Ahh hij stond nog ergens in me mail. 23-12 al verstuurd en nog geen reactie...!
Overigens kwam pas later in het nieuws dat de NS alsnog de kaartjes gaat vergoeden... echter wacht ik nog steeds.
Ridderkerk 23 december 2009
Aan: NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Betreft: Klacht
Geachte Heer/Mevrouw,
Hoe is het mogelijk dat wanneer er 2 blaadjes op de rails liggen de NS ontregeld is? Hoe is het mogelijk dat wanneer het flink regent de NS ontregeld is? Hoe is het mogelijk dat wanneer er een paar vlokjes sneeuw in Nederland valt de NS ontregeld is? Kijk eens hoe onze buurlanden dit doen, zoals Duitsland! Zij kampen niet of nauwelijks met problemen met dit weer en de slechte omstandigheden. Het geheim? Kwaliteit! Nederland is een ontwikkelingsland als we kijken naar het openbaar vervoer en in het bijzonder de Nederlandse Spoorwegen. Of moet ik zeggen de Nederlandse Stoorwegen? De Deutsche Bahn lacht jullie uit en biedt jullie zelfs een helpende hand. Zo is het volgende te lezen: “De Deutsche Bahn AG (DB) in Berlijn reageerde verbaasd dat er in Nederland slechts 15 procent van de treinen rijden. ,,Als de spoorwegbedrijven advies nodig hebben, dan moeten ze ons benaderen.” De wintervoorbereidingen voor de DB zijn altijd ,,gründlich”. ,,We zorgen ervoor dat het materieel, spoor, wissels en seinen in goede staat zijn. Ook zetten we speciale sneeuwploegen in die met speciale treinen het spoor continu schoonvegen.” Volgens Fohrmann zijn er in Duitsland grote landschapverschillen. ,,We houden daar altijd rekening mee. Vandaar we altijd veel tijd besteden om alles winterklaar te maken.” Volgens hem zijn de omstandigheden in het noorden van Duitsland gelijk aan Nederland. Misschien een tip van onze Duitse vrienden? En als jullie dit al doen dan falen jullie blijkbaar enorm. Belachelijk ook dat dit kan voorkomen in Nederland en uitgerekend onze Duitse vrienden hulp moeten aanbieden.
Mijn vriendin heeft er zaterdag ruim 1,5 uur langer over gedaan. Naast de duur van de reis vroeg ze tot twee keer toe aan een NS medewerker hoe ze het beste kan reizen toen ze op een station was gestrand. “Sorry, op dit moment heb ik geen informatie beschikbaar,” zo klonk twee maal het antwoord van twee verschillende collega’s. Dit is te gek voor woorden. Waar is de service??? De slogan van BCC luidt Everyday low pricing, high service! Zodra ik jullie blauwgele kleuren zie denk ik altijd net het tegenover gestelde. De service wordt steeds minder en de prijzen worden elk jaar verhoogd. Schande!
Om even terug te komen op het feit dat me vriendin er ruim 1,5 uur langer over heeft gedaan en dit niet de eerste keer is, bedacht ik gisteren opeens dat jullie een geweldige service hebben met de zogenaamde “Geld-terug-bij-vertraging”-aktie. Hierbij krijgen reizigers de helft van hun kaartje terug als de vertraging minimaal 60 minuten was ongeacht de oorzaak van de vertraging. In bijzondere gevallen van overmacht zoals een stroomstoring is dit niet het geval. Zo is op jullie website te lezen. Sneeuwval zie ik niet als overmacht. Daar hoor je je op voor te bereiden en daar kun je wat aan doen. Kijk maar naar Duitsland!
Echter tot mijn grote verbazing las ik gisteren op het nieuws dat de NS geen kaartjes gaat vergoeden door vertragingen en uitval van treinen van de afgelopen dagen. Goh... waar is nu die “geweldige” “geld-terug-bij-vertraging” service? Waar is uberhaupt de service van jullie? Mijn vriendin werd zondag persoonlijk door jullie personeel geadviseerd niet te reizen. Dag weekendretourtje! Maandag was jullie advies nog steeds van toepassing waardoor ze niet kon werken deze dag. Dinsdag hadden jullie NOG STEEDS problemen met de weersomstandigheden en reden er nog steeds zeer weinig treinen. Helaas moest ze dinsdag wel naar huis want een hele week van je werk blijven is geen optie. Dinsdag heb ik dan ook de NS klantenservice gebeld hoe het zit met het weekendretourtje. Die is namelijk niet meer geldig omdat de NS haar zaken niet op orde heeft. Na 8 (!!!) minuten kreeg ik een medewerkster aan de telefoon die me vertelde dat mijn vriendin een enkeltje moest kopen en ik vervolgens een brief moest schrijven met uitleg en de 2 kaartjes zodat zij het enkeltje vergoed krijgt van jullie. Wij konden er namelijk niets aan doen dat er geen treinen rijden en er geadviseerd werd niet te reizen, zo vertelde ze. Bij deze volg ik dan ook haar advies op middels deze brief.
Na het nieuwsbericht van gisteren dat jullie niets vergoeden was ik, zoals u hopelijk doet begrijpen, stomverbaasd. Zeker nadat de medewerkster mij dezelfde dag nog wist te vertellen dat we het enkeltje vergoed krijgen van jullie door alle omstandigheden. Want het is niet alleen het enkeltje van ruim 17 euro, maar ze heeft ook 2 dagen werk moeten missen. Dat kost nog veel meer! Maar omdat jullie niets gaan vergoeden gaan jullie de reizigers tegemoet komen doordat abonnementhouders dinsdag een 2e persoon gratis mogen meenemen en woensdag iedereen met 40% korting mag reizen. Dit noem ik nou iemand blij maken met een dode mus. Waarom op een werkdag een 2e persoon gratis laten meereizen? Zodat de 2e persoon kan meehelpen met het werk wat de afgelopen dagen niet is gedaan omdat jullie niet of nauwelijks reden? En op woensdag mag iedereen met 40% korting reizen. 70% Van de Nederlandse treinreizigers hebben al een voordeelurenabonnement en dus 40% korting! De overige 30% van de reizigers hebben een jaarabonnement of OV jaarkaart. Daarnaast is het kerstvakantie dus reizen er veel minder mensen met de trein waardoor jullie dit soort zogenaamde tegemoetkomingen al snel kan beloven. Dit kost natuurlijk vele malen minder dan wanneer je iedereen de helft moet gaan terug betalen volgens de geld-terug-bij-vertraging regeling. Dit noem ik nou je eigen aansprakelijkheid uitsluiten als je zelf een wanprestatie levert. Er is betaald voor een retourtje en vervolgens is daarvoor maar een enkele reis geleverd met vertraging. Daarnaast moest apart een enkeltje gekocht worden wat vele malen duurder is dan een enkele reis op een retourtje. En dan heb ik het nog niet eens over de vertraging die er ook was bij de terugreis.
Maar Blijkbaar betaal je bij de NS vooruit. Als de treinreis namelijk niet doorgaat ben je je geld kwijt. Sterker nog; Je moet extra betalen wil je weer thuis komen! Als ik in een restaurant iets bestel en ze leveren mij niets, dan betaal ik niet. Voor niet geleverde diensten hoeft men namelijk niet te betalen!!!. Jullie werken blijkbaar anders. Dit noem ik pure diefstal. En blijkbaar nog legale diefstal ook want de overheid zal nooit ingrijpen.
Toch volg ik via deze weg het advies op van uw personeel van de klantenservice en hoop ik dat ze mij het juiste woord heeft gegeven. Als bijlage daarom de 2 treinkaartjes: Het weekendretourtje en het enkeltje zoals vermeld in de brief.
Graag zie ik met belangstelling meer dan een reactie tegemoet,
Met vriendelijke groet,
OV pasnummer --------------
Rekeningnummer voor vergoediging: ----------------
email: -----------------