Garantievoorwaarden CoolBlue

Wel een topic-waardige situatie met CoolBlue. Ik zal proberen het kort te houden .

Ik heb een BenQ beamer gekocht bij CoolBlue met 2 jaar garantie. Na 15 maanden laten repareren met succes. 3-4 maanden later is het ding weer kapot en CoolBlue komt tot de conclusie dat het apparaat niet te repareren is. Zonder enig overleg wordt een vervangend apparaat opgestuurd, maar ik ben het niet eens met de oplossing. Ik kom er met klantenservice in eerste instantie niet uit, maar uiteindelijk word ik doorverwezen naar Backoffice met mijn verzoek om shoptegoed in plaats van een nieuwe beamer. De zending arriveert en ik weiger die op 13 oktober in goed overleg met klantenservice CoolBlue. Backoffice geeft enkele dagen later aan dat de fabrikant aan de garantievoorwaarden voldaan heeft, en dat hetzelfde pakket opnieuw opgestuurd zal worden. Na wat gedimdam geef ik aan dat ik de koopovereenkomst ongedaan maak en dat ik melding heb gedaan bij ACM en Thuiswinkelwaarborg.

Thuiswinkelwaarborg neemt contact op met CoolBlue en geeft aan dat ik binnen 7 dagen zou moeten horen, bovendien verzoeken ze om terugkoppeling als ik wat hoor.

Ik zie een paar dagen later nog dat CoolBlue een eigen escalatiepad op de website heeft staan, dus ik schrijf nog netjes het MT aan om ze te laten weten dat mijn klacht bij ACM en Thuiswinkelwaarborg gemeld is.

Vanuit CoolBlue geen enkele respons meer. Ondertussen sorteert PostNL het geweigerde pakket maar liefst 6 keer en voor het weer bij ons thuis aangeboden wordt (vandaag). M'n man was er niet alert op dus die accepteert zo het pakket.

Een aantal zaken vallen op. De doos rammelt ondertussen . De verpakking is overduidelijk van een refurbished product. En het gaat om een BenQ W2700 betreft volgens de omdoos. Dit is geen vergelijkbaar product: BenQ TK810 heeft 3200 lumen waarmee bij daglicht prima beeldkwaliteit gegarandeerd is, W2700 heeft slechts 2000 lumen (overdag gebruik is niet mogelijk). Bovendien is het beeld te klein voor ons projectiescherm (dat we voor 349 euro bij CoolBlue gekocht hebben).

Als ik niks hoor binnen redelijke termijn, dan zou de volgende stap dus de Geschillencommissie zijn! Nog ff goed inlezen maar ik ben wel erg benieuwd hoe dat er aan toegaat en wat dat kost (ik lees iets over 50 euro, dat heb ik er met liefde voor over maar niet veel meer dan dat).

Mijn laatste mail aan CoolBlue (MT Klantenservice, Backoffice en Thuiswinkelwaarborg in cc):

SPOILER

Om spoilers te kunnen lezen moet je zijn ingelogd. Je moet je daarvoor eerst gratis Registreren. Ook kun je spoilers niet lezen als je een ban hebt.

[ Bericht 0% gewijzigd door Seven. op 25-10-2023 23:24:08 ]

Oh ja, ik ben ook nog lid van de Consumentenbond .

quote:

Op woensdag 25 oktober 2023 23:12 schreef Newone82 het volgende:
Dat is wel de gebruikelijke gang van zaken.

Gewoon een nieuw vervangend product aanbieden.

Doet Amazon ook. Netjes toch?

Wel benieuwd hoe Coolblue dit gaat oplossen.

Ja, een vervangend product is wel gebruikelijk. Alleen een downgrade naar refurbished en slechtere specificaties vond ik wel de moeite om een punt van te maken. Bovendien wilde ik aanvankelijk liever shoptegoed zodat CoolBlue het nieuwe vervangende product gewoon kon verkopen. Iedereen blij.

Maar ja, CoolBlue besloot anders. We gaan zien waar ze mee op de proppen komen. Op z'n minst heb ik nog een nieuwe vervangende beamer tegoed van ze .

quote:

Op woensdag 25 oktober 2023 23:23 schreef Lospedrosa het volgende:
Kansloos.

Wat is precies kansloos?

quote:

Op woensdag 25 oktober 2023 23:28 schreef probeer het volgende:

[..]
Hoe lang kost het jou om een paar mailtjes te sturen?

Mij heeft het denk ik tot dusver een uurtje of 2-3 gekost zo tussen de regels door. Beetje appen met klantenservice, mailen met backoffice. Best te doen naast een fulltime baan hoor.

quote:

Op woensdag 25 oktober 2023 23:31 schreef Lospedrosa het volgende:

[..]
Ik doe dat nooit. Tenzij het echt een naaistreek is.
99,9% verspilde tijd en moeite van beide partijen.
En dit is de reden dat een Coolblue van super service naar matig service en het minimale doen gaat.
De massa’s en massa’s zeurende, klagende, maildende en bellende klanten. Daardoor krijg ik op een gegeven moment weer slechtere deals.

Heb je een keer een miskoop gedaan? Neem je verlies!

Tevens pro tips voor ondernemers. Heb je een verkoopuurprijs van ¤100,- ? Doe dan niets wat niet die ¤100 oplevert. (Bv webshops mailen bij weinig kans of opbrengst)
En andere taken die als je ze uitbesteedt minder kosten, deze uitbesteden. Bv verbouwen.

Helemaal prima dat jij dat nooit doet.

Ik was niet van plan om voor 1000+ euro m'n verlies te pakken.

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 06:32 schreef Notorious_Roy het volgende:
Als de specs echt minder zijn heb je gelijk, anders niet volgens mij. Een vervangend product is voor zover ik weet helemaal volgens de wet. Ook al is die refurbished.

Je hebt recht op een werkend product en dat bieden ze aan. Geen reden om dan de koop te ontbinden.

Van 3200 naar 2000 lumen is wel een aanzienlijke vermindering. De voornaamste gebruiker van de beamer is 3 jaar oud, die kijkt 's avonds weinig TV.

quote:

Op woensdag 25 oktober 2023 23:59 schreef Delenlill het volgende:

[..]
Tja, na bijna anderhalf jaar hoeven ze je natuurlijk geen nieuw product toe te sturen. Dus refurbished is dan niet iets wat niet zou mogen volgens mij. In welke mate het gelijkwaardig moet zijn weet ik niet precies. Een refurbished apparaat die bijvoorbeeld zo goed als nieuw is (defect afgeleverd, terug gestuurd en gerepareerd) zou prijstechnisch prima gelijkwaardig (of zelfs beter) kunnen zijn. Terwijl het technisch technisch niet geheel gelijk waardig is. En shoptegoed is een gunst.

Dus hoeveel werk wil je er van gaan maken? En hoeveel shoptegoed hoop je op? Want 100 procent van de aankoop prijs krijg je natuurlijk niet zomaar. De dagprijs is realistischer. Al zie ik aan je vorige stappen dat je er vol voor wilt gaan. Je zou dus eventueel nog bij het juridische loket kunnen proberen. Of indien je een rechtsbijstandsverzekering hebt via daar.

Oh ja, ik heb sinds kort rechtsbijstandsverzekering!

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 08:13 schreef Schanu het volgende:
Los van het feit of een refurbished product reëel is of niet nadat het defecte product zo lang is gebruikt, als in de Algemene Voorwaarden staat dat een vervangend product nieuw is dan volstaat refurbished duidelijk niet en leven ze hun eigen algemene voorwaarden niet na. Daarnaast begrijp ik dat het vervangende product niet samengaat met het projectiescherm, terwijl het daar duidelijk voor bedoeld is en deze nota bene bij dezelfde winkel is gekocht. Het moge duidelijk zijn dan dit vervangende product dus niet volstaat. Ik ben benieuwd naar je vorderingen in deze kwestie TS!

Hier ooit een product van Vtech na 6 maanden defect. Opgestuurd, repareren bleek geen optie en het product werd niet meer verkocht. Vtech heeft toen 3 vervangende opties gegeven, van zelfs meer waarde dan het oorspronkelijke product en 2 van de 3 opties bestonden uit 2 producten. Dat was netjes opgelost en alles in overleg met de klant, zoals het mijn inziens hoort.

Het is niet dat als je een product een jaar hebt gebruikt dat je de leverancier op je blote knietjes mag danken dat er überhaupt iets vervangends wordt gestuurd, dat lijkt wel de tendens in de reacties. Het blijft een enorm ongemak dat het product buiten jouw toedoen defect is geraakt en niet gerepareerd kan worden. Dan mag je op z'n minst verwachten dat er iets gelijkwaardigs voor terug komt en dat je anders je geld terug krijgt. Niet voor niets stellen ze dit ook in hun eigen algemene voorwaarden.

Wettelijk gezien heb ik een waterdicht verhaal op het stuk mindere specificaties.

En al het overige is natuurlijk een stuk klantenservice. Iets dat je van CoolBlue blijkbaar niet kunt verwachten.

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 18:58 schreef Newone82 het volgende:
Hou ons wel op de hoogte TS @:Seven hoe dit gaat aflopen. Want zo klantvriendelijk is CB al jaren niet meer.

Zeker!

Vandaag antwoord gehad van Thuiswinkelwaarborg die contact hebben gehad met CoolBlue.

quote:

De webwinkel heeft bevestigd dat onder de geldende garantieperiode de mogelijkheid bestaat om een non-conform product te repareren of te vervangen. Dit feit vormt geen grond voor het ontbinden van de aankoopovereenkomst.

Ik ben het hier uiteraard niet mee eens en dat heb ik ook netjes terug gemaild:

quote:

Dat is duidelijk, maar wat ik niet accepteer is dat mij een product opgestuurd is dat qua specificaties niet gelijkwaardig is aan de specificaties van het originele product. Dus ik kan mij niet vinden in jullie bevindingen. CoolBlue heeft helemaal niet aan de garantievoorwaarden voldaan, ik heb geen werkend gelijkwaardig product ontvangen.

Verder natuurlijk jammer dat CoolBlue alleen wenst te doen wat wettelijk strikt noodzakelijk is en helemaal niet meer reageert.

En ik heb als klant 0 vertrouwen in een refurbished product van BenQ. Feitelijk is het product dat niet meer te repareren was, ook refurbished. Hoe lang is de garantie daarop?

De doos die ik nu heb, gaat volgende week terug naar CoolBlue.

Met vriendelijke groet,

Seven.

Ondertussen uit nieuwsgierigheid de wettekst er op nageslagen, en aan gezien de Geschillencommissie naar alle waarschijnlijkheid wel nodig zal zijn, best handig om het dossier alvast voor te bereiden.

Ik grijp terug op de originele koopovereenkomst, CB verkoopt mij een BenQ TK810 met 3200 lumen (vervangend product BenQ W2700 heeft slechts 2000 lumen).

quote:

Burgerlijk Wetboek - boek 7

Artikel 17 - lid 1:
De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.

Artikel 17 - lid 2:
Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.

Artikel 17 - Lid 3:
Een andere zaak dan is overeengekomen, of een zaak van een andere soort, beantwoordt evenmin aan de overeenkomst. Hetzelfde geldt indien het afgeleverde in getal, maat of gewicht van het overeengekomene afwijkt.

Artikel 22 - lid 1:
Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om:

a.de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeengekomene, gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;

b.de prijs te verminderen in evenredigheid met de mate van afwijking van het overeengekomene.

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 10:10 schreef paardendokter het volgende:

[..]

De vervangende beamer voldoet niet aan de specificaties uit de originele koopovereenkomst, en dus maak ik gebruik van mijn recht om de overeenkomst te ontbinden.

In boek 7 van het Burgerlijk Wetboek is namelijk dit te lezen:

quote:

Artikel 6 - lid 1:
Bij een consumentenkoop kan van de afdelingen 1-7 van deze titel niet ten nadele van de koper worden afgeweken en kunnen de rechten en vorderingen die de wet aan de koper ter zake van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen van de verkoper toekent, niet worden beperkt of uitgesloten.

Afdeling 1-7 beschrijven wat een consumentenkoop is.

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 20:26 schreef Newone82 het volgende:

[..]
Denk dat je de zaak makkelijk gaat winnen. Succes.

Ik las ook nog iets over recht op schadevergoeding en dat er geen sprake mag zijn van overlast voor de koper.

Overigens nog 1 punt van twijfel. Misschien toch beter het apparaat in mijn bezit houden. Als ik namelijk zelf terugstuur op eigen initiatief, dan gaat het risico over op mij (staat ook zo in de wet). Als het apparaat dan niet aankomt, dan heb ik geen poot om op te staan.

Bovendien is het apparaat hoogstwaarschijnlijk al beschadigd, ik wil er uiteraard niet van beticht worden dat ik dit zelf heb gedaan.

quote:

Op donderdag 26 oktober 2023 23:02 schreef capricia het volgende:

[..]
Wel even filmen als je het uitpakt. Voor de zekerheid.

Ondertussen is wel duidelijk dat ik ook niet op korte termijn een oplossing kan verwachten dus eigenlijk ben ik niet gebaat bij zelf terugsturen. Ik ga gewoon via de Geschillencommissie regelen dat CoolBlue het afhaalt.

Als ik geen gelijk krijg, dan open ik alsnog de doos. In geval van beschadiging, neem ik gewoon contact op met klantenservice om het af te halen.

quote:

Op vrijdag 27 oktober 2023 10:07 schreef Vanyel het volgende:

[..]
Dit is niet per se een wetmatigheid omdat het bij jou nu misgaat.
Ik kreeg vorige week nog een nieuw product omdat de batterij van het originele na 11 maanden praktisch dood bleek. Imo was dat een prima stuk klantenservice.

Opvallend dat het bij jou geen probleem is. Om welk product gaat het?