Helpdeskmedewerker uitschelden

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 01:37 schreef kastanova het volgende:
Ook leuk, de 'stiekeme terugbellers' .

Mensen die, als de ene agent het probleem niet per direct op kan lossen, nog een keer bellen in de hoop dat de volgende agent het wel kan...

Je kan als klant ook heel simpel zeggen: "ik heb al eerder gebeld, maar er schoot me later nog iets te binnen".

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:34 schreef petre86 het volgende:

[..]

dat is nou juist gevaarlijk.
hoe behandel jij de klant als je weet dat hij liegt?
of als je weet dat hij je een kutkerel/wijf vindt?

Het gaat in dit geval niet om liegen, maar om boven tafel te krijgen hoe een aanrijding precies is gebeurd. Vooral mensen die taaltechnisch niet zo ontzettend goed zijn vinden het soms moeilijk om dat goed te omschrijven. Omdat ze geschrokken zijn van wat er gebeurd is komen ze daarna soms nòg moeilijker uit hun woorden en gaan ze termen gebruiken waarvan ze soms totaal niet weten wat de betekenis is. In dat soort gevallen kan het heel nuttig zijn om iemand in z'n eigen bewoordingen c.q. dialect tegen z'n collega horen vertellen wat er nou gebeurd is.

En daarbij: mensen die tegen mij liegen over wat er gebeurd is gaan aan omstanders van het ongeval niet ineens wèl de waarheid vertellen. Zowiezo is de telefonische melding het begin, en wordt de uiteindelijke afhandeling gedaan n.a.v. het schadeformulier. Maar omdat je vaak met geschrokken mensen te maken hebt kan het mij helpen de beller goed te helpen als ik dingen opvang die tegen omstanders worden gezegd over bijvoorbeeld letsel, lekkage van vloeistoffen uit de auto etc etc. Berijders van auto's zijn vaak trots en willen of durven soms niet aan te geven dat ze auto aan gort hebben gereden en dattie eigenlijk afgesleept moeten worden. En niemand schiet er wat mee op als ze dan toch proberen verder te rijden en de motor in de soep draaien.

En ach, als ik op die manier opvang dat iemand mij een kutwijf vindt.... Wat je vindt moet je naar de politie brengen zeg ik altijd, en voor de rest boeit mij dat niet zo. 't Is niet persoonlijk en (daar istie weer) de mensen zijn vaak geschrokken en dan zeggen ze soms dingen die ze niet menen. En 't is 't risico van luistervinken natuurlijk, dat je dingen hoort die je niet bevallen. Elk voordeel hep suh nadeel niewaar...

Terugschelden als helpdeskmedewerk(st)er? Nee, nooit. Ik heb als klantenservicemedewerker heel wat te horen gekregen en heb in totaal, in 3 jaar tijd, misschien twee keer opgehangen. Een keer bij een vrouw die niet ophield met schelden en vervolgens erg persoonlijk werd: "Gore kankerhoer! Ik wens je tyfus in je hart en misvormde kinderen toe!" en een keer bij een man die mij "gore hoer van UPC" wel erg verhalend ging vertellen wat hij met mij en mijn hele "hoerenfamilie" zou willen doen. Klanten mogen vanalles van mij en het bedrijf vinden maar ik houd er niet van dat klanten persoonlijk worden.

Overigens heb ik wel veel pinnige opmerkingen gemaakt in die jaren, het gaat er ook vaak om op welke manier je iets zegt. Ik vind dat je best flink direct mag zijn en mensen aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheid (werkte hoofdzakelijk met wanbetalers), als je op een vriendelijke manier iets niet duidelijk kan maken.

jongens wat een onzinnige topic weer. Je weet toch dat die heldesk medewerkers er niet zitten om jou te helpen maar om hun eigen tijd vol te praten. Wat wil je voor die lousy ¤ 4 a 5,00 per uur.
Ze zijn zogenaamd quasi-geintresseerd in je jankverhaal en lezen alleen maar wat er in hun schermpje staat en verder niets. Ze kunnen niet inspelen op jou probleem en ze luisteren maar half.
Die enkele helpdeskmedewerker die dat wel doet is op 1 vinger na te tellen en zitten niet bij een computerhelpdesk,energiebedrijf of een verzekeringswezen.

En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt _{want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen} en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:

.........................
En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt _{want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen} en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.
........................

Naar mijn weten worden gesprekken niet opgenomen. Is dit wel het geval, dan word dat vermeld voor het telefoongesprek.

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:

En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt _{want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen} en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.

En dan? Ga je hun baas mailen? .

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 13:54 schreef ennuik het volgende:
Terugschelden als helpdeskmedewerk(st)er? Nee, nooit. Ik heb als klantenservicemedewerker heel wat te horen gekregen en heb in totaal, in 3 jaar tijd, misschien twee keer opgehangen. Een keer bij een vrouw die niet ophield met schelden en vervolgens erg persoonlijk werd: "Gore kankerhoer! Ik wens je tyfus in je hart en misvormde kinderen toe!" en een keer bij een man die mij "gore hoer van UPC" wel erg verhalend ging vertellen wat hij met mij en mijn hele "hoerenfamilie" zou willen doen.

:/

In zo'n situatie zou ik mezelf toch niet in de hand kunnen houden hoor, ik heb nog nooit iemand uitgescholden, alleen op een wat harde toon terecht gewezen, maar als iemand dat soort dingen tegen mij zou gaan zeggen zou ik of ophangen terwijl ze nog aan het tieren zijn (en dan wel meteen bij de eerste persoonlijke opmerking) of ik zou zeggen sterf lekker kolerelijer.

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 14:02 schreef i-spy24 het volgende:
jongens wat een onzinnige topic weer. Je weet toch dat die heldesk medewerkers er niet zitten om jou te helpen maar om hun eigen tijd vol te praten. Wat wil je voor die lousy ¤ 4 a 5,00 per uur.
Ze zijn zogenaamd quasi-geintresseerd in je jankverhaal en lezen alleen maar wat er in hun schermpje staat en verder niets. Ze kunnen niet inspelen op jou probleem en ze luisteren maar half.
Die enkele helpdeskmedewerker die dat wel doet is op 1 vinger na te tellen en zitten niet bij een computerhelpdesk,energiebedrijf of een verzekeringswezen.

En wil je wraak halen op die helpdeskmedewerker die je nog verder in de stront heeft geduwd,dan altijd de naam onthouden voordat je hun spreekt _{want ze zijn verpliht hun naam te zeggen aangezien hun gesprekken ook worden opgenomen} en je googled naar de bekende callcenter adressen en je weet welk bedrijf welk callcenter in dienst heeft genomen voor die periode.

Als ik bel naar Orange en ik heb problemen met mijn telefoon, abbo, vragen, etc, etc wordt ik altijd keurig netjes geholpen. Ik wordt netjes teruggebeld als dat nodig is. Net als bij Essent en Wanadoo.

En callcenterwerk betaald echt wel even wat beter dan een lousy 4 á 5 euro per uur. Als je tenminste niet bij zo'n discutabel bedrijf werkt .

En tuurlijk heb je er wel eens van die arrogante lui tussen zitten. En daar pak ik ze dan ook op mocht ik ze aan de lijn krijgen. Maar over het algemeen krijg ik vriendelijke en behulpzame Klantenadviseurs aan de lijn.

Gesprekken worden niet opgenomen. Wat wel gebeurd is dat er vaak steekproefgewijs word meegeluisterd. Als er opgenomen zou worden moet de klant ook toestemming geven lijkt mij. Net als de klant dit van te voren moet melden aan een klantadviseur.

Ik werk zelf in de eerste lijns ondersteuning van een bedrijf. Onze afdeling is verantwoordelijk voor de servers, het netwerk en de foutmeldingen die daar vandaan komen. (Zoals disk vol of router onbereikbaar). Gelukkig zit ik niet op de helpdesk (onze zusterafdeling).

Maar zo af en toe gebeurt het wel eens dat ik een gebruiker aan de lijn krijg (doorgeschakeld vanuit de servicedesk of ik moet zelf bellen adh. een probleem op locatie). Nu ben ik zelf een techneut en had in het begin wel eens probleem om te levellen (= zorgen dat je de taal van de andere partij spreekt). Zo heb ik wel eens per ongeluk aan een gebruiker gevraagd om de router een schop te verkopen.
In techneuten-taal: Reset dat ding ff.
In leken taal: Geef dat ding een rotschop.
Gelukkig vroeg die gebruiker verbaasd: "Moet ik hem echt schoppen?"

Afin, soms krijg je ook met gebruikers te maken die gewoon pissed zijn. Dan kun je ze alleen maar proberen om hun het gevoel te geven dat je hun problemen begrijpt, dat je in ziet hoe erg het voor hun is en dat je je best gaat doen om het zsm. op te lossen. Ookal weet je dat die server een 48 uurs contract heeft en het dus wel 2 dagen kan duren voor een monteur op locatie is.

Soms lukt het echt niet om een gebruiker te kalmeren en dan is het voor mij simpel: microfoon uit, meeluisteren aan en de hoorn op het bureau leggen tot de scheldkannonade over is. En als het te lang duurt op lijn 2 zijn / haar manager bellen, de manager even inlichten over wat er gaande is en die twee vervolgens gezellig met elkaar doorschakellen. >EVIL<

quote:

Op donderdag 27 oktober 2005 23:38 schreef nikky het volgende:

[..]

Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.

"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.

Vorige week heb ik de communicatietraining bij UPC ( ) gevolgd, en daar wed mij verteld dat je NOOIT woorden als 'moment(je)', 'ogenblikje' mag gebruiken.

"Heeft u een ogenblik geduld alstublieft?" is goed.
"Heeft u een ogenblikje geduld alstublieft?" is fout.
---
Maandag begint de technische training.

quote:

Op zaterdag 29 oktober 2005 13:33 schreef sylvesterrr het volgende:

[..]

Vorige week heb ik de communicatietraining bij UPC ( ) gevolgd, en daar wed mij verteld dat je NOOIT woorden als 'moment(je)', 'ogenblikje' mag gebruiken.

"Heeft u een ogenblik geduld alstublieft?" is goed.
"Heeft u een ogenblikje geduld alstublieft?" is fout.
---
Maandag begint de technische training.

in opleiding voor helpdesk internet via kabel?

verkleinwoorden mogen idd nooit, komt ook in de opleiding bij kpn aan bod

wat ook leuk is, nouja voor mij, is wanhopige klanten.. "bedrijf X stuurt me nog rekeningen terwijl is allang ben overgestapt"
"dat is heel vervelend voor u mevrouw, ik kan inderdaad zien dat u overgestapt bent en dat u nu klant van kpn bent. het probleem ligt echt bij bedrijf X, en u mag ze dat ook vertellen."
help je de mevrouw om bedrijf X op zijn flikker te geven, terecht.

quote:

Op zaterdag 29 oktober 2005 14:07 schreef petre86 het volgende:

[..]

in opleiding voor helpdesk internet via kabel?

Alle UPC-diensten/producten ((digitale) telefonie, (digitale) televisie, internet via kabel/adsl (=chello) en mobiele telefonie).

Dat is gewoon algemene telefoontraining/communicatietraining. Nooit verkleinwoorden gebruiken inderdaad.

maar "mevrouwtje" mag weer wel. "Ja mevrouwtje, dit is een topklasse product..blabla."

quote:

Op zaterdag 29 oktober 2005 18:15 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
maar "mevrouwtje" mag weer wel. "Ja mevrouwtje, dit is een topklasse product..blabla."

Natuurlijk mag dat niet bij een serieus bedrijf. Een zelfstandige marktkoopman doet dat, niet iemand van UPC of Vodafone.

quote:

Op zaterdag 29 oktober 2005 18:06 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Dat is gewoon algemene telefoontraining/communicatietraining. Nooit verkleinwoorden gebruiken inderdaad.

Waarom mag 'momentje' niet?

of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje

quote:

Op woensdag 2 november 2005 14:55 schreef Metro2005 het volgende:

[..]

Waarom mag 'momentje' niet?

of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje

Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)

quote:

Op woensdag 2 november 2005 15:15 schreef k_i_m het volgende:

[..]

Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)

Als ik vraag of ze een uur hebben dan hangen ze ook op

quote:

Op woensdag 2 november 2005 15:15 schreef k_i_m het volgende:

[..]

Omdat de tijd erg lang duurt als je in de wacht staat, mensen vinden dat geen moment"je" en worden daar dus bij voorbaat sjagerijnig van. (dacht ik, maar mijn telefoon training is alweer ja-ren geleden)

Wat goed toch hé, dat de mensen die dat soort zachte trainingen geven al helemaal bedacht hebben hoe wij klanten ons voelen, en dat het hele klantcontact in Professionele Handen is.

quote:

Op woensdag 2 november 2005 15:23 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Wat goed toch hé, dat de mensen die dat soort zachte trainingen geven al helemaal bedacht hebben hoe wij klanten ons voelen, en dat het hele klantcontact in Professionele Handen is.

Er is geloof ik ooit eens uitgerekend dat de "lang duren grens" bij ongeveer 30 seconden ligt. Reken maar eens mee als je in de wacht staat en je hoort 30 seconden niks, of jij dat lang vind. Daarom komen ze ook vaak met zo'n stom bandje met dezelfde mededeling dat er nog steeds geen medewerker vrij is. Wachten duurt echt lang als je niks hoort, dat is een feit.

Ik word zo vaak uitgescholden aan de telefoon. De meeste mensen denken waarschijnlijk dat iedereen hier hetzelfde werk doet, en als je ze vertelt dat jij er niet voor verantwoordelijk bent en dat ze verkeerd zitten dan flippen ze toch uit hun pan, niet normaal. De meeste mensen hebben wat betreft dat soort zaken wel een te kort lontje.

quote:

Op woensdag 2 november 2005 15:40 schreef k_i_m het volgende:

[..]

Er is geloof ik ooit eens uitgerekend dat de "lang duren grens" bij ongeveer 30 seconden ligt. Reken maar eens mee als je in de wacht staat en je hoort 30 seconden niks, of jij dat lang vind. Daarom komen ze ook vaak met zo'n stom bandje met dezelfde mededeling dat er nog steeds geen medewerker vrij is. Wachten duurt echt lang als je niks hoort, dat is een feit.

Dat is ook een reden dat microfoon uit niet handig is. Als je iemand in de wacht zet krijgt die persoon tenminste nog een muziekje oid te horen.

quote:

Op woensdag 2 november 2005 17:22 schreef PDOA het volgende:
Ik word zo vaak uitgescholden aan de telefoon. De meeste mensen denken waarschijnlijk dat iedereen hier hetzelfde werk doet, en als je ze vertelt dat jij er niet voor verantwoordelijk bent en dat ze verkeerd zitten dan flippen ze toch uit hun pan, niet normaal. De meeste mensen hebben wat betreft dat soort zaken wel een te kort lontje.

Dat domme gedoe altijd van helpdeskmannetjes dat ze er niets aan kunnen doen en dat het buiten hun actieradius valt...

quote:

Op woensdag 2 november 2005 14:55 schreef Metro2005 het volgende:

[..]

Waarom mag 'momentje' niet?

of moet ik het zien in de trant van: mevrouwtje

Verkleinwoordjes moet je achterwege laten. Zo heb ik dat ooit eens geleerd bij een communicatietraining. De reden daarvan is dat het minderwaardigheid impliceert of dat het niet veel voor zou stellen of maar een hele kleine tijd betreft.

In plaats van een momentje kun je bijvoorbeeld een moment gebruiken. Mevrouwtje is al helemaal uit den boze.

quote:

Op woensdag 2 november 2005 20:18 schreef CherrymoonTraxx het volgende:

[..]

Dat domme gedoe altijd van helpdeskmannetjes dat ze er niets aan kunnen doen en dat het buiten hun actieradius valt...

Precies. De echte helpdesker zegt 'ogenblikje', legt de telefoon even neer, brult iets als 'wie behandelt het dossier van dhr X', geeft duidelijk hoorbaar een paar tikken, en komt daarna terug met de opmerking 'uw probleem is in behandeling'.