NWS Nieuws & Achtergronden
Discussieer hier diepgaander over de actualiteiten.
quote:Hear, hear!Op maandag 25 oktober 2010 19:08 schreef yvonne het volgende:
Het gaat allang niet meer over t-mobile, het gaat nu om alle schofterigheid die je overkomt als er een bedrijf weereens de fout ingaat.
Steeds als ik tegen de lamp loop,
neem ik een stukje licht mee.
♥Knibbel, Knabbel etc met veel foto's! IV♥
neem ik een stukje licht mee.
♥Knibbel, Knabbel etc met veel foto's! IV♥
Afbreken, die belachelijke helpdesks! Ik had nog niet zo lang geleden dolgraag het kabelmodem van de muur getrokken om het op een Ziggo-balie neer te flikkeren, maar men verschuilt zich achter een compleet woud van incapabele helpdesk-medewerkers. Dat systeem mag, wat mij betreft, met de grond gelijk gemaakt worden; als ik een klacht heb over een dienst of product wil ik iemand recht in de ogen kunnen kijken bij het indienen, ipv eerst urenlang telefonisch in de wacht gezet te worden. Bij T-Mobile kun je tenminste nog naar een winkel om je gram te halen, malafide "bedrijven" als Ziggo zijn alleen maar telefonisch bereikbaar.
“[i]Waat ein waer, waat ein waer[/i]” zei Mien taege Bair en Bair neukdje Mien door ut banksjtil haer.
Ziggo heeft ook winkels anders. 
.
.
Op woensdag 24 sept. 2008 schreef Danny het volgende:
Dagonet doet onaardig tegen iedereen. Je bent dus helemaal niet zo bijzonder als je denkt...
Mijn grootste bijdrage aan de FP.
Dagonet doet onaardig tegen iedereen. Je bent dus helemaal niet zo bijzonder als je denkt...
Mijn grootste bijdrage aan de FP.
ah, de enige manier om die arrogante grote bedrijven op de knieën te krijgen is het getetter van een arrogante bekende Nederlander.
De kluif is alleen te zwaar; verzekeraars, banken, telecombedrijven.
De kluif is alleen te zwaar; verzekeraars, banken, telecombedrijven.
Handgemaakt | Doggerlandse klimaatvluchteling
Ik kan dit alleen maar toejuichen. T-Mobile is verschrikkelijk. En inderdaad doen de usual suspects niet onder voor T-Mobile. (KPN, UPC, Nuon)
quote:voor bedrijven ook hoorOp dinsdag 26 oktober 2010 09:45 schreef ShaoliN het volgende:
Ik kan dit alleen maar toejuichen. T-Mobile is verschrikkelijk. En inderdaad doen de usual suspects niet onder voor T-Mobile. (KPN, UPC, Nuon)
deze week kregen we een incassobureau van Evides op ons dak, terwijl de factuur al in 2009 betaald is, waar we notabene toen ook al correspondentie over hadden gevoerd
same voor Nuon, die 2 betalingen van mei gingen terugstorten omdat ze die niet thuis konden brengen
ipv dat ze gewoon een specificatie vragen
Het is zo'n rotzooi die administratie van energiebedrijven e.d.
quote:Exact.Op maandag 25 oktober 2010 19:08 schreef yvonne het volgende:
Het gaat allang niet meer over t-mobile, het gaat nu om alle schofterigheid die je overkomt als er een bedrijf weereens de fout ingaat.
Lekker aan de schandpaal nagelen, waar het zooitje thuishoort
Intelligent, but fucked up.
quote:ben allang bang dat de hoge heren toch niets zullen voelen en er hard bezuinigd zal worden op service om de winst (en dus de extreme bonussen) in stand te houden.
Het gaat allang niet meer over t-mobile, het gaat nu om alle schofterigheid die je overkomt als er een bedrijf weereens de fout ingaat.
Zo gaat het al jaren bij tegenvallende verkopen e.d.
quote:de overheid moet gewoon verplichten dat alle bedrijven een rechtstreeks telefoonnummer en een rechtstreekse email hebben voor klanten om contact op te nemenOp dinsdag 26 oktober 2010 10:19 schreef Fortune_Cookie het volgende:
[..]
Exact.
Lekker aan de schandpaal nagelen, waar het zooitje thuishoort
tegenwoordig staan op veel sites een zogezegd contactformulier met veelgestelde vragen, maar blijkbaar stelt niemand vragen met klachten of storingen, want die mogeleijkheid geven ze niet
quote:Pas maar op hoor met zulke uitspraken. Internet is lang niet zo anoniem als je denkt.Op dinsdag 26 oktober 2010 01:28 schreef superworm het volgende:
[..]
Jep. Ik werk ook al een tijdje als student bij een klanten-afwimpel-service.
quote:morgen topic van worm omdat hij ontslagen is!
[..]
Pas maar op hoor met zulke uitspraken. Internet is lang niet zo anoniem als je denkt.
quote:Mwoah, het is gewoon een feit. Bedrijven willen zoveel mogelijk klanten in zo kort mogelijke tijd helpen. Dat is geen controverse maar kapitalistische realiteit.Op dinsdag 26 oktober 2010 11:15 schreef IHVK het volgende:
[..]
Pas maar op hoor met zulke uitspraken. Internet is lang niet zo anoniem als je denkt.
quote:Nah... gaat hem niet worden.Op dinsdag 26 oktober 2010 09:49 schreef pieterrrr het volgende:
Lol, ik vind net deze site:
...
Iets zegt me dat dit nog niet over is!
quote:hielpen ze mensen maar, dan zouden ze minder telefoontjes krijgenOp dinsdag 26 oktober 2010 12:27 schreef superworm het volgende:
[..]
Mwoah, het is gewoon een feit. Bedrijven willen zoveel mogelijk klanten in zo kort mogelijke tijd helpen. Dat is geen controverse maar kapitalistische realiteit.
quote:Nederland kenniseconomie.Op maandag 25 oktober 2010 18:42 schreef Pietverdriet het volgende:
[..]
Laten we eerlijk zijn, gros van de service desks is de naam niet waard, het wordt vooral gestuurd op kosten en niet op klanttevredenheid. En dit terwijl een zeer goede eerste lijn kosten bespaard, omdat je nauwelijks een 2e en 3e lijn nodig hebt.
We gaan dit probleem aanpakken door kenniswerkers uit het buitenland hierheen te halen die dan onze call-centers met betere kennis kunnen gaan bedienen.
Geweldige actie, moge dit maar veel gevolgen hebben. Voor wie het gemist heeft, hier nog zijn toelichting van bij P&W gisteren http://weblogs.nrc.nl/exp(...)ing-naar-youpnrc-nl/
quote:Ik ben een T-mobile klant (nee je mag me niet aanraken), en ook hier netwerkproblemen gehad, wegvallende 3G en umts verbindingen etc etc. Dit online gemeld, hiervan standaard bevestigingsmailtje gehad, en dat was het. Na 3 dagen een uitnodiging voor een online survey om mijn ervaring met hun dienstverlening te melden, 2 dagen daarna een automatische telefonische enquete over hetzelfde onderwerp, en vlak daarna een enquete met een echte persoon aan de andere kant van de telefoon, die vroeg of ik goed geholpen was. Die klonk begrijpend, maar kon uiteraard niks doen aan mijn gemelde probleem, hij was enkel een externe callcenter medewerker, ingehuurd om mij te vragen naar mijn mening over de T-mobile dienstverlening.Op maandag 25 oktober 2010 18:25 schreef Pluckie het volgende:
Triest dat dan iedereen weer achter een uitgerangeerde cabaretier aanholt.
"Youp zegt het dus dan zal het wel zo zijn", waarna ze zich als lemmingen achter de mening van deze nep-grappenmaker scharen. Een bosje massahysterie eraan toevoegen doet wonderen.
Ach ja, het zijn de laatste stuiptrekkingen van een ooit eens succesvolle cabaretier voordat die in het moeras der vergetelheid kopje onder zal gaan.
En nee, ik werk niet voor een van de genoemde bedrijven.
Ze zijn dus primair bezig met het proces, en niet de oplossing. Uiteindelijk nog wel het standaard doekje voor het bloeden gekregen in de vorm van wat extra punten, te besteden in hun eigen shop.
Op woensdag 9 juni 2010 @ 09:07 schreef lezzer: Verder legt fruityloop uitstekend uit hoe het in het echte leven gaat.
Alex van Leeuwen van Buzzcapture: 'Het is altijd lastig om dit in bedragen uit te drukken maar als je kijkt naar het bereik van Youp van 't Hek op Twitter, het aantal reacties, en het negatieve sentiment rond T-Mobile, dan loopt de reputatieschade in de tonnen
En we vergeten maar even de doelbewuste tactiek van die bedrijven om met klantenservice doolhoven de klanten het geld uit de zakken te schudden.
Die vent moet een knal voor zijn kanis hebben. Zijn hersencellen staan 1 richting op.
En we vergeten maar even de doelbewuste tactiek van die bedrijven om met klantenservice doolhoven de klanten het geld uit de zakken te schudden.
Die vent moet een knal voor zijn kanis hebben. Zijn hersencellen staan 1 richting op.
Youp was erg mild in de NRC dit weekend. Veel te soft. Hij had veel verder gekund.quote:Op donderdag 28 oktober 2010 13:44 schreef Wijze_appel het volgende:
Alex van Leeuwen van Buzzcapture: 'Het is altijd lastig om dit in bedragen uit te drukken maar als je kijkt naar het bereik van Youp van 't Hek op Twitter, het aantal reacties, en het negatieve sentiment rond T-Mobile, dan loopt de reputatieschade in de tonnen
het gaat niet zozeer om geld, het gaat om tijd.quote:En we vergeten maar even de doelbewuste tactiek van die bedrijven om met klantenservice doolhoven de klanten het geld uit de zakken te schudden.
Die vent moet een knal voor zijn kanis hebben. Zijn hersencellen staan 1 richting op.
Mensen bezighouden met onzinnige zaken.
Het gaat mij erom dat die bedrijven speciale tactieken bedenken om ermee weg te komen dit zo lang mogelijk te rekken.quote:
het gaat niet zozeer om geld, het gaat om tijd.
Mensen bezighouden met onzinnige zaken.
Voor veel multinationals zijn helpdesken een aparte bron van inkomsten.
Dat is waar, maar het gebeurt teveel en overal; het is gepland ondanks de slechte reputatie op de korte termijn, men gaat al die slechte service gewoon vinden, dat is de ware reden.quote:Op maandag 1 november 2010 00:05 schreef Wijze_appel het volgende:
[..]
Het gaat mij erom dat die bedrijven speciale tactieken bedenken om ermee weg te komen dit zo lang mogelijk te rekken.
Daarom vertrouw ik die aktie van Youp niet helemaal.
Waar, maar de werkelijke reden ligt veel dieper;quote:Voor veel multinationals zijn helpdesken een aparte bron van inkomsten.
het is een geplande ondermijning van het zelfrespect van mensen; het aankweken van hulpeloosheid, het opzadelen van mensen met een slachtoffergevoel, ideaal voor de heersende elite.
Ja, alleen multinationals zijn groot genoeg om dit soort wanservice gecoordineerd uit te kunnen voeren.
Er is trouwens geen reputatieschade want alle multinationals doen overal hetzelfde w.b.t. helpdesk,
de klant heeft namelijk geen alternatief.
Nu is het de helpdesk van de nutsbedrijven en telecom;
straks zijn het de banken en de zorg.
[ Bericht 100% gewijzigd door Bankfurt op 01-11-2010 00:21:57 ]
straks zijn het de banken en de zorg.
[ Bericht 100% gewijzigd door Bankfurt op 01-11-2010 00:21:57 ]
quote:Rob Wijnberg: Klachtenservice
Dus ik mijn klacht ingestuurd naar youp@nrc.nl. En wat denk je?
Geen reactie.
Opnieuw gemaild. Niks. Nog een keer. Weer niks. Niet eens een ontvangstbevestiging!
Dan maar op zoek naar de website waar Youp alle klachten zou verzamelen. En wat denk je?
Géén site.
Ja hallo! Ben ik in de wacht gezet of zo?
Gelukkig ben ik niet het type dat zich zomaar met een kluitje in het riet laat sturen. Dus ik dacht: laat ik het hogerop zoeken – ik bel Youps impresario wel even. Op Youp.nl vond ik een contactformulier. Daar stond: ‘Voor reacties, informatie of opmerkingen: Hekwerk Theaterprodukties, Postbus 15510, 1001 NA Amsterdam.’
Geen adres.
Geen telefoonnummer.
Alleen een postbus! Maar deze jongen is niet voor één gat te vangen, hoor: ik heb onmiddellijk nummerinformatie gebeld en me door laten verbinden.
Met een antwoordapparaat.
Nou goed. Tijd om het bij de hoogste baas te proberen. Ik pakte de telefoongids en begon te bladeren. Bij de H gekeken. Bij de ’t. Zelfs – ijdele hoop – bij de Y.
Geen vermelding.
Een week ging voorbij. Op Youps twitter las ik ondertussen: ‘Blijf sturen, maar wees kort en bondig.’
Kort en bondig??? Godver, tyfus, tering!
Weet je wat? Ik bel de krant!
Een redacteur nam op: „Met NRC.”
Ik: „Ja hallo, ik ben op zoek naar Youp van ’t Hek.”
Redacteur: „Sorry meneer, wij kunnen u niet doorverbinden met onze columnisten, in verband met privacy.”
Ik: „Zeg, heb je enig idee met wie je spreekt? Ik ben Rob Wijnberg! De hoofdredacteur!”
Redacteur: „Ach ja, nu hoor ik het. Haha. Wacht, ik verbind je door.”
U leest het goed: als je toevallig Rob Wijnberg heet, word je zó met Youp doorverbonden. Maar als gewone sterveling?
Ik dacht: hier zit een column in.
Mocht u nou ook nog steeds niks van Youps klachtenservice vernomen hebben, stuur uw klacht dan naar: rob@nrc.nl (antwoord niet gegarandeerd).
We zijn begonnen!
Never in the entire history of calming down did anyone ever calm down after being told to calm down.
Echt he. Hoe verzin je het. Telefoon opnemen en het probleem oplossen en meer bevoegdheden helpdesk. Dat men daar niet eerder op gekomen is.quote:De methode-Youp: telefoon opnemen, probleem oplossen
Mocht iemand denken dat Youp van 't Hek zich bemoeit met zaken waarvan hij geen verstand heeft: fout. 'Tuurlijk heb ik er verstand van', zei hij dinsdag tegen het Nationale Diensteninnovatie Congres in Almere.
Sterker nog: hij kwam met een oplossing voor niet-helpende helpdesks. De caberatier kwam onlangs in aanvaring met T-Mobile, dat klachten onopgelost laat. Dus kwam hij gisteren met een simpel driepuntenplan.
Het Systeem
Niet de helpdeskers zelf zijn het probleem, stelde Van 't Hek. 'Al zijn er natuurlijk best wel een paar die je heel langzaam moet martelen.'
Het echte probleem zijn de mensen die het systeem hebben bedacht, en die daarmee iedereen chagrijnig maken. De medewerkers worden chagrijnig omdat ze niemand kunnen helpen, de klanten omdat ze niet worden geholpen. 'We zijn daardoor een heel vervelende maatschappij met heel vervelende mensen aan het worden.'
En de oplossing is zo simpel. 'Je moet gewoon weer de telefoon opnemen. En dan moet je antwoord geven, en de problemen oplossen.' Ziehier het plan-Youp: 'Je moet meer geld stoppen in die helpdesk.' Met dat geld zorg je in de eerste plaats voor meer telefonistes. En die worden beter opgeleid. En ze krijgen meer bevoegdheden. Zijn er nog nadelen? Ja, voor de baas, want het kost geld. 'En dan heb jij minder bonus. Maar iedereen is minder chagrijnig.'
Van 't Heks driepuntenplan bevalt sommige dienstverleners. Een medewerker van KPN (die dat wil blijven en dus niet met zijn naam in de krant wil): 'Van 't Hek heeft gelijk. We hebben de organisatie te groot gemaakt.'
Maar makkelijk zal het niet worden, want 'er is een enorm verloop onder callcentermedewerkers. De meesten blijven maar een paar maanden. Hoe moet je daar nou een andere cultuur in krijgen?'
Job van den Berg van ingenieursbedrijf DHV ziet veel in het Plan-Youp, vooral in die extra bevoegdheden voor de helpdesk.
Oplossingen
Anekdote: 'Een grote zorgverzekeraar merkte dat een flinke stapel claims door de raad van bestuur moest worden behandeld, omdat de helpdesk niet de bevoegdheid had de probleemgevallen op te lossen. De mensen van de helpdesk kregen daarop elk een budget van 1.000 euro per maand, waarmee ze probleemgevallen mochten oplossen. Iedereen was tevreden, en het was nog goedkoper ook.'
Niet alleen Youp had oplossingen. Walter Ganz, directeur van het Duitse technologie-instituut Fraunhofer en spreker tijdens het congres, wees op het belang van testen. 'Producten worden eindeloos getest voor ze op de markt worden gebracht. Diensten vrijwel nooit. Daarom gaat het vaak mis als ze op de markt komen. Er moeten laboratoria komen waarin diensten kunnen worden getest.'
Een oplossing die zowel het chagrijn van de helpdesk bestrijdt als de bonus van de baas ontziet, kreeg dinsdag de diensteninnovatie-award. Die ging naar de jonge verzekeringsmaatschappij InShared.
De formule is simpel, zegt directeur Felix Tenninglo. 'Alles gaat via internet.' Geen helpdesk meer nodig, tarieven laag, klant blij.
Hoe dan ook: Van 't Hek belooft zijn strijd tegen de helpdeskterreur voort te zetten 'totdat niemand meer op een feestje durft te zeggen dat hij bij T-Mobile werkt'.
Maar het moet wel een 'vrolijke strijd' blijven. 'Ik word echt geen Pieter Storms, al is het maar omdat je dan het risico loopt met Nina Brink naar bed te moeten. Nee, dan maar liever een conferentie van dienstenspecialisten in Almere.'
bron
Everything is backwards, everything is upside down. Doctors destroy health, lawyers destroy justice, psychiatrists destroy minds, scientists destroy truth, media destroys information, religions destroy spirituality and governments destroy freedom.
Het is een Bilderberg complot.quote:
[..]
Echt he. Hoe verzin je het. Telefoon opnemen en het probleem oplossen en meer bevoegdheden helpdesk. Dat men daar niet eerder op gekomen is.
|
|
