Helpdeskmedewerker uitschelden

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:13 schreef Ciurlizza het volgende:

[..]

Als je die opmerking maakt dan is het "die sukkels van de bank wilden niet toegeven dat ik gelijk had maar begonnen meteen te wijzen op de kleine lettertjes".

Soms is het jammer dat banken ook geen zin hebben in gezeik, en niet meteen de Hells Angels^W^Wdeurwaarder de kiet laten verkopen.

Ik werk bij een bank en het grote probleem is dat de kiet laten verkopen verliesgevend is voor de bank. Natuurlijk wordt een tekort na verkoop wel verhaald op de klant, maar van een kale kip kun je weinig plukken... Zeker met al die supertophypotheken van tegenwoordig is een gedwongen verkoop niet al te lucratief. Helaas.

Ik heb voor Playstation gewerkt
Heb ook bij de Rabobank gezeten en dat vond ik leuker
Maar helpdeskmedewerker zal ik niet meer 1,2,3 worden in de toekomst...

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:29 schreef CherrymoonTraxx het volgende:
Ik werk bij een bank en het grote probleem is dat de kiet laten verkopen verliesgevend is voor de bank.

Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).

quote:

Helaas.

Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:51 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Ja, dat idee had ik al (ook gezien het toch eigenlijk best wel lage aantal gedwongen verkopen in nederland).
[..]

Een executie verkoop is alleen interessant op het moment dat er een lage verstrekking is of op het moment dat het zo erg uit de klauwen is gelopen dat het de minst slechte optie is. De eerste optie is niet erg populair in Nederland omdat dit zowat het enige land in Europa is waar er een run is op 125%-verstrekkingen op basis van taxatierapporten die veel te optimistisch zijn ingevuld. Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.

quote:

Je hebt geen smeuigge verhalen van account managers die het echt helemaal gehad hadden met een onbeschofte klant en het verlies voor lief namen?

Ja, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.

Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 23:57 schreef CherrymoonTraxx het volgende:

Het tweede komt voor, maar er zijn genoeg manieren op te voorkomen dat het zo uit de hand loopt natuurlijk.

Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?

quote:

Ja, soms hebben "we" het totaal gehad met een klant en is een veiling de minst slechte optie. Alleen gebeurt dat wel op basis van rationale argumenten en niet op basis van een telefonische aanvaring met de klant of het feit dat de klant niet zo netjes is geweest tegen een medewerker van 'n telefoonteam.

Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring laten

quote:

Leuke verhalen heb ik genoeg overigens.

vertelvertelvertel.

tvp
HD-medew. horen ŕltijd vriendelijk te blijven toch? ( wel vermoeiend pfff)

quote:

Op woensdag 19 oktober 2005 00:04 schreef joshus_cat het volgende:

[..]

Je bedoelt 'bidden tot meneer weer een baan heeft' ofzoiets?
[..]

Dat kan ook, maar meer bepaald voorkomen dat je gedwongen moet gaan verkopen en het via een makelaar op de vrije markt verkopen, de hypotheek laten oversluiten (zijn wij er vanaf), lagere maandlasten proberen te creeeren...

quote:

Oh, maar 't soort klant wat ik in gedachten had zou het niet bij een (of twee, of vier..) telefonische aanvaring laten
[..]

vertelvertelvertel.

Sommige mensen hebben echt een plaat voor hun hoofd inderdaad. Als ik klanten in behandeling krijg dan hebben ze vaak al menig robbertje uitgevochten met andere medewerkers. De meeste irritatie bij klanten is als er wat fout is gegaan, dan ontvangt een soort van callcenter die telefoontjes en dan heb je echt mensen die flippen omdat hun groot onrecht is aangedaan ofzo. Als ik een klant aan de lijn heb dan is het dossier al dusdanig gevorderd dat hij echt in de shit zit en of heel graag wil meewerken aan welke oplossing dan ook of dat zijn lot bezegeld is en hij weet dat hij flink de boot in gaat...

Als helpdesker moet ik natuurlijk ff reageren..


Terug schelden is not done, nooit, nimmer, enz. Maar de neiging heb ik soms wel. Ook ik heb bij de NUON gewerkt, voordat het een externe helpdesk werd. En aan de naam kan je al horen hoe het gesprek gaat verlopen:

ik: goedenavond, ict servicedesk, u spreek met zwaaibaai, waarmee kan ik u helpen
hij: ja hoi, mijn computer doet het niet en ik heb zo een vergadering
ik: moet u dan een presentatie geven?
hij: ja nee ja ik moet een rapport uitdraaien die ik moet voorleggen en dat gaat niet
ik: wat is er precies aan de hand?
hij: ik druk op print en er gebeurt niks
ik: slaat uw computer vast of gebeurt er totaal niks?
hij: er gebeurt niks
ik: ok, ik ga kijken of de printer überhaupt werkt, momentje

ik probeer de netwerkprinter te pingen, maar dat lukt niet. Hij lijkt niet aangesloten te zijn op het netwerk of hij is gewoon kappot. Aangezien hij zometeen een rapport moet presenteren en hij niet kan wachten op de monteur, wil ik hem op een andere printer ( die wel online is) laten printen zodat hij in elk geval verder kan gaan

ik: ok, dit gaat niet werken. Er staat nog een printer in uw gang. Ik stel voor dat ik u aansluit op die printer, zodat u uw rapporten kan uitdraaien. Ondertussen regel ik een monteur.
hij: maar ik kan niet printen...
ik: dat klopt, dat ligt niet aan u maar aan de printer die niet wil werken. Daarom wil ik u op een andere printer aansluiten zodat u alsnog uw rapporten kan uitdraaien voor de vergadering.
hij: waar staat die printer dan?
ik: voor kamer 405 volgens mij gegevens.
hij: dat is op de gang..
ik: dat klopt.
hij: daar ga ik niet heen lopen..
ik: pardon?
hij: nee ik wil hier printen.
ik: uw printer op uw kantoor doet het niet, de printer op de gang wel. Daarom wil ik u daar aansluiten zodat u alsnog uw rapp....
hij: u zorgt gewoon dat de printer gemaakt word.
ik: ja, maar dat kan niet meteen. Daarom wil ik u aansl...
hij: u begrijpt me niet!
ik: jawel, u wilt een rapport uitgeprint hebben op uw printer. Maar uw printer is er mee opgehouden. Daarom wil ik u aansl...
hij: Maak hem dan!!
ik: ik zit in Zutphen, u in Leiden. Een monteur is niet beschikbaar, die heeft 24 uur de tijd om dit te repareren.
hij: dat duurt te lang!
ik: daarom wil ik u aansl...
hij: weet u wel wie ik ben en hoeveel ik verdien?

ik: u bent meneer jansen, werkende in Leiden.
hij: niet zo bijdehand, ik wil dit in orde hebben.
ik met verheven stem: Luister, het enige alternatief is dat u via een andere printer op de gang uw rapporten uitprint., Meer is er niet. Uw printer krijg ik vanaf hier niet aan de praat.
hij: ik heb het idee dat u mij niet wilt helpen.
ik:
hij: ja daar heeft u niet van terug he.
ik: ik ben door stomheid geslagen, inderdaad.
hij: dus hoe ga je dat oplossen?
ik doe weer mijn verhaal, en vertel hem dat dit de laatste keer is dat ik dit uitleg.
hij: ik wil uw manager spreken, dit is geen gang van zaken.
ik: hoe lang nog voor de vergadering?
hij: pardon?
ik: hoe lang nog voor de vergadering???!!!???
hij: een half uur.
ik: wilt u de rapporten uitgeprint hebben?
hij: natuurlijk, wat denk je zelf?
ik: zal ik u eerst aansluiten en dan door verbinden met mijn manager?
hij: ja nou ja doe maar.

Hij sprak mijn manager, die hem in niet te misverstaande woorden heeft uitgelegd dat ik een goede oplossing aandroeg en hij niet wilde luisteren. Hij heeft nooit meer gebeld, zijn secretarresse des te meer.....

Een helpdeskmedewerker mag nooit schelden, en dat heb ik ook niet gedaan. Toen de telefoon uit was heb ik wel gescholden. Het mag nooit, je moet altijd je beleefdheid houden, ondanks dat soms klanten het bloed onder je nagels vandaan halen.

En houd als klant er rekening mee dat als je een helpdeskmedewerker aan de lijn hebt, zij ook slechts mensch zijn. En ze het ook verkeerd kunnen beoordelen. Ik geef altijd mijn fouten toe, en zorg er na voor dat het alsnog in orde komt.

@ Zwaai, ik had h'm al lang naar het fantastische wachtdeuntje verwezen

quote:

Op woensdag 19 oktober 2005 23:44 schreef allsystemshalt het volgende:
@ Zwaai, ik had h'm al lang naar het fantastische wachtdeuntje verwezen

...voor minstens een half uur...

heel simpel ,klanten die zo doen, liggen de volgende keer onder op de stapel, prioriteit 0. verder moet je gewoon professioneel, maar wel assertief blijven, het liefst met wat humor. Op een helpdesk zal men je constant uitproberen, zeker mensen die denken dat ze wat zijn. Een helpdeskmedewerker is altijd functioneel meerdere, ook al is het de directeur die belt, de helpdesk bepaalt wat er gebeurt op dat moment en niet die directeur.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
ook al is het de directeur die belt, de helpdesk bepaalt wat er gebeurt op dat moment en niet die directeur.

bij wijze van spreken dan.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 00:07 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
heel simpel ,klanten die zo doen, liggen de volgende keer onder op de stapel, prioriteit 0.

Het is veel leuker om tegen zo'n klant te zeggen dat z'n melding prioriteit krijgt. En als ie neerlegt zeg je 'prioriteit 0'. Diplomatie is de kunst om mensen na een tijdje zelf te laten realizeren dat ze iets gigantisch verklooid hebben.

Een collega van mij (bij een vorige baan) heeft een keer meegemaakt dat prins Bernhard (die een klant van ons was, echt gebeurd verhaal dus!) een probleem had en op dat moment geholpen willen worden. In dat geval (ik kan niet op de details ingaan) was het echter zo dat ivm de veiligheid de prins een x-aantal minuten moest wachten voordat hij geholpen kon worden, iemand werd gestuurd om dat de prins te vertellen. Dit was ivm een calamiteit)

De prins kwam het stoom uit zijn oren en ging verhaal halen en schold hem de huid vol en was woest, wie wij wel niet waren etc.. Echter de jongen rustig en na opdracht hielp hij de prins van zijn "probleem" af. Later heeft de prins in een persoonlijke brief zijn excuses aangeboden dat hij zo onbeleefd was en dat hij begreep dat er juist was gehandeld.

We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...

Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.

Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 21:47 schreef Lucky8 het volgende:
We doen allemaal wel lekker stoer over gebruikers met een grote bek. Niet helpen, volgende keer komen ze onderaan op de stapel, maar in werkellijkheid WERKT HET WEL! Ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar een gebruiker met een grote mond, die het liefst nog op de helpdesk komt staan te schreeuwen, wordt wel degelijk snel geholpen. Hij/zij bouwt zo wel een naam op, maar als de volgende keer weer hetzelfde toneelstuk wordt opgevoerd, dan werkt het weer. Sterker nog, ik heb het zelf meegemaakt door me "kwaad te maken" bij een helpdesk waar ik zelf klant was, en ze waren daar net zo menselijk als ikzelf. Ja meneer, nee meneer, en keurig geholpen, waar ik eerder op een normale toon niet doorheen kwam. Het gaat in tegen alles waar we voor staan (alle gebruikers moeten geholpen worden, procedures moeten worden nageleefd) maar toch werkt het echt zo...

je moet de klant altijd tonen dat je begrijpt dat het vervelend is en dat je zoekt naar een oplossing.
das 1 van de belangrijkste regels

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Wat trouwens een denk fout is van veel mensen, is dat het niveau van alle helpdesk medewerkers ongeveer hetzelfde is (je voert immers hetzelfde werk uit). Het is echter zo dat een beetje helpdesk van formaat bestaat uit de meest wilekeurige mensen. Van ongeschool tot laaggeschool tot nog studerend. Grotendeels uitzendkrachten
Het kan dus zo zijn dat je de ene keer zeer slecht wordt geholpen terwijl je de andere keer een ervaren slimmer persoon krijgt die het wel allemaal snapt.

Dus een tip: Wordt je slecht geholpen verbreek gewoon netjes de verbinding (zeg dat je geen tijd meer hebt ofzo) en bel op een ander tijd stip terug. Grote kans dat je dan wel goed geholpen wordt

ze selecteren wel een beetje hoor
somige helpdesken staan "in het oosten van het land" bij een stad met een TU en veel technische studenten.. ideaal om studenten in te zetten op helpdesken voor IT etc.
maar idd zitten er mensen die fulltime werken, parttime.. net beginnen, er al 3 jaar werken etc.
kom je er niet uit, gewoon net zo lang klagen tot je de meerdere krijgt. als je als klant niet scheld dan mag de HD medewerker eigenlijk nooit zelf de verbinding verbreken..

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:10 schreef Ronaldsen het volgende:
Ik heb zelf helpdeskervaring en weet precies hoe het er aan toe gaat op een helpdesk. Een scheldpartij zo nu en dan van een klant maakt echt geen enkele indruk op de gemiddelde helpdeskmedewerker. Daar ga je simpel weg niet op in, ene oor in andere oor weer uit.

Ik ga niet discussieren over wie de meeste helpdesk ervaring heeft, maar mijn ervaring strekt zich uit van helpdeskjes voor 400 gebruikers tot de "iets grotere" die voor 10000+ gebruikers, mulitinationaal werken. En overal wordt geroepen dat ze zich niets aantrekken van grote woorden, dreigementen en scheldpartijen. Maar ondertussen wordt zo iemand WEL sneller geholpen. Toevallig vandaag nog meegemaakt dat voor zo iemand de laptop van een helpdeksel gekannibaliseerd werdt, om een probleem op te lossen waarvoor het onderdeel morgenochtend! binen zal komen. Maar mevrouw was te belangrijk om te wachten vond ze, en liet dit duidelijk merken. Ondanks alle grote woorden ook daar gesproken werd toch de laptop uit de tas gehaald, en het bewuste onderdeel (geheugenmodule) omgezet naar de defecte laptop

Scheldende mensen krijgen bij ons echt geen voorrang... we mogen niet terugschelden uiteraard, maar doen wel altijd het verzoek niet al te persoonlijk te worden, als bijv. onze hele familie in elkaar gemept gaat worden volgens de klant of dat soort dingetjes.

Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.

Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:29 schreef Yakko het volgende:
Scheldende mensen krijgen bij ons echt geen voorrang... we mogen niet terugschelden uiteraard, maar doen wel altijd het verzoek niet al te persoonlijk te worden, als bijv. onze hele familie in elkaar gemept gaat worden volgens de klant of dat soort dingetjes.

Veel klanten trekken ook wel bij als je gewoon netjes probeert hun klacht af te handelen en een oplossing zoekt. Blijven ze dan nog schreeuwen en doen dan verzoek ik ze altijd vriendelijk om even schriftelijk te reageren, omdat telefonisch misschien niet de beste weg voor ze is.

Ik kan er vaak wel om lachen juist, mensen die denken wat te bereiken door te gaan schreeuwen. Er zijn ook wel eens klanten bij waarvan ik denk man hoe blijf je zo rustig, als wij bijv. echt iets fout hebben gedaan. Dan zorg ik er ook altijd wel voor dat ze zsm geholpen worden, die krijgen juist voorrang bij mij.

Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.

quote:

Op donderdag 20 oktober 2005 22:43 schreef Lucky8 het volgende:

[..]

Er zijn altijd uitzonderingen op de regel. Maar de regel gaat echt in een groot aantal gevallen op, ondanks dat iedereen hetzelfde zegt als jij hierboven. Overigens ben ik het zeker met je eens dat juist de mensen die het meeste last hebben van "IT issues" en daar kalm en begripvol op reageren best een streepje voor mogen hebben.

Klanten die boos zijn maken het zichzelf meestal moeilijker dan makkelijker, maarja het is zo er zijn altijd uitzonderingen op de regel en die uitzondering ....zonder uitzondering is : geld

Ik vindt het altijd wel geinig als mensen hun frustratie grens hebben bereikt en dan helemaal los gaan. Ik speel er dan altijd op in met de vraag of ze het tegen mij persoonlijk hebben of tegen de bank .8 van de 10 zeggen dan " jij kunt er ook niets aan doen" de andere 2 willen gewoon schelden en die hou ik kort met " als het probleem ontstaan is met mij aan de telefoon heeft U het recht en anders kan ik nu proberen verder te helpen of het is einde gesprek" . Je blijft dan wel wat gemopper houden, maar dan kan ik me werk doen of ze hangen op en dan is het aan anderen als ze afgekoelt zijn het weer op te pakken.

bedrijven onderschatten vaak het belang van een professioneel en goed opgeleid personeel op de helpdesk. De helpdesk is het visitekaartje van het bedrijf en goed opgeleide en communicatief sterke medewerkers hebben wel degelijk een grote meerwaarde tov van onwetende en onervaren horken. Gelukkig zien bedrijven dit belang steeds meer in en wordt helpdesk werk steeds meer als hoger gekwalificeerd werk gezien.