Helpdeskmedewerker uitschelden

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 11:38 schreef Kremers het volgende:
Ik ben zelf nog nooit uitgescholden, maar ik heb wel eens mensen een de telefoon gehad die gaan lopen schelden over te volgen procedure en dan tegen mij gaan lopen zeiken ik wil het nu opgelost hebben en dat met behoorlijk wat "kracht" zeggen. Dan zeg ik gewoon, ja dag meneer/mevrouw en dan hang ik op

Optyfen, alsof ik die procedures geschreven heb

ik zou jou zo het callcenter uitflikkeren als ik je baas was.
je gooit niet zomaar de hoorn er op, na 3x waarschuwen uiterlijk.

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 11:07 schreef Ciurlizza het volgende:

[beroepszeikerds]

Die mensen heb je echt. De zogenaamde beroepszeikerds. Vaak VUT-ers die reageren op werkelijk elke brief.

Ik weet 't; waar ik werk hebben we er ook een stuk of 10 (op een populatie van ~2300), die alle forums op 't intranet volspammen. 'mostly harmless', maar je kunt er wel hele erge hoofdpijn van krijgen als je ze serieus neemt.

Het zijn trouwens zonder uitzondering oudere mannen.

Komt me bekend voor. Oude mannen die thuis zitten, in de WAO of in de VUT en met elke organisatie overhoop liggen en aardig bekend zijn bij de Consumentenbond, klachtenafdelingen en rechtsbijstandorganisaties.

...en dat ze in de VUT of WAO zitten is omdat hun vroegere werkgever ze ook liever kwijt dan rijk was.

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 12:26 schreef joshus_cat het volgende:
...en dat ze in de VUT of WAO zitten is omdat hun vroegere werkgever ze ook liever kwijt dan rijk was.

............jij weet niet helemaal wat WAO en VUT is denk ik

Helpdeskmedewerker bij mij op werk verdiend het om uitgescholden te worden. Wat een onbeleefde zak is dat zeg!

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 22:41 schreef Ciurlizza het volgende:
Als ik de helpdesk bel van bv Vodafone, Planet of Essent dan zijn het doorgaans jonge gasten die je te woord staan. Niets mis mee hoor, maar sommigen denken echt dat ze Einstein zijn.

Terwijl ze kwa technische kennis vaak niks voorstellen

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 11:46 schreef petre86 het volgende:

[..]

ik zou jou zo het callcenter uitflikkeren als ik je baas was.
je gooit niet zomaar de hoorn er op, na 3x waarschuwen uiterlijk.

Niet gaan overdrijven, ik heb misschien 3x opgehangen in de 1.5j dat ik er werk, en dat alleen bij mensen die echt tekeer blijven gaan, ik ga ze dan echt niet 3x waarschuwen hoor... Ik werk dan gelukkig ook niet voor een commericeël bedrijf, dat soort callcenters zijn meer gevangenkampen....

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 17:12 schreef Kremers het volgende:

[..]

Niet gaan overdrijven, ik heb misschien 3x opgehangen in de 1.5j dat ik er werk, en dat alleen bij mensen die echt tekeer blijven gaan, ik ga ze dan echt niet 3x waarschuwen hoor... Ik werk dan gelukkig ook niet voor een commericeël bedrijf, dat soort callcenters zijn meer gevangenkampen....

maar aangeven dat je gaat ophangen doe je toch wel?
anders is het echt niet handig.. denk je dat de klant er rustiger van wordt als je ineens ophangt?

Ik zou het niet eens durven eigenlijk Mensen over de telefoon uitschelden.
Of ik moet eens een keer (voor het eerst) heeeeel onheus worden behandeld door zo'n helpdeskmedewerker

Ik kan me heel goed voorstellen dat je zo boos wordt dat je wilt gaan schelden, maar dat is een teken van onvermogen en daar schiet je eigenlijk niets mee op.
Bovendien zou het echt heel slecht zijn als je als medewerker terug gaat schelden! Daar hoor je toch boven te staan? Zelfs als het de druppel is, is het nog beter om op te hangen, lijkt mij.

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 19:32 schreef Locusta het volgende:
Ik zou het niet eens durven eigenlijk Mensen over de telefoon uitschelden.
Of ik moet eens een keer (voor het eerst) heeeeel onheus worden behandeld door zo'n helpdeskmedewerker

Ach, als je je tijd neemt krijg je iedereen over de zeik, of ze druipen af. D'r zijn helpdesken die zich daarin specializeren, net zoals er pubers zijn die er trots op zijn dat ze 'n klant 't bloed onder de nagels vandaan jennen.

Een voorbeeldje: Administratiekantoortjes van Verenigingen van Eigenaren zijn een ramp. Wil je bellen voor onderhoud, blijkt dat dat alleen kan worden afgehandeld door meneer X, die 'telefonisch spreekuur' houdt op maandag en vrijdag van 8.30 tot 9.30. Als je daarna belt: jammer. Meneer X. heeft dan ook nog eens de onhebbelijke gewoonte om tijdens z'n telefonische spreekuur continu in gesprek te zijn (niet helemaal verwonderlijk), waarna de behulpzame medewerkster je vraagt of hij je terug kan bellen. Wat de beste man niet doet, natuurlijk. En op het moment dat je daar achter komt is het twee minuten voor half tien, en als je dan terugbelt is-ie net het pand uit. Doe zoiets voor een paar weken terwijl 't dak van je huis lekt, en dan heb je 't wel een beetje gehad.

quote:

Ik kan me heel goed voorstellen dat je zo boos wordt dat je wilt gaan schelden, maar dat is een teken van onvermogen en daar schiet je eigenlijk niets mee op.

In de bovenstaande situatie heb ik net niet gescholden, maar ik ben wel behoorlijk uitgevallen tegen de mevrouw die ik op dat moment aan de lijn had. Hoofdthema was wat de zin was van telefonisch spreekuur als er toch niemand bereikbaar was.

Ik had de meneer die ik nodig had daarna binnen 30 seconden aan de telefoon.

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 00:44 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Ik weet dat ik je nu uit context quote, maar ik vind dit een schofterige opmerking.

Ik snap waar je vandaan komt, maar leedvermaak hoort er toch wel een beetje bij als je dat soort werkt doet .Ik zit echt oprecht te genieten als iemand in een tirade bezig is over het bedrijf ( al dan niet terecht).Mooiste is altijd als ze dan in hun eigen dialect te keer gaan en je er dus niets van snapt

"meneer ik begrijp dat u boos bent, maar ik kan uit uw verhaal niet opmaken wat er precies aan de hand is " "wel god%^$^%##$^&&*$&^^&$&^#&^# klik....piep piep piep ....."

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 21:27 schreef joshus_cat het volgende:

[knip]

Wat helemaal een ramp is dat zijn de Gemeentelijke Kredietbanken en schuldhulpverenigingen. Die zijn altijd alleen 's ochtends open en terugbellen doen ze nauwelijks.

Echt een pest is dat meestal.

quote:

Op zaterdag 22 oktober 2005 22:08 schreef Cappy het volgende:

[..]

"meneer ik begrijp dat u boos bent, maar ik kan uit uw verhaal niet opmaken wat er precies aan de hand is " "wel god%^$^%##$^&&*$&^^&$&^#&^# klik....piep piep piep ....."

Dat heb ik dus een keer gehad, die kerel schelde niet, maar had het over een advocaat sturen oid? Ik snapte er echt geen malle moer van, ik liet hem maar tekeer gaan tot ie uitgeraast was , hij kwam uit het zuiden dus vandaar ik er geen moer van begreep. Lastige van telefonisch werk is dat je vaak met probleem gevallen te maken krijgt, en als je dat soort figuren de hele dag aan de telefoon krijgt dan kan je na een tijdje het niet meer aanhoren, dat probleem heb ik altijd.

Bij overheidsinstanties gaat vaak wat mis, ik krijg dus ook regelmatig gezeik, vanmiddag had ik iemand aan de telefoon die eiste met de Directeur van de Incasso afdeling te spreken, probeer zo iemand maar eens te lozen, best lastig :/

Ben ik blij dat ik nog maar 10.5 uur werk Rest v/d week ben ik bezig met HBO

[ Bericht 2% gewijzigd door Kremers op 25-10-2005 22:22:00 ]

j ekan altijd de hoorn erop leggen. Ik bedoel, mensen moeten maar leren zich normaal te gedragen. Ik bel zelf ook wel eens met helpdesks, als je gewoon vriendelijk blijft bereik je het meest. NIemand hoeft mij voor rotte vis uit te maken, in dat geval is het "goedemiddag meneer, belt u maar terug als u weer bij rede bent..."

maargoed, een hd medewerker moet natuurlijk het gesprek zo leiden dat men niet kwaad wordt, een goede helpdeskmedewerker kan dit in de meeste gevallen ook voorkomen. De klant moet tevreden zijn zonder dat er wat wordt gedaan, puur door het gesprek op de juiste manier te voeren.

quote:

Op dinsdag 25 oktober 2005 22:59 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
maargoed, een hd medewerker moet natuurlijk het gesprek zo leiden dat men niet kwaad wordt, een goede helpdeskmedewerker kan dit in de meeste gevallen ook voorkomen. De klant moet tevreden zijn zonder dat er wat wordt gedaan, puur door het gesprek op de juiste manier te voeren.

Ik moet eerlijk bekennen dat ik op dit moment er wel eens last van heb.Ik ben bezig met de tweede week in "De Lijn" binnen het bedrijf en dan komen er natuurlijk wel eens vragen waar ik echt geen idee heb waar het over gaat.Klanten verwachten dan gewoon de natuurlijke responds van "aha" en "uhu" ( de wel bekende luister geluiden ) en die heb ik op dat moment niet omdat ik echt nog bezig ben het gehele geval te plaatsen.Je merkt dan gelijk dat klanten moeilijker worden omdat ze een onzekerheid vermoeden en niet willen dat hun tijd wordt verkwist....

Ik lieg al een tijd niet meer en benoem het gewoon, maar er was zeker een tijd in het begin toen ik begon aan het "helpdesk en callcenter persoontje zijn" ( jaar of 5 geleden ) dat ik met volle overtuiging zei : "Ik ga het voor u oplossen of zorgen dat ik de persoon doorgeeft die het voor u gaat oplossen" heh .Nu gebeurt het niet meer, omdat het uiteindelijk vele malen erger is als het dus niet opgelost is, maar ik hoor zulke opmerkingen richting klanten met enige regelmaat omdat HD medewerkers toch heel vaak onbewust zich het lot aantrekken maar er niets aan kunnen doen.

Het is al eerder genoemd met andere woorden : zeg allemaal hetzelfde. "ik ga een terug belafspraak voor U maken en U wordt morgen ochtend teruggebeld" of "ik kan een terug bel notitie voor U maken en U wordt zo spoedig mogelijk terug gebeld". Een paar woorden maar een wereld van verschil. Bij 1 wordt voldaan aan mijn eis en er is een 90% kans dat het gebeurt.Bij nr2 wordt gewekt dat ik super belangrijk ben, maar er wordt niet aan mijn eis voldaan omdat hij pas de volgende ochtend gebeld wordt , plus het woordtje "kan " argg..


oja nu ik toch bezig ben... Vraag:. Persoon in de wacht of Microfoon uit ?

Ik had namelijk vandaag een klant met een probleem en ik probeer alle gegevens erbij te halen en ik kom erachter dat ik de rechten niet heb om het geheel in te zien.Ik leg het uit en zet me mic uit om mevrouw door te geven aan de adviseur die het wel kan. Mevrouw die mij waarschijnlijk op speaker had staan ( echo echooooo ) roept nadat ik het uitleg en het doorverbinden aangeef "wat is dit nu weer voor sukkel gaat tie het uitzoeken en dan zegt tie "is mijn taak niet" ".
Ik heb geen reactie gegeven ( wilde ik wel ) ( adviseur heeft het haarfijn uitgelegd,omdat ik het wel doorgaf en op "conference"stond )

Maar ik heb persoonlijk liever klanten niet in de wacht, maar op mic uit.... iemand ?

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:

Maar ik heb persoonlijk liever klanten niet in de wacht, maar op mic uit.... iemand ?

Ik doe/deed beiden .

Niet alleen vanwege m'n eigen opmerkingen, maar ook vanwege een voorvalletje tijdens het inwerken en meeluisteren van een nieuweling op de technische lijn...

Klant belt op, noemt zijn postcode, 3443ET, bleek die meeluisteraar dus de mic niet uit te hebben en hoorde de klant hem vrij duidelijk "ET, phone home" (en dan ook echt op een "IEEEEEE TIEEEEE, FOOOOOOOOOON HOOOOOOOOOOM" manier) zeggen.

Klant dacht dat ik het was, was al flink pissig, werd nog pissiger aangezien hij dacht dat ik hem in de zeik nam en ik had geen zin om hem het hele inwerk-gebeuren uit te leggen, dus dat werd een verdomd lastig gesprek...

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:

oja nu ik toch bezig ben... Vraag:. Persoon in de wacht of Microfoon uit ?

In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.

Overigens vind ik het erg irritant als mensen vragen of je een momentje hebt (omdat ze iets moeten uitzoeken ofzo) en je al in de wacht zetten voordat ze goed en wel zijn uitgesproken.

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:31 schreef Light het volgende:
In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.

Huh? Sinds wanneer/bij welk callcenter tellen wachttijden niet mee voor je AHT .

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:33 schreef kastanova het volgende:

[..]

Huh? Sinds wanneer/bij welk callcenter tellen wachttijden niet mee voor je AHT .

Ik had het over ATT, niet over AHT

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:31 schreef Light het volgende:

[..]

In de wacht is minder schadelijk voor je gesprekstijden.

Overigens vind ik het erg irritant als mensen vragen of je een momentje hebt (omdat ze iets moeten uitzoeken ofzo) en je al in de wacht zetten voordat ze goed en wel zijn uitgesproken.

AHT maakt het idd zoals als Kasta zegt niet uit...

Ik vraag het ook niet als ik je in de wacht gooi ik doe het gewoon ( ter voorkoming dat je van die clowns hebt die ja of nee zeggen bij een gesloten vraag) .... "moment dan ga ik het uitzoeken" dan gok ik dat ik 1 seconden heb om de knop om te zetten maar thats it en daar ga je ( dit is echt in gevallen dat ik weet dat ik geen minuut kan vol lullen zonder alles erbij te hebben). Maar ik geef toe dat het soms slecht over kan komen, maar klanten kennende vallen ze je toch in de rede als ze denken dat er iets fout zit of teminste niet begrepen.

anyway ... Kasta .... LOL .. ik heb donderdag een ET geval gehad . eenmanszaak in auto op weg. Ik herhaalde het geval : "9186 ET phone home zullen we maar zeggen".Hij Zonder kick "ken ik al "

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:43 schreef Light het volgende:

[..]

Ik had het over ATT, niet over AHT

Naja, bij ons is de ATT + AWT de AHT en boeit het niet echt of je de klant nu wél of niet in de wacht zet .

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:43 schreef Light het volgende:

[..]

Ik had het over ATT, niet over AHT

het is toch nogsteeds verbonden ?

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:50 schreef Cappy het volgende:
AHT maakt het idd zoals als Kasta zegt niet uit...

Ik vraag het ook niet als ik je in de wacht gooi ik doe het gewoon ( ter voorkoming dat je van die clowns hebt die ja of nee zeggen bij een gesloten vraag) .... "moment dan ga ik het uitzoeken" dan gok ik dat ik 1 seconden heb om de knop om te zetten maar thats it en daar ga je ( dit is echt in gevallen dat ik weet dat ik geen minuut kan vol lullen zonder alles erbij te hebben). Maar ik geef toe dat het soms slecht over kan komen, maar klanten kennende vallen ze je toch in de rede als ze denken dat er iets fout zit of teminste niet begrepen.

Wtf? Een klant in de wacht zetten zonder het eerst te vragen (jaja, mededelen alleen is niet voldoende bij ons, je moet het daadwerkelijk vragen) staat bij ons bijna gelijk aan een fatal error .

Maar klanten in de wacht zetten doe ik sowieso alleen als ik echt even van de werkplek af moet komen...
Ik bedoel, vrijwel elke klant heeft voordat hij een medewerker aan de lijn heeft ook al een tijdje in de wacht gestaan, dus om hem tevreden te houden, houd ik hem gewoon aan de lijn als ik iets op moet zoeken in plaats van hem wederom in de wacht te zetten.
Immers, ik ben geen vrouw, dus kan gewoon multitasken .

Op routine leg ik hem dan gewoon even het 1 en ander uit, de oorzaak van het probleem en ook hoe het op te lossen is, terwijl ik zelf op dat moment dieper in het probleem duik en eventueel ook direct m'n ticket aanmaak als ik het probleem al opgelost heb, maar de klant nog niet de volledige uitleg gehad heeft.

Dat is prettig voor de klant want hij krijgt duidelijkheid en dat is prettig voor mij, want de klant zal dan toch wel snel het idee krijgen dat je ervaren bent en dus ook wel weet waar je het over hebt.