quote:iemand die de spijker op zijn kop slaat:Een groot deel van de Tweede Kamer is het beu dat mensen die bellen naar een helpdesk niet alleen de gesprekskosten betalen voor de daadwerkelijke hulp, maar ook voor de tijd dat ze moeten wachten tot ze iemand aan de lijn krijgen.
PvdA-Tweedekamerlid Martijn van Dam en zijn CDA-collega Jos Hessels gaan er dinsdag bij minister Joop Wijn van Economische Zaken op aandringen hier een einde aan te maken. De Kamer behandelt dan een wetsvoorstel dat de waakhond van de telefoonbedrijven, Opta, sterkere bevoegdheden geeft om misbruik van zogeheten 0900-servicenummers tegen te gaan. De Opta kan dan sancties opleggen en eventueel deze nummers, waarvoor extra betaald moet worden, intrekken.
Van Dam zegt dat mensen die bellen naar een helpdesk van bijvoorbeeld een internetprovider of energiebedrijf soms wel twintig minuten tot een half uur moeten wachten voor ze aan de beurt zijn: "Intussen loopt de meter gewoon door".
quote:ik ben het met Tha_Butcha eens.Op dinsdag 16 januari 2007 @ 09:04 schreef Tha_Butcha het volgende:
[..]
zucht zucht, stelletje gierige hollanders hier.
1) Jullie willen niet service, jullie willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten. (dacht je nou echt dat er winst werd gemaakt op een abbo van 10 euro per maand)
2) Een helpdeskmedewerker kost geld, 2e lijns en 3e lijns nog meer. Ong 15 euro per minuut.
3) De kosten van 10 cent per minuut zitten er vooral op om te voorkomen dat 12-jarige kutjochies
de queue volgooien omdat ze niks te doen hebben en het nummer toch gratis is.
Ik heb zelf demon en xs4all, nooit gezeik met wachttijden (niet langer dan 10 min), lokaal tarief,
maar daar betaal je dan ook voor. Versatel heb ik nu, en kom je bijna niet doorheen, maar
70 euro voor 20mbit uncapped en vast ip is dan ook geen reet.
en tot slot, de helpdesks waar het het langst duurst zijn providers zoals planet, en daar bellen 9 van de 10x alleen maar mongolen naar toe. Leer eerst es een computer te gebruiken:
- je gaat geen divx per mail sturen
- nee, als de stroom uitgevallen is, doet internet het ook niet
- ja, je computer raakt verneukt als je computer vol met spyware staat
- nee, je USB kabel doet het niet als je hem steeds zelf aan elkaar knoopt over 20m lengte.
- ja, de scriptkiddie uithangen, of doodsbedreigingen sturen via mail zorgen ervoor dat je internet het niet meer doet.
of vind jij het ook normaal dat als jij water in de benzinetank van je auto gooit ("ja want dat is
goedkoper"), de garage het ff gratis oplost voor je?
quote:Ik niet. Vaak genoeg dat ik een half uur of langer bij xs4all heb moeten wachten. Wat overig administratief een prut provider is.Op dinsdag 16 januari 2007 11:49 schreef daanski82 het volgende:
ik ben het met Tha_Butcha eens.
quote:los daarvan: waarom voelt de overheid zich geroepen om dit wettelijk te regelen? Laat de markt dit lekker zelf oplossen. De 2e kamer is toch geen consumentenbondOp dinsdag 16 januari 2007 11:59 schreef __Saviour__ het volgende:
Tijdens de wachttijd wordt je geen enkele dienst geleverd. Terecht om daar niet voor te hoeven betalen.
Maar als dat tarief per minuut alleen maar ingevoerd is om serieuze klaten binnen te krijgen, waarom wordt er dan zo slecht gereageerd op de vragen per mail en vooral; waarom krijgen mensen die een goede vraag hadden en dus gestraft worden het bedrag wat ze betaald hebben in de wachtrij en het gesprek daarna niet in mindering gevoerd op hun rekening? Dat zou jouw goede verhaal onderbouwen.
Hoezo zijn providers zoals planet erger qua klanten?
Helemaal mee eens, wachten is geen service.
Geholpen worden wel, dus graag betaal ik alleen als ik geholpen word en niet als ik aan het wachten ben.
quote:het rpobleem is dat je niet een snellere helpdesk kan bellen aangezien de helpdesk gekoppeld zit aan je produkt. Het is dus een dienst die impliciet bij je contract inbegrepen is en zou dus gratis moeten zijn gedurende de tijd dat je zit te wachten tot het betreffende bedrijf de dienst levert. Het in de wacht zetten is geen dienst leveren.Op dinsdag 16 januari 2007 12:03 schreef teamlead het volgende:
[..]
los daarvan: waarom voelt de overheid zich geroepen om dit wettelijk te regelen? Laat de markt dit lekker zelf oplossen. De 2e kamer is toch geen consumentenbond
quote:Ik denk dat veel (energie- / kabel- etc) bedrijven zo groot zijn dat de markt dat niet vanzelf oplost...Op dinsdag 16 januari 2007 12:03 schreef teamlead het volgende:
Laat de markt dit lekker zelf oplossen. De 2e kamer is toch geen consumentenbond
quote:als je de serivce niet ok vindt, kun je toch een andere leverancier nemen?Op dinsdag 16 januari 2007 12:12 schreef Deetch het volgende:
[..]
het rpobleem is dat je niet een snellere helpdesk kan bellen aangezien de helpdesk gekoppeld zit aan je produkt. Het is dus een dienst die impliciet bij je contract inbegrepen is en zou dus gratis moeten zijn gedurende de tijd dat je zit te wachten tot het betreffende bedrijf de dienst levert. Het in de wacht zetten is geen dienst leveren.
quote:leg mij is dan uit hoe je een helpdesk kan runnen a 350 man met een telefoonsysteem wat al gauw 70.000 euro kost voor een abo kosten per maand a 19.95 voor een 4Mbit down en 1Mbit up.Op dinsdag 16 januari 2007 12:12 schreef Deetch het volgende:
[..]
het rpobleem is dat je niet een snellere helpdesk kan bellen aangezien de helpdesk gekoppeld zit aan je produkt. Het is dus een dienst die impliciet bij je contract inbegrepen is en zou dus gratis moeten zijn gedurende de tijd dat je zit te wachten tot het betreffende bedrijf de dienst levert. Het in de wacht zetten is geen dienst leveren.
vergeet er niet bij te rekenen dat een provider moet betalen voor het versturen van data het i-net op.
dus dat zou betekenen dat de kwaliteit van i-net er op achter uit gaat.
dus ik zou zeggen stop is zeuren met die televoor kosten maar kom is met een redelijk tegen bewijs waar aan een provider koste moet maken.
nee, die wachttijden moeten gratis en de service beter.
ja lig in de clinch momenteel met @Home
quote:Net zoals die C1000, soms zijn producten op, bijna of over de houdbaarheidsdatum, schandalig.Op dinsdag 16 januari 2007 12:24 schreef Puckzzz het volgende:
en als ze me dan ook nog daadwerkelijk helpen i.p.v. te antwoorden dat ik me opnieuw moet aanmelden via hun website omdat HUN mijn aanmeldingskaartje die IK binnen de gestelde termijn heb opgestuurd zijn kwijtgeraakt
nee, die wachttijden moeten gratis en de service beter.
ja lig in de clinch momenteel met @Home
Ik vind dat heel de C1000 gratis moet zijn
quote:Zelf zal de markt er natuurlijk niks aan doen. Die wachttijden zijn natuurlijk een lekkere cashcow voor ze.Op dinsdag 16 januari 2007 12:03 schreef teamlead het volgende:
[..]
los daarvan: waarom voelt de overheid zich geroepen om dit wettelijk te regelen? Laat de markt dit lekker zelf oplossen. De 2e kamer is toch geen consumentenbond
quote:Op dinsdag 16 januari 2007 12:28 schreef __Saviour__ het volgende:
[..]
Zelf zal de markt er natuurlijk niks aan doen. Die wachttijden zijn natuurlijk een lekkere cashcow voor ze.
quote:sterker nog ik weet wel zeker van niet ze kosten dat nog niet eens per uurOp dinsdag 16 januari 2007 12:09 schreef opgebaarde het volgende:
15 euro per minuut kost zo'n medewerker, ik kan het me niet voorstellen.
Maar als dat tarief per minuut alleen maar ingevoerd is om serieuze klaten binnen te krijgen, waarom wordt er dan zo slecht gereageerd op de vragen per mail en vooral; waarom krijgen mensen die een goede vraag hadden en dus gestraft worden het bedrag wat ze betaald hebben in de wachtrij en het gesprek daarna niet in mindering gevoerd op hun rekening? Dat zou jouw goede verhaal onderbouwen.
Hoezo zijn providers zoals planet erger qua klanten?
quote:ook leuk is als je niet kan bellen, omdat je telefoon eruit ligt, omdat het m,odem van chello zichzelf weer gereset heeft. moet je dus mobiel bellen, en dat is dan lekker duur als je alleen maar een prepaid hebt. dan jaag je dus met een telefoontje een tientje aan beltegoed erdoorOp dinsdag 16 januari 2007 14:02 schreef Cattara het volgende:
Ik baal wel als ik door een fout van die berdrijven moet bellen en bv niet kan mailen dat je dan 20 min aan de lijn hangt en ze nog het verkeerde advies geven of je niet kunnen helpen !
quote:ze hebben allemaal dezelfde serviceOp dinsdag 16 januari 2007 12:13 schreef teamlead het volgende:
[..]
als je de serivce niet ok vindt, kun je toch een andere leverancier nemen?
quote:en een jaar opzegtermijnOp dinsdag 16 januari 2007 14:13 schreef icecreamfarmer_NL het volgende:
[..]
ze hebben allemaal dezelfde service
quote:dat hebben ze bij microsoft beter begrepen daar is het gratis en als het lang duurt vragen ze je of ze terug mogen bellen.Op dinsdag 16 januari 2007 14:02 schreef Cattara het volgende:
Ik baal wel als ik door een fout van die berdrijven moet bellen en bv niet kan mailen dat je dan 20 min aan de lijn hangt en ze nog het verkeerde advies geven of je niet kunnen helpen !
quote:dat is echt haren uit je hoofd trekkendOp dinsdag 16 januari 2007 14:12 schreef Wombcat het volgende:
[..]
ook leuk is als je niet kan bellen, omdat je telefoon eruit ligt, omdat het m,odem van chello zichzelf weer gereset heeft. moet je dus mobiel bellen, en dat is dan lekker duur als je alleen maar een prepaid hebt. dan jaag je dus met een telefoontje een tientje aan beltegoed erdoor
Een van de hoofdredenen waarom een bedrijf hun servicenummer betaald maakt, is om 'prank callers' te ontmoedigen.
Dat verklaart ook waarom bedrijven zoveel aandacht schenken aan uitgebreide informatie op hun site, Knowledge Bases etc.
quote:maar waarom reageren ze dan altijd zo lame op emailtjesOp dinsdag 16 januari 2007 14:57 schreef cinnamongirl het volgende:
Een telefoontje van een klant naar de helpdesk kost een bedrijf veel meer dan wat het opbrengt aan belkosten per minuut...
Een van de hoofdredenen waarom een bedrijf hun servicenummer betaald maakt, is om 'prank callers' te ontmoedigen.
Dat verklaart ook waarom bedrijven zoveel aandacht schenken aan uitgebreide informatie op hun site, Knowledge Bases etc.
quote:die 2 kun je prima scheidenOp dinsdag 16 januari 2007 15:01 schreef admiraal_anaal het volgende:
Omdat ze te druk hebben omdat iedere lamlul direct wil bellen
quote:Met meer personeel ja en dus meer kostenOp dinsdag 16 januari 2007 15:09 schreef icecreamfarmer_NL het volgende:
[..]
die 2 kun je prima scheiden
quote:Daarvoor zijn ze in dienst genomenOp dinsdag 16 januari 2007 15:01 schreef admiraal_anaal het volgende:
Omdat ze te druk hebben omdat iedere lamlul direct wil bellen
quote:Je zou ook een goed product kunnen aanbieden zodat mensen niet hoeven te bellen maar dat zal wel te veel gevraagd zijnOp dinsdag 16 januari 2007 15:11 schreef SunChaser het volgende:
[..]
Daarvoor zijn ze in dienst genomen
quote:Als een bedrijf z'n marge moet halen uit wachttijdcenten en 'administratiekosten' is het droevig gesteld. Zo werkt het dan ook niet. Op produkten die geleverd worden in de markt zit een gemiddelde winstmarge die al gauw in de tientallen procenten loopt. Anders is een bedrijf namelijk niet echt gezond bezig. Bedrijven moeten het hebben van investeerders en kapitaal. Daar moet rendement tegenover staan welke voornamelijk behaald moet worden uit de toegevoegde waarde van het bedrijfsproces, core business, het bedrijfskapitaal.Op dinsdag 16 januari 2007 12:18 schreef daanski82 het volgende:
[..]
leg mij is dan uit hoe je een helpdesk kan runnen a 350 man met een telefoonsysteem wat al gauw 70.000 euro kost voor een abo kosten per maand a 19.95 voor een 4Mbit down en 1Mbit up.
vergeet er niet bij te rekenen dat een provider moet betalen voor het versturen van data het i-net op.
dus dat zou betekenen dat de kwaliteit van i-net er op achter uit gaat.
dus ik zou zeggen stop is zeuren met die televoor kosten maar kom is met een redelijk tegen bewijs waar aan een provider koste moet maken.
Maar dat is het verhaal niet. Nou ja, ten dele. Worden kosten voor wachttijden dan berekend om te voorkomen dat rotjochies gaan bellen? Zou je misschien denken. Maar dat kan ook opgelost worden door eenmalig 25ct in rekening te brengen. Ook dat is het niet.
Administratiekosten dan? 20 jaar geleden werd er nog volop gewerkt met kaartenbakken, brievenbussen, typmevrouwen en postbodes. Dat kostte een hoop tijd, geld en mankracht. Maar denk maar niet dat je hiervoor extra moest betalen destijds. De computer zou alles sneller en dus goedkoper maken werd beweerd. Qua kosten is het tegendeel gebleken. En wel met name bij de grote jongens waar je niet omheen kunt. Andere bedrijven blijken minder last te hebben van kostenpostjes. Daar zit hem dan ook de kneep.
Helpdesken worden uitbesteed. Net als catering in veel bedrijven. Soms wordt zelfs de hele debiteurenadministratie uitbesteed, of de hele administratie, of ICT, noem maar op. Ingehuurde partijen zoals catering, call centers en helpdesks mogen zelf een deel van de prijs bepalen en zelf innen. Wel zo handig. Scheelt een hoop administratieve rompslomp, geschuif met facturen en je kunt je gericht blijven bezig houden met je core business. Je maakt als bedrijf een contract en je bent zo goed als klaar. En alleen daarom mag je betalen tijdens het wachten, bij sommige bedrijven, als je on hold staat. Omdat het anders inderdaad niet rendabel is, voor zo'n ingehuurde club. Zoveel produkten heeft een callcentre niet, wel een hoop overhead. En om nu voor iedere minuut concreet gesprek 2 Euro te rekenen is ook zoiets.
Het heeft dus helemaal niets met eventuele armlastigheid van de uiteindelijke opdrachtgever te maken, die zien er geen cent van terug. Zelfs bij wanbetalingen kan het uiteindelijke bedrag dat bij de opdrachtgever terecht komt via het ingehuurde incassobureau slechts een fractie zijn van wat er oorspronkelijk aan facturen openstond.
In de huidige constructies van grote bedrijven wordt gedaan of alles centraal geregeld wordt, maar in feite is het gedecentraliseerd. Uitbestedingen aan clubjes, uitbestedingen aan onderaannemers. Overal geldt de marktwerking. Wat vervelend is is dat als je met een club in zee gaat je gedwongen wordt om van een aantal andere op zich zelfstandige clubs ook 'produkten' af te nemen. Je kunt niet kiezen. En op zich mag dat niet in Nederland.
Dat is het enige argument dat ik kan bedenken waarom Den Haag dingen wil gaan bekijken. Of het veel uithaalt? Waarschijnlijk niet, het is een te grijs gebied. Zou er wel iets geregeld worden dan zouden de kosten van de produkten omhoog gaan. Ook al bel je bijv. nooit met een helpdesk.
PS http://www.webwereld.nl/ref/newsletter/44577
met als gevolg dat de mail queue ook vol zit.
met als gevol dat de klant een dag later gaat bellen en eerst begind te zeuren over die tarief.
en als dat nou 80% van je klanten dat doet isde cirkel weer rond.
ter wel het op de site staat. lees b.v. www.planet.nl/help of www.hetnet.nl/help (startdaard vragen)
Bedrijven verdienen geen geld met betaalde hotlines. Zelfs niet met queues
quote:Sterker nog, wij kregen steeds meer klanten die al belde voordat ze de verpakking open hadden. Die gebruikte de helpdesk dus gewoon als alternatieve handleiding en vonden het helemaal niet erg daar voor te betalen.Op dinsdag 16 januari 2007 16:42 schreef daanski82 het volgende:
probleem is dat 80% van de vragen op de website staan maar 80% van die mensen wil NIET zoeken dus sturen een mail.
met als gevolg dat de mail queue ook vol zit.
met als gevol dat de klant een dag later gaat bellen en eerst begind te zeuren over die tarief.
en als dat nou 80% van je klanten dat doet isde cirkel weer rond.
ter wel het op de site staat. lees b.v. www.planet.nl/help of www.hetnet.nl/help (startdaard vragen)
Die klant die achter hem in de wacht stond had over het algemeen wel een probleem met lange wachttijden
Dus voor degene die een helpdesk belt omdat hij of te lui is of te dom....eigenschuld!!!
Pay up!
quote:nederlands was niet je beste vak wel?Op dinsdag 16 januari 2007 16:42 schreef daanski82 het volgende:
probleem is dat 80% van de vragen op de website staan maar 80% van die mensen wil NIET zoeken dus sturen een mail.
met als gevolg dat de mail queue ook vol zit.
met als gevol dat de klant een dag later gaat bellen en eerst begind te zeuren over die tarief.
en als dat nou 80% van je klanten dat doet isde cirkel weer rond.
ter wel het op de site staat. lees b.v. www.planet.nl/help of www.hetnet.nl/help (startdaard vragen)
quote:Bullshit. ¤15 per minuut, dat zou een uurloon zijn van ¤900 (¤3600 per week). Zelfs bruto kan dat niet.Op dinsdag 16 januari 2007 @ 09:04 schreef Tha_Butcha het volgende:
2) Een helpdeskmedewerker kost geld, 2e lijns en 3e lijns nog meer. Ong 15 euro per minuut.
quote:Nog zo'n eikel die denkt dat marktwerking inderdaad leidt tot betere en snellere dingenOp dinsdag 16 januari 2007 12:03 schreef teamlead het volgende:
Laat de markt dit lekker zelf oplossen.
(laat staan dat sommige dingen tot elke kost overeind moeten blijven)Die helpdesk dingen zijn gewoonweg dik winstgevend. Elke werknemer die je in dienst hebt is 100% bezig (want wachttijden) en de figuren die in de wacht staan betalen OOK.
quote:Meh, hij kost ook aan ruimte, belasting, afdracht pensioen en extra water op het toilet. Doe eens de huur van de ruimte tellen per werknemer per maand?Op dinsdag 16 januari 2007 20:48 schreef Opa_vertelt het volgende:
Bullshit. ¤15 per minuut, dat zou een uurloon zijn van ¤900 (¤3600 per week). Zelfs bruto kan dat niet.
En tevends kijk is naar Hetnet
Vroeger had hetnet een datalimiet met 512 qua upload.
Nu is de datalimiet er af maar de upload 256 waarom om de upload in toom te houden.
Maar je betaald er wel voor. a 19.95.
quote:Ok, jij bent dus geen ondernemer.Op dinsdag 16 januari 2007 20:48 schreef Opa_vertelt het volgende:
Bullshit. ¤15 per minuut, dat zou een uurloon zijn van ¤900 (¤3600 per week). Zelfs bruto kan dat niet.
Oh nee, ze zijn natuurlijk te duur vergeleken met de prijsvechters die goedkope diensten leveren (maar een schreeuwend dure helpdesk hebben).
O ja, wie betaalt er als de helpdeskmedewerker op een klant zit te wachten?
Dat is knap kut als jou provider lokaal tarief achter zijn 0900 nummer heeft hangen.
Maar ik kan me de frustratie van de beller wel voorstellen. Liever gratis wachten dan voor E 0.02 het geeft het gevoel dat ze ergens voor betalen terwijl ze niks terug krijgen. Ik denk echter dat het sevicelevel naar beneden gaat. Langer gratis in de wacht staan dus.
quote:Gat in de markt dusOp dinsdag 16 januari 2007 14:13 schreef icecreamfarmer_NL het volgende:
[..]
ze hebben allemaal dezelfde service
het is eigenlijk de taak van OPTA om dit mogelijk te maken.
dat je belt naar een 0900 nummer en dat je pas begint te betalen zodra je uit de wachtrij komt.
de echte kosten van in de wachtrij staan zijn als je belt vanaf een vast nummer verwaarloosbaar.
die apparatuur om je in de wachtrij te zetten hebben ze toch al.
quote:256 (mb?) is wel erg laag maar een upload cap is niet meer dan terecht. Er zijn altijd een paar mensen bij een provider die het voor elkaar krijgen om uploads te halen die op geen enkele legale manier te verklaren zijn.Op woensdag 17 januari 2007 00:07 schreef daanski82 het volgende:
Vroeger had hetnet een datalimiet met 512 qua upload.
Nu is de datalimiet er af maar de upload 256 waarom om de upload in toom te houden.
Maar je betaald er wel voor. a 19.95.
Maar goed, we blijven Hollanders en ook wat betreft service nummers. Alles moet gratis zijn maar vervolgens kiezen we ergens anders het goedkoopste abonnement
om daar dan te gaan klagen over de service. Ik kan er niet van wakker liggen, ik bel ze gemiddeld 1x per jaar, de rest van de tijd werkt m'n verbinding super. De ene keer dat ik Planet vorig jaar gebeld heb was toen het internet wegviel. Even gekeken of er storing was, nee. Modem reset en het werkte weer (ja dat had ik eigenlijk eerst moeten doen).
Service kost geld, Hollanders willen gratis, probleem is geboren
Overigens zou het vanuit de providers wel zo netjes zijn om te zeggen dat bv. 80% van de mensen geholpen wordt binnen zeg 15minuten en dat alle wachttijd daar boven op rekening komt van de provider.
* 1 !!
*U belt dus voor een internetstoring, toets uw postcode in
1234ab
*In uw postcodegebied is géén internetstoring, u kunt voor de meestgestelde vragen met betrekking tot internetstoringen terecht op www.home.nl
, staat uw vraag daar niet bij dan kunt u telefonisch contact opnemen met de afdeling storingen van @home ! Over het algemeen vallen de wachttijden bij @home mee ! Hooguit 5 minuten en dat is echt niet veel, KPN/planet/Hetnet/IBGroep/UPC en Essent voeren volgens mij de lijst aan met wachttijden van gemiddeld 30 tot 45 minuten.
quote:dat betaal je nog niet eens voor een advocaat, ¤900 per uur. en ik mag toch wel aannemen dat die iets duurder zijn dan een helpdeskmedewerker. en overhead hebben die ook.
quote:mag ik je er even op wijzen dat je de wachtrijen van planet en KPN MOET scheiden om duidelijkheid te krijgen.Op woensdag 17 januari 2007 08:25 schreef Loedertje het volgende:
*Belt u voor een internetstoriing? Toets 1!
* 1 !!
*U belt dus voor een internetstoring, toets uw postcode in
1234ab
*In uw postcodegebied is géén internetstoring, u kunt voor de meestgestelde vragen met betrekking tot internetstoringen terecht op www.home.nl
Over het algemeen vallen de wachttijden bij @home mee ! Hooguit 5 minuten en dat is echt niet veel, KPN/planet/Hetnet/IBGroep/UPC en Essent voeren volgens mij de lijst aan met wachttijden van gemiddeld 30 tot 45 minuten.
over het algemeen is de wachtrij bij de afdelingen ADSL veel korter 6 a 10 minuten.
IPB >30 minuten.
daar zit de punt.
nu denkden de meeste IPB klanten heee ik krijg niemand bij IPB aan de lijn laat ik voor ADSL kiezen en dan komen ze binnen bij adsl en dan ook nog een opmerking gaan plaatsen " zoooo wat zij jullie snel" met als gevolg dat die klanten de wachtrij groter maken.
en daarom zijn er keuze menu's.
en ja we weten dat KPN veel IPB klanten heeft.
quote:Tis voornamelijk dat de dienst slecht werkt en veel storingen heeft op iets waarvan de klant geen storing wil of is geleerd te accepteren.Op woensdag 17 januari 2007 09:44 schreef daanski82 het volgende:
en ja we weten dat KPN veel IPBklantenproblemen heeft.
quote:Probleem zit hem vaak niet in de helpdesk hoor ..maar in de kwaliteit van de dienst die geleverd wordt. De kwaliteit van helpdesk medewerkers is een tweede punt.Op dinsdag 16 januari 2007 16:45 schreef Swetsenegger het volgende:
Ik ben 6 jaar verantwoordelijk geweest voor een helpdesk en ik ben 6 jaar bezig geweest met trachten het aantal support aanvragen naar beneden te krijgen.
Bedrijven verdienen geen geld met betaalde hotlines. Zelfs niet met queues
Als je ziet dat ik voor sommige administratieve fouten van Casema een kwartier aan de lijn moet hangen met mijn mobiel ... tsjah tikt aardig aan hoor. Ik vind een helpdesk onderdeel van de abbo die je bij ze neemt . Sterker nog zo'n lijn zijn ze verplicht om hun dienst goed te kunnen leveren.
quote:Ik heb troubles gehad met het opzeggen van mijn Casema kabelabbo (ging naar Digitenne), onvoorstelbaar hoeveel minuten ik daarvoor 'in de wacht' heb gehangen, aan brieven heb verstuurd, etc, etc en dat allemaal omdat ze er zelf een zooitje van maken. Maar ik denk niet dat dit dan een goede oplossing is. Zoals gezegd, het beltarief zal gewoon omhoog gaan, of we zien de kosten terug in het abbo.Op woensdag 17 januari 2007 09:54 schreef Chadi het volgende:
Als je ziet dat ik voor sommige administratieve fouten van Casema een kwartier aan de lijn moet hangen met mijn mobiel ...
ook tijdens het wachten.
als het probleem bij jou ligt of jij steld een vraag die je OOK op de websitekan vinden dan betaal je de volle pond.
Als de problemen bij het bedrijf liggen dan betaal het bedrijf jou gespreks kosten EX. de mobiele kosten die moet je maar verhalen bij je telecom provider want DIE berekenen die toeslag en NIET de provider
quote:als ik mobiel moet bellen omdat mijn vaste telefoonlijn die ik via de upc heb, het niet doet, ligt de fout toch echt bij upc, en niet bij mijn provider van mijn mobiel. ik moet wel mobiel bellen, want mijn normale lijn doet 't niet.Op woensdag 17 januari 2007 09:59 schreef daanski82 het volgende:
ik ben er gewoon voor 10 euro cent per minuut.
ook tijdens het wachten.
als het probleem bij jou ligt of jij steld een vraag die je OOK op de websitekan vinden dan betaal je de volle pond.
Als de problemen bij het bedrijf liggen dan betaal het bedrijf jou gespreks kosten EX. de mobiele kosten die moet je maar verhalen bij je telecom provider want DIE berekenen die toeslag en NIET de provider
en elke keer dat ik gebeld heb, lag de fout bij upc, omdat daar in het system mijn modem op non-actief was gezet.
quote:na dan een factuur sturen naar UPC voor de gemaakte kosten.Op woensdag 17 januari 2007 10:03 schreef Wombcat het volgende:
[..]
als ik mobiel moet bellen omdat mijn vaste telefoonlijn die ik via de upc heb, het niet doet, ligt de fout toch echt bij upc, en niet bij mijn provider van mijn mobiel. ik moet wel mobiel bellen, want mijn normale lijn doet 't niet.
en elke keer dat ik gebeld heb, lag de fout bij upc, omdat daar in het system mijn modem op non-actief was gezet.
quote:Ik denk dat dit wél een aardig idee zou zijn. Vooral bij administratieve wanorde moet je als klant gewoon je gemaakte kosten, boven een bepaald drempelbedrag, in kunnen dienen.Op woensdag 17 januari 2007 10:14 schreef daanski82 het volgende:
[..]
na dan een factuur sturen naar UPC voor de gemaakte kosten.
quote:is wel lastig met een prepaid, maar een idee voor een volgende keer.Op woensdag 17 januari 2007 10:16 schreef Jarno het volgende:
[..]
Ik denk dat dit wél een aardig idee zou zijn. Vooral bij administratieve wanorde moet je als klant gewoon je gemaakte kosten, boven een bepaald drempelbedrag, in kunnen dienen.
hoewel ik wss niet lang meer bij upc zit
quote:In ons geval was het echt doordat klanter 'dommer' werden (lees, wij leverde steeds moeilijkere apparatuur en de klanten werden steeds meer comodity) maar vooral luier. Zoals gezegd weigerde steeds meer klanten simpelweg de (uitgebreide) handleiding te lezen. 80% van de tijd waren de supportmedewerkers gewoon de handleiding min of meer aan het voorlezen.Op woensdag 17 januari 2007 09:54 schreef Chadi het volgende:
[..]
Probleem zit hem vaak niet in de helpdesk hoor ..maar in de kwaliteit van de dienst die geleverd wordt. De kwaliteit van helpdesk medewerkers is een tweede punt.
Als je ziet dat ik voor sommige administratieve fouten van Casema een kwartier aan de lijn moet hangen met mijn mobiel ... tsjah tikt aardig aan hoor. Ik vind een helpdesk onderdeel van de abbo die je bij ze neemt . Sterker nog zo'n lijn zijn ze verplicht om hun dienst goed te kunnen leveren.
Het punt is nu dat ik veels te vaak meemaak dat ik en half uur in de wachtrij sta en niet goed geholpen wordt (dus 10x doorgeschakeld naar afdeling A, B, C, D, E en uiteindelijk weer bij A terecht gekomen) en na een half uur nog steeds geen antwoord/oplossing krijg.
Dat vind ik inderdaad, als de service niet garanderen om je te kunnen helpen voor de door hun aangeboden diensten, dat je dan gewoon niet moet betalen of gewoon je kosten terug moet krijgen. Want de kosten na een uurtje helpdesk bellen (zeker met je mobiele telefoon) loopt aardig op, terwijl je er vaak nieteens wat voor terugkrijgt (goede service). Dat is nou frustrerend.
Vooral de onwetendheid van de helpdesk. Zit je tientallen minuten te wachten, heb je eindelijk iemand te pakken, krijg je het antwoord "ik schakel u even door naar..." of "Daar kan ik niks aan doen hoor meneer, daag"
quote:Ik heb in maart vorig jaar afgezegd bij Casema.. het duurde tot december ( verhuizing) eer ik heb af kunnen zeggen. Ik heb weet ik veel hoeveel brieven geschreven..aangetekend met het opzeggen erin en ik heb NOOIT een brief terug gehad. Toen heb ik de incasso stop gezet en toen ws het wel opeens piepen. Ik heb toen naar z egebeld .. en die mensen zijn echt achterlijk daar.Op woensdag 17 januari 2007 09:58 schreef Jarno het volgende:
[..]
Ik heb troubles gehad met het opzeggen van mijn Casema kabelabbo (ging naar Digitenne), onvoorstelbaar hoeveel minuten ik daarvoor 'in de wacht' heb gehangen, aan brieven heb verstuurd, etc, etc en dat allemaal omdat ze er zelf een zooitje van maken. Maar ik denk niet dat dit dan een goede oplossing is. Zoals gezegd, het beltarief zal gewoon omhoog gaan, of we zien de kosten terug in het abbo.
Mijn buurman ook hetzelfde.. hij betaalt per halfjaar of kwartaal incasso.. die mongolen eisen nog steeeds het geld op dat hij per maand moet betalen. Heb ze kopie afschrijvingen opgestuurd en dergelijke maar het lijkt alsof ze die brieven gewoon weg gooien en ze niet lezen.
quote:Ja die heb je ook . Kom ik ook wel eens tegen.. mijn god.. kopen wat van je en denken dan meteen dat ze je bezitten.Op woensdag 17 januari 2007 10:20 schreef Swetsenegger het volgende:
[..]
In ons geval was het echt doordat klanter 'dommer' werden (lees, wij leverde steeds moeilijkere apparatuur en de klanten werden steeds meer comodity) maar vooral luier. Zoals gezegd weigerde steeds meer klanten simpelweg de (uitgebreide) handleiding te lezen. 80% van de tijd waren de supportmedewerkers gewoon de handleiding min of meer aan het voorlezen.
quote:Hoe groot is de kans daaropOp woensdag 17 januari 2007 00:23 schreef ACT-F het volgende:
Waarom nemen de zeikerds geen XS4All? Dan kun je een lokaal nummer bellen (020). Met VoIP is dat gratis en met een gewone telefoon kost dat ook bijna geen drol. Energieleverancier? Ik heb Cogas, gewoon een lokaalnummer (0546).
Oh nee, ze zijn natuurlijk te duur vergeleken met de prijsvechters die goedkope diensten leveren (maar een schreeuwend dure helpdesk hebben).
O ja, wie betaalt er als de helpdeskmedewerker op een klant zit te wachten?
quote:En ook jij bent geen ondernemer.Op woensdag 17 januari 2007 09:03 schreef Wombcat het volgende:
dat betaal je nog niet eens voor een advocaat, ¤900 per uur. en ik mag toch wel aannemen dat die iets duurder zijn dan een helpdeskmedewerker. en overhead hebben die ook.
Hint: de helpdeskmedewerker zit er niet alleen, en salariskosten zijn niet de enige kosten.
quote:Afhankelijk van de prijs die je betaalt voor de service. Als een helpdesk relatief korte wachttijden heeft, dan is de kans op momenten dat zij zonder klanten zitten groter. Even logisch nadenken.Op woensdag 17 januari 2007 11:27 schreef icecreamfarmer_NL het volgende:
Hoe groot is de kans daarop
Ik vind het weer een typisch Nederlands verschijnsel. Geen kaas gegeten van ondernemen, maar wel een uitgesproken mening erover. En dit soort zeikerds zitten juist het in het lagere marktsegment. Mensen die voor een duppie op de eerste rang willen zitten. En dat is ook precies de reden waarom ik geen diensten en producten lever voor dat segment. Liever minder omzet dan dat gezeik aanhoren.
quote:dat snap ik (dat bedoelde ik met overhead) , maar niet dusdanig dat je op ¤900 per uur komt, lijkt me.Op woensdag 17 januari 2007 14:16 schreef ACT-F het volgende:
[..]
En ook jij bent geen ondernemer.
Hint: de helpdeskmedewerker zit er niet alleen, en salariskosten zijn niet de enige kosten.
quote:dan hebben ze nog die mailtjes die ze niet beantwoordenOp woensdag 17 januari 2007 14:23 schreef ACT-F het volgende:
[..]
Afhankelijk van de prijs die je betaalt voor de service. Als een helpdesk relatief korte wachttijden heeft, dan is de kans op momenten dat zij zonder klanten zitten groter. Even logisch nadenken.
quote:Tja, ik vraag me ook af wat voor een helpdesk dat is, het zal wel. Als je er van uit gaat dat helpdesken meestal studentenbaantjes zijn met net iets meer dan het minimumloon dan zit je rond 1 a 2 euro per minuut, afhankelijk van de kwaliteit van de service die ze bieden.Op woensdag 17 januari 2007 17:53 schreef Wombcat het volgende:
Hat snap ik (dat bedoelde ik met overhead) , maar niet dusdanig dat je op ¤900 per uur komt, lijkt me.
quote:De één kan goed lullen en de ander goed schrijven. Ik verwacht niet dat iedereen een dubbele functie kan hebben.Op woensdag 17 januari 2007 17:54 schreef Wombcat het volgende:
dan hebben ze nog die mailtjes die ze niet beantwoorden
quote:dat bedoel ik, voor je dan op ¤900 per uur komt heb je héél veel overheadOp woensdag 17 januari 2007 22:26 schreef ACT-F het volgende:
[..]
Tja, ik vraag me ook af wat voor een helpdesk dat is, het zal wel. Als je er van uit gaat dat helpdesken meestal studentenbaantjes zijn met net iets meer dan het minimumloon dan zit je rond 1 a 2 euro per minuut, afhankelijk van de kwaliteit van de service die ze bieden.
[ Bericht 0% gewijzigd door #ANONIEM op 18-01-2007 08:43:13 ]
quote:ook weer waar, maar als je vnl studenten zijn mag je op beide vlakken wel iets van ze verwachtenOp woensdag 17 januari 2007 22:28 schreef ACT-F het volgende:
[..]
De één kan goed lullen en de ander goed schrijven. Ik verwacht niet dat iedereen een dubbele functie kan hebben.
quote:http://www.telegraaf.nl/b(...)et+Bellen.html?p=9,1Chaos bij Internet+Bellen
door Adriaan Janszen
AMSTERDAM - De servicedesk waar tienduizenden woedende en gefrustreerde klanten van KPN Internet Plus Bellen heen bellen, is één grote chaos. Personeel dat op zijn computer spelletjes speelt, privé-mail van klanten leest, klagers bewust extra lang telefonisch ’in de wacht’ zet om zo meer geld met de betaalnummers binnen te halen en klanten van het kastje naar de muur stuurt. Dat zegt een klokkenluider tegenover De Telegraaf. KPN ontkent.
„Wantoestanden bij KPN, maar die de zegen hebben van de leiding”, verzekert een insider bij KPN, die met de lijst met aantijgingen bij deze krant aanklopt. Het telecomconcern ontkent echter in alle toonaarden. „Er zijn in het verleden dingen fout gegaan, maar dat gebeurt niet meer”, verzekert een KPN-woordvoerder.
Daar wacht ik dus niet voor hè! Ik wil best even wachten, en ook wel meer dan 3 minuten. Maar om me na 2 minuten automatisch van de lijn te gooien gaat me te ver.
quote:Dan zijn er te weinig mensen om de IPB telefoontjes aan te nemen.Op woensdag 17 januari 2007 09:44 schreef daanski82 het volgende:
over het algemeen is de wachtrij bij de afdelingen ADSL veel korter 6 a 10 minuten.
IPB >30 minuten.
Als ik iets van een bedrijf wil, dan stuur ik een briefje. Keurig met onderwerp, en "geachte" en weet ik het wat. Dat werkt perfect. Kost je een postzegel, maar da's nog altijd minder dan een telefoongesprek.
quote:en als ze je niet van de lijn knikkeren, betaal je voor de wachttijd en is DAT weer niet goedOp zaterdag 20 januari 2007 23:45 schreef Flappie666 het volgende:
@home is ook erg leuk. CAI dan, niet de internetafdeling. 0900 nummer tegen lokaal tarief. Na 3x gehoord te hebben dat ze het druk hebben, verbreken ze de verbinding met het vragen of je het op een later tijdstip nog eens wil proberen.......
Daar wacht ik dus niet voor hè! Ik wil best even wachten, en ook wel meer dan 3 minuten. Maar om me na 2 minuten automatisch van de lijn te gooien gaat me te ver.
quote:Dat gebeurt steeds vaker. Zoek bij HP maar eens naar een servicenummer.Op zondag 21 januari 2007 10:32 schreef Slarioux het volgende:
Weet je wat je anders doet als bedrijf? Flikker dat hele telefoonnummer eruit, laat mensen maar mailen
Dan kan je dus 3 weken wachten tot je eerste antwoord.
quote:HP ga je toch zeker niet bellen man! die hebben zelfs een chat-optie. IdeaalOp zondag 21 januari 2007 11:24 schreef Swetsenegger het volgende:
[..]
Dat gebeurt steeds vaker. Zoek bij HP maar eens naar een servicenummer.
Dan kan je dus 3 weken wachten tot je eerste antwoord.
quote:Voor dat geld? Ze kijken wel uit.Op donderdag 18 januari 2007 08:42 schreef Wombcat het volgende:
[..]
ook weer waar, maar als je vnl studenten zijn mag je op beide vlakken wel iets van ze verwachten
quote:En die insider...is zeker een ex-werknemer of een gepasseerde?Op donderdag 18 januari 2007 21:33 schreef Kadesh het volgende:
[..]
http://www.telegraaf.nl/b(...)et+Bellen.html?p=9,1
quote:*zucht* het gaat erom dat steeds meer bedrijven de telefonische optie schrappen. Dat zouden ze niet doen als ze er zoveel aan verdiende heOp zondag 21 januari 2007 11:27 schreef teamlead het volgende:
[..]
HP ga je toch zeker niet bellen man! die hebben zelfs een chat-optie. Ideaal
quote:my thoughts exactly, betalen per gesprek ipv per minuut. opgelost!Op woensdag 17 januari 2007 11:06 schreef jogy het volgende:
Als ze zo'n servicenummer nou gewoon ¤1.50 per gesprek maken ben je ook meteen klaar.
quote:Moet de klant wel zorgen dat die weet waar het over gaat. Ik denk dat het gesprek dan niet langer als 10 minuten max mag duren. En dat de service niet verder gaat dan het nakijken van de verbinding en de modem. De rest is RTFM.Op zondag 21 januari 2007 11:42 schreef Adelante het volgende:
[..]
my thoughts exactly, betalen per gesprek ipv per minuut. opgelost!
quote:*zucht*Op zondag 21 januari 2007 11:38 schreef Swetsenegger het volgende:
[..]
*zucht* het gaat erom dat steeds meer bedrijven de telefonische optie schrappen. Dat zouden ze niet doen als ze er zoveel aan verdiende he
Natuurlijk kost service geld
het aanbieden van alternatieven is niet hetzelfde als schrappen van de telefonische service. Natuurlijk wordt er gewerkt aan callreductie. Dat varieert van de meest onmogelijke IVR's tot het zover mogelijk verstoppen van het telefoonnummer tot het invoeren van absurde tarieven voor de telefonische support.
In het geval van HP ben ik een behoorlijke tijd bezig geweest met het zover mogelijk terugdringen van calls, vooral van klanten buiten de garantie.
Ik vind (om weer even ontopic te gaan
) het voorstel om de wachtrij niet meer te betalen dan ook een slecht voorstel. Klanten mogen best weten dat service geld kost. Voor niets gaat de zon op. quote:Idd en ze dan ook nog eens laten betalen naar de geleverde kwaliteit. Want die is bij beel servicenummers ook erg triestOp zondag 21 januari 2007 11:42 schreef Adelante het volgende:
my thoughts exactly, betalen per gesprek ipv per minuut. opgelost!
quote:eh... heb je het topic wel gelezen? Volgens de meeste posters hier wordt er grof geld aan verdiend. Daar diende mijn reply voor.Op zondag 21 januari 2007 11:45 schreef teamlead het volgende:
[..]
*zucht*
Natuurlijk kost service geld
quote:idd daar heb ik niet over te klagen net als microsoft en aevitea (die zetten de wachtrij op een gratis nummerOp zondag 21 januari 2007 11:27 schreef teamlead het volgende:
[..]
HP ga je toch zeker niet bellen man! die hebben zelfs een chat-optie. Ideaal
)quote:Ja die kunnen het zich veroorloven om kosten te makenOp zondag 21 januari 2007 13:58 schreef icecreamfarmer_NL het volgende:
[..]
idd daar heb ik niet over te klagen net als microsoft en aevitea (die zetten de wachtrij op een gratis nummer
quote:Eens isOp dinsdag 16 januari 2007 12:01 schreef Gunner het volgende:
[..]
Ik niet. Vaak genoeg dat ik een half uur of langer bij xs4all heb moeten wachten. Wat overig administratief een prut provider is.
quote:Dan moet je wel kunnen opzeggen. En dat wil nog wel eens een probleem zijn. Voor je 't weet sloopt de KPN 3x in de week je telefoonlijn of je ADSL-verbinding.Op dinsdag 16 januari 2007 12:13 schreef teamlead het volgende:
[..]
als je de serivce niet ok vindt, kun je toch een andere leverancier nemen?