'Liefde' belangrijk bij verkoopgesprek bank

quote:

'Liefde' maakt bankier mens
Het aanleren van ‘lieve’ woordjes maakt ons socialer. Een Belgische bank gaat ermee aan de slag.

Drie jaar geleden bewees de Amerikaanse psychologe Kathleen Vohs dat het mogelijk was het gedrag te beïnvloeden door mensen een aantal steekwoorden in te prenten. Proefpersonen die lang hadden nagedacht over woorden als ‘betalen, euro, salaris, winst, geld’ bleken bijvoorbeeld een stuk minder behulpzaam als iemand naast hen zijn pen op de grond liet vallen. Ze waren egocentrisch geworden – en van pennen oprapen word je zelfs niks beter.

De Maastrichtse promovendus Tom van Laer vroeg zich af of het ook mogelijk is om mensen socialer te maken via deze ‘priming’-techniek. Hij ontwikkelde een lijst van vijftien woorden, waaronder ‘gevoel, hechten, liefde, samen, vrede, empathie, affectie’, verstopte deze in een puzzel en liet zijn proefpersonen er zo actief mee kennismaken. Vervolgens kregen ze een klantenklacht van een bank voorgelegd met de vraag wie hier fout was. Terwijl mensen met een ‘geld’-focus de schuld vooral bij de klant legden, zochten mensen met een ‘empathische focus’ de fout vooral bij zichzelf. Van Laer: ‘Als je vierentwintig uur per dag met deze woorden wordt geconfronteerd, word je een barmhartige Samaritaan.’

Het experiment werd uitgevoerd met studenten maar wordt op dit moment herhaald met een groep managers van een grote Belgische financiële instelling, die naar een andere klantenfocus wilde. Van Laer beseft dat woorden als ‘geld’ en ‘winst’ in de bankwereld niet zijn uit te bannen, ‘maar de vijftien woorden die wij groepeerden, worden daar tot nu toe nauwelijks gebruikt. Die kunnen tegengewicht bieden. Het effect is enorm. Als je in een bank alleen al heel groot het woord ‘winst’ op een muur zet, heeft dat een ander effect op je medewerkers dan als daar het woord ‘gevoel’ staat. Als dit voor de crisis bekend was geweest, was het wellicht niet zo misgegaan.’