WGR Werk, Geldzaken, Recht en de Beurs
Hier kun je alles kwijt over sollicitaties, werksituaties, belastingen, (handelen op) de beurs, hypotheken, beleggingen en salarissen, arbeidscontracten of geschillen met je (huis)baas. Alles over werk, geldzaken en recht dus.
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?
Hup, aan het werk!
Niet leuk?
Hoi, ik ben een lamzak met een passie voor flessen wasverzachter.
Neuk mijn oor en noem me Harry Mulisch
Neuk mijn oor en noem me Harry Mulisch
Dat ligt aan de baas, en de reden waarom er gescholden wordt. Vaak scheldt een klant om zijn eigen incompetentie te verbergen. Terugschelden mag nooit, maar in sommige gevallen kun je het echt niet laten. Een reprimande, en eventueel een communicatiecursus is dan op zijn plaats. Zwaardere maatregelen kunnen volgen als de scheldpartij naar mening van de baas is ontstaan door schuld van de helpdesk medewerker. Dus de context waarin de woorden vielen is van belang. Is het jou overkomen? Wat gebeurde er precies?
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Het is mij niet overkomen en het zal me ook niet overkomen, maar ik kan me wel voorstellen dat het weleens kan gebeuren dat een klant zo'n plaat voor zijn hoofd heeft en overtuigd is van zijn gelijk dat hij begint te schelden als hij het niet krijgt of dat een medewerker van een helpdesk zich zo aan het irriteren aan een klant dat de klant wordt uitgescholden.
Hup, aan het werk!
Ik kan me voorstellen dat die baas niet al te blij is. Het blijft zo dat de klant koning is, dus bij een heel lastige klant kan ik me eerder voorstellen dat het gesprek op heel korte termijn beeindigd wordt.
stupidity has become as common as common sense was before
Je bent zelf een helpdeksel? Probeer het in dat geval met humor op te lossen. Kwaad worden heeft geen zin. Duidelijk aangeven wat de mgelijkheden wel zijn, en een grapje tussendoor. Als hij/zij echt kwaad is: uit laten razen. En voor de rest: ervaring, ervaring, ervaring. Helpdeskwerk is maar voor een deel technisch, maar voor een groot deel om kunnen gaan met mensen met problemen. Ze bellen je echt niet om te vertellen dat het systeem prima werkt (uitzonderingen daargelaten)
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Nee, ik ben geen helpdeskmedewerkers. Ik bel weleens met helpdesks en ik kom er altijd wel uit, ik ben ook niet de moeilijkste, maar ik kan me voorstellen dat die mensen er af en toe met een klant gewoon niet uitkomen. Dat kan dan ontaarden in een scheldpartij.
Hup, aan het werk!
Een goed opgeleide, ervaren en gemotiveerde helpdeskmedewerker zal dat niet snel overkomen. Wel uitgescholden worden, maar hij zal niet terugschelden. Wel achteraf: opmerkingen als "Muts, ga je bureau opruimen, je bent niet geschikt om met een computer te werken" hoor ik vaker NA telefoongesprekken. Maar zorg dan wel dat de telefoon ook echt opgehangen is!!!
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Waarom zou alleen de klant een plaat voor z'n hoofd kunnen hebben? Ik ben de nodige helpdeskers tegengekomen die denken dat ze God himself (of herself) zijn, of beter weten dan ik wat mijn probleem is, of assertief gaan lopen liegen ('we nemen uw verzoek in behandeling met de hoogste prioriteit' )quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:21 schreef Ciurlizza het volgende:
Het is mij niet overkomen en het zal me ook niet overkomen, maar ik kan me wel voorstellen dat het weleens kan gebeuren dat een klant zo'n plaat voor zijn hoofd heeft
)
De meeste helpdeskmedewerkers zijn jonge mensen die nog studeren heb ik het idee. Daarnaast zitten ze vaak de hele dag aan de telefoon en als er dan al wat mensen hebben gezeurd krijg je te maken met de spreekwoordelijke druppel... Het kan haast niet anders dat mensen weleens hebben meegemaakt dat een medewerker ze heeft uitgescholden of dat ze hebben gehoord dat een klant werd uitgescholden door een collega.
Hup, aan het werk!
Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:34 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Waarom zou alleen de klant een plaat voor z'n hoofd kunnen hebben? Ik ben de nodige helpdeskers tegengekomen die denken dat ze God himself (of herself) zijn, of beter weten dan ik wat mijn probleem is, of assertief gaan lopen liegen ('we nemen uw verzoek in behandeling met de hoogste prioriteit' )
Hup, aan het werk!
Dat is een fout die vaak wordt gemaakt. Inderdaad wordt helpdesk werk vaak als instapbaantje gezien, en als je een beetje ervaren bent wordt je beheerder, waarna je niets meer van klanten wilt weten. De laatste jaren is daar gelukkig een kentering in te zien, waardoor het mogelijk wordt om meer ervaren mensen op de helpdesk neer te zetten. Daarbij moet je niet denken aan doorgewinterde MCSE'ers (die worden gek op een helpdesk) maar redelijk technisch geschoolde mensen met daarbij intermenselijke eigenschappen. Juist dit soort mensen kunnen het probleem, en de impact die het voor de klant heeft, goed inschatten. De helpdesks die bestaan uit jonge instappers hebben inderdaad die arrogante houding, lossen problemen op die er niet zijn, en kunnen nog wel eens slecht met de klanten communiceren.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:35 schreef Ciurlizza het volgende:
De meeste helpdeskmedewerkers zijn jonge mensen die nog studeren heb ik het idee.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Als ik de helpdesk bel van bv Vodafone, Planet of Essent dan zijn het doorgaans jonge gasten die je te woord staan. Niets mis mee hoor, maar sommigen denken echt dat ze Einstein zijn.
Hup, aan het werk!
En om even de advocaat van de duivel te spelen: het kan best zijn dat die medewerker wel de waarheid sprak. We nemen uw probleem in behandeling betekend "ik heb een melding in ons systeem aangemaakt". Met de hoogste prioriteit betekend "ik heb de melding met spoed gemarkeerd omdat ik snap dat u een groot probleem heeft". Wat hij vervolgens vergeet te melden is dat een andere groep verantwoordelijk is voor de afhandeling, waar hij nauwelijks verdere invloed op heeft. Als deze niet reageren zijn de procedures niet goed ingeregeld, maar het hoeft dus niet de schuld, of een leugen, van deze medewerker te zijn.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:36 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".
Een beetje begrip van een helpdeskmedewerker naar de klant toe is noodzakelijk, maar andersom zou ook wel eens fijn zijn. Vaak wordt echter de fout gemaakt om een helpdesk met procedures in te richten, maar de gebruikers zijn daar niet van op de hoogte. Die denken dat als ze iemand aan de telefoon krijgen hij of zijn opspringt en het probleem van voor naar achter gaat behandelen. Dat kan niet meer op een helpdesk van enige omvang.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
terugschelden is fout, je moet gewoon rustig blijven en als het gewoon kwajongens zijn de hoorn erop leggen. Als helpdesk supervisor zou ik het zeker niet accepteren als één van mijn medewerkers zou gaan schelden. Je vertegenwoordigt toch het bedrijf. Altijd rustig en beleefd blijven.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Het is wel een leugen of in elk geval wordt de waarheid achter gehouden. We nemen het in behandeling wil in helpdesktermen zeggen dat je zijn naam moet noteren, over 6 weken een keer moet terugbellen en dan 6 weken later misschien eens een keer een standaardbriefje terugkrijgt als antwoord.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:44 schreef Lucky8 het volgende:
[..]
En om even de advocaat van de duivel te spelen: het kan best zijn dat die medewerker wel de waarheid sprak. We nemen uw probleem in behandeling betekend "ik heb een melding in ons systeem aangemaakt". Met de hoogste prioriteit betekend "ik heb de melding met spoed gemarkeerd omdat ik snap dat u een groot probleem heeft". Wat hij vervolgens vergeet te melden is dat een andere groep verantwoordelijk is voor de afhandeling, waar hij nauwelijks verdere invloed op heeft. Als deze niet reageren zijn de procedures niet goed ingeregeld, maar het hoeft dus niet de schuld, of een leugen, van deze medewerker te zijn.
Een beetje begrip van een helpdeskmedewerker naar de klant toe is noodzakelijk, maar andersom zou ook wel eens fijn zijn. Vaak wordt echter de fout gemaakt om een helpdesk met procedures in te richten, maar de gebruikers zijn daar niet van op de hoogte. Die denken dat als ze iemand aan de telefoon krijgen hij of zijn opspringt en het probleem van voor naar achter gaat behandelen. Dat kan niet meer op een helpdesk van enige omvang.
Aan de andere kant kan ik me ook best voorstellen dat sommige klanten irritant zijn. Mensen denken van zichzelf toch altijd dat ze een hele belangrijke klant zijn.
Hup, aan het werk!
Sorry, dan heb ik je verkeerd begrepen. Ik heb het over professionele helpdesks. Jij hebt het hier over call centers. Die werken totaal anderrs. Zij werken met vragenlijsten, die ze af moeten lopen voor ze verdere actie mogen uitvoeren. Voorbeeld: er komt rook uit mijn ADSL modem. 1e vraag: staat alles aan. 2e vraag: zitten alle kabels erin. 3e vraag: Heb je een IP nummer gekregen... ondertussen bel je met je mobiel de brandweer....quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:41 schreef Ciurlizza het volgende:
Als ik de helpdesk bel van bv Vodafone, Planet of Essent dan zijn het doorgaans jonge gasten die je te woord staan. Niets mis mee hoor, maar sommigen denken echt dat ze Einstein zijn.
Overigens doen deze jongens en meisjes ook gewoon hun werk, maar zij worden meestal niet gehindert door enige kennis van zaken.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Zo zou een helpdesk dus juist NIET mogen werken. Ik moet eerlijk zeggen, mijn handen jeuken om die helpdesk onder handen te nemen.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:46 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Het is wel een leugen of in elk geval wordt de waarheid achter gehouden. We nemen het in behandeling wil in helpdesktermen zeggen dat je zijn naam moet noteren, over 6 weken een keer moet terugbellen en dan 6 weken later misschien eens een keer een standaardbriefje terugkrijgt als antwoord.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:36 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Ja, ook dat kan. Die mensen zitten vaak verstrikt in logge procedures en zijn niet vies van leugentjes voor "bestwil".
Zo werkt het vaak wel. Natuurlijk kan de betreffende medewerker er ook niets aan doen en is hij ook slechts een helpdeskslaafje, maar het duurt vaak enorm lang voor je antwoord krijgt. Ik begrijp best dat ik niet binnen 24 uur een prachtig epistel op de deurmat heb liggen, maar soms duurt en duurt het maar, belooft men vanalles en blijkt dat men die beloftes gewoon totaal niet nakomt. Ook wordt het altijd op andere collega's afgeschoven.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:47 schreef Lucky8 het volgende:
[..]
Zo zou een helpdesk dus juist NIET mogen werken. Ik moet eerlijk zeggen, mijn handen jeuken om die helpdesk onder handen te nemen.
Ik noteer altijd namen. Vaak voelen ze zich dan al "betrapt".
Hup, aan het werk!
Het kan aan beiden liggen, zowel aan de klant als aan de helpdeskmedewerker. Helpdeskmedewerkers hebben vaak heel eenzijdige kennis en werken heel eenzijdig, waardoor het lastig voor ze wordt als jouw probleem geen probleem is wat honderd keer per dag voorkomt of je geen genoegen neemt met een standaarduitleg.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:48 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.
Hup, aan het werk!
Pardon? Sommige mensen denken dat, ja. Maar die pik je d'r zo tussenuit.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:46 schreef Ciurlizza het volgende:
Aan de andere kant kan ik me ook best voorstellen dat sommige klanten irritant zijn. Mensen denken van zichzelf toch altijd dat ze een hele belangrijke klant zijn.
Andere mensen hebben domweg een probleem waar ze niet om gevraagd hebben, en waar ze vanaf willen.
Ik (als medewerker) had dan zelf het gesprek verbroken. Als klanten beginnen te schelden heb ik geen zin meer om het gesprek voor te zetten. Na zo'n mededeling stoppen de meesten dan ook wel.
Mijn baas zou het niet accepteren als ik terug zou gaan schelden. De klant is en blijkt koning maar hoeft niet te denken dat hij alles zo maar kan zeggen.
Mijn baas zou het niet accepteren als ik terug zou gaan schelden. De klant is en blijkt koning maar hoeft niet te denken dat hij alles zo maar kan zeggen.
Helaas zitten die er nog steeds tussen. Maar mijn evaring leert dat dit er sinds de hausse in de IT gelukkig steeds minder worden.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:48 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Zoals de poster na jou ook al aangaf: soms ligt het gewoon echt aan de helpdesker. Niet aan de procedures, of aan de klant. Bij sommige helpdeskers heb ik echt het idee dat ze hun eigen incompetentie (zowel op sociaal als inhoudelijk vlak) afreageren op de klant.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
|
|
