Ouders in de problemen door Tele2

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 14:33 schreef today.fresh het volgende:
Dat verhaal met die 7 werkdagen om de boel te annuleren klinkt niet logisch in mijn oren.
Mijn ouders wilde TELE2, maar als hun naderhand technisch dus niet over de brug komen
zitten ze aan de overéénkomst vast, beetje omgekeerde wereld.

Die 7 werkdagen is een standaard wettelijke respijtperiode waarbinnen een nieuwe abonnee eventueel nog van een abonnement af kan zien.
Vandaar ook dat de technische oplevering nog niet direct van start gaat, maar eerst de 7 dagen afgewacht wordt.
Na die 7 dagen gaat het contract dan ook gewoon in en heeft de klant dus logischerwijs ook gewoon de verplichting gedurende het contract de abonnementskosten te voldoen.
Enige reden om vanaf dat moment het contract te (laten) ontbinden is een verhuizing buiten dekkingsgebied of het in gebreke blijven (lees: niet op kunnen leveren) van de Tele2-verbinding.
En wettelijk gezien heeft een provider (zo uit m'n hoofd) uiterlijk 3 maanden om eventuele problemen op te lossen.
Maar geloof me maar op m'n woord dat Tele2 ook hierbij niet de moeilijkste is.
Mochten ze namelijk zelf inzien dat een verbinding niet (volledig/goed) op kunnen leveren vanwege een te grote afstand tot de DSLAM/wijkcentrale, een te slechte lijn of KPN die hun adminstratie niet op orde heeft, dan wordt dat gewoon aan de klant gemeld en krijgt deze de reeds betaalde abonnementskosten terugbetaald.

quote:

De servicedesk claimt dat de lijn het doet, dan mag je ervan uit gaan dat je aan kan sluiten
en het werkend kan krijgen. En als dezelfde servicedesk verzoekt om het bij andere abbonnees
te gaan checken, breekt mijn klomp. Mijn ouders hebben om een monteur gevraagd, maar dit
kostte geld. (beetje vreemd dat je een nieuwe abbonnee dit in rekening gaat brengen als je het
volgens de handleiding niet werkende krijgt). Heb er zelf ook nog meerdere malen naar gekeken,
en het werkte echt niet.

Naja, je wilt niet weten hoeveel klanten beweren alles 100% goed aangesloten te hebben en vervolgens wanneer de monteur bij ze komt er totaal verkeerd aangesloten is.
En dat hoeft niet per definitie aan de aansluiting tussen modem en pc te liggen, maar kan ook het (niet volledig) volgen van de installatiehandleiding zijn.
Te lange afstand tussen ISRA-punt en modem, op de WCD in plaats van het ISRA-punt en dan heb ik het nog niet eens over eventuele aansluitproblemen bij een raw copper oplevering.
Veel providers bieden dan ook alleen maar pakketten aan inclusief monteur om dergelijke problemen te voorkomen.
Voor de mensen die er echter zeker van zijn dat ze het zelf kunnen is er een goedkopere variant; zonder monteur dus.
En mochten ook die er niet uitkomen, zit er tegenwoordig zelfs standaard een monteursbestellingsbriefje bij.

quote:

Laat ik voorop stellen dat mijn ouders gewoon Tele2 wilde, dus van een contractuele ontbinding
was in eerste instantie geen sprake. Maar als het extra geld kost om iets werkend te krijgen,
omdat er iets van de kant van Tele2 niet goed is, is dit gewoon geldklopperij. Al die leuke reclames
met goede service etc. bullshit. Ik kan helaas niet bewijzen dat dit zo is, maar zo'n groot bedrijf zou
beter moeten weten. Een respectloze behandeling vind ik het....

Nogal kort door de bocht...
De klantenservice heeft vrij strakke procedures die ook gewoon stapsgewijs gevolgd worden.
In dit specifieke geval zal de meest logische volgorde zijn:
- Je ouders bellen op dat het niet werkt
- De 1elijn tech constateert dat het gewoon zou moeten werken (het signaal komt bij je ouders thuis correct en volledig aan) en raden je ouders een monteur aan.
- Je ouders willen geen monteur en schakelen jou in voor de aansluiting.
- Jij komt er ook niet uit en er wordt nog een keer gebeld.
- 1e lijn tech constateert wederom dat de lijn gewoon aankomt en troubleshooten volgens de installatiehandleiding en mocht ook dat geen oplossing bieden raden ze wederom aan om een monteur in te schakelen zodat die inderdaad kan constateren of alles "volgens het boekje" aangesloten is.

Dat is echter al het punt waarop je ouders besluiten de modem terug te sturen en niet meer te betalen.
Tja, op dat moment valt Tele2 of de klantenservice nog maar weinig te verwijten in mijn ogen.

De standaard vervolgprocedure is namelijk als volgt:
- Mocht het probleem inderdaad bij Tele2 blijken te liggen, dan wordt het geescaleerd naar de 2elijn tech.
- Deze zal een Seltmeting doen om te kijken of het signaal onderweg al storing ondervindt (oftewel, de lijn tussen wijkcentrale en woning is brak en KPN wordt ingeschakeld.
Mocht dat niet het geval zijn en komt de verbinding gewoon bij de woning aan, dan wordt er contact opgenomen met je ouders om alles te ontkoppelen.
Zit er daarbij geen verschil tussen de verschillende metingen, dan ligt het naar alle waarschijnlijkheid aan het ISRA punt en wordt op basis van de meting KPN of een monteur van Tele2 ingeschakeld.
Mocht er wel verschil inzitten tussen een meting bij een aangesloten modem en een losgekoppelde modem, dan gaat het toch echt bij de aansluiting mis.
In dat geval wordt er per definitie een monteur van Tele2 ingeschakeld en wordt er duidelijk uitgelegd dat het op basis van ongelijk is (ik heb letterlijk geschreven wat men tegen de klant diende te zeggen en dat deden ze).
Oftewel, ligt de fout bij je ouders, betalen zij gewoon de standaardkosten van een installatiemonteur aangezien ze kennelijk toch niet zelf de installatie succesvol konden uitvoeren.
Ligt de fout echter gewoon bij Tele2, dan zal de monteur niet in rekening gebracht worden.
En nogmaals, de monteurs zijn daar meer dan coulant in.
Immers, ten onrechte monteurskosten verhalen op de klant en daarmee kwaad bloed zetten, eventuele slechte publiciteit genereren en de klant wegjagen en dat voor een paar tientjes zou bedrijfseconomisch niet echt handig zijn.

En mocht het nu zo zijn dat de monteur het ook niet direct op kan lossen, dan wordt een volgende technische lijn ingeschakeld (en geloof me, dat is slechts een héél klein deel van de klanten) en gaan die het oplossen.
En stél dat zelfs die het niet op kunnen lossen, dan wordt dus zoals eerder vermeld gewoon het contract ontbonden en krijgt de klant zijn geld terug.
Maar dat komt echt zélden voor.

Maar ja, op basis van wat je schrijft en de 7 dagen die je aangaf zijn je ouders al bij de 1e lijn gestaakt met de poging om tot een oplossing te komen.
En tja, reeel gezien is dat niet iets wat Tele2 te verwijten valt.

Vervolgens kun je inderdaad discusieren over het niet reageren op brieven, maar doorgaans zal je daarop een verzoek krijgen alsnog contact op te nemen met de klantenservice.
Dáár kan namelijk het traject om tot een oplossing te komen ingezet worden en niet bij de "brievenafdeling".
Ik bedoel, wat verwacht je?
Een brief terug met de vraag of je het modem los wil koppelen voor de Selt meting.
Je ouders die vervolgens een brief terugsturen met de melding dat hij losgekoppeld is.
Tele2 die weer een brief stuurt met de vraag de modem weer aan te sluiten.
Etc. etc.

Oftewel, om tot een oplossing te komen moet de telefonische dialoog aangegaan worden.
Iets dat in dit geval per definitie al onmogelijk was omdat je ouders de modem reeds geretourneerd hadden.

En hoe ik dit met bovenstaande met zoveel zekerheid kan zeggen?
Ik heb de bovenstaande procedures (grotendeels) geschreven en ben 1,5 jaar contactpersoon tussen Tele2 en Imtech geweest en weet dus ook hoe het gehele monteurs/coulance beleid in zijn werk gaat.

[ Bericht 0% gewijzigd door kastanova op 05-04-2008 15:33:52 ]

Ik vind het niet heel slim om zonder een jurist in te schakelen dat bedrag van 2800 euro over te maken, maargoed daar heb je natuurlijk nu geen reet meer aan.

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 14:31 schreef kastanova het volgende:

[..]

Ik begreep dat er slechts 1 aangetekende brief verstuurd is die bij de teruggestuurde modem gevoegd was.
Gezien het feit dat de modem al na slechts 7(!) dagen teruggestuurd werd en de hierboven geopperde mogelijkheden geheel nieuw waren voor de TS mag je er logischerwijs vanuit gaan dat er geen steekhoudende voorstellen/punten in de brief stonden.

Er had dan toch minimaal een reactie moeten komen zoals * dit modem werkt perfect* , * uw teruggezonden modem bleek na onderzoek defect, hier heeft u een nieuwe* of iets in die geest?

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 22:53 schreef Loedertje het volgende:

[..]

Er had dan toch minimaal een reactie moeten komen zoals * dit modem werkt perfect* , * uw teruggezonden modem bleek na onderzoek defect, hier heeft u een nieuwe* of iets in die geest?

Het zou netjes geweest zijn, maar dan ontstaat er naar alle waarschijnlijkheid alsnog een briefdialoog met:
"Ik vind van niet!"
- Wij wel. En wij hebben hem getest.
"Echt niet!"

Waarna Tele2 vervolgens de briefwisseling zal staken aangezien het een gebed zonder einde zal worden.
En dan heb je dus weer mensen die gaan klagen dat Tele2 de dialoog uit de weg gaat zodra ze vastgeluld zijn.

En al mocht men de klant kunnen overtuigen dat de modem wel degelijk deugdelijk is, dan zal de klant weer gaan klagen dat ze hun geld terug willen voor de periode dat hun modem bij Tele2 lag aangezien ze geen gebruik konden maken van hun internet abonnement.

Kort samengevat: Een "troubleshoot" via brieven zal in 99% van de gevallen een gebed zonder einde opleveren.

sleep ze voor de rechter incl. claim voor geleden schade en de tijd die je erin hebt gestoken

je ouders hebben toch wel pensioen of een vermogen opgebouwd

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 23:01 schreef kastanova het volgende:

[..]

Het zou netjes geweest zijn, maar dan ontstaat er naar alle waarschijnlijkheid alsnog een briefdialoog met:
"Ik vind van niet!"
- Wij wel. En wij hebben hem getest.
"Echt niet!"

Schriftelijk een monteur aanbieden met als note dat de kosten voor de klant zijn als het niet aan Tele2 ligt is toch wel gebruikelijk lijkt mij?

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 23:28 schreef Loedertje het volgende:

[..]

Schriftelijk een monteur aanbieden met als note dat de kosten voor de klant zijn als het niet aan Tele2 ligt is toch wel gebruikelijk lijkt mij?

Is een reele optie en wordt dan ook regelmatig aangeboden.
Maar dat is dus weer geheel afhankelijk van de brief die de ouders van TS hebben gestuurd.
En puur afgaand op de manier van handelen zoals de TS die schetst lijkt het me niet dat zijn ouders het daarin gehad hebben over het open staan voor een eventuele probleemoplossing.

Ik denk dat TS zijn ouders juridisch geen poot hebben om op te staan. De enige reden dat ik niet zou zeggen dat ze nu leergeld betaald hebben, is hun leeftijd. 2800 euro overmaken omdat je uit een brief van IJ denkt te interpreteren dat ze je spullen komen halen.

Niet een paar tientjes voor een monteur én dus een werkende verbinding willen betalen,
om later een faktuur van 2800 euro te moeten betalen met geld dat ze nieteens hebben.

Over verkeerde zuinigheid gesproken..


_{..en ik hoef er nieteens een lang verhaal van te maken omdat kasta zo superduidelijk is geweest!}

quote:

Op zondag 6 april 2008 01:30 schreef r_one het volgende:

[..]

Maar volgens Tele2 is het ook goed aangesloten, dat kunnen ze op afstand doormeten zoals Kasta beschrijft.

Daarom moesten ze het maar bij andere mensen gaan proberen
Dat is wel de meest vreemde tip die je kunt krijgen van een helpdeskmedewerker volgens mij.

TS-er, wat voor modem was het eigenlijk?

[ Bericht 0% gewijzigd door Loedertje op 06-04-2008 09:49:06 ]

quote:

01. Na bestelling Tele2 spullen ontvangen - zonder modem.
02. Tele2 gebeld, die geven door dat de modem onderweg is.
03. Modem pas na een paar dagen binnen (na de termijn waarin je kan annuleren,
dus op het moment dat de modem is ontvangen kon je al niet meer annuleren volgens de brief
de modem lijkt met opzet later te zijn verstuurd)
04. Geprobeerd te installeren volgens handleiding, werkt niet.
05. Servicedesk gebeld, die meld dat alles in orde is qua verbinding en
dat mijn ouders het internet op moeten kunnen. Advies was om naar de buren of
een dichtsbijzijnde kennis toe te gaan om het vanuit daar te proberen.(volgens mijn ouders een onlogisch advies, want niet iedereen heeft Tele2)
06. Zelf nog een paar keer geprobeerd te installeren, weer servicedesk gebeld,
maar die kan niet helpen voor een oplossing. (Standaard scenario volgens boek).
07. Na in totaal 7 dagen (niet 3 weken dus, mijn fout) hebben mijn ouders de modem
aangetekend teruggestuurd met een klachtbrief.
In de brief staat dat ze een oplossing wilden voor het probleem, en dat de helpdesk
geen oplossing te bieden had.08. Geen responds van Tele2, enige wat door komt zijn fakturen.

Ik mis dus de brief met het voorstel van een monteur hoor.

Heb je die bonnetjes nog van de aangetekende brieven en kopieen daarvan voor als het zover gaat komen als de rechter? Is misschien wel handig om hier eens kenbaar te maken wat er nou letterlijk in de brieven staat om wat duidelijkheid te scheppen.

Ik ben het helemaal eens met Kastanova, Tele2 heeft het signaal geleverd en de ouders van TS sturen het modem retour en betalen de facturen niet, onder het mom van: Ik maak er geen gebruik van, dus hoef ik ook niet te betalen.
Die gedachtegang is krom, maar veel gebruikt.
Wat als je een auto koopt met een lening. Je parkeert de auto en stopt vervolgens met het aflossen van de lening, want je rijdt er niet in en maakt er dus geen gebruik van...

Verder stoort het mij dat er een argument wordt gebruikt als de leeftijd van de ouders. Wat had Tele2 moeten zeggen tijdens de aanmelding: Wat zegt u, u bent 74??? Nee, dan gaan we niet aan u leveren, u bent veel te oud!
Het is geen argument, het is geen reden, het is een teken van zwakte omdat de rest van de argumenten niet steekhoudend zijn.

Wel moet ik zeggen dat het bedrag van 2800 euro een beetje hoog is, vraag me af waar dat vandaan komt.
Stel dat de abonnementskosten 50 euro per maand zijn (vast lager, maar laten we het er maar op houden.
De looptijd is een jaar, dus totaal 600 euro. Dan gaan we er van uit dat de ouders nooit een keer hebben betaald.
Herinnerings/administratiekosten, laten we dat op 35 euro per maand houden (ook overdreven veel) Dat is 420 euro. Komen we op 1020 euro.
Goed, dan komt er een sommatie van 70 euro met daarbij de waaarschuwing van eventuele kosten in geval van een dagvaarding en de daar uit voortvloeiende kosten indien de rechter de vordering toewijst.
Laten we alles nog even overdrijven en er een totaal bedrag van 1500 euro van maken, voor dagvaarding.
Dan halen we nog even de wettelijke rente over het gehele bedrag (ook niet reeel, maar goed, laten we het maar zo duur mogelijk berkenen)
Wettelijke rente over 1500 voor een jaar, maakt het bedrag 1662 euro.

Nu het bedrag al betaald is, moeten jouw ouders het initiatief nemen om dit bedrag terug te vorderen. Intrum Justitia zal daar niet echt meewerkend in zijn, je hebt nu toch al betaald en is het degene met de langste adem die wint.
Raad eens wie dat is.

quote:

Op zondag 6 april 2008 10:52 schreef r_one het volgende:

[..]

Ze moeten hiervoor helemaal niet bij IJ zijn maar bij Tele2. IJ is klaar, hebben de incasso-opdracht voor Tele2 afgehandeld maar IJ is voor de ouders van TS geen contractpartij.

Klopt, al hebben de ouders van TS het volledige bedrag betaald aan IJ, Tele2 heeft alleen zijn deel ontvangen van IJ.
Ook zal in geval van een nieuwe dagvaarding naar IJ (Tele2, pic one) IJ het het dossier opnieuw openen en de zaak afhandelen, dat is de praktijk.
Je hebt wel gelijk dat IJ geen contractpartij is, maar zij hebben wel de kosten betaald aan IJ.

quote:

Op zondag 6 april 2008 10:44 schreef Dirkh het volgende:
Wettelijke rente over 1500 voor een jaar, maakt het bedrag 1662 euro.

Hé verrek, daar had ik nog niet eens bij nagedacht; dat het bedrag inderdaad wel verdómd hoog was .

Zover ik me kan herinneren was het duurste abo in het gehele assortiment (stuk of 50) ooit 59,95.
En dat was incl. live voetbal en tv, maar aangezien ik de TS nergens hoor praten over (het terugsturen van) een decoder valt dat al af.
Dan zal het pakket maximaal zo'n 39,95 geweest zijn.
Enige manier om dan nog tot zo'n exorbitant bedrag te komen zou eventueel een telefoonrekening zijn.
Maar aangezien ik de TS ook niet over problemen met telefonie hoorde valt die eigenlijk ook al af.

Dan vraag ik me dus inderdaad af hoe het in godsnaam tot ¤2800 is gekomen .

Naja, als de TS me even de naam, postcode en huisnr. van zijn ouders PM-t en (via zijn ouders) toestemming geeft de klantgegevens er bij te pakken, dan wil ik best even 1 van m'n vroegere contacten op het hoofdkantoor aan de mouw trekken om er naar te kijken.

Er is betaald, geld is weg. Slotje.

quote:

Op zondag 6 april 2008 12:22 schreef today.fresh het volgende:
Mijn ouders bellen maandag 1 van de rechtswinkels en een instantie die hun er meer over kunnen informeren. Jullie kritiek en advies is gewaardeerd.

Waarom een rechtswinkel bellen?
Tele2 heeft correct gehandeld, het zijn je ouders die het verkeerd hebben aangepakt.

Het beste wat je nu kan doen is Tele2 bellen en het abonnement opzeggen (want dat zal nog gewoon doorlopen) en verzoeken om coulantie.
De kans is best groot dat ze uit coulantie een deel van de kosten zullen vergoeden.
Tele2 is namelijk een sympathiek bedrijf.

Of Kastanova PM-en natuurlijk.

Nah, only trying to help .
Heb namelijk nog best prettige connecties en warme contacten daar.

Maar okay, succes dan maar verder!

quote:

Op zondag 6 april 2008 13:55 schreef r_one het volgende:

Niet lullig bedoeld richting de TS, maar de ervaring leert me dat mensen meestal zo "terughoudend" reageren wanneer het voorgaande verhaal niet helemaal klopt en ze de dialoog daarom maar geheel afkappen.

Hehe, ja.

quote:

Op donderdag 3 april 2008 15:46 schreef Soohr het volgende:

[..]

dit kan niet,
of je betaald van te voren een tegoed die je kan gebruiken tot het op is, prepaid
of je betaald na een periode van gebruik waardoor je de rekening achteraf krijgt, abbonement

Ja, je moest achteraf voor je opwaardering betalen waardoor je geen goed overzicht van je beltegoed had. Maar dan heb ik het ook over 6 jaar geleden ofzo.

quote:

Op zondag 6 april 2008 14:57 schreef today.fresh het volgende:
Kastanova - helemaal gewaardeerd! En ik ga het zeker overwegen om je advies te vragen
wanneer nodig, alleen is het nu een hele grote informatieoverload. Omdat jij zo dicht op het
vuur zit heb je veel feiten en handelingen duidelijk gemaakt qua werkwijze.

Met aan de mouw trekken en iets regelen doelde ik niet zozeer op achterhalen waar het nu precies misging, maar meer op het regelen van een "financiele tegemoetkoming".

Ik heb het 06-nummer van de baas van de billing afdeling nog en kan vrij goed met hem opschieten, dus dan valt er vaak wel een mouw aan te passen .

Naja, wat betreft het dingen "fixen" voor onbekende fokkers bleek al eens een verhaal niet geheel te kloppen, dus voorlopig zal ik het maar alleen bij oldbies houden .

quote:

Op zondag 6 april 2008 12:27 schreef kastanova het volgende:

[..]

Hé verrek, daar had ik nog niet eens bij nagedacht; dat het bedrag inderdaad wel verdómd hoog was .

Zover ik me kan herinneren was het duurste abo in het gehele assortiment (stuk of 50) ooit 59,95.
En dat was incl. live voetbal en tv, maar aangezien ik de TS nergens hoor praten over (het terugsturen van) een decoder valt dat al af.
Dan zal het pakket maximaal zo'n 39,95 geweest zijn.
Enige manier om dan nog tot zo'n exorbitant bedrag te komen zou eventueel een telefoonrekening zijn.
Maar aangezien ik de TS ook niet over problemen met telefonie hoorde valt die eigenlijk ook al af.

Dan vraag ik me dus inderdaad af hoe het in godsnaam tot ¤2800 is gekomen .

Misschien zijn er nog boete's oid bovenop gekomen wegens niet betalen van rekeningen oid?
(dan is het nog veel, daar niet van natuurlijk)

quote:

Op zondag 6 april 2008 16:26 schreef Opa_vertelt het volgende:

[..]

Misschien zijn er nog boete's oid bovenop gekomen wegens niet betalen van rekeningen oid?
(dan is het nog veel, daar niet van natuurlijk)

Zelfs met extreme boetes (35 euro per maand plus wettelijke rente) kom je nooit op dat bedrag.
Het enige wat kan is dat de dagvaarding is uitgereikt, de rol-zitting heeft plaatsgevonden en Tele2 in het gelijk is gesteld. Dan kan je wel rond dat bedrag komen.
Of het is een berekening geweest van IJ van wat het zou gaan kosten als.... en dat de ouders besloten hebben om dat bedrag alvast over te maken.

Voor TS het advies om voortaan ook eens naar de tegenpartij te kijken in plaats van verongelijkt te doen en alleen maar te wijzen op de zogenaamde tekortkomingen van de leverancier.

Ik denk dat elke telecomprovider de ouders van TS wel als klant wil hebben. Geen product hoeven leveren en 2800 euro betaald krijgen.

quote:

Op zondag 6 april 2008 17:04 schreef heiden6 het volgende:
Ik denk dat elke telecomprovider de ouders van TS wel als klant wil hebben. Geen product hoeven leveren en 2800 euro betaald krijgen.

Welk product is er volgens jou niet geleverd?

quote:

Op zondag 6 april 2008 17:08 schreef Dirkh het volgende:

[..]

Welk product is er volgens jou niet geleverd?

Er staat, niet hoeven leveren. Ze hadden net zo goed het signaal eraf kunnen halen, en er is geen gebruik gemaakt van welke andere dienst dan ook, en niet van enige ondersteuning. Ofwel, Tele2 krijgt extreem veel geld zonder enige inspanning behalve factureren, het aanzetten van het signaal en eenmalig een modem opsturen en in ontvangst nemen.

Ik begrijp de insteek van je post wel hoor.

quote:

Op zondag 6 april 2008 17:23 schreef heiden6 het volgende:

[..]

Er staat, niet hoeven leveren. Ze hadden net zo goed het signaal eraf kunnen halen, en er is geen gebruik gemaakt van welke andere dienst dan ook, en niet van enige ondersteuning. Ofwel, Tele2 krijgt extreem veel geld zonder enige inspanning behalve factureren, het aanzetten van het signaal en eenmalig een modem opsturen en in ontvangst nemen.

Dan vergis je je in de kosten van een provider. De lijnen worden op bepaalde voorwaarden ingekocht. (daarom kunnen wij allemaal voor een tientje of twee per maand inernetten in plaats van 100 euro per maand) Bijvoorbeeld voor een jaar tegen een bepaald tarief (deze wordt doorberekend aan de klant) en cancelkosten na een jaar, deze worden niet doorberekend aan de klant, in de hoop dat de klant langer dan een jaar blijft.
Er wordt verdomde weinig verdiend aan ADSL als het alleen om een jaar-abonnement gaat, de winst zit hem in het jaar daarna, of de jaren daarna
Dus een lijn binnen een jaar slopen, kost net zoveel als na een jaar. Die kosten zijn gewoonweg al gemaakt.

quote:

Op zondag 6 april 2008 17:30 schreef Dirkh het volgende:

[..]

Dan vergis je je in de kosten van een provider. De lijnen worden op bepaalde voorwaarden ingekocht. (daarom kunnen wij allemaal voor een tientje of twee per maand inernetten in plaats van 100 euro per maand) Bijvoorbeeld voor een jaar tegen een bepaald tarief (deze wordt doorberekend aan de klant) en cancelkosten na een jaar, deze worden niet doorberekend aan de klant, in de hoop dat de klant langer dan een jaar blijft.
Er wordt verdomde weinig verdiend aan ADSL als het alleen om een jaar-abonnement gaat, de winst zit hem in het jaar daarna, of de jaren daarna
Dus een lijn binnen een jaar slopen, kost net zoveel als na een jaar. Die kosten zijn gewoonweg al gemaakt.

Gaat dat via wholesale dan ofzo? Dacht dat ze dat gewoon per maand of per jaar konden huren. Maar dat de marges vrij laag zijn is algemeen bekend, alhoewel dat voor hogere snelheden wel meevalt.

quote:

Op zondag 6 april 2008 17:37 schreef heiden6 het volgende:

[..]

Gaat dat via wholesale dan ofzo? Dacht dat ze dat gewoon per maand of per jaar konden huren. Maar dat de marges vrij laag zijn is algemeen bekend, alhoewel dat voor hogere snelheden wel meevalt.

Afhankelijk van de afspraken natuurlijk, sowiesi kost de lijn een tientje per maand, alleen het koper. Dan gaan we over de snelheid onderhandelen. Kan verschillen, van niks tot een (noem een bedrag, 10 euro? )
De marges worden groter naarmate er snelheid ingekocht wordt, logisch omdat het vastrecht al betaald wordt.
Dus afhankelijk van wat de afspraken zijn, zal Tele2 in deze er op toeleggen, wat ook de vasthoudendheid verklaard.
Zij moeten vechten voor ieder tientje.

Maar even voor de goede orde, wat voor cadeau hebben de ouders gehad na de aanmelding? Tele2 is nogal scheutig geweest de afgelopen maanden (jaar).

quote:

Op zondag 6 april 2008 18:03 schreef Dirkh het volgende:
Maar even voor de goede orde, wat voor cadeau hebben de ouders gehad na de aanmelding? Tele2 is nogal scheutig geweest de afgelopen maanden (jaar).

Hooguit 2 maanden gratis of een Dect telefoontje... Gedurende die periode werden er nog geen laptops e.d. uitgedeeld .

quote:

Op zondag 6 april 2008 18:14 schreef kastanova het volgende:

[..]

Hooguit 2 maanden gratis of een Dect telefoontje... Gedurende die periode werden er nog geen laptops e.d. uitgedeeld .

Januari 2007 (webarchive) was de actie van een laptop + dect al actief. (ook in september 2006 een laptop, webarchive)

Ik ben benieuwd wat IJ aan kosten heeft opgevoerd, en of ze 2 kleerkasten an de deur als incassokosten kunnen opgeven

Dat kasta ex-tele2 werknemer is is handig, maar ook wel gevaarlijk in deze zaak. Waarom? Kasta kent de interne procedures en regelingen waar tele2 zich op beroept. Dat dat niet altijd juist hoeft te zijn of in het voordeel van de klant lijkt me duidelijk. Ik zou dan ook wel wat kanttekeningen willen plaatsen bij kasta's antwoord. Zelf heb ik ervaring bij de installatie en leveringsdesk van kpn-adsl en bij casema, dus kom ook uit dat wereldje. Consumentenrecht is mooi als de klant er vanaf weet, mooier als de klant het niet weet en het bedrijf dat graag wil houden...

quote:

Op zaterdag 5 april 2008 15:16 schreef kastanova het volgende:

[..]

Die 7 werkdagen is een standaard wettelijke respijtperiode waarbinnen een nieuwe abonnee eventueel nog van een abonnement af kan zien.
Vandaar ook dat de technische oplevering nog niet direct van start gaat, maar eerst de 7 dagen afgewacht wordt.

Dat zal geen stand houden voor de rechter, aangezien het 7 dagen na levering van het product of de dienst is. Bij het niet vermelden van die respijtperiode wordt deze automatisch verlengd naar 2 maanden. binnen de respijtperiode mag de klant zonder reden afzien van het abonnement/ de dienst / het product.

quote:

Na die 7 dagen gaat het contract dan ook gewoon in en heeft de klant dus logischerwijs ook gewoon de verplichting gedurende het contract de abonnementskosten te voldoen.

tenzij er een wanprestatie wordt geleverd

quote:

Enige reden om vanaf dat moment het contract te (laten) ontbinden is een verhuizing buiten dekkingsgebied of het in gebreke blijven (lees: niet op kunnen leveren) van de Tele2-verbinding.
En wettelijk gezien heeft een provider (zo uit m'n hoofd) uiterlijk 3 maanden om eventuele problemen op te lossen.

In dit geval geeft Tele2 telkens aan dat zij het probleem niet kunnen oplossen. De klant moet uitgaan van de inschatting van de specialist aan de lijn.

quote:

Maar geloof me maar op m'n woord dat Tele2 ook hierbij niet de moeilijkste is.
Mochten ze namelijk zelf inzien dat een verbinding niet (volledig/goed) op kunnen leveren vanwege een te grote afstand tot de DSLAM/wijkcentrale, een te slechte lijn of KPN die hun adminstratie niet op orde heeft, dan wordt dat gewoon aan de klant gemeld en krijgt deze de reeds betaalde abonnementskosten terugbetaald.

In een ideale wereld..

quote:

[..]

Naja, je wilt niet weten hoeveel klanten beweren alles 100% goed aangesloten te hebben en vervolgens wanneer de monteur bij ze komt er totaal verkeerd aangesloten is.
En dat hoeft niet per definitie aan de aansluiting tussen modem en pc te liggen, maar kan ook het (niet volledig) volgen van de installatiehandleiding zijn.

en het niet goed doorvragen van de callcenter-medewerker.

quote:

Te lange afstand tussen ISRA-punt en modem, op de WCD in plaats van het ISRA-punt en dan heb ik het nog niet eens over eventuele aansluitproblemen bij een raw copper oplevering.
Veel providers bieden dan ook alleen maar pakketten aan inclusief monteur om dergelijke problemen te voorkomen.
Voor de mensen die er echter zeker van zijn dat ze het zelf kunnen is er een goedkopere variant; zonder monteur dus.
En mochten ook die er niet uitkomen, zit er tegenwoordig zelfs standaard een monteursbestellingsbriefje bij.
[..]

Nogal kort door de bocht...
De klantenservice heeft vrij strakke procedures die ook gewoon stapsgewijs gevolgd worden.

Niet noodzakelijk met het beste voor de klant in het achterhoofd!

quote:

In dit specifieke geval zal de meest logische volgorde zijn:
- Je ouders bellen op dat het niet werkt
- De 1elijn tech constateert dat het gewoon zou moeten werken (het signaal komt bij je ouders thuis correct en volledig aan) en raden je ouders een monteur aan.
- Je ouders willen geen monteur en schakelen jou in voor de aansluiting.
- Jij komt er ook niet uit en er wordt nog een keer gebeld.
- 1e lijn tech constateert wederom dat de lijn gewoon aankomt en troubleshooten volgens de installatiehandleiding en mocht ook dat geen oplossing bieden raden ze wederom aan om een monteur in te schakelen zodat die inderdaad kan constateren of alles "volgens het boekje" aangesloten is.

Ouders hebben 2x gebeld en tele2 kon geen oplossing bieden. Ik zie niets staan over een monteur. Binnen de 7 dagen na levering van het modem sturen ze het modem terug.[/quote]

Dat is echter al het punt waarop je ouders besluiten de modem terug te sturen en niet meer te betalen.
Tja, op dat moment valt Tele2 of de klantenservice nog maar weinig te verwijten in mijn ogen.

De standaard vervolgprocedure[/quote]bla bla, tele2 eigen procedure...

quote:

is namelijk als volgt:
- Mocht het probleem inderdaad bij Tele2 blijken te liggen, dan wordt het geescaleerd naar de 2elijn tech.
- Deze zal een Seltmeting doen om te kijken of het signaal onderweg al storing ondervindt (oftewel, de lijn tussen wijkcentrale en woning is brak en KPN wordt ingeschakeld.
Mocht dat niet het geval zijn en komt de verbinding gewoon bij de woning aan, dan wordt er contact opgenomen met je ouders om alles te ontkoppelen.
Zit er daarbij geen verschil tussen de verschillende metingen, dan ligt het naar alle waarschijnlijkheid aan het ISRA punt en wordt op basis van de meting KPN of een monteur van Tele2 ingeschakeld.
Mocht er wel verschil inzitten tussen een meting bij een aangesloten modem en een losgekoppelde modem, dan gaat het toch echt bij de aansluiting mis.
In dat geval wordt er per definitie een monteur van Tele2 ingeschakeld en wordt er duidelijk uitgelegd dat het op basis van ongelijk is (ik heb letterlijk geschreven wat men tegen de klant diende te zeggen en dat deden ze).
Oftewel, ligt de fout bij je ouders, betalen zij gewoon de standaardkosten van een installatiemonteur aangezien ze kennelijk toch niet zelf de installatie succesvol konden uitvoeren.
Ligt de fout echter gewoon bij Tele2, dan zal de monteur niet in rekening gebracht worden.
En nogmaals, de monteurs zijn daar meer dan coulant in.
Immers, ten onrechte monteurskosten verhalen op de klant en daarmee kwaad bloed zetten, eventuele slechte publiciteit genereren en de klant wegjagen en dat voor een paar tientjes zou bedrijfseconomisch niet echt handig zijn.

Er is geen monteur betrokken geweest bij het hele verhaal. het modem is retour gegaan. Dat zou voldoende signaal moeten zijn dat de ouders van de dienst afzien of dat er iets niet werkt. Respons vanuit tele2 richting de klant was zeer zeker geen onlogische stap geweest.

quote:

En mocht het nu zo zijn dat de monteur het ook niet direct op kan lossen, dan wordt een volgende technische lijn ingeschakeld (en geloof me, dat is slechts een héél klein deel van de klanten) en gaan die het oplossen.
En stél dat zelfs die het niet op kunnen lossen, dan wordt dus zoals eerder vermeld gewoon het contract ontbonden en krijgt de klant zijn geld terug.
Maar dat komt echt zélden voor.

Maar ja, op basis van wat je schrijft en de 7 dagen die je aangaf zijn je ouders al bij de 1e lijn gestaakt met de poging om tot een oplossing te komen.
En tja, reeel gezien is dat niet iets wat Tele2 te verwijten valt.

De ouders hebben helemaal niets aan de regeltjes bij tele2. Ze geven 2 maal aan dat het niet werkt, en 2 maal kan tele2 geen oplossing bieden. Ouders sturen modem terug.

quote:

Vervolgens kun je inderdaad discusieren over het niet reageren op brieven, maar doorgaans zal je daarop een verzoek krijgen alsnog contact op te nemen met de klantenservice.
Dáár kan namelijk het traject om tot een oplossing te komen ingezet worden en niet bij de "brievenafdeling".
Ik bedoel, wat verwacht je?
Een brief terug met de vraag of je het modem los wil koppelen voor de Selt meting.
Je ouders die vervolgens een brief terugsturen met de melding dat hij losgekoppeld is.
Tele2 die weer een brief stuurt met de vraag de modem weer aan te sluiten.
Etc. etc.

allemaal niet gebeurd. geen reactie Tele2

quote:

Oftewel, om tot een oplossing te komen moet

Moet? een klant MOET niets. Als die schriftelijk wil communiceren is dat nog altijd zijn recht.

quote:

de telefonische dialoog aangegaan worden.
Iets dat in dit geval per definitie al onmogelijk was omdat je ouders de modem reeds geretourneerd hadden.

En hoe ik dit met bovenstaande met zoveel zekerheid kan zeggen?
Ik heb de bovenstaande procedures (grotendeels) geschreven en ben 1,5 jaar contactpersoon tussen Tele2 en Imtech geweest en weet dus ook hoe het gehele monteurs/coulance beleid in zijn werk gaat.

En hoe Tele2 zijn eigen belangen het beste kan beschermen/behartigen.


Nu mijn visie op het geheel:
er is 2 maal door de ouders actief contact geweest met tele2, geen resultaat, geen werkende dienst. modem is retour gezonden binnen de respijtperiode met daarbij een klachtbrief.
Geen reactie Tele2
Brieven met facturen worden door tele2 wel verzonden, klanten denken vaak dat het wel even duurt voor alles bijgewerkt is in de systemen. Ouders betalen niet.
Opzeggingsbrief de deur uit.
Nogmaals
etc. etc.
Deurwaarder, IJ, dreigende taal, Tele2 wil niet tegemoet komen.
Ouders weten het niet meer allemaal, TS ook niet en betalen.

In mijn optiek is de opzegging niet helemaal gegaan zoals zou moeten, maar valt er dermate veel te verwijten aan de kant van Tele 2, dat het niet redelijk is om de ouders aan hun verplichtingen te houden terwijl tele2 van het probleem op de hoogte was en zelf geen moeite heeft gedaan om een oplossing aan te dragen. Contract ontbinden, geld terug, tele2 proceskosten dokken.

Hup naar de rechtswinkel!

e.e.a. hangt natuurlijk wel af van de data, de antwoorden van de helpdesk, de inhoud van de brieven en de tussenpozen, bedragen, waarschuwingen etc. etc. etc.