds]
Die mensen heb je echt. De zogenaamde beroepszeikerds. Vaak VUT-ers die reageren op werkelijk elke brief.
Het zijn trouwens zonder uitzondering oudere mannen.
quote:Op zaterdag 22 oktober 2005 12:26 schreef joshus_cat het volgende:
...en dat ze in de VUT of WAO zitten is omdat hun vroegere werkgever ze ook liever kwijt dan rijk was.
............jij weet niet helemaal wat WAO en VUT is denk ikquote:Terwijl ze kwa technische kennis vaak niks voorstellenOp dinsdag 18 oktober 2005 22:41 schreef Ciurlizza het volgende:
Als ik de helpdesk bel van bv Vodafone, Planet of Essent dan zijn het doorgaans jonge gasten die je te woord staan. Niets mis mee hoor, maar sommigen denken echt dat ze Einstein zijn.
quote:Niet gaan overdrijven, ik heb misschien 3x opgehangen in de 1.5j dat ik er werk, en dat alleen bij mensen die echt tekeer blijven gaan, ik ga ze dan echt niet 3x waarschuwen hoor... Ik werk dan gelukkig ook niet voor een commericeël bedrijf, dat soort callcenters zijn meer gevangenkampen....Op zaterdag 22 oktober 2005 11:46 schreef petre86 het volgende:
[..]
ik zou jou zo het callcenter uitflikkeren als ik je baas was.
je gooit niet zomaar de hoorn er op, na 3x waarschuwen uiterlijk.
quote:maar aangeven dat je gaat ophangen doe je toch wel?Op zaterdag 22 oktober 2005 17:12 schreef Kremers het volgende:
[..]
Niet gaan overdrijven, ik heb misschien 3x opgehangen in de 1.5j dat ik er werk, en dat alleen bij mensen die echt tekeer blijven gaan, ik ga ze dan echt niet 3x waarschuwen hoor... Ik werk dan gelukkig ook niet voor een commericeël bedrijf, dat soort callcenters zijn meer gevangenkampen....
anders is het echt niet handig.. denk je dat de klant er rustiger van wordt als je ineens ophangt?
Mensen over de telefoon uitschelden.Of ik moet eens een keer (voor het eerst) heeeeel onheus worden behandeld door zo'n helpdeskmedewerker
Ik kan me heel goed voorstellen dat je zo boos wordt dat je wilt gaan schelden, maar dat is een teken van onvermogen en daar schiet je eigenlijk niets mee op.
Bovendien zou het echt heel slecht zijn als je als medewerker terug gaat schelden! Daar hoor je toch boven te staan? Zelfs als het de druppel is, is het nog beter om op te hangen, lijkt mij.
quote:Ach, als je je tijd neemt krijg je iedereen over de zeik, of ze druipen af. D'r zijn helpdesken die zich daarin specializeren, net zoals er pubers zijn die er trots op zijn dat ze 'n klant 't bloed onder de nagels vandaan jennen.Op zaterdag 22 oktober 2005 19:32 schreef Locusta het volgende:
Ik zou het niet eens durven eigenlijk
Of ik moet eens een keer (voor het eerst) heeeeel onheus worden behandeld door zo'n helpdeskmedewerker
Een voorbeeldje: Administratiekantoortjes van Verenigingen van Eigenaren zijn een ramp. Wil je bellen voor onderhoud, blijkt dat dat alleen kan worden afgehandeld door meneer X, die 'telefonisch spreekuur' houdt op maandag en vrijdag van 8.30 tot 9.30. Als je daarna belt: jammer. Meneer X. heeft dan ook nog eens de onhebbelijke gewoonte om tijdens z'n telefonische spreekuur continu in gesprek te zijn (niet helemaal verwonderlijk), waarna de behulpzame medewerkster je vraagt of hij je terug kan bellen. Wat de beste man niet doet, natuurlijk. En op het moment dat je daar achter komt is het twee minuten voor half tien, en als je dan terugbelt is-ie net het pand uit. Doe zoiets voor een paar weken terwijl 't dak van je huis lekt, en dan heb je 't wel een beetje gehad.
quote:In de bovenstaande situatie heb ik net niet gescholden, maar ik ben wel behoorlijk uitgevallen tegen de mevrouw die ik op dat moment aan de lijn had. Hoofdthema was wat de zin was van telefonisch spreekuur als er toch niemand bereikbaar was.Ik kan me heel goed voorstellen dat je zo boos wordt dat je wilt gaan schelden, maar dat is een teken van onvermogen en daar schiet je eigenlijk niets mee op.
Ik had de meneer die ik nodig had daarna binnen 30 seconden aan de telefoon.
quote:Ik snap waar je vandaan komt, maar leedvermaak hoort er toch wel een beetje bij als je dat soort werkt doetOp vrijdag 21 oktober 2005 00:44 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Ik weet dat ik je nu uit context quote, maar ik vind dit een schofterige opmerking.
.Ik zit echt oprecht te genieten als iemand in een tirade bezig is over het bedrijf ( al dan niet terecht).Mooiste is altijd als ze dan in hun eigen dialect te keer gaan en je er dus niets van snapt "meneer ik begrijp dat u boos bent, maar ik kan uit uw verhaal niet opmaken wat er precies aan de hand is " "wel god%^$^%##$^&&*$&^^&$&^#&^# klik....piep piep piep ....."
quote:Wat helemaal een ramp is dat zijn de Gemeentelijke Kredietbanken en schuldhulpverenigingen. Die zijn altijd alleen 's ochtends open en terugbellen doen ze nauwelijks.
Echt een pest is dat meestal.
quote:Dat heb ik dus een keer gehad, die kerel schelde niet, maar had het over een advocaat sturen oid? Ik snapte er echt geen malle moer van, ik liet hem maar tekeer gaan tot ie uitgeraast wasOp zaterdag 22 oktober 2005 22:08 schreef Cappy het volgende:
[..]
"meneer ik begrijp dat u boos bent, maar ik kan uit uw verhaal niet opmaken wat er precies aan de hand is " "wel god%^$^%##$^&&*$&^^&$&^#&^# klik....piep piep piep ....."
, hij kwam uit het zuiden dus vandaar ik er geen moer van begreep. Lastige van telefonisch werk is dat je vaak met probleem gevallen te maken krijgt, en als je dat soort figuren de hele dag aan de telefoon krijgt dan kan je na een tijdje het niet meer aanhoren, dat probleem heb ik altijd.Bij overheidsinstanties gaat vaak wat mis, ik krijg dus ook regelmatig gezeik, vanmiddag had ik iemand aan de telefoon die eiste met de Directeur van de Incasso afdeling te spreken, probeer zo iemand maar eens te lozen, best lastig :/
Ben ik blij dat ik nog maar 10.5 uur werk
Rest v/d week ben ik bezig met HBO [ Bericht 2% gewijzigd door Kremers op 25-10-2005 22:22:00 ]
quote:Ik moet eerlijk bekennen dat ik op dit moment er wel eens last van heb.Ik ben bezig met de tweede week in "De Lijn" binnen het bedrijf en dan komen er natuurlijk wel eens vragen waar ik echt geen idee heb waar het over gaat.Klanten verwachten dan gewoon de natuurlijke responds van "aha" en "uhu" ( de wel bekende luister geluiden ) en die heb ik op dat moment niet omdat ik echt nog bezig ben het gehele geval te plaatsen.Je merkt dan gelijk dat klanten moeilijker worden omdat ze een onzekerheid vermoeden en niet willen dat hun tijd wordt verkwist....Op dinsdag 25 oktober 2005 22:59 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
maargoed, een hd medewerker moet natuurlijk het gesprek zo leiden dat men niet kwaad wordt, een goede helpdeskmedewerker kan dit in de meeste gevallen ook voorkomen. De klant moet tevreden zijn zonder dat er wat wordt gedaan, puur door het gesprek op de juiste manier te voeren.
Ik lieg al een tijd niet meer en benoem het gewoon, maar er was zeker een tijd in het begin toen ik begon aan het "helpdesk en callcenter persoontje zijn" ( jaar of 5 geleden ) dat ik met volle overtuiging zei : "Ik ga het voor u oplossen of zorgen dat ik de persoon doorgeeft die het voor u gaat oplossen" heh .Nu gebeurt het niet meer, omdat het uiteindelijk vele malen erger is als het dus niet opgelost is, maar ik hoor zulke opmerkingen richting klanten met enige regelmaat omdat HD medewerkers toch heel vaak onbewust zich het lot aantrekken maar er niets aan kunnen doen.
Het is al eerder genoemd met andere woorden : zeg allemaal hetzelfde. "ik ga een terug belafspraak voor U maken en U wordt morgen ochtend teruggebeld" of "ik kan een terug bel notitie voor U maken en U wordt zo spoedig mogelijk terug gebeld". Een paar woorden maar een wereld van verschil. Bij 1 wordt voldaan aan mijn eis en er is een 90% kans dat het gebeurt.Bij nr2 wordt gewekt dat ik super belangrijk ben, maar er wordt niet aan mijn eis voldaan omdat hij pas de volgende ochtend gebeld wordt , plus het woordtje "kan " argg..
oja nu ik toch bezig ben... Vraag:. Persoon in de wacht of Microfoon uit ?
Ik had namelijk vandaag een klant met een probleem en ik probeer alle gegevens erbij te halen en ik kom erachter dat ik de rechten niet heb om het geheel in te zien.Ik leg het uit en zet me mic uit om mevrouw door te geven aan de adviseur die het wel kan. Mevrouw die mij waarschijnlijk op speaker had staan ( echo echooooo ) roept nadat ik het uitleg en het doorverbinden aangeef "wat is dit nu weer voor sukkel gaat tie het uitzoeken en dan zegt tie "is mijn taak niet" ".
Ik heb geen reactie gegeven ( wilde ik wel
) ( adviseur heeft het haarfijn uitgelegd,omdat ik het wel doorgaf en op "conference"stond ) Maar ik heb persoonlijk liever klanten niet in de wacht, maar op mic uit.... iemand ?
quote:Ik doe/deed beidenOp woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:
Maar ik heb persoonlijk liever klanten niet in de wacht, maar op mic uit.... iemand ?
.Niet alleen vanwege m'n eigen opmerkingen, maar ook vanwege een voorvalletje tijdens het inwerken en meeluisteren van een nieuweling op de technische lijn...
Klant belt op, noemt zijn postcode, 3443ET, bleek die meeluisteraar dus de mic niet uit te hebben en hoorde de klant hem vrij duidelijk "ET, phone home" (en dan ook echt op een "IEEEEEE TIEEEEE, FOOOOOOOOOON HOOOOOOOOOOM" manier) zeggen.
Klant dacht dat ik het was, was al flink pissig, werd nog pissiger aangezien hij dacht dat ik hem in de zeik nam en ik had geen zin om hem het hele inwerk-gebeuren uit te leggen, dus dat werd een verdomd lastig gesprek...
quote:In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.Op woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:
oja nu ik toch bezig ben... Vraag:. Persoon in de wacht of Microfoon uit ?
Overigens vind ik het erg irritant als mensen vragen of je een momentje hebt (omdat ze iets moeten uitzoeken ofzo) en je al in de wacht zetten voordat ze goed en wel zijn uitgesproken.
quote:Huh? Sinds wanneer/bij welk callcenter tellen wachttijden niet mee voor je AHTOp woensdag 26 oktober 2005 00:31 schreef Light het volgende:
In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.
.quote:Ik had het over ATT, niet over AHTOp woensdag 26 oktober 2005 00:33 schreef kastanova het volgende:
[..]
Huh? Sinds wanneer/bij welk callcenter tellen wachttijden niet mee voor je AHT
quote:AHT maakt het idd zoals als Kasta zegt niet uit...Op woensdag 26 oktober 2005 00:31 schreef Light het volgende:
[..]
In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.
Overigens vind ik het erg irritant als mensen vragen of je een momentje hebt (omdat ze iets moeten uitzoeken ofzo) en je al in de wacht zetten voordat ze goed en wel zijn uitgesproken.
Ik vraag het ook niet als ik je in de wacht gooi ik doe het gewoon ( ter voorkoming dat je van die clowns hebt die ja of nee zeggen bij een gesloten vraag) .... "moment dan ga ik het uitzoeken" dan gok ik dat ik 1 seconden heb om de knop om te zetten maar thats it en daar ga je ( dit is echt in gevallen dat ik weet dat ik geen minuut kan vol lullen zonder alles erbij te hebben). Maar ik geef toe dat het soms slecht over kan komen, maar klanten kennende vallen ze je toch in de rede als ze denken dat er iets fout zit of teminste niet begrepen.
anyway ... Kasta .... LOL .. ik heb donderdag een ET geval gehad
. eenmanszaak in auto op weg. Ik herhaalde het geval : "9186 ET phone home zullen we maar zeggen".Hij Zonder kick "ken ik al " quote:Naja, bij ons is de ATT + AWT de AHT en boeit het niet echt of je de klant nu wél of niet in de wacht zet
.quote:het is toch nogsteeds verbonden
? quote:Wtf? Een klant in de wacht zetten zonder het eerst te vragen (jaja, mededelen alleen is niet voldoende bij ons, je moet het daadwerkelijk vragen) staat bij ons bijna gelijk aan een fatal errorOp woensdag 26 oktober 2005 00:50 schreef Cappy het volgende:
AHT maakt het idd zoals als Kasta zegt niet uit...
Ik vraag het ook niet als ik je in de wacht gooi ik doe het gewoon ( ter voorkoming dat je van die clowns hebt die ja of nee zeggen bij een gesloten vraag) .... "moment dan ga ik het uitzoeken" dan gok ik dat ik 1 seconden heb om de knop om te zetten maar thats it en daar ga je ( dit is echt in gevallen dat ik weet dat ik geen minuut kan vol lullen zonder alles erbij te hebben). Maar ik geef toe dat het soms slecht over kan komen, maar klanten kennende vallen ze je toch in de rede als ze denken dat er iets fout zit of teminste niet begrepen.
.Maar klanten in de wacht zetten doe ik sowieso alleen als ik echt even van de werkplek af moet komen...
Ik bedoel, vrijwel elke klant heeft voordat hij een medewerker aan de lijn heeft ook al een tijdje in de wacht gestaan, dus om hem tevreden te houden, houd ik hem gewoon aan de lijn als ik iets op moet zoeken in plaats van hem wederom in de wacht te zetten.
Immers, ik ben geen vrouw, dus kan gewoon multitasken
.Op routine leg ik hem dan gewoon even het 1 en ander uit, de oorzaak van het probleem en ook hoe het op te lossen is, terwijl ik zelf op dat moment dieper in het probleem duik en eventueel ook direct m'n ticket aanmaak als ik het probleem al opgelost heb, maar de klant nog niet de volledige uitleg gehad heeft.
Dat is prettig voor de klant want hij krijgt duidelijkheid en dat is prettig voor mij, want de klant zal dan toch wel snel het idee krijgen dat je ervaren bent en dus ook wel weet waar je het over hebt.
quote:Ik vraag het meestal niet ik zeg het gewoon en ik neem het ( dit kun je alleen maar maken bij zakelijke clienten of mensen die rock bottom zijn financieel ) en ik ga "op pad" Ik gebruik de wacht alleen als ik weet dat ik dingen moet doen waar ik geen gezucht of gesteun bij kan bij gebruiken ( en zakelijke clienten zuchten en steunen veelOp woensdag 26 oktober 2005 00:58 schreef kastanova het volgende:
[..]
Wtf? Een klant in de wacht zetten zonder het eerst te vragen (jaja, mededelen alleen is niet voldoende bij ons, je moet het daadwerkelijk vragen) staat bij ons bijna gelijk aan een fatal error
Maar klanten in de wacht zetten doe ik sowieso alleen als ik echt even van de werkplek af moet komen...
Ik bedoel, vrijwel elke klant heeft voordat hij een medewerker aan de lijn heeft ook al een tijdje in de wacht gestaan, dus om hem tevreden te houden, houd ik hem gewoon aan de lijn als ik iets op moet zoeken in plaats van hem wederom in de wacht te zetten.
Immers, ik ben geen vrouw, dus kan gewoon multitasken
Op routine leg ik hem dan gewoon even het 1 en ander uit, eventueel de oorzaak van het probleem en ook hoe het op te lossen is, terwijl ik zelf ook daadwerkelijk dieper in het probleem duik.
Dat is prettig voor de klant want hij krijgt duidelijkheid en dat is prettig voor mij, want de klant zal dan toch wel snel denken dat je ervaren bent en dus ook wel weet waar je het over hebt.
). Een dodelijke fout heb je niet zo snel hier ( of je moet iemand dood verklaren terwijl je eigenlijk zijn/ haar zus moest dood verklaren .. Ik ken iemand die dat gedaan heeft
) , maar voor de rest geef de juiste info en je bent home free.. ( binnen de 240 seconden gemiddeld ) .Ik heb hier nog geen routine. Ik kom van een Interne IT desk, naar een klantenservice computer onderdelen, naar een luchtvaart maatschappij, naar het bankwezen (2) dus daarom gaat mic off of wacht omdat ik idd ook niet graag in de wacht sta en graag wil horen of er iets is.Voor mij is het alsof de mic off iets beter is voor client dan de wacht....
quote:Helemaal met je eens. Ik werk zelf ook als adviseur en niks is irritanter wanneer er bijvoorbeeld door mensen v/d klantenservice toezeggingen worden gedaan dat ik dan en dan (of nog erger, meteen) terugbel. Zowel voor de klant als voor mij is het vervelend.Op woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:
[..]
Het is al eerder genoemd met andere woorden : zeg allemaal hetzelfde. "ik ga een terug belafspraak voor U maken en U wordt morgen ochtend teruggebeld" of "ik kan een terug bel notitie voor U maken en U wordt zo spoedig mogelijk terug gebeld".
Dit aangezien ik een eigen agenda heb met afspraken, offertes moet opstellen, kortom, niet altijd tijd heb om diezelfde dag terug te bellen. Degene die zo'n toezegging doet heeft totaal geen inzage in mijn (vaak overvolle) agenda. Los daarvan krijg ik de terugbelnotities vaak ook pas een dag later. Dit soort valse beloftes om maar makkelijk van een 'vervelende' klant af te komen, wekken een totaal verkeerd verwachtingspatroon bij de klant.
Gelukkig zijn de klanten meestal poeslief als ik ze aan de telefoon heb, omdat ze wat van me willen, maar uit hetgeen ze me vertellen, merk ik vaak wel dat ze in eerste instantie geirriteerd waren dat ik niet meteen terugbelde nadat dit ze eerder was toegezegd.
quote:Ik hoor dat ook heel vaak "die kerel die maandag belde over zijn Hypo ( boete rente ) , Ik had hem gewoon weer!!!! Kerel helemaal uit zijn dak !!!Op woensdag 26 oktober 2005 01:44 schreef KreKkeR het volgende:
[..]
Helemaal met je eens. Ik werk zelf ook als adviseur en niks is irritanter wanneer er bijvoorbeeld door mensen v/d klantenservice toezeggingen worden gedaan dat ik dan en dan (of nog erger, meteen) terugbel. Zowel voor de klant als voor mij is het vervelend.
Dit aangezien ik een eigen agenda heb met afspraken, offertes moet opstellen, kortom, niet altijd tijd heb om diezelfde dag terug te bellen. Degene die zo'n toezegging doet heeft totaal geen inzage in mijn (vaak overvolle) agenda. Los daarvan krijg ik de terugbelnotities vaak ook pas een dag later. Dit soort valse beloftes om maar makkelijk van een 'vervelende' klant af te komen, wekken een totaal verkeerd verwachtingspatroon bij de klant.
Gelukkig zijn de klanten meestal poeslief als ik ze aan de telefoon heb, omdat ze wat van me willen, maar uit hetgeen ze me vertellen, merk ik vaak wel dat ze in eerste instantie geirriteerd waren dat ik niet meteen terugbelde nadat dit ze eerder was toegezegd.
omdat hij mijn naam had opgeschreven en die adviseur niet terug gebeld had... ( klootzak). Er ligt daar vaak een breuk in communicatie en je wil gewoon niemand terleurstellen en dan krijg je dit soort gezeur ... links van telefoonist rechts van de adviseur en er gebeurt niets. Zo geld het ook voor inet providers, account managers voor bedrijven en zelfs balie personeel op de luchthaven. Bedrijven komen steeds vaker in de problemen als het om service gaat ( niet bij nieuwe producten ) quote:Volgens mij worden ze bij ons apart beoordeeld. Maar ik kan me ook vergissen natuurlijk.Op woensdag 26 oktober 2005 00:50 schreef kastanova het volgende:
[..]
Naja, bij ons is de ATT + AWT de AHT en boeit het niet echt of je de klant nu wél of niet in de wacht zet
quote:Een beetje goede helpdeskmedewerker heeft het gesprek al lang afgebroken voor het zover komt.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:17 schreef Ciurlizza het volgende:
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?
quote:"Heeft u een klein momentje? Ik moet hier even wat nakijken."Op woensdag 26 oktober 2005 01:20 schreef Cappy het volgende:
[..]
Ik vraag het meestal niet ik zeg het gewoon en ik neem het ( dit kun je alleen maar maken bij zakelijke clienten of mensen die rock bottom zijn financieel ) en ik ga "op pad" Ik gebruik de wacht alleen als ik weet dat ik dingen moet doen waar ik geen gezucht of gesteun bij kan bij gebruiken ( en zakelijke clienten zuchten en steunen veel
-"Ja hoor"
"Oke, een moment aub" <wachtstandknop indrukken>
Niets moeilijks aan, en het komt een stuk vriendelijker over.
Normaal kan ik commentaar van klanten altijd goed hebben maar 1 wijf ging echt te ver.
Mevrouw begon gelijk te schreeuwen en te schelden voordat ik wist wat er aan de hand was.
Natuurlijk probeer je rustig te blijven en alsnog achter het probleem te komen maar mevrouw was er niet van gediend dat ik haar wat vroeg en ze bleef maar aan het zeiken.
Op een gegeven moment was ik het domme figuur die niks snapte, ik was een vakantiekracht, een broekie zonder diploma's bla bla bla.
Toen heb ik haar nog een fijne dag gewenst en het gesprek beeindigd.
SPOILEREn haar modem geflushed&gereset.
quote:Wat betekent dat concreet voor een klant?Op donderdag 27 oktober 2005 17:11 schreef SimtekF1 het volgende:SPOILEREn haar modem geflushed&gereset.
quote:Hoop dat dat heel veel werk oplevert voor dat viswijfOp donderdag 27 oktober 2005 17:11 schreef SimtekF1 het volgende:SPOILEREn haar modem geflushed&gereset.
quote:Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.Op woensdag 26 oktober 2005 07:03 schreef Light het volgende:
[..]
"Heeft u een klein momentje? Ik moet hier even wat nakijken."
-"Ja hoor"
"Oke, een moment aub"
Niets moeilijks aan, en het komt een stuk vriendelijker over.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.
"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.
quote:Die heb ik tegenwoordig ook veel. Werken met doktoren, wat een feestOp vrijdag 21 oktober 2005 01:30 schreef kastanova het volgende:
4. De bazige klant
Type: Ik wil het NU opgelost hebben, ook al is dat theoretisch simpelweg niet haalbaar.
Als jij zegt dat dat niet kan, eis ik je baas te spreken.
.Ik heb het één keer geflikt om op mijn allervriendelijkst te zeggen, okee, ik verbind u gelijk even door! De keren daarna was hij uitermate vriendelijk, omdat mijn baas hem op de vingers had getikt dat hij toch echt eerst bij mij moest zijn om zijn probleem te laten registreren
.quote:Op het moment dat ze wil gaan internetten krijgt ze dan constant de chello.upc.nl pagina te zien.Op donderdag 27 oktober 2005 21:40 schreef KreKkeR het volgende:
[..]
Wat betekent dat concreet voor een klant?
Dus moet mevrouwtje zich eerst opnieuw aanmelden, modem registreren en dan kan ze internetten.
Opzich is dat niet veel werk als je weet wat je moet doen, maar volgens mij wist dat wijf er weinig van af dus.
Eigenlijk een slechte actie van me maarja, boeie.
Ik zet trouwens ook liever de microfoon uit dan dat ik mensen in de wacht zet. Heeft ook te maken met de aard van het werk en de inhoud van de gesprekken. Meestal bellen ze als ze net een aanrijding hebben gehad en dan moeten ze gaan vertellen wat er gebeurd is en daaruit moet ik dan opmaken of iets waarschijnlijk verhaalbaar is of niet. Als je de microfoon uitzet beginnen ze vaak tegen omstanders in hun eigen bewoordingen te vertellen wat er nou gebeurd is in plaats van het zo plechtig mogelijk tegen mij te vertellen, en dat maakt vaak een hoop duidelijk.
quote:Ik gebruik het niet helemaal letterlijk zoals ik het daar geschreven had. Maar dat mag duidelijk zijn, klanten reageren ook niet allemaal precies hetzelfde.Op donderdag 27 oktober 2005 23:38 schreef nikky het volgende:
[..]
Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.
"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.
quote:dat is nou juist gevaarlijk.Op vrijdag 28 oktober 2005 00:26 schreef babsjuh het volgende:
Ik zet trouwens ook liever de microfoon uit dan dat ik mensen in de wacht zet. Heeft ook te maken met de aard van het werk en de inhoud van de gesprekken. Meestal bellen ze als ze net een aanrijding hebben gehad en dan moeten ze gaan vertellen wat er gebeurd is en daaruit moet ik dan opmaken of iets waarschijnlijk verhaalbaar is of niet. Als je de microfoon uitzet beginnen ze vaak tegen omstanders in hun eigen bewoordingen te vertellen wat er nou gebeurd is in plaats van het zo plechtig mogelijk tegen mij te vertellen, en dat maakt vaak een hoop duidelijk.
hoe behandel jij de klant als je weet dat hij liegt?
of als je weet dat hij je een kutkerel/wijf vindt?
@nikky.. werk je nu @ callcenter?
quote:Tja, dat is het domme van dat soort klanten...Op vrijdag 28 oktober 2005 00:14 schreef k_i_m het volgende:
Die heb ik tegenwoordig ook veel. Werken met doktoren, wat een feest
Ik heb het één keer geflikt om op mijn allervriendelijkst te zeggen, okee, ik verbind u gelijk even door! De keren daarna was hij uitermate vriendelijk, omdat mijn baas hem op de vingers had getikt dat hij toch echt eerst bij mij moest zijn om zijn probleem te laten registreren
Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van!
."- 'Ah nou, dat komt dan goed uit meneer, dat ben ik namelijk zelf ook..
.'En vervolgens verdwijnt alle kritiek als sneeuw voor de zon en accepteren ze zonder morren alles wat je zegt...
Ook leuk; de consumentenbond/radar/kassa/rechtsbijstand dreigers
.Alhoewel ik daar wel een keer 1,5 a4tje aan besteed heb, vol met data, ticketnr's, verwijzingen etc. in een mailtje naar het hoofdkantoor... Maar hé, die klant was ook fucking goed, hij wist zelfs de opnametijden, het studioadres en had verder ook geen vragen/eisen, maar wilde het alleen even mededelen...
quote:daar hèbben ze tenminste nog een 2e lijnOp vrijdag 28 oktober 2005 00:37 schreef kastanova het volgende:
[..]
Tja, dat is het domme van dat soort klanten...
Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van!
- 'Ah nou, dat komt dan goed uit meneer, dat ben ik namelijk zelf ook..
En vervolgens verdwijnt alle kritiek als sneeuw voor de zon en accepteren ze zonder morren alles wat je zegt...
Ook leuk; de consumentenbond/radar/kassa/rechtsbijstand dreigers
Alhoewel ik daar wel een keer 1,5 a4tje aan besteed heb, vol met data, ticketnr's, verwijzingen etc. in een mailtje naar het hoofdkantoor... Maar hé, die klant was ook fucking goed, hij wist zelfs de opnametijden, het studioadres en had verder ook geen vragen/eisen, maar wilde het alleen even mededelen...
quote:Wat hoorde ik trouwens in de wandelgangen, raakt BSC @home kwijt?Op vrijdag 28 oktober 2005 00:39 schreef petre86 het volgende:
[..]
daar hèbben ze tenminste nog een 2e lijn
quote:echt?Op vrijdag 28 oktober 2005 00:40 schreef kastanova het volgende:
[..]
Wat hoorde ik trouwens in de wandelgangen, raakt BSC @home kwijt?
ik heb daar niks over gehoord, ben nu bij snt in opleiding..
BSC had wel de @home-trainingen al verplaatst van deze week naar later.. dus of dat een voorbode is..
morgen modemtraining!
quote:Op vrijdag 28 oktober 2005 00:37 schreef kastanova het volgende:
[..]
Tja, dat is het domme van dat soort klanten...
Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van!
.Ik krijg zo één of twee keer per week een dokter (verschillende personen) aan de lijn die zegt "Ik heb nog steeds hetzelfde probleem, ik wil dat er NU iemand komt!" en dan vervolgens ophangt.
Ik moet daar nog steeds verschrikkelijk om lachen, ik kan er niks aan doen. Mijn collega's hebben een bloedhekel aan die gasten, dus ik hoop altijd maar dat als ze terugbellen de remote client op hun pc goed geïnstalleerd is dan kan ik er zelf nog wat aan doen
.quote:Ook gezellig zijn mensen die meteen aan het begin van het gesprek al melden dat ze voor de derde keer bellen en dat het probleem nog steeds niet is opgelost. Die verwachten dan wel meteen een oplossing voor hun probleem natuurlijk.Op vrijdag 28 oktober 2005 01:06 schreef k_i_m het volgende:
[..]
Ik krijg zo één of twee keer per week een dokter (verschillende personen) aan de lijn die zegt "Ik heb nog steeds hetzelfde probleem, ik wil dat er NU iemand komt!" en dan vervolgens ophangt.
.Mensen die, als de ene agent het probleem niet per direct op kan lossen, nog een keer bellen in de hoop dat de volgende agent het wel kan...
*klant doet verhaal*
'Hmmmz, meneer, ik zit even in uw berichtgeschiedenis te kijken en ik zie dat u daar het afgelopen uur al 3 keer over gebeld heeft... Wat heeft mijn collega u toen medegedeeld als ik vragen mag?'
- *stilte* ... *klant denkt na* ... 'Ik heb helemaal nog niet gebeld hoor
.''Uhuh, Ooookay...
. Heeft u dan huisgenoten/kinderen/een partner die met ons gebeld hebben?'- 'Nee
''Vreemd... 10 minuten geleden is er namelijk met hetzelfde telefoonnummer als dat van u gebeld, dus kennelijk heeft u bezoek gehad...'
Klant blijft ontkennen, durft in enkele gevallen zelfs te beweren dat ons systeem fouten maakt, maar het gesprek is vervolgens toch wel vrij snel af te handelen...
"niet persoonlijk hoor , u kunt er ook niets aan doen"
ik laat ze meestal gewoon uitrazen , maar ik let er wel op dat ik in dat gesprek geen toezeggingen doe
erg irri trouwens als mensen van een andere afdelingen toezegginen doen om maar van die klant af te zijn , terwijl die toezegging dus nergens op slaat :
bijv .. "u wordt binnen 2 dagen gebelt" en dat ze zelfs netjes een incident maken .. maar dan voor hun afdeling , dus dat duurt vast langer dan een week voordat ze er ahter komen dat het bij een andere afdeling moet zijn en dat het is overgenomen ..
.Soms doe ik dat wel eens
.quote:Je kan als klant ook heel simpel zeggen: "ik heb al eerder gebeld, maar er schoot me later nog iets te binnen".Op vrijdag 28 oktober 2005 01:37 schreef kastanova het volgende:
Ook leuk, de 'stiekeme terugbellers'
Mensen die, als de ene agent het probleem niet per direct op kan lossen, nog een keer bellen in de hoop dat de volgende agent het wel kan...
quote:Het gaat in dit geval niet om liegen, maar om boven tafel te krijgen hoe een aanrijding precies is gebeurd. Vooral mensen die taaltechnisch niet zo ontzettend goed zijn vinden het soms moeilijk om dat goed te omschrijven. Omdat ze geschrokken zijn van wat er gebeurd is komen ze daarna soms nòg moeilijker uit hun woorden en gaan ze termen gebruiken waarvan ze soms totaal niet weten wat de betekenis is. In dat soort gevallen kan het heel nuttig zijn om iemand in z'n eigen bewoordingen c.q. dialect tegen z'n collega horen vertellen wat er nou gebeurd is.Op vrijdag 28 oktober 2005 00:34 schreef petre86 het volgende:
[..]
dat is nou juist gevaarlijk.
hoe behandel jij de klant als je weet dat hij liegt?
of als je weet dat hij je een kutkerel/wijf vindt?
En daarbij: mensen die tegen mij liegen over wat er gebeurd is gaan aan omstanders van het ongeval niet ineens wèl de waarheid vertellen. Zowiezo is de telefonische melding het begin, en wordt de uiteindelijke afhandeling gedaan n.a.v. het schadeformulier. Maar omdat je vaak met geschrokken mensen te maken hebt kan het mij helpen de beller goed te helpen als ik dingen opvang die tegen omstanders worden gezegd over bijvoorbeeld letsel, lekkage van vloeistoffen uit de auto etc etc. Berijders van auto's zijn vaak trots en willen of durven soms niet aan te geven dat ze auto aan gort hebben gereden en dattie eigenlijk afgesleept moeten worden. En niemand schiet er wat mee op als ze dan toch proberen verder te rijden en de motor in de soep draaien.
En ach, als ik op die manier opvang dat iemand mij een kutwijf vindt.... Wat je vindt moet je naar de politie brengen zeg ik altijd, en voor de rest boeit mij dat niet zo. 't Is niet persoonlijk en (daar istie weer) de mensen zijn vaak geschrokken en dan zeggen ze soms dingen die ze niet menen. En 't is 't risico van luistervinken natuurlijk, dat je dingen hoort die je niet bevallen. Elk voordeel hep suh nadeel niewaar...
Overigens heb ik wel veel pinnige opmerkingen gemaakt in die jaren, het gaat er ook vaak om op welke manier je iets zegt. Ik vind dat je best flink direct mag zijn en mensen aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheid (werkte hoofdzakelijk met wanbetalers), als je op een vriendelijke manier iets niet duidelijk kan maken.
Ze zijn zogenaamd quasi-geintresseerd in je jankverhaal en lezen alleen maar wat er in hun schermpje staat en verder niets. Ze kunnen niet inspelen op jou probleem en ze luisteren maar half.
Die enkele helpdeskmedewerker die dat wel doet is op 1 vinger na te tellen en zitten niet bij een computerhelpdesk,energiebedrijf of een verzekeringswezen.
En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.
quote:Naar mijn weten worden gesprekken niet opgenomen. Is dit wel het geval, dan word dat vermeld voor het telefoongesprek.Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:
.........................
En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.
........................
quote:En dan? Ga je hun baas mailen?Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:
En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.
.quote::/Op vrijdag 28 oktober 2005 13:54 schreef ennuik het volgende:
Terugschelden als helpdeskmedewerk(st)er? Nee, nooit. Ik heb als klantenservicemedewerker heel wat te horen gekregen en heb in totaal, in 3 jaar tijd, misschien twee keer opgehangen. Een keer bij een vrouw die niet ophield met schelden en vervolgens erg persoonlijk werd: "Gore kankerhoer! Ik wens je tyfus in je hart en misvormde kinderen toe!" en een keer bij een man die mij "gore hoer van UPC" wel erg verhalend ging vertellen wat hij met mij en mijn hele "hoerenfamilie" zou willen doen.
In zo'n situatie zou ik mezelf toch niet in de hand kunnen houden hoor, ik heb nog nooit iemand uitgescholden, alleen op een wat harde toon terecht gewezen, maar als iemand dat soort dingen tegen mij zou gaan zeggen zou ik of ophangen terwijl ze nog aan het tieren zijn (en dan wel meteen bij de eerste persoonlijke opmerking) of ik zou zeggen sterf lekker kolerelijer.
quote:Als ik bel naar Orange en ik heb problemen met mijn telefoon, abbo, vragen, etc, etc wordt ik altijd keurig netjes geholpen. Ik wordt netjes teruggebeld als dat nodig is. Net als bij Essent en Wanadoo.Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:
jongens wat een onzinnige topic weer. Je weet toch dat die heldesk medewerkers er niet zitten om jou te helpen maar om hun eigen tijd vol te praten. Wat wil je voor die lousy ¤ 4 a 5,00 per uur.
Ze zijn zogenaamd quasi-geintresseerd in je jankverhaal en lezen alleen maar wat er in hun schermpje staat en verder niets. Ze kunnen niet inspelen op jou probleem en ze luisteren maar half.
Die enkele helpdeskmedewerker die dat wel doet is op 1 vinger na te tellen en zitten niet bij een computerhelpdesk,energiebedrijf of een verzekeringswezen.
En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.
En callcenterwerk betaald echt wel even wat beter dan een lousy 4 á 5 euro per uur. Als je tenminste niet bij zo'n discutabel bedrijf werkt
.En tuurlijk heb je er wel eens van die arrogante lui tussen zitten. En daar pak ik ze dan ook op mocht ik ze aan de lijn krijgen. Maar over het algemeen krijg ik vriendelijke en behulpzame Klantenadviseurs aan de lijn.
Gesprekken worden niet opgenomen. Wat wel gebeurd is dat er vaak steekproefgewijs word meegeluisterd. Als er opgenomen zou worden moet de klant ook toestemming geven lijkt mij. Net als de klant dit van te voren moet melden aan een klantadviseur.
Maar zo af en toe gebeurt het wel eens dat ik een gebruiker aan de lijn krijg (doorgeschakeld vanuit de servicedesk of ik moet zelf bellen adh. een probleem op locatie). Nu ben ik zelf een techneut en had in het begin wel eens probleem om te levellen (= zorgen dat je de taal van de andere partij spreekt). Zo heb ik wel eens per ongeluk aan een gebruiker gevraagd om de router een schop te verkopen.
In techneuten-taal: Reset dat ding ff.
In leken taal: Geef dat ding een rotschop.
Gelukkig vroeg die gebruiker verbaasd: "Moet ik hem echt schoppen?"
Afin, soms krijg je ook met gebruikers te maken die gewoon pissed zijn. Dan kun je ze alleen maar proberen om hun het gevoel te geven dat je hun problemen begrijpt, dat je in ziet hoe erg het voor hun is en dat je je best gaat doen om het zsm. op te lossen. Ookal weet je dat die server een 48 uurs contract heeft en het dus wel 2 dagen kan duren voor een monteur op locatie is.
Soms lukt het echt niet om een gebruiker te kalmeren en dan is het voor mij simpel: microfoon uit, meeluisteren aan en de hoorn op het bureau leggen tot de scheldkannonade over is. En als het te lang duurt op lijn 2 zijn / haar manager bellen, de manager even inlichten over wat er gaande is en die twee vervolgens gezellig met elkaar doorschakellen. >EVIL<
quote:Vorige week heb ik de communicatietraining bij UPC (Op donderdag 27 oktober 2005 23:38 schreef nikky het volgende:
[..]
Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.
"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.
) gevolgd, en daar wed mij verteld dat je NOOIT woorden als 'moment(je)', 'ogenblikje' mag gebruiken."Heeft u een ogenblik geduld alstublieft?" is goed.
"Heeft u een ogenblikje geduld alstublieft?" is fout.
---
Maandag begint de technische training.
quote:in opleiding voor helpdesk internet via kabel?Op zaterdag 29 oktober 2005 13:33 schreef sylvesterrr het volgende:
[..]
Vorige week heb ik de communicatietraining bij UPC (
"Heeft u een ogenblik geduld alstublieft?" is goed.
"Heeft u een ogenblikje geduld alstublieft?" is fout.
---
Maandag begint de technische training.
verkleinwoorden mogen idd nooit, komt ook in de opleiding bij kpn aan bod
wat ook leuk is, nouja voor mij, is wanhopige klanten.. "bedrijf X stuurt me nog rekeningen terwijl is allang ben overgestapt"
"dat is heel vervelend voor u mevrouw, ik kan inderdaad zien dat u overgestapt bent en dat u nu klant van kpn bent. het probleem ligt echt bij bedrijf X, en u mag ze dat ook vertellen."
help je de mevrouw om bedrijf X op zijn flikker te geven, terecht.
quote:Alle UPC-diensten/producten ((digitale) telefonie, (digitale) televisie, internet via kabel/adsl (=chello) en mobiele telefonie).Op zaterdag 29 oktober 2005 14:07 schreef petre86 het volgende:
[..]
in opleiding voor helpdesk internet via kabel?
quote:Natuurlijk mag dat niet bij een serieus bedrijf. Een zelfstandige marktkoopman doet dat, niet iemand van UPC of Vodafone.Op zaterdag 29 oktober 2005 18:15 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
maar "mevrouwtje" mag weer wel. "Ja mevrouwtje, dit is een topklasse product..blabla."
quote:Waarom mag 'momentje' niet?Op zaterdag 29 oktober 2005 18:06 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Dat is gewoon algemene telefoontraining/communicatietraining. Nooit verkleinwoorden gebruiken inderdaad.
of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje
quote:Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)Op woensdag 2 november 2005 14:55 schreef Metro2005 het volgende:
[..]
Waarom mag 'momentje' niet?
of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje
quote:Als ik vraag of ze een uur hebben dan hangen ze ook opOp woensdag 2 november 2005 15:15 schreef k_i_m het volgende:
[..]
Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)
quote:Wat goed toch hé, dat de mensen die dat soort zachte trainingen geven al helemaal bedacht hebben hoe wij klanten ons voelen, en dat het hele klantcontact in Professionele Handen is.Op woensdag 2 november 2005 15:15 schreef k_i_m het volgende:
[..]
Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)
quote:Er is geloof ik ooit eens uitgerekend dat de "lang duren grens" bij ongeveer 30 seconden ligt. Reken maar eens mee als je in de wacht staat en je hoort 30 seconden niks, of jij dat lang vind. Daarom komen ze ook vaak met zo'n stom bandje met dezelfde mededeling dat er nog steeds geen medewerker vrij is. Wachten duurt echt lang als je niks hoort, dat is een feit.Op woensdag 2 november 2005 15:23 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Wat goed toch hé, dat de mensen die dat soort zachte trainingen geven al helemaal bedacht hebben hoe wij klanten ons voelen, en dat het hele klantcontact in Professionele Handen is.
quote:Dat is ook een reden dat microfoon uit niet handig is. Als je iemand in de wacht zet krijgt die persoon tenminste nog een muziekje oid te horen.Op woensdag 2 november 2005 15:40 schreef k_i_m het volgende:
[..]
Er is geloof ik ooit eens uitgerekend dat de "lang duren grens" bij ongeveer 30 seconden ligt. Reken maar eens mee als je in de wacht staat en je hoort 30 seconden niks, of jij dat lang vind. Daarom komen ze ook vaak met zo'n stom bandje met dezelfde mededeling dat er nog steeds geen medewerker vrij is. Wachten duurt echt lang als je niks hoort, dat is een feit.
quote:Dat domme gedoe altijd van helpdeskmannetjes dat ze er niets aan kunnen doen en dat het buiten hun actieradius valt...Op woensdag 2 november 2005 17:22 schreef PDOA het volgende:
Ik word zo vaak uitgescholden aan de telefoon. De meeste mensen denken waarschijnlijk dat iedereen hier hetzelfde werk doet, en als je ze vertelt dat jij er niet voor verantwoordelijk bent en dat ze verkeerd zitten dan flippen ze toch uit hun pan, niet normaal. De meeste mensen hebben wat betreft dat soort zaken wel een te kort lontje.
quote:Verkleinwoordjes moet je achterwege laten. Zo heb ik dat ooit eens geleerd bij een communicatietraining. De reden daarvan is dat het minderwaardigheid impliceert of dat het niet veel voor zou stellen of maar een hele kleine tijd betreft.Op woensdag 2 november 2005 14:55 schreef Metro2005 het volgende:
[..]
Waarom mag 'momentje' niet?
of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje
In plaats van een momentje kun je bijvoorbeeld een moment gebruiken. Mevrouwtje is al helemaal uit den boze.
quote:Precies. De echte helpdesker zegt 'ogenblikje', legt de telefoon even neer, brult iets als 'wie behandelt het dossier van dhr X', geeft duidelijk hoorbaar een paar tikken, en komt daarna terug met de opmerking 'uw probleem is in behandeling'.Op woensdag 2 november 2005 20:18 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
[..]
Dat domme gedoe altijd van helpdeskmannetjes dat ze er niets aan kunnen doen en dat het buiten hun actieradius valt...
quote:Haha ja man dat heb ik bij UPC ook vaak meegemaakt.Op woensdag 2 november 2005 17:22 schreef PDOA het volgende:
Ik word zo vaak uitgescholden aan de telefoon. De meeste mensen denken waarschijnlijk dat iedereen hier hetzelfde werk doet, en als je ze vertelt dat jij er niet voor verantwoordelijk bent en dat ze verkeerd zitten dan flippen ze toch uit hun pan, niet normaal. De meeste mensen hebben wat betreft dat soort zaken wel een te kort lontje.
Klant: ja ik heb een vraag over mijn rekening.
Ik: Sorry meneer maar u spreekt nu met de technische dienst en u moet de klantenservice hebben.
Klant: Ja maar dit en dat, ik heb voor de klantenservice gekozen, jullie bandjes klopt niet bla bla.
Ben blij dat ik dat gezeik niet meer aan m'n hoofd heb.
quote:Helemaal geweldig !! Zo herkenbaarOp woensdag 19 oktober 2005 19:39 schreef zwaaibaai het volgende:
Als helpdesker moet ik natuurlijk ff reageren..
Terug schelden is not done, nooit, nimmer, enz. Maar de neiging heb ik soms wel. Ook ik heb bij de NUON gewerkt, voordat het een externe helpdesk werd. En aan de naam kan je al horen hoe het gesprek gaat verlopen:
ik: goedenavond, ict servicedesk, u spreek met zwaaibaai, waarmee kan ik u helpen
hij: ja hoi, mijn computer doet het niet en ik heb zo een vergadering
ik: moet u dan een presentatie geven?
hij: ja nee ja ik moet een rapport uitdraaien die ik moet voorleggen en dat gaat niet
ik: wat is er precies aan de hand?
hij: ik druk op print en er gebeurt niks
ik: slaat uw computer vast of gebeurt er totaal niks?
hij: er gebeurt niks
ik: ok, ik ga kijken of de printer überhaupt werkt, momentje
ik probeer de netwerkprinter te pingen, maar dat lukt niet. Hij lijkt niet aangesloten te zijn op het netwerk of hij is gewoon kappot. Aangezien hij zometeen een rapport moet presenteren en hij niet kan wachten op de monteur, wil ik hem op een andere printer ( die wel online is) laten printen zodat hij in elk geval verder kan gaan
ik: ok, dit gaat niet werken. Er staat nog een printer in uw gang. Ik stel voor dat ik u aansluit op die printer, zodat u uw rapporten kan uitdraaien. Ondertussen regel ik een monteur.
hij: maar ik kan niet printen...
ik: dat klopt, dat ligt niet aan u maar aan de printer die niet wil werken. Daarom wil ik u op een andere printer aansluiten zodat u alsnog uw rapporten kan uitdraaien voor de vergadering.
hij: waar staat die printer dan?
ik: voor kamer 405 volgens mij gegevens.
hij: dat is op de gang..
ik: dat klopt.
hij: daar ga ik niet heen lopen..
ik: pardon?
hij: nee ik wil hier printen.
ik: uw printer op uw kantoor doet het niet, de printer op de gang wel. Daarom wil ik u daar aansluiten zodat u alsnog uw rapp....
hij: u zorgt gewoon dat de printer gemaakt word.
ik: ja, maar dat kan niet meteen. Daarom wil ik u aansl...
hij: u begrijpt me niet!
ik: jawel, u wilt een rapport uitgeprint hebben op uw printer. Maar uw printer is er mee opgehouden. Daarom wil ik u aansl...
hij: Maak hem dan!!
ik: ik zit in Zutphen, u in Leiden. Een monteur is niet beschikbaar, die heeft 24 uur de tijd om dit te repareren.
hij: dat duurt te lang!
ik: daarom wil ik u aansl...
hij: weet u wel wie ik ben en hoeveel ik verdien?
ik: u bent meneer jansen, werkende in Leiden.
hij: niet zo bijdehand, ik wil dit in orde hebben.
ik met verheven stem: Luister, het enige alternatief is dat u via een andere printer op de gang uw rapporten uitprint., Meer is er niet. Uw printer krijg ik vanaf hier niet aan de praat.
hij: ik heb het idee dat u mij niet wilt helpen.
ik:
hij: ja daar heeft u niet van terug he.
ik: ik ben door stomheid geslagen, inderdaad.
hij: dus hoe ga je dat oplossen?
ik doe weer mijn verhaal, en vertel hem dat dit de laatste keer is dat ik dit uitleg.
hij: ik wil uw manager spreken, dit is geen gang van zaken.
ik: hoe lang nog voor de vergadering?
hij: pardon?
ik: hoe lang nog voor de vergadering???!!!???
hij: een half uur.
ik: wilt u de rapporten uitgeprint hebben?
hij: natuurlijk, wat denk je zelf?
ik: zal ik u eerst aansluiten en dan door verbinden met mijn manager?
hij: ja nou ja doe maar.
Hij sprak mijn manager, die hem in niet te misverstaande woorden heeft uitgelegd dat ik een goede oplossing aandroeg en hij niet wilde luisteren. Hij heeft nooit meer gebeld, zijn secretarresse des te meer.....
Een helpdeskmedewerker mag nooit schelden, en dat heb ik ook niet gedaan. Toen de telefoon uit was heb ik wel gescholden. Het mag nooit, je moet altijd je beleefdheid houden, ondanks dat soms klanten het bloed onder je nagels vandaan halen.
En houd als klant er rekening mee dat als je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt, zij ook slechts mensch zijn. En ze het ook verkeerd kunnen beoordelen. Ik geef altijd mijn fouten toe, en zorg er na voor dat het alsnog in orde komt.
( Heb 4 jaar helpdesk gespeeld bij Interbrew ( Dommelsch/Oranjeboom/Hertog Jan ))
Helaas op dit moment alweer 4 maanden geen opdracht ( zelfs helpdesk zou ik zo weer doen )
quote:Ik ben dan ook geen helpdesker, maar het was meer als voorbeeld.Op woensdag 2 november 2005 20:18 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
[..]
Dat domme gedoe altijd van helpdeskmannetjes dat ze er niets aan kunnen doen en dat het buiten hun actieradius valt...
quote:afschuiven naar andere afdeling dusOp woensdag 2 november 2005 23:21 schreef PDOA het volgende:
[..]
Ik ben dan ook geen helpdesker, maar het was meer als voorbeeld.
Bv. die van een niet nader te noemen kabelboer. Kort samengevat:
"Mijn internetverbinding ligt eruit."
"Installeer Windows maar opnieuw."
"Maar de modem krijgt geen verbinding."
"Dat komt door een virus in Windows."
Sure.... zelfs als je een peuter aan te lijn krijgt is je gesprek á ¤ 0,50 per minuut nog effectiever.
quote:Als mensen met vragen komen dat niet binnen mijn gebied ligt, dan wel ja. Helaasch begrijpen (of willen ze dat niet) veel mensen dat niet dan niet iedereen hetzelfde doet.Op woensdag 2 november 2005 23:34 schreef petre86 het volgende:
[..]
afschuiven naar andere afdeling dus
quote:Ik juich het zelfs toe.Op dinsdag 18 oktober 2005 22:17 schreef Ciurlizza het volgende:
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?
Vervolgens gaat je telefoonnummer op de blacklist en kan je support verder vergeten
Maar goed, schelden gebeurt niet. Als iemand mijn medewerkers echt uitscheld (dus woorden als klootzak en dergelijke) wordt er gewoon opgehangen
*ringring*
- "firma kanniet-weetniet-doetniet, u spreekt met ik-weet-nergens-van?"
-
- "ja, wa haij?"
- "ik eh, mijn eh printer doet het niet"
- "waarom niet? heb je wat kapot gemaakt?"
- "nou eh, tja, ik weet het niet, ik..."
- "een nieuwe printer kost 2900,- en gaat van je kostenplaats af. en de levertijd is zes weken. tot die tijd mag je op een velletje papier schrijven"
- "ja, maar..."
- "niks ja maar! heb jij dat ding kapot gemaakt of niet!"
- "jawel, maar..."
KATSJING en de callrecorder heeft weer voldoende bewijs
Een collega vertelde mij eens het verhaal van een medewerkster klantenservice die iemand aan de lijn kreeg die vroeg: 'spreek ik nu met een echt mens?!'' Waarop de medewerkster antwoordde: 'nee, met een klein aapje'.
Hoe zouden jullie vervolgens als klant reageren of als medewerkster doen (of als baas
)Ik heb wel een keer een opa aan de lijn gehad en die vroeg gelijk of hij breedbeeld had.
Het was nog vroeg dus ik snapte er echt geen hol van wat hij nou bedoelde.
Het enige wat hij constant zei was, jaa heb ik nou breedbeeld.
Op een gegeven moment werd hij serieus kwaad omdat ik hem vroeg wat hij daarmee bedoelde.
Meneer vroeg zich dus af of hij breedband had.
Waarom zou je daarvoor in godsnaam de SDD bellen.
quote:Haha helemaal super. Ik zou dubbel liggenOp donderdag 3 november 2005 19:10 schreef Hatsjepsoet het volgende:
Interessant om te lezen wat jullie meemaken, maar had ff een vraagje (al dan niet boeiend maar goed):
Een collega vertelde mij eens het verhaal van een medewerkster klantenservice die iemand aan de lijn kreeg die vroeg: 'spreek ik nu met een echt mens?!'' Waarop de medewerkster antwoordde: 'nee, met een klein aapje'.
Hoe zouden jullie vervolgens als klant reageren of als medewerkster doen (of als baas
quote:Wat is de SDD?Op donderdag 3 november 2005 21:20 schreef SimtekF1 het volgende:
Meneer vroeg zich dus af of hij breedband had.
Waarom zou je daarvoor in godsnaam de SDD bellen.
quote:Service Desk kan ik er nog van maken, maar wat die laatste D betekent
.quote:Service Dat DoenwenietOp vrijdag 4 november 2005 01:33 schreef kastanova het volgende:
[..]
Service Desk kan ik er nog van maken, maar wat die laatste D betekent
Moeilijk editten.
Jaa UPC is een Amerikaans bedrijf dus heb je daar van die leuke Engelse woorden, erg handig allemaal.
quote:Er heel hard om lachen... Ik vind het wel een leuke opmerking....Op donderdag 3 november 2005 19:10 schreef Hatsjepsoet het volgende:
Interessant om te lezen wat jullie meemaken, maar had ff een vraagje (al dan niet boeiend maar goed):
Een collega vertelde mij eens het verhaal van een medewerkster klantenservice die iemand aan de lijn kreeg die vroeg: 'spreek ik nu met een echt mens?!'' Waarop de medewerkster antwoordde: 'nee, met een klein aapje'.
Hoe zouden jullie vervolgens als klant reageren of als medewerkster doen (of als baas
quote:Dat is humor, vinden veel klanten wel heel leuk hoorOp donderdag 3 november 2005 19:10 schreef Hatsjepsoet het volgende:
Interessant om te lezen wat jullie meemaken, maar had ff een vraagje (al dan niet boeiend maar goed):
Een collega vertelde mij eens het verhaal van een medewerkster klantenservice die iemand aan de lijn kreeg die vroeg: 'spreek ik nu met een echt mens?!'' Waarop de medewerkster antwoordde: 'nee, met een klein aapje'.
Hoe zouden jullie vervolgens als klant reageren of als medewerkster doen (of als baas
ik zou er iig wel om kunnen lachen Het volgende is een telefoongesprek van een collega en een con-collega waarvan ik getuige was (ik zat mee te luisteren). De con-collega had zijn server verbonden met de onze en dat werkte al een tijdje prima. Maar na wat onderhoud van zijn kant belde hij op:
"Er is wat mis met jullie server, want de SMSjes komen niet door."
"Oh wat is er mis dan?"
"Ja ik heb de TCP-IP stack geupgrade en vanaf dat moment werkt het niet meer..."
"Kun je dat herhalen?"
"Ja ik heb de TCP-IP stack geupgrade en vanaf dat moment werkt het niet meer..."
"Kun je dat nog eens herhalen, maar dan langzamer?"
"*zucht* ik heb de TCP-IP stack geupgrade en vanaf dat moment werkt het niet meer..."
"Luister je wel naar wat je zelf zegt?"
"Natuurlijk! ik heb de TCP-IP stack geupgrade....... wacht even! Ik bel zo terug!"
5 minuten later: "Ik heb de fout gevonden hoor, het zat in onze IP-stack!"
"Dat dachten we all!"
Onze server had al een aantal jaren zeer trouwe dienst erop zitten en stond als een huis! Okay, er waren een paar bugjes, maar we wisten waar die zaten, hoe ze zich uitten en hoe we ze konden vermijden.
quote:Ja......Vertel es ?Op vrijdag 21 oktober 2005 02:05 schreef kastanova het volgende:
[..]
Voor het geval je mijn @home debacle gemist hebt;
quote:Dat jij nog niet aangerand bent door een stel geirriteerde hangmarokkanen, mag ook een godswonder heten...
quote:Een hangmarokkaan KAN tenminste nog iets met zijn bling-ding..Op dinsdag 8 november 2005 20:12 schreef kastanova het volgende:
[..]
Dat jij nog niet aangerand bent door een stel geirriteerde hangmarokkanen, mag ook een godswonder heten...
Jij krijgt alleen je athome-helpdesk-headsetje ergens ingepropt
Oh nee......die heb je niet meer
quote:Op woensdag 9 november 2005 21:04 schreef danaantje het volgende:
[..]
Een hangmarokkaan KAN tenminste nog iets met zijn bling-ding..
Jij krijgt alleen je athome-helpdesk-headsetje ergens ingepropt
Oh nee......die heb je niet meer
Pssssst, heb nu een hogere functie bij een andere ISP
.Edit: Die laatste zin halen we maar even weg.
[ Bericht 10% gewijzigd door nikky op 10-11-2005 20:32:10 ]
[ Bericht 96% gewijzigd door nikky op 10-11-2005 20:33:33 ]
Call #1
Ik: "Goedemiddag, UPC Helpdesk. U spreekt met <>. Waarmee kan ik u van dienst zijn?"
Klant: "Mijn internet doet het niet. Ik heb mijn chello-modem net aangesloten, en het doet het niet."
Ik: "Uw modem komt online, het zou in principe moeten werken. Ik zie echter dat u geen computer op uw modem heeft aangesloten."
Klant: "Computer? Dat heb ik helemaal niet. Heb ik dat nodig dan?"
Ik: "Ik ben bang van wel. Zal ik u maar doorverbinden met de klantenservice zodat u uw chello-abonnement kunt opzeggen, of gaat u alsnog een computer aanschaffen?"
Klant: "Dat moet ik even met mijn vrouw overleggen. Mijn vrouw heeft alles aangevraagd. Ik bel u wel terug als ik met haar heb gesproken."
Ik: "Ok, fijne dag verder."
Call #2
Ik: "Goedemiddag, UPC Helpdesk. U spreekt met <>. Waarmee kan ik u van dienst zijn?"
Klant: "Mijn internet doet het niet."
* sylvesterrr ziet dat klant een betalingsachterstand van meer dan 2000 euro heeft.
Ik: "Dat klopt. Het betreft hier echter geen storing. Ik zie dat het u bent afgesloten vanwege een betalingsachterstand. Of dat terecht of onterecht is gebeurd kan ik u niet vertellen. Ik verbind u door met de klantenservice als u het niet erg vindt."
Klant: "Uhh.."
* sylvesterrr verbindt de klant door met de klantenservice omdat hij geen zin in een discussie heeft.
.[ Bericht 87% gewijzigd door nikky op 10-11-2005 20:36:47 ]
"U heeft hulp van het RIAGG nodig en niet van mij. " En ik heb de hoorn er opgelegd.
10 minuten later belde hij op met excuses en hebben we het samen opgelost.
Maar ik liet me niet gebruiken als zij kotszak.
wilde vandaag een oplossing blablablabla ik zag dat er een incident voor hem over ander probleem open stond , kan je dus geen nieuwe maken (vet handig) , bottom line ; onze TD niet bereikbaar en kon hem niet helpen
klant werd boos en hing op "dan ga ik het hoger opzoeken" ...
tof , lijkt me spannend .. belt vervolgens zelfde nummer weer en krijgt collega (dat is niet hogerop
) of meneer even doorverbonden kon worden naar de manager ( dat kan technisch al niet , laat staan dat het mag , en daarnaast heeft de klant daar niets aan want onze manager gaat over onze functionering en niet over zijn probleem, duh) , die collega kon gelukkig wel een TD'er te pakken krijgen de leukste gesprekken vind ik toch nog altijd
" ik heb een probleempje" ( joh , bel je daarom de helpdesk?)
insert absoluut bizar verhaal , gevolgd door even stilte van mijn kant
"ja ik zit waarschijnlijk bij de verkeerde afdeling, maar ik heb zo'n hekel aan die menutjes dat ik altijd maar een paar cijfers indruk"
(had er gister nog een over roest in het stopcontact
! ..
quote:Als je zover heen bent dat je 't hogerop wilt zoeken, dan is er niets beter om gewoon ouderwets langs te gaan met de hele papierzooi. Als er dan nog steeds niet aan gedaan kan worden, en meneer huppelflup 'in bespreking' is, dan wordt 't tijd om de honkbalknuppel uit de achterbak te halen.Op vrijdag 11 november 2005 10:12 schreef coz het volgende:
klant werd boos en hing op "dan ga ik het hoger opzoeken" ...
ook als ik in me eigen woning een probleempje heb ga ik bij me ouders bellen
ik ben wel eimand met redelijk wat kennis van netwerken , ookal is het maar een hobby
en ik maak voordat ik bel altijd een uitgebreide documentatie van wat ik al heb geprobeerd en wat het probleem nu precies is.
gewoon een keer erg direct geweest
de mevrouw van de helpdesk had duidelijk geen idee waar ik het allemaal over had
dus ik vraag: mevrouw, ik ben u nu uit aan het leggen wat ik al heb gedaan, en wat het probleem is
maar ik heb het idee dat u de gebruikte begrippen niet begrijpt, ookal doe ik me best zo min mogelijke moeilijke woorden te gebruiken
heeft u zelf technische kennis over dit onderwerp of werkt u aan de hand van een vragenlijst, en weet u er verder zelf niet zoveel van af?
ze gaf dus toe dat dat laatste het geval was :-)
en schakelde me door naar de helpdesk waar ik binnen twee minuten nadat ik mijn verhaal heb gedaan was geholpen
en toen heb ik dus gevraagd of ze me voortaan niet metteeen naar de helpdesk konden doorschakelen, en dat als ik zelf ook geen idee had wat er aan de hand was ik dan wel vannaf een ander nummer zou bellen zodat ik bij de gewone helpdesk uit zou komen
en dat bleek vreemd genoeg te kunnen
en inderdaad als ik nu bel kom ik metteen bij de td uit
in het begin ging dta automatisch ,dus op telnummer
de laatste keer hebben ze me cpnummer eerst egvraagd nadat ik zeid ta ik normaal altijd direct naar de td wordt doorgeschakeld
quote:*offtopic*Op vrijdag 11 november 2005 10:12 schreef coz het volgende:
ik had er gister ook zo een, was nog niet echt aan het schelden maar wel boos
wilde vandaag een oplossing blablablabla ik zag dat er een incident voor hem over ander probleem open stond , kan je dus geen nieuwe maken (vet handig) , bottom line ; onze TD niet bereikbaar en kon hem niet helpen
klant werd boos en hing op "dan ga ik het hoger opzoeken" ...
tof , lijkt me spannend .. belt vervolgens zelfde nummer weer en krijgt collega (dat is niet hogerop
de leukste gesprekken vind ik toch nog altijd
" ik heb een probleempje" ( joh , bel je daarom de helpdesk?)
insert absoluut bizar verhaal , gevolgd door even stilte van mijn kant
"ja ik zit waarschijnlijk bij de verkeerde afdeling, maar ik heb zo'n hekel aan die menutjes dat ik altijd maar een paar cijfers indruk"
(had er gister nog een over roest in het stopcontact
..
Werken wij tegenwoordig bij hetzelfde bedrijf?
quote:zou goed kunnenOp vrijdag 11 november 2005 15:05 schreef kastanova het volgende:
[..]
*offtopic*
Werken wij tegenwoordig bij hetzelfde bedrijf?
callcenters , zijn er toch niet zo veel van bij ons in de regio hè quote:En zover ik weet maar 1 ISP in Almelo...Op zaterdag 12 november 2005 19:44 schreef coz het volgende:
zou goed kunnen
Naja, ik ben dus 1 van de mensen waar je naartoe gaat als je een clarify ticket opgezocht wilt hebben
.