Wie is hier verantwoordelijk, Vodafone of Belcompany?

Half november 2008 heb ik een abonnement afgesloten voor een telefoonabonnement bij Vodafone (mobiel) in een vestiging van Belcompany. Hierbij heb ik een keuze gemaakt voor een smartphone die alle functies heeft waardoor ik allerlei ondersteunende diensten van Vodafone kan gebruiken. Hiermee werd door Vodafone uitgebreid geadverteerd, een toestel met alle functies die je bedenken kan. Lekker belangrijk, als het de functies maar heeft die ik leuk vind.
De medewerker van Belcompany heeft het toestel gebruiksklaar gemaakt en ik kon aan de slag.


Goed, bellen, internetten en sms-en gaat probleemloos. Maar de extra diensten, een van de redenen waarom ik gekozen heb voor Vodafone werken niet, zoals streaming en mobiele televisie.
Hierover heb ik navraag gedaan bij Vodafone die melde dat het wel zou moeten werken en kreeg vervolgens na telefonisch contact als per email het advies om naar de Vodafonewinkel te gaan (in mijn geval dus Belcompany) wat ik dus ook heb gedaan. Maar ook zij kregen het niet werkend, wel alle instellingen nagekeken en verwezen mij weer naar de klantenservice van Vodafone.
Dat heb ik gedaan en vervolgens werd ik weer naar de Vodafone winkel gestuurd. Omdat ik niet eigenwijs wil zijn heb ik dat gedaan, met de melding dat ik weer naar hun gestuurd ben. Maar ook dit keer kregen ze het toestel niet zo ingesteld dat het ook allemaal werkte.

Na wat heen en weer gemail met Vodafone kwam het verlossende antwoord:

quote:

Geachte klant,

ik heb zojuist terugkoppeling gekregen van de desbetreffende afdeling.

Zij geven mij aan dat de LG Renoir een dermate nieuw toestel is dat nog niet alle diensten voor 100% werken op het Vodafone netwerk.
Vodafone doet hard zijn best het toestel zo spoedig mogelijk voor 100% op het Vodafone netwerk met alle diensten te laten opereren.
Echter dit is op het moment nog niet mogelijk.
Mijn excuses hiervoor.

Mja, dat is lekker. Daar heb ik niks aan, dus ben ik maar in de pen geklommen met het verhaal en deze per fax naar het kantoor van Vodafone gestuurd en een voorstel gedaan om tijdelijk een ander toestel in bruikleen te krijgen waar de diensten wel op werken.
Na een week of drie kreeg ik een antwoord, waar in vermeld werd dat er geen vervangend toestel kon worden aangeboden, en nu komt het, letterlijke tekst:

quote:

Het toestel wat u bij Belcompany heeft gekregen is geen Vodafone branded toestel. Dit wil zeggen dat het geen simlockvrij toestel is, dat niet voorzien is van eigen Vodafone software. Hierdoor kan het toestel als anders gezien worden door onze internetpagina waardoor u onder andere geen gebruik kunt maken van Mobile TV. Wanneer het toestel wel voorzien is van Vodafone software, ondersteunt het well alle diensten.

Kortom, jammer voor je, had je het maar niet bij Belcompany moeten kopen. Ware het niet, dat ik gewoon een contract heb van Vodafone, niet van Belcompany. Beide partijen bieden geen oplossing, de medewerkers hebben alles gedaan om het toestel te laten werken zoals het zou moeten, maar het is hun niet gelukt. In mijn ogen zijn zij ook een doorgeefluik voor Vodafone en bieden verder niets aan.
Ik vind dat Vodafone het probleem afdoet als mijn probleem en daarmee moet ik het maar doen, maar daar denk ik anders over.

Wie ga ik de komende twee jaar nu lastig vallen? Vodafone? Waar zou ik ze onder andere mee om de oren kunnen slaan na hun (in mijn ogen) belachelijke antwoorden.
Of is Belcompany die ik hierover moet aanspreken, dat het hun verantwoordelijkheid is. Mijn gezond verstand zegt me dat Vodafone moet zorgen dat de diensten gewoon werken, maar hé, mijn gezond verstand wordt wel vaker ter discussie gebracht.
Tips, ideeen? Graag.

quote:

Op woensdag 7 januari 2009 19:04 schreef BrandX het volgende:
even een andere insteek: ik had vorige week eenzelfde soort probleem (vodafone abo, bij belcompany genomen met samsung omnia i900, welke vodafone niet aanbiedt). Alles ging goed, behalve msn en streaming

De vodafone boys konden het niet oplossen, bij belcompany stond een wizzkid, en die loste het binnen 3 minuten op, namelijk de proxy en WAP uitzetten (m.n. die laatste wordt juist door vodafone aangezet) en toen deed alles het prima.

Zojuist getest, maar krijg geen toegang tot vodafone live, wel tot andere sites.

quote:

Misschien is het voor jou ook wel zo simpel? Zou lekker zijn!

En anders: verantwoordelijkheid ligt mijn inziens in deze bij belcompany? Zij bieden het vodafone abonnement aan i.c.m het toestel. Als het toestel een x aantal features die onderdeel zijn van het abonnement niet kan uitvoeren, al helemaal als jij specifiek hebt gezegd deze features te willen gebruiken, hebben ze onder valse voorwendselen jou deze combinatie aangeboden.

Ik denk niet dat zij het onder valse voorwendselen hebben verkocht. Wel heb ik uitgelegd waarom ik dit toestel wilde hebben, nadat ik me in heb laten lichten over het toestel. Vodafone verkoopt het toestel zelf ook als geschikt voor de diensten. Maar ik denk dat ik Belcompany maar eens op de hoogte ga brengen van het antwoord van Vodafone.

Update:

Op 7 januari heb ik dus een fax gestuurd naar BC met het verhaal. Ik heb hun aangeboden om het toestel desnoods om te ruilen voor één die de dienst wel ondersteund. Of dat nu een branded toestel is of niet, dat maakt mij niet uit.
Goed, vandaag een reactie ontvangen. Het komt er op neer dat het helemaal niks uitmaakt of het toestel branded is of niet en dat het hun probleem niet is.
Zij hopen dat Vodafone de dienst spoedig zal ondersteunen... eh ja, aardig maar daar heb ik niks aan, Vodafone ondersteunt de dienst.
Nu zal ik dus bij Vodafone aan moeten kloppen met deze brief waarin BC mij verwijst naar Vodafone.

Ik heb het vermoeden dat dit een lang verhaal gaat worden. Nu heb ik alle tijd, ik zit toch voor twee jaar vast aan het abonnement. Tips en tricks zijn vanzelfsprekend welkom.

edit:
Dit is de fax die ik heb gestuurd naar BC

quote:

BelCompany Nederland B.V.
Wageningselaan 2
3903 LA Veenendaal
Fax: 0318 - 569 899


XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

Datum: 07 januari 2009
Betreft: Vodafone/LG Renoir
Klantnummer: XXXXXXX
Belcompany bonnummer: XXXXX


Geachte heer/mevrouw,

Naar aanleiding van een aantal technische problemen met het toestel (LG Renoir) wat ik heb gekregen bij het aangaan van een nieuw Vodafone abonnement bij Belcompany in xxxxx. Ik zal u in het kort uitleggen wat het probleem is.
Ik heb een Vodafone abonnement in combinatie met dit toestel genomen vanwege de vele services die mogelijk zijn, namelijk streaming en Mobile TV. Echter werken deze functies niet. In de eerste instantie ben ik met Vodafone in contact getreden om een oplossing te vinden voor dit probleem. Ook ben ik twee maal naar de Belcompany winkel gegaan op advies van Vodafone om het toestel te laten controleren. Dit heeft niet geleid tot een oplossing.

Na meerdere emails en vervolgens een brief naar Vodafone, kreeg ik het antwoord van Vodafone, namelijk:

“Het toestel wat u bij Belcompany heeft gekregen is geen Vodafone branded toestel. Dit wil zeggen dat het geen simlockvrij toestel is, dat niet voorzien is van eigen Vodafone software. Hierdoor kan het toestel als anders gezien worden door onze internetpagina waardoor u onder andere geen gebruik kunt maken van Mobile TV. Wanneer het toestel wel voorzien is van Vodafone software, ondersteunt het well alle diensten.”

Uit bovenstaande zou blijken dat het geleverde toestel niet voldoet aan de beloftes die gekoppeld zijn aan het toestel.

Mijn vraag is daarom of het mogelijk is om de dienst alsnog toegankelijk te maken. Of dit nu gebeurt door alsnog de software beschikbaar te maken, een vervangend toestel, of een ander advies waarmee ik geholpen zou zijn.
Bijgaand stuur ik u voor de volledigheid het email-contact en het onderling schriftelijke contact met Vodafone.

Ik hoop dat u mij verder kunt helpen met dit probleem en zie uw reactie dan ook met graagte tegemoet.

[ Bericht 29% gewijzigd door Dirkh op 23-01-2009 18:09:43 ]

Het vervelende is dat ik geen enkel middel heb om BC te "dwingen", door bijvoorbeeld alleen de onbetwiste kosten te betalen, die betaal ik namelijk aan VF.
Maar ook nu lees ik weer dat ik toch echt werkelijk bij BC moet zijn en niet bij VF.
r-one, je hebt wel gelijk, mijn fax is vrij lief. Omdat dit mijn eerste schrijven naar BC was wilde ik niet meteen hoog van de toren blazen en hun de gelegenheid geven om een oplossing te bieden.
Morgen dus maar opnieuw in de pen.

Vandaag heb ik bij de geschillencommissie het geschil aangemeld.
Door wat SHE gisteravond schreef sloeg ik weer even aan het twijfelen wie er nou verantwoordelijk is. Maar het grootste gedeelte zegt dat Belcompany het is, dus ik heb BC als andere partij genomen.
Het toestel is daadwerkelijk gekocht bij BC en ik kreeg 100% korting op het toestel bij het afsluiten van een abonnement. Zij zijn dus verantwoordelijk voor het correct werken van het toestel zoals afgesproken is.

Ik kon er wel voor kiezen om langer heen en weer te schrijven, maar gezien hun antwoorden zou dat niet verder komen dan heen en weer wijzen. Daar heb ik geen zin in.

quote:

Op zaterdag 24 januari 2009 21:27 schreef r_one het volgende:

[..]

Klopt het dat ze zijn aangesloten bij de GC Thuiswinkel? (just curious)

Verder heen en weer schrijven heeft idd weinig zin, je hebt het schriftelijk voorgelegd aan BC en een afwijzende reactie gekregen (voorwaarde voordat je je geschil aan een GC kunt voorleggen). Dan is de volgende logische stap inderdaad de Geschillencommissie.

Goed bezig dus

Nee, de geschillencommissie Elektro

quote:

Op zaterdag 24 januari 2009 22:10 schreef r_one het volgende:

[..]

Weet je dat wel zeker?

Zie hun Algemene Voorwaarden artikel 15 lid 2

De GC heeft een database, maar daar kan je niet veel mee.
Ik ben uitgegaan van de brief die ik heb gekregen waarin vermeld staat bij welke GC ze zijn aangemeld. (laatste regel onderaan de brief) De brief heb plaats ik hieronder.


groot : http://i40.tinypic.com/5dv04y.jpg

quote:

Op zaterdag 24 januari 2009 22:49 schreef Lemmeb het volgende:
Eigen schuld. Je hebt zelf voor dit toestel gekozen. Had je maar meer navraag moeten doen over het hoe en wat. Weliswaar adverteert Vodafone ook met dit toestel, maar die is branded. Je zou het op misleidende reclame kunnen gooien, maar ik geef je weinig kans.

Waaruit haal jij het gestelde feit dat ik daar niet over heb gesproken met de verkoper?

quote:

Op zaterdag 24 januari 2009 23:01 schreef Lemmeb het volgende:

[..]

Dat heb ik je tot nu toe nog niet zien beweren, maar misschien heb ik erover heen gelezen. En dat leek me in dat geval dermate relevant, dat je dat dan hier ook wel medegedeeld zou hebben. Of niet?

Afijn, als de verkoper expliciet tegen jou gezegd heeft dat het allemaal perfect gaat werken (hetgeen nu niet zo blijkt te zijn), dan ben je simpelweg verkeerd voorgelicht en heeft BC de verplichting je tegemoet te komen. Maar zie dat maar eens te bewijzen.

Ik heb eerst gekeken welk toestel geschikt is voor de diensten, daarna ben ik nar Belcompany gegaan en heb gesproken over verschillen met andere nieuwe toestellen die in November op de markt kwamen. (dit nadat bleek dat Vodafone zelf de toestellen voorlopig niet kon leveren in verband met voorraad problemen)
Ik heb toen gesproken over WiFi, de camera en de mogelijkheden van streaming en de mogelijkheid van TV kijken.
De verkoper beaamde dat dit mogelijk was in combinatie met het abonnement wat ik er bij zou nemen.

quote:

Op zaterdag 24 januari 2009 23:13 schreef Lemmeb het volgende:

[..]

Nou, lijkt me een duidelijk zaak. Maar zie het maar eens hard te maken. Bovendien blijft het toch een kwestie van interpretatie: want inderdaad, streaming tv enzo kan met jouw toestel, alleen niet via jouw provider.

Ik heb van Vodafone via mail de bevestiging dat het zou moeten werken.

quote:

Ik zou het in elk geval heel expliciet in een volgende brief zetten, dat het zo is gegaan. Of eerst nog eens teruggaan naar de winkel om hen dit voor te leggen.

Ik ben twee keer naar de winkel gegaan om de instellingen te laten controleren omdat streaming niiet werkte. Zij hebben geprobeerd om het werkend te krijgen, maar dat lukte niet.

quote:

Vervolgens kunnen ze twee dingen doen:

erkennen dat er door de verkoper (door hun dus) een fout is gemaakt en je op enige manier schadeloosstellen

jouw versie van het hele verhaal ontkennen, en daarmee impliceren dat jij liegt

Ik denk dat dat laatste wel eens lastig kon worden. Het gaat hier ook om de redelijkheid, namelijk dat je had mogen verwachten dat de diensten werkend zouden zijn bij dit toestel. Het typenummer, ze adverteren beide met hetzelfde type (dus niet branded of niet branded) en ik denk ook dat de verkoper de plicht heeft om bepaalde informatie te geven. Maar hier is verder geen sprake van.

quote:

In het tweede geval wordt het toch een moeilijke zaak, vrees ik.

Daarom mag de GC met een beslissing komen.

quote:

Op dinsdag 27 januari 2009 20:36 schreef onlogisch het volgende:
Tvp.

Al een update?

Nee, de GC heeft chronisch een achterstand, maar dat wist ik al. Hier gaat wel een paar weken, zo niet maanden over heen.
De GC zal eerst bepalen of ze mijn verzoek in behandeling zullen nemen, als dat gebeurt gaan ze dat eerst schriftelijk aan mij bevestigen en verzoeken eventuele stukken op te sturen. (ik heb alles al digitaal verstuurd, maar goed) intussen gaat er een melding naar BC dat er een melding van mij is binnen gekomen en dat ze op korte termijn alle stukken zullen versturen.
Nadat ik ze dus heb geschreven dat er geen aanvullende stukken zijn, gaat het dossier door naar BC die er dan op zal reageren. Als alles dan bij elkaar is gescharreld zal er een datum worden vastgesteld voor een zitting, met een beetje pech gaat daar een maand of wat over heen.
Zelf vermoed ik dat BC het niet zo ver zal laten komen en met een aanbod zal komen om het toestel om te ruilen. Ik vraag namelijk geen geld, maar gewoon een toestel dat werk zoals verwacht werd en besproken is.

quote:

Op woensdag 28 januari 2009 21:52 schreef heiden6 het volgende:
Tja, het wordt een lastig verhaal, BelCompany zal zich verschuilen achter het feit dat Vodafone de dienst niet correct levert op het toestel en Vodafone zal (m.i. terecht) zeggen dat BC je dat toestel niet zonder die sofware had moeten leveren.

Punt is alleen dat in jouw contract echt niet staat dat jij die dienst kunt gebruiken. Je tekent voor een bepaald abonnement, en voor het toestel wat je erbij neemt, en alles daarbuiten wordt een grijs gebied... Maar indit geval mag je toch, in ieder geval uit oogpunt van klantvriendelijkheid, verwachten dat BC de boel omruilt...

Je vergeet dat ik mijzelf eerst heb ingelezen over de mogelijkheid van het toestel zelf en de mogelijkheden die Vodafone biedt. Met dat verhaal ben ik naar de winkel gegaan. Ik wist wat ik wilde hebben, de Omnia of de Renoir. Ik heb met de verkoper gesproken over de mogelijkheden van het toestel en de mogelijkheden van Vodafone. Tijdens dit gesprek heeft de verkoper beaamt dat het inderdaad mogelijk was, die leuke gadgets op de telefoon.
Maar voor het idee, laten we dat gesprek nou niet hebben gehad en ik de winkel in zijn gelopen om dat toestel aan te wijzen, handtekening onder het contract en weg wezen. Dan denk ik, dat je in alle redelijkheid mag verwachten dat je gebruik kan maken van de diensten waar één of beide partijen reclame mee maken. Als leek weet ik niet dat een branded toestel meer mogelijkheden biedt dan een toestel gekocht bij een belwinkel. (een belwinkel wordt steevast door Vodafone een Vodafonewinkel genoemd) Ik denk zelfs dat ik daarmee mijn gelijk zou kunnen halen, maar die situatie is niet van toepassing, aangezien er uitgebreid over gesproken is.

quote:

Even een tip voor de volgende keer: zodra je een nieuw toestel hebt, direct alles testen, en als er iets niet werkt, direct er achteraan. Bij de meeste winkels kunnen je binnen 8 werkdagen zonder opgaaf van reden je toestel ruilen als je alles nog netjes hebt (incl. verpakking) en je er niet al een hele week mee hebt gebeld ofzo.

Okay, de winkel zelf heeft geen UMTS dekking. Dus direct testen is niet mogelijk. Dat geldt overigens voor alle belwinkels bij ons in het centrum. Dus van testen is geen spraken.
Ik zou niet weten waarom ik het toestel binnen acht dagen in moet leveren en mijn geld terug zou moeten krijgen. Ik denk dat het wel mogelijk is om een product terug te brengen binnen een gestelde termijn, maar dat is niet wat ik wilde. Ik ben overigens wel snel in de "pen" geklommen om te vragen hoe het probleem opgelost kan worden. Voor de geschillencommissie is de gestelde termijn maximaal 3 maanden, daar zit ik ruim binnen, aangezien ik binnen een week al naar de BC winkel ben gegaan en mailcontact heb gehad met Vodafone om het probleem op te lossen.
Dat is trouwens ook alleen maar mijn doel, het probleem of geschil op lossen.

quote:

Op woensdag 28 januari 2009 21:52 schreef heiden6 het volgende:
Tja, het wordt een lastig verhaal, BelCompany zal zich verschuilen achter het feit dat Vodafone de dienst niet correct levert op het toestel en Vodafone zal (m.i. terecht) zeggen dat BC je dat toestel niet zonder die sofware had moeten leveren.

Punt is alleen dat in jouw contract echt niet staat dat jij die dienst kunt gebruiken. Je tekent voor een bepaald abonnement, en voor het toestel wat je erbij neemt, en alles daarbuiten wordt een grijs gebied... Maar indit geval mag je toch, in ieder geval uit oogpunt van klantvriendelijkheid, verwachten dat BC de boel omruilt...

Even een tip voor de volgende keer: zodra je een nieuw toestel hebt, direct alles testen, en als er iets niet werkt, direct er achteraan. Bij de meeste winkels kunnen je binnen 8 werkdagen zonder opgaaf van reden je toestel ruilen als je alles nog netjes hebt (incl. verpakking) en je er niet al een hele week mee hebt gebeld ofzo.

Oh ja, wat ik nog vergeet, wat volgens mij echt wel van belang kan zijn is dat ik het toestel theoretisch volledig heb betaald. Dus ik heb een kassabon met daarop de aankoopprijs van de telefoon zelf, waarop vermeld de percentage aan korting die ik krijg omdat ik twee abonnementen bij Vodafone heb afgesloten. In mijn ogen (en dat lijkt ook bevestigd te worden door de meeste posters in dit topic) kan Belcompany daarom niet wijzen naar Vodafone zonder daar zelf actie op te ondernemen. Zij zijn wat mij betreft verantwoordelijk.
De GC zal daar hoogst waarschijnlijk wel een mening over hebben.

quote:

Op woensdag 28 januari 2009 23:29 schreef heiden6 het volgende:
Maar goed, wat wil je nu eigenlijk met dit topic, iedereen overtuigen dat de BC en Vodafone je niet goed behandelen, dat je juridisch gelijk hebt enzovoorts, of wil je gewoon hulp bij het oplossen van je probleem?

Ah, je hebt het topic gelezen.

quote:

Op donderdag 29 januari 2009 19:34 schreef heiden6 het volgende:

[..]

Dirkh is daar waarschijnlijk niet van op de hoogte.

Al zou ik er van op de hoogte zijn geweest, BC schrijft in de brief dar ruil niet mogelijk is. Daarbij is datgene wat je on-line bij BC koopt aan andere voorwaarden onderhevig dan wat je in de winkel koopt.
Maar ik geloof best wel dat de meeste winkels, zo ook BC een soort omruilpolicy hebben.

Ik was, zoals eigenlijk wel in het begin van het topic te lezen is, er van overtuigd dat VF hier de oorzaak van was. Je weet hoe dat gaat, je klimt in de mail en die geven advies en dat probeer je dan weer, dan werkt het niet, weer mail, weer de volgende dag een advies etc. Dan nog twee keer op advies van VF naar de BC (toen waren de 8 dagen sowieso al voorbij na het bellen en mailen naar VF) en ook die kwamen niet veel verder.

Dat was dus ook de reden van dit topic, zoals de TT aangeeft, ik wist niet wie van de twee bedrijven hier nou voor aan te spreken was.