Helpdeskmedewerker uitschelden

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:13 schreef Ciurlizza het volgende:

[..]

Als je die opmerking maakt dan is het "die sukkels van de bank wilden niet toegeven dat ik gelijk had maar begonnen meteen te wijzen op de kleine lettertjes".

Soms is het jammer dat banken ook geen zin hebben in gezeik, en niet meteen de Hells Angels^W^Wdeurwaarder de kiet laten verkopen.

Ik werk bij een bank en het grote probleem is dat de kiet laten verkopen verliesgevend is voor de bank. Natuurlijk wordt een tekort na verkoop wel verhaald op de klant, maar van een kale kip kun je weinig plukken... Zeker met al die supertophypotheken van tegenwoordig is een gedwongen verkoop niet al te lucratief. Helaas.

Ik heb voor Playstation gewerkt
Heb ook bij de Rabobank gezeten en dat vond ik leuker
Maar helpdeskmedewerker zal ik niet meer 1,2,3 worden in de toekomst...

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:29 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Ik werk bij een bank en het grote probleem is dat de kiet laten verkopen verliesgevend is voor de bank.

Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).

quote:

Helaas.

Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:51 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).
[..]

Een executie verkoop is alleen interessant op het moment dat er een lage verstrekking is of op het moment dat het zo erg uit de klauwen is gelopen dat het de minst slechte optie is. De eerste optie is niet erg populair in Nederland omdat dit zowat het enige land in Europa is waar er een run is op 125%-verstrekkingen op basis van taxatierapporten die veel te optimistisch zijn ingevuld. Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.

quote:

Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?

Ja, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.

Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:57 schreef CherrymoonTraxx het volgende:

Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.

Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?

quote:

Ja, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.

Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring laten

quote:

Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.

vertelvertelvertel.

tvp
HD-medew. horen ŕltijd vriendelijk te blijven toch? ( wel vermoeiend pfff)

quote:

Op woensdag 19 oktober 2005 00:04 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?
[..]

Dat kan ook, maar meer bepaald voorkomen dat je gedwongen moet gaan verkopen en het via een makelaar op de vrije markt verkopen, de hypotheek laten oversluiten (zijn wij er vanaf), lagere maandlasten proberen te creeeren...

quote:

Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring laten
[..]

vertelvertelvertel.

Sommige mensen hebben echt een plaat voor hun hoofd inderdaad. Als ik klanten in behandeling krijg dan hebben ze vaak al menig robbertje uitgevochten met andere medewerkers. De meeste irritatie bij klanten is als er wat fout is gegaan, dan ontvangt een soort van callcenter die telefoontjes en dan heb je echt mensen die flippen omdat hun groot onrecht is aangedaan ofzo. Als ik een klant aan de lijn heb dan is het dossier al dusdanig gevorderd dat hij echt in de shit zit en of heel graag wil meewerken aan welke oplossing dan ook of dat zijn lot bezegeld is en hij weet dat hij flink de boot in gaat...

Als helpdesker moet ik natuurlijk ff reageren..


Terug schelden is not done, nooit, nimmer, enz. Maar de neiging heb ik soms wel. Ook ik heb bij de NUON gewerkt, voordat het een externe helpdesk werd. En aan de naam kan je al horen hoe het gesprek gaat verlopen:

ik: goedenavond, ict servicedesk, u spreek met zwaaibaai, waarmee kan ik u helpen
hij: ja hoi, mijn computer doet het niet en ik heb zo een vergadering
ik: moet u dan een presentatie geven?
hij: ja nee ja ik moet een rapport uitdraaien die ik moet voorleggen en dat gaat niet
ik: wat is er precies aan de hand?
hij: ik druk op print en er gebeurt niks
ik: slaat uw computer vast of gebeurt er totaal niks?
hij: er gebeurt niks
ik: ok, ik ga kijken of de printer überhaupt werkt, momentje

ik probeer de netwerkprinter te pingen, maar dat lukt niet. Hij lijkt niet aangesloten te zijn op het netwerk of hij is gewoon kappot. Aangezien hij zometeen een rapport moet presenteren en hij niet kan wachten op de monteur, wil ik hem op een andere printer ( die wel online is) laten printen zodat hij in elk geval verder kan gaan

ik: ok, dit gaat niet werken. Er staat nog een printer in uw gang. Ik stel voor dat ik u aansluit op die printer, zodat u uw rapporten kan uitdraaien. Ondertussen regel ik een monteur.
hij: maar ik kan niet printen...
ik: dat klopt, dat ligt niet aan u maar aan de printer die niet wil werken. Daarom wil ik u op een andere printer aansluiten zodat u alsnog uw rapporten kan uitdraaien voor de vergadering.
hij: waar staat die printer dan?
ik: voor kamer 405 volgens mij gegevens.
hij: dat is op de gang..
ik: dat klopt.
hij: daar ga ik niet heen lopen..
ik: pardon?
hij: nee ik wil hier printen.
ik: uw printer op uw kantoor doet het niet, de printer op de gang wel. Daarom wil ik u daar aansluiten zodat u alsnog uw rapp....
hij: u zorgt gewoon dat de printer gemaakt word.
ik: ja, maar dat kan niet meteen. Daarom wil ik u aansl...
hij: u begrijpt me niet!
ik: jawel, u wilt een rapport uitgeprint hebben op uw printer. Maar uw printer is er mee opgehouden. Daarom wil ik u aansl...
hij: Maak hem dan!!
ik: ik zit in Zutphen, u in Leiden. Een monteur is niet beschikbaar, die heeft 24 uur de tijd om dit te repareren.
hij: dat duurt te lang!
ik: daarom wil ik u aansl...
hij: weet u wel wie ik ben en hoeveel ik verdien?

ik: u bent meneer jansen, werkende in Leiden.
hij: niet zo bijdehand, ik wil dit in orde hebben.
ik met verheven stem: Luister, het enige alternatief is dat u via een andere printer op de gang uw rapporten uitprint., Meer is er niet. Uw printer krijg ik vanaf hier niet aan de praat.
hij: ik heb het idee dat u mij niet wilt helpen.
ik:
hij: ja daar heeft u niet van terug he.
ik: ik ben door stomheid geslagen, inderdaad.
hij: dus hoe ga je dat oplossen?
ik doe weer mijn verhaal, en vertel hem dat dit de laatste keer is dat ik dit uitleg.
hij: ik wil uw manager spreken, dit is geen gang van zaken.
ik: hoe lang nog voor de vergadering?
hij: pardon?
ik: hoe lang nog voor de vergadering???!!!???
hij: een half uur.
ik: wilt u de rapporten uitgeprint hebben?
hij: natuurlijk, wat denk je zelf?
ik: zal ik u eerst aansluiten en dan door verbinden met mijn manager?
hij: ja nou ja doe maar.

Hij sprak mijn manager, die hem in niet te misverstaande woorden heeft uitgelegd dat ik een goede oplossing aandroeg en hij niet wilde luisteren. Hij heeft nooit meer gebeld, zijn secretarresse des te meer.....

Een helpdeskmedewerker mag nooit schelden, en dat heb ik ook niet gedaan. Toen de telefoon uit was heb ik wel gescholden. Het mag nooit, je moet altijd je beleefdheid houden, ondanks dat soms klanten het bloed onder je nagels vandaan halen.

En houd als klant er rekening mee dat als je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt, zij ook slechts mensch zijn. En ze het ook verkeerd kunnen beoordelen. Ik geef altijd mijn fouten toe, en zorg er na voor dat het alsnog in orde komt.

@ Zwaai, ik had h'm al lang naar het fantastische wachtdeuntje verwezen

quote:

Op woensdag 19 oktober 2005 23:44 schreef allsystemshalt het volgende:
@ Zwaai, ik had h'm al lang naar het fantastische wachtdeuntje verwezen

...voor minstens een half uur...

heel simpel ,klanten die zo doen, liggen de volgende keer onder op de stapel, prioriteit 0. verder moet je gewoon professioneel, maar wel assertief blijven, het liefst met wat humor. Op een helpdesk zal men je constant uitproberen, zeker mensen die denken dat ze wat zijn. Een helpdeskmedewerker is altijd functioneel meerdere, ook al is het de directeur die belt, de helpdesk bepaalt wat er gebeurt op dat moment en niet die directeur.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
ook al is het de directeur die belt, de helpdesk bepaalt wat er gebeurt op dat moment en niet die directeur.

bij wijze van spreken dan.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
heel simpel ,klanten die zo doen, liggen de volgende keer onder op de stapel, prioriteit 0.

Het is veel leuker om tegen zo'n klant te zeggen dat z'n melding prioriteit krijgt. En als ie neerlegt zeg je 'prioriteit 0'. Diplomatie is de kunst om mensen na een tijdje zelf te laten realizeren dat ze iets gigantisch verklooid hebben.

Een collega van mij (bij een vorige baan) heeft een keer meegemaakt dat prins Bernhard (die een klant van ons was, echt gebeurd verhaal dus!) een probleem had en op dat moment geholpen willen worden. In dat geval (ik kan niet op de details ingaan) was het echter zo dat ivm de veiligheid de prins een x-aantal minuten moest wachten voordat hij geholpen kon worden, iemand werd gestuurd om dat de prins te vertellen. Dit was ivm een calamiteit)

De prins kwam het stoom uit zijn oren en ging verhaal halen en schold hem de huid vol en was woest, wie wij wel niet waren etc.. Echter de jongen rustig en na opdracht hielp hij de prins van zijn "probleem" af. Later heeft de prins in een persoonlijke brief zijn excuses aangeboden dat hij zo onbeleefd was en dat hij begreep dat er juist was gehandeld.

We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...

Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.

Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 21:47 schreef Lucky8 het volgende:
We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...

je moet de klant altijd tonen dat je begrijpt dat het vervelend is en dat je zoekt naar een oplossing.
das 1 van de belangrijkste regels

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.

Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt

ze selecteren wel een beetje hoor
somige helpdesken staan "in het oosten van het land" bij een stad met een TU en veel technische studenten.. ideaal om studenten in te zetten op helpdesken voor IT etc.
maar idd zitten er mensen die fulltime werken, parttime.. net beginnen, er al 3 jaar werken etc.
kom je er niet uit, gewoon net zo lang klagen tot je de meerdere krijgt. als je als klant niet scheld dan mag de HD medewerker eigenlijk nooit zelf de verbinding verbreken..

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Ik ga niet discussieren over wie de meeste helpdesk ervaring heeft, maar mijn ervaring strekt zich uit van helpdeskjes voor 400 gebruikers tot de "iets grotere" die voor 10000+ gebruikers, mulitinationaal werken. En overal wordt geroepen dat ze zich niets aantrekken van grote woorden, dreigementen en scheldpartijen. Maar ondertussen wordt zo iemand WEL sneller geholpen. Toevallig vandaag nog meegemaakt dat voor zo iemand de laptop van een helpdeksel gekannibaliseerd werdt, om een probleem op te lossen waarvoor het onderdeel morgenochtend! binen zal komen. Maar mevrouw was te belangrijk om te wachten vond ze, en liet dit duidelijk merken. Ondanks alle grote woorden ook daar gesproken werd toch de laptop uit de tas gehaald, en het bewuste onderdeel (geheugenmodule) omgezet naar de defecte laptop

Scheldende mensen krijgen bij ons echt geen voorrang... we mogen niet terugschelden uiteraard, maar doen wel altijd het verzoek niet al te persoonlijk te worden, als bijv. onze hele familie in elkaar gemept gaat worden volgens de klant of dat soort dingetjes.

Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.

Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:29 schreef Yakko het volgende:
Scheldende mensen krijgen bij ons echt geen voorrang... we mogen niet terugschelden uiteraard, maar doen wel altijd het verzoek niet al te persoonlijk te worden, als bijv. onze hele familie in elkaar gemept gaat worden volgens de klant of dat soort dingetjes.

Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.

Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.

Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:43 schreef Lucky8 het volgende:

[..]

Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.

Klanten die boos zijn maken het zichzelf meestal moeilijker dan makkelijker, maarja het is zo er zijn altijd uitzonderingen op de regel en die uitzondering ....zonder uitzondering is : geld

Ik vindt het altijd wel geinig als mensen hun frustratie grens hebben bereikt en dan helemaal los gaan. Ik speel er dan altijd op in met de vraag of ze het tegen mij persoonlijk hebben of tegen de bank .8 van de 10 zeggen dan " jij kunt er ook niets aan doen" de andere 2 willen gewoon schelden en die hou ik kort met " als het probleem ontstaan is met mij aan de telefoon heeft U het recht en anders kan ik nu proberen verder te helpen of het is einde gesprek" . Je blijft dan wel wat gemopper houden, maar dan kan ik me werk doen of ze hangen op en dan is het aan anderen als ze afgekoelt zijn het weer op te pakken.

bedrijven onderschatten vaak het belang van een professioneel en goed opgeleid personeel op de helpdesk. De helpdesk is het visitekaartje van het bedrijf en goed opgeleide en communicatief sterke medewerkers hebben wel degelijk een grote meerwaarde tov van onwetende en onervaren horken. Gelukkig zien bedrijven dit belang steeds meer in en wordt helpdesk werk steeds meer als hoger gekwalificeerd werk gezien.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 23:02 schreef Cappy het volgende:

Ik vindt het altijd wel geinig als mensen hun frustratie grens hebben bereikt en dan helemaal los gaan.

Ik weet dat ik je nu uit context quote, maar ik vind dit een schofterige opmerking.

Als mensen schelden even uit laten schelden, begrip tonen en dan vriendelijk vragen op een wat rustigere manier verder te praten? Is voor de medewerker ook wat fijner lijkt me, een scheldend persoon aan de andere kant van de lijn kan je zo weinig mee. Ze bellen toch met een probleem wat opgelost moet worden... goed, ik kan de kwaadheid soms best voorstellen maar een klant mag er wat mij betreft ook begrip voor hebben dat de persoon die hij/zij aan de telefoon krijgt zich ook aan regels moet houden en ook geen wondermens is.
En een medewerker van een klantenservice die gaat schelden zit volgens mij op de verkeerde plek al zal de verleiding na 20 scheldende klanten groot zijn, je moet er dan toch boven staan!

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 00:50 schreef Vava het volgende:
Ze bellen toch met een probleem wat opgelost moet worden...

Precies. Als ik bel doe ik dat niet omdat mijn sociale leven bestaat uit het bellen van 'n willekeurige helpdesk; en ik bel ook niet omdat ik zonodig een helpdeskmedewerker het leven zuur wil maken; ik wil gewoon geholpen worden met m'n probleem, binnen een redelijke tijd, een geen gezeik aan moeten horen van een krengerige danwel pedante helpdeskmedewerker. Als je niet professioneel met klanten kunt omgaan, zoek dan een ander beroep. Ga goddomme McBurgers serveren, ofzo.

[ Bericht 1% gewijzigd door joshus_cat op 21-10-2005 01:12:16 ]

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:00 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Precies. Als ik bel doe ik dat niet omdat mijn sociale leven bestaat uit het bellen van 'n willekeurige helpdesk; en ik bel ook niet omdat ik zonodig een helpdeskmedewerker het leven zuur wil maken; ik wil gewoon geholpen worden met m'n probleem, binnen een redelijke tijd, een geen gezeik aan moeten horen van een krengerige danwel pedante helpdeskmedewerker. Als je niet professioneel met klanten kunt omgaan, zoek dan een ander beroep. Ga goddomme McBurgers serveren, ofzo.

Als het je fulltimebaan is lijkt het me trouwens erg moeilijk vol te houden maar als je niet meer vriendelijk kan blijven tegen "lastige" klanten dan moet je toch eens na gaan denken...
Helaas hebben de goede medewerkers ook te lijden onder de "afraffelaars", die zorgen toch voor een beeld wat er over de medewerkers bestaat.

De 1 mijn ogen belangrijkste onderdelen bij een helpdesk zijn:

- Uniformiteit; oftwel, iedereen volgt dezelfde procedures en gebruikt dezelfde informatie(bronnen)
Zoals BHFH stelt; dat men maar van de procedures af moet wijken en naar eigen inzicht gaat handelen, dat zal alleen maar problemen geven.
Klanten zullen dan namelijk, nadat ze van de ene medewerker een 'voorkeursbehandeling' gekregen hebben, bij de volgende keer al snel de normale procedures weigeren...
Vervolgens zal de klant gaan vragen naar de medewerker die hem de vorige keer ook geholpen heeft aangezien die het wél kon regelen en de andere medewerkers in zijn ogen dus incompetente prutsers zijn.

Daarnaast is het natuurlijk vervelend als je een klant aan de lijn krijgt, gewoon de waarheidsgetrouwe informatie geeft en een collega heeft de vorige keer een compleet ander (en vaak positiever) verhaal verteld om de klant maar zo tevreden mogelijk te houden.
De klant beschuldigd jou dan van leugens of onkunde, terwijl jíj juist gewoon de juiste versie uitlegt.

- Ervaring; Er zijn inderdaad tig procedures op een helpdesks, maar het is vrijwel onmogelijk om daar alle problemen mee op te vangen.
Veel nieuwe mensen zullen dan ook bij sommige gevallen vastlopen aangezien de procedures geen directe oplossing bieden.
Als je dan uit ervaring toevallig het probleem herkend en dus weet hoe je het probleem wél op kunt lossen, is dat natuurlijk een behoorlijk voordeel. Voor zowel jezelf als voor de klant.

- Mensenkennis; Als je het klanttype al na 2 a 3 zinnen herkend heb je natuurlijk een inmens voordeel.
Niet alleen qua afhandeltijd, maar ook qua klanttevredenheid.
Behandel je elke klant hetzelfde, zal het bij bepaalde klanten (75%) alleen maar irritatie opwekken.
Klanten zijn voornamelijk in 4 categoriën in te delen:

1. De 'onderdanige' klant
Type: Ik zit af en toe achter de computer, maar snap er verder geen reet van, help me aub, ik geloof alles wat je zegt...

2. De formele klant
Type: Belt snel even in zijn lunchpauze; Staat met beide beentjes op de grond, weet vaak wel hoe het ongeveer werkt en komt alleen even mededelen wat het probleem is zodat jij het via de standaard procedures op gaat lossen.

3. De informele klant
Type: Komt meestal met een vrij eenvoudig op te lossen vraagstuk waarna hij nog even wil babbelen over vanalles en nog wat.

4. De bazige klant
Type: Ik wil het NU opgelost hebben, ook al is dat theoretisch simpelweg niet haalbaar.
Als jij zegt dat dat niet kan, eis ik je baas te spreken.

Naja, bij 1. help je de klant gewoon, leg je in Jip en Janneke taal uit wat het probleem is en hoe je het op gaat lossen.
Af en toe even zeggen dat de klant het allemaal toch best vlot begrijpt en klaar ben je.

Bij 2. behandel je alles kort en krachtig; Wat is het probleem? Wat heeft u zelf eventueel al gedaan om het op te lossen? Waarna je kort maar krachtig uitlegt wat het probleem is en hoe je het op gaat lossen.

3. Je lost het probleem ook op een informele manier op, maakt daarbij gebruik van mooie volzinnen en dus niet volgens een strak stappenplan met idem handelingen.
Je lacht af en toe om de eventuele grappige opmerkingen van de klant, doet zelf nog even een duit in het zakje qua amicale gespreksstof en klaar ben je.

4. De in de ogen van veel helpdeskmedewerkers de vervelendste klant alhoewel ik het toch juist de meest toffe klant vind.
Immers, de uitdaging om het gesprek naar tevredenheid van de klant af te handelen is hierbij het grootst.
Leg het probleem uitgebreid uit, wees eerlijk zonder ergens de schuldvraag neer te leggen en vertel ook waaróm bepaalde procedures gevolgd moeten worden.

In mijn geval is bij het herkennen van het type klant en de eventuele gesprekken mijn horeca ervaring een godsgeschenk gebleken trouwens .
Scheldende klanten heb ik dan ook nog nooit gehad...

Wel kwade klanten uiteraard, maar als je dan met een snappy comeback komt (waarbij je uiteraard wel netjes blijft) dan is dat meestal ook wel in de kiem te smoren.
"Als het probleem NU niet opgelost wordt, gooi ik m'n modem uit het raam"
- Nou meneer, ik denk niet dat dat het probleem op zal lossen .

De klant is even perplex et voila, je kunt weer verder gaan waar je gebleven was .

Tja, zover ik weet is de standaard procedures bij helpdesks in het geval van scheldende klanten; 3 keer mededelen dat je het gesprek niet voort wenst te zetten indien de klant op zo'n manier het gesprek wil voeren en dat je dan helaas genoodzaakt bent de verbinding te verbreken.

De fout die daarbij echter vaak gemaakt wordt is dat de helpdeskmedewerker bij ieder scheldwoord op hardere toon gaat praten, hetgeen uiteraard alleen maar olie op het vuur gooit aangezien de klant zich dan aangevallen zal voelen.

Het is eigenlijk heel simpel; zolang je bij iedere klant gewoon doet wat binnen je mogelijkheden ligt en dat ook met overtuiging doet en brengt, is de klant tevreden en raak je zelf ook niet gefrustreerd .

kasta, jouw oude werkgever heeft hfdr.. de trainingen een week verplaatst.. die paupers
dus nu maar bij de concurrent aan de slag verdient nog meer ook.. daar zit jij niet toevallig he?
bij de karwei en de S de boer etc ?

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:30 schreef kastanova het volgende:
De 1 mijn ogen belangrijkste onderdelen bij een helpdesk zijn:

- Uniformiteit; oftwel, iedereen volgt dezelfde procedures en gebruikt dezelfde informatie(bronnen)
Zoals BHFH stelt; dat men maar van de procedures af moet wijken en naar eigen inzicht gaat handelen, dat zal alleen maar problemen geven.
Klanten zullen dan namelijk, nadat ze van de ene medewerker een 'voorkeursbehandeling' gekregen hebben, bij de volgende keer al snel de normale procedures weigeren...
Vervolgens zal de klant gaan vragen naar de medewerker die hem de vorige keer ook geholpen heeft aangezien die het wél kon regelen en de andere medewerkers in zijn ogen dus incompetente prutsers zijn.

Daarnaast is het natuurlijk vervelend als je een klant aan de lijn krijgt, gewoon de waarheidsgetrouwe informatie geeft en een collega heeft de vorige keer een compleet ander (en vaak positiever) verhaal verteld om de klant maar zo tevreden mogelijk te houden.
De klant beschuldigd jou dan van leugens of onkunde, terwijl jíj juist gewoon de juiste versie uitlegt.

Ik vind wel dat je een klant zo positief mogelijk moet benaderen maar maak het niet te positief! Blijf gewoon eerlijk, als je het niet precies weet, zeg dat dan ook gewoon en ga geen datum noemen waarop iets gerealiseerd is als je die datum niet weet, zeg dan gewoon tegen die klant dat je geen datum weet. Ik zou zelfs ook gewoon zeggen als iemand blijft vragen om een datum dat ik het echt niet weet en dat wanneer ik wel een datum zou noemen, dat alleen zou zijn om die klant tevreden te stellen maar dat ik liever eerlijk blijf en het dus echt niet weet. De klant zou in dat geval ook alleen maar teleurgesteld zijn als blijkt dat iets niet gerealiseerd is. Maargoed, dit was een voorbeeld

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:35 schreef petre86 het volgende:
kasta, jouw oude werkgever heeft hfdr.. de trainingen een week verplaatst.. die paupers
dus nu maar bij de concurrent aan de slag verdient nog meer ook.. daar zit jij niet toevallig he?
bij de karwei en de S de boer etc ?

BSC schijnt sowieso behoorlijk ruk te zijn de laatste tijd, vooral qua sfeer op de werkvloer, we krijgen bij ons bedrijf ook regelmatig (ervaren) mensen binnen die er daar mee gekapt zijn...

Denk dat je op SNT doelt trouwens? Maar nee, daar zit ik niet, ik zit in een compleet andere stad zelfs .

Waar overigens de sfeer en de servicebereidheid richting de klant (voor mij behoorlijk belangrijk aangezien ik er niet zit om klanten aan de praat te houden, maar in eerste instantie toch echt om problemen zo effectief mogelijk op te lossen) behoorlijk okay .

Ik ben nu wel benieuwd welke klantenservice een professionele indruk maakt dus vertel!!!

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:44 schreef Vava het volgende:

[..]

Ik vind wel dat je een klant zo positief mogelijk moet benaderen maar maak het niet te positief! Blijf gewoon eerlijk, als je het niet precies weet, zeg dat dan ook gewoon en ga geen datum noemen waarop iets gerealiseerd is als je die datum niet weet, zeg dan gewoon tegen die klant dat je geen datum weet. Ik zou zelfs ook gewoon zeggen als iemand blijft vragen om een datum dat ik het echt niet weet en dat wanneer ik wel een datum zou noemen, dat alleen zou zijn om die klant tevreden te stellen maar dat ik liever eerlijk blijf en het dus echt niet weet. De klant zou in dat geval ook alleen maar teleurgesteld zijn als blijkt dat iets niet gerealiseerd is. Maargoed, dit was een voorbeeld

Tja, ik snap inderdaad wat je bedoelt...
Krijg je een klant aan de lijn die gigantisch pissig is omdat een collega beloofd heeft dat hij binnen 24 uur teruggebeld zou worden of dat het probleem binnen 2 dagen opgelost zal zijn, terwijl je zelf weet dat het simpelweg niet eens mogelijk, danwel reeel en volgens de procedures is.
Maar ja, je kunt je collega's dan uiteraard ook niet af gaan vallen (dan gelooft de klant namelijk helemaal niemand meer, wie zegt immers dat ik wél eerlijk ben) dus dan laat je het maar over je heen komen.

Het is gewoon heel eenvoudig, ten eerste lieg ik gewoon niet tegen de klant, hoe graag ik ook van hem af wil, simpelweg omdat liegen tegen mijn principes is.
Dus tja, ook al is de klant gigantisch pissig (al dan niet terecht) dan zal ik hem gewoon uitleggen hoe alles in zijn werk gaat en hem eventueel een realistisch tijdsbestek/oplossing mededelen.
In veel gevallen zal de klant de eerlijkheid waarderen en blij zijn dat hij/zij nu in ieder geval weet waar hij aan toe is, maar uiteraard zullen ook veel klanten alleen nog maar pissiger worden.

En ja, het gaat in vrijwel alle gevallen ten koste van je afhandeltijd om de klant dan alsnog met een tevreden gevoel op te laten hangen, maar hé, als ik hem allerlei vage beloftes ga doen om er maar zo snel mogelijk van af te zijn, zal hij binnen 2 dagen weer aan de lijn hangen en wordt m'n collega er mee opgescheept.

Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadele van de desbetreffende helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.

Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig .

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:55 schreef Vava het volgende:
Ik ben nu wel benieuwd welke klantenservice een professionele indruk maakt dus vertel!!!

Voor het geval je mijn @home debacle gemist hebt; het is mijn geval niet echt verstandig om mijn werkgever op dit forum te melden, ongeacht de positieve woorden .

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:04 schreef kastanova het volgende:

[..]
Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadelen van de helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.

Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig .

werd je daar bij bsc wel op afgerekend dan? ( en doet(/n) SNT, en anderen, dat eigenlijk ook? )
bsc vraagt echt ontzettend veel nieuw personeel.. als ik zie wat TempoTeam callflex aan vacatures heeft.. pff niet mis.. en dan nog de verzekeraars die extra mensen willen ivm nieuwe zorgstelsel etc.
naja maadag training.. ik zie wel hoe ze bij mijn werkgever werken..

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:09 schreef petre86 het volgende:

[..]

werd je daar bij bsc wel op afgerekend dan? ( en doet(/n) SNT, en anderen, dat eigenlijk ook? )
bsc vraagt echt ontzettend veel nieuw personeel.. als ik zie wat TempoTeam callflex aan vacatures heeft.. pff niet mis.. en dan nog de verzekeraars die extra mensen willen ivm nieuwe zorgstelsel etc.
naja maadag training.. ik zie wel hoe ze bij mijn werkgever werken..

Bij elke helpdesk word je daar op afgerekend zover ik weet...
Tja, als je met iedere klant een gezellig gesprekje van een half uur gaat houden, blijven andere klanten langer in de wacht staan, dus op zich wel logisch natuurlijk .

SNT weet ik niet heel veel van, maar de ex-werknemers die ik spreek hebben het vrijwel alleen over het feit dat je er uitgeschopt wordt zodra je niet meer op uitzendbasis mag/kunt werken en ze je dus een contract aan moeten bieden.

Voor BSC staan trouwens constant talloze functies open, groot callcenter, groot verloop...

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:04 schreef kastanova het volgende:

[..]

Tja, ik snap inderdaad wat je bedoelt...
Krijg je een klant aan de lijn die gigantisch pissig is omdat een collega beloofd heeft dat hij binnen 24 uur teruggebeld zou worden of dat het probleem binnen 2 dagen opgelost zal zijn, terwijl je zelf weet dat het simpelweg niet eens mogelijk, danwel reeel en volgens de procedures is.
Maar ja, je kunt je collega's dan uiteraard ook niet af gaan vallen (dan gelooft de klant namelijk helemaal niemand meer, wie zegt immers dat ik wél eerlijk ben) dus dan laat je het maar over je heen komen.

Het is gewoon heel eenvoudig, ten eerste lieg ik gewoon niet tegen de klant, hoe graag ik ook van hem af wil, simpelweg omdat liegen tegen mijn principes is.
Dus tja, ook al is de klant gigantisch pissig (al dan niet terecht) dan zal ik hem gewoon uitleggen hoe alles in zijn werk gaat en hem eventueel een realistisch tijdsbestek/oplossing mededelen.
In veel gevallen zal de klant de eerlijkheid waarderen en blij zijn dat hij/zij nu in ieder geval weet waar hij aan toe is, maar uiteraard zullen ook veel klanten alleen nog maar pissiger worden.

En ja, het gaat in vrijwel alle gevallen ten koste van je afhandeltijd om de klant dan alsnog met een tevreden gevoel op te laten hangen, maar hé, als ik hem allerlei vage beloftes ga doen om er maar zo snel mogelijk van af te zijn, zal hij binnen 2 dagen weer aan de lijn hangen en wordt m'n collega er mee opgescheept.

Wat dat betreft vind ik het ook wel balen dat qua repeat calls nauwelijks iets te meten is.
Nu is het namelijk vaak zo dat de mensen met valse beloftes en dus een lage afhandeltijd een veer in hun reet krijgen, terwijl het alleen maar ten nadele van de desbetreffende helpdesk is.
De klant zal immers alleen maar ontevredener over het bedrijf worden en repeat calls kosten alleen maar meer tijd.

Ach ja, ik krijg dan wel regelmatig gezeik over m'n beltijden, maar qua klanttevredenheid en het uitblijven van repeat calls sta ik toch echt wel hoog aangeschreven en dat houdt het werk voor mij ook gewoon prettig .

Nou heb ik vandaag vanwege drukte een hele dag gebeld en leek het wel of ik een abonnement had op "lastige" en "boze terubelklanten" ik ben lief gebleven, zoals altijd
Door die irritante zogenaamd belangrijke gespreks- en afhandeltijden die alleen maar meetellen en inderdaad niet de mensen die terugbellen omdat ze dus nog steeds geen goed antwoord hebben gehad, gaat dat in zo'n geval wel op mijn zenuwen werken. Je wordt er (niet direct op afgerekend) maar je moet het wel verantwoorden tijdens een gesprek met je sup. Hopelijk nog wat beluurtjes de rest van de week om op het gemiddelde te komen.

Tijdens mijn laatste gesprek heb ik dus ook maar even mijn hart gelucht over wat ik opvang in de pauze, ja sorrie ik praat niet graag kwaad over colllegae maar als het je beoordeling betreft wel ze bezuinigen, maar hetzelfde werk moet gedaan worden met minder mensen... ja ik ben een wondermens

Maar ik vind dus niet dat klanten iets van mijn frustraties moeten merken. Merken ze dus ook niet maar lastig is het wel

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:21 schreef Vava het volgende:
Nou heb ik vandaag vanwege drukte een hele dag gebeld en leek het wel of ik een abonnement had op "lastige" en "boze terubelklanten" ik ben lief gebleven, zoals altijd
Door die irritante zogenaamd belangrijke gespreks- en afhandeltijden die alleen maar meetellen en inderdaad niet de mensen die terugbellen omdat ze dus nog steeds geen goed antwoord hebben gehad, gaat dat in zo'n geval wel op mijn zenuwen werken. Je wordt er (niet direct op afgerekend) maar je moet het wel verantwoorden tijdens een gesprek met je sup. Hopelijk nog wat beluurtjes de rest van de week om op het gemiddelde te komen.

Tijdens mijn laatste gesprek heb ik dus ook maar even mijn hart gelucht over wat ik opvang in de pauze, ja sorrie ik praat niet graag kwaad over colllegae maar als het je beoordeling betreft wel ze bezuinigen, maar hetzelfde werk moet gedaan worden met minder mensen... ja ik ben een wondermens

Maar ik vind dus niet dat klanten iets van mijn frustraties moeten merken. Merken ze dus ook niet maar lastig is het wel

Tja, ik ben tegenwoordig 2elijner dus hoef eigenlijk niet/nauwelijks meer te bellen, maar als ik dan zie hoe fucking druk men het heeft (bij ons is het inderdaad ook echt onwijs erg deze week) ga ik toch liever even aan de telefoon om in ieder geval de ergste drukte een beetje te verhelpen...
De 1 noemt het dom, ik zelf noem het collegialiteit .

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:26 schreef kastanova het volgende:

[..]

Tja, ik ben tegenwoordig 2elijner dus hoef eigenlijk niet/nauwelijks meer te bellen, maar als ik dan zie hoe fucking druk men het heeft (bij ons is het inderdaad ook echt onwijs erg deze week) ga ik toch liever even aan de telefoon om in ieder geval de ergste drukte een beetje te verhelpen...
De 1 noemt het dom, ik zelf noem het collegialiteit .

zulke collegae zijn telefoon is ook mijn 2e taak namelijk Maar ik ben nu ongeveer de hele week aan het bellen en er werd vandaag gevraagd om zondag te komen overwerken om de achterstand op e-mail weg te werken ja sorrie, ik help graag mee aan achterstand maar als er de hele week mensen beschikbaar zijn om de e-mail bij te houden maar die moeten bellen! Ja sorrie, nee echt niet..... trouwens ik heb vanaf zaterdagavond vakantie 10 dagen

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:29 schreef Vava het volgende:
zulke collegae zijn telefoon is ook mijn 2e taak namelijk Maar ik ben nu ongeveer de hele week aan het bellen en er werd vandaag gevraagd om zondag te komen overwerken om de achterstand op e-mail weg te werken ja sorrie, ik help graag mee aan achterstand maar als er de hele week mensen beschikbaar zijn om de e-mail bij te houden maar die moeten bellen! Ja sorrie, nee echt niet..... trouwens ik heb vanaf zaterdagavond vakantie 10 dagen

Toen ik terug kwam van m'n vakantie van 2 weken, had ik 184 mailtjes in m'n emailbox wachten, dus zo blij ben ik tegenwoordig niet meer met vakantie...
Tja, ik werk deze week vanaf afgelopen dinsdag en moet tot volgende week vrijdag werken met alleen op zondag een dagje vrij, dus veel blijer word ik er niet van...

Wel ludiek trouwens, toen wij een emailachterstand hadden werd er een bonus van 50 euro aangeboden als je in het weekend een extra dienst wilde draaien en nog een extra bonus van 50 euro als ook daadwerkelijk de achterstand weggewerkt zou worden...

En laat dat nu net geweest zijn toen ik m'n 2 weekjes vakantie had .

Maar ik zal er maar eens induiken, morgen er weer uit om 7:30; vroege dienst .

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 02:32 schreef kastanova het volgende:

[..]

Toen ik terug kwam van m'n vakantie van 2 weken, had ik 184 mailtjes in m'n emailbox wachten, dus zo blij ben ik tegenwoordig niet meer met vakantie...
Tja, ik werk deze week vanaf afgelopen dinsdag en moet tot volgende week vrijdag werken met alleen op zondag een dagje vrij, dus veel blijer word ik er niet van...

Wel ludiek trouwens, toen wij een emailachterstand hadden werd er een bonus van 50 euro aangeboden als je in het weekend een extra dienst wilde draaien en nog een extra bonus van 50 euro als ook daadwerkelijk de achterstand weggewerkt zou worden...

En laat dat nu net geweest zijn toen ik m'n 2 weekjes vakantie had .

Hmm... als ik na mijn vakantie zoveel mails in mijn mailbox heb vraag ik extra tijd aan om dat allemaal door te nemen krijg je meestal wel een half uurtje voor

En verder, ik heb er om bepaalde redenen voor gekozen om 28 uur per week te werken (ook in bedrijfsbelang) en toeslag voor overwerk is pas boven de 40 uuur per week dus daar kom ik lang niet aan. En als ik zoveel zou overwerken dat ik die 40 uur wel zou halen zou voor beide partijen niet goed zijn... dus dat doe ik ooik niet. Maar als ze met zo'n bonus zouden komen en ik zou mijn zaterdag kunnen verplaatsen naar zondag, dan zou ik het geloof ik wel doen. Ja komende week niet natuurlijk vakantie Maar vandaag kreeg ik wel een brief met een verzoek om je diensten wat flexibeler te maken morgen en gesprekje daarover want ik heb nog reistijd en aansluiting met trein enz... dus als dat kan blijven dan wil ik ze wel helpen

Maargoed, en ik moest eigenlijk allang slapen wat ik duidelijk wil maken hoe vervelend het af en toe ook kan zijn, laat de klanten het alsjeblieft niet merken... die mensen bellen ook maar met een simpele vraag en willen daar een antwoord op geef ze dat en als je ze dat niet direct kan geven... zeg dat... en geef een indicatie van de de wachttijd... daar hebben ze meer aan dan aan een smoes om er zo snel mogelijk vanaf te zijn:)

en nu ga ik echt slapen

quote:

"Telemarketing vanuit gevangenis"

***************************************
DEN HAAG Justitie bekijkt of gevangenen
aan de slag kunnen voor callcenters.De
gedachte is om hen vanuit de gevangenis
diensten of producten te laten verkopen
aan consumenten en bedrijven.Justitie
is met een paar callcenters in gesprek.

De werkgeversvereniging van callcenters
is faliekant tegen.Vooral het verkopen
van inboedel- en huisverzekeringen moet
je niet aan criminelen overlaten,vindt
de vereniging.

Bovendien zullen consumenten zich bij
elk gesprek afvragen of ze een inbreker
of een moordenaar aan de lijn hebben.En
dat is niet goed voor het imago van de
branche,vinden de werkgevers.

't is wel de ultieme oplossing voor lastige klanten: 'Hallo, eneco energie, met Big Willem......u wilt een klacht noteren? Mag ik uw naam en adres, dan komt er binnenkort iemand langs om de oorzaak van de klacht weg te nemen..'

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 22:21 schreef Ciurlizza het volgende:
Het is mij niet overkomen en het zal me ook niet overkomen, maar ik kan me wel voorstellen dat het weleens kan gebeuren dat een klant zo'n plaat voor zijn hoofd heeft en overtuigd is van zijn gelijk dat hij begint te schelden als hij het niet krijgt of dat een medewerker van een helpdesk zich zo aan het irriteren aan een klant dat de klant wordt uitgescholden.

Ik doe helpdeskwerk en klanten uitschelden doe ik nooit. Hooguit maak ik een sacrastische opmerking terug als de klant mij uit loopt te schelden.
Maar vaak genoeg leg ik de hoorn er ook gewoon naast en wacht totdat ik niks meer hoor schelden en tieren.
Gelukkig komt het niet zo vaak voor anders zou ik echt snel ander werk zoeken. De meeste mensen zijn gelukkig alleen maar dom, niet brutaal. En dan ben ik ook gewoon supergeduldig
Gaan ze schelden dan rotten ze maar op.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 21:47 schreef Lucky8 het volgende:
We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...

O ben jij d'r zo 1.
Neem nou maar van mij aan dat ook al kom je hier de boel helemaal volschreeuwen en blaas je een partij hoog van de toren, je wordt ECHT niet eerder geholpen. Eerder later.

De paar klanten die dat geprobeerd hebben die bellen ineens niet meer valt op.....


Overigens blijf ik altijd enorm kalm aan de telefoon (tot onvrede van sommige scheldende klanten omdat die dan nog kwader worden omdat je er niet op ingaat )
maar ik probeer altijd een oplossing te zoeken voor klanten maar sommige mensen hebben echt het geduld van een eendagsvlinder. Dan ben je bezig voor ze en dan bellen ze echt 5 keer in een uur op of ik al wat weet

Overigens schelden mensen vaak uit onmacht of uit paniek, daar moet je als helpdeskmedewerker rekening mee houden vind ik.

[ Bericht 20% gewijzigd door Metro2005 op 21-10-2005 12:05:21 ]

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 10:21 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

't is wel de ultieme oplossing voor lastige klanten: 'Hallo, eneco energie, met Big Willem......u wilt een klacht noteren? Mag ik uw naam en adres, dan komt er binnenkort iemand langs om de oorzaak van de klacht weg te nemen..'

hahaha lijkt me een aardige oplossing voor lastige klanten.. Big Willem is al dood dus die kunnen ze niet meer strikken , misschien kan 2 cents een handje helpen vanuit de koraal spegt gevanenis. ..

Ik ben zelf nog nooit uitgescholden, maar ik heb wel eens mensen een de telefoon gehad die gaan lopen schelden over te volgen procedure en dan tegen mij gaan lopen zeiken ik wil het nu opgelost hebben en dat met behoorlijk wat "kracht" zeggen. Dan zeg ik gewoon, ja dag meneer/mevrouw en dan hang ik op

Optyfen, alsof ik die procedures geschreven heb