Helpdeskmedewerker uitschelden

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:58 schreef kastanova het volgende:

[..]

Wtf? Een klant in de wacht zetten zonder het eerst te vragen (jaja, mededelen alleen is niet voldoende bij ons, je moet het daadwerkelijk vragen) staat bij ons bijna gelijk aan een fatal error .

Maar klanten in de wacht zetten doe ik sowieso alleen als ik echt even van de werkplek af moet komen...
Ik bedoel, vrijwel elke klant heeft voordat hij een medewerker aan de lijn heeft ook al een tijdje in de wacht gestaan, dus om hem tevreden te houden, houd ik hem gewoon aan de lijn als ik iets op moet zoeken in plaats van hem wederom in de wacht te zetten.
Immers, ik ben geen vrouw, dus kan gewoon multitasken .

Op routine leg ik hem dan gewoon even het 1 en ander uit, eventueel de oorzaak van het probleem en ook hoe het op te lossen is, terwijl ik zelf ook daadwerkelijk dieper in het probleem duik.
Dat is prettig voor de klant want hij krijgt duidelijkheid en dat is prettig voor mij, want de klant zal dan toch wel snel denken dat je ervaren bent en dus ook wel weet waar je het over hebt.

Ik vraag het meestal niet ik zeg het gewoon en ik neem het ( dit kun je alleen maar maken bij zakelijke clienten of mensen die rock bottom zijn financieel ) en ik ga "op pad" Ik gebruik de wacht alleen als ik weet dat ik dingen moet doen waar ik geen gezucht of gesteun bij kan bij gebruiken ( en zakelijke clienten zuchten en steunen veel ).

Een dodelijke fout heb je niet zo snel hier ( of je moet iemand dood verklaren terwijl je eigenlijk zijn/ haar zus moest dood verklaren .. Ik ken iemand die dat gedaan heeft ) , maar voor de rest geef de juiste info en je bent home free.. ( binnen de 240 seconden gemiddeld ) .

Ik heb hier nog geen routine. Ik kom van een Interne IT desk, naar een klantenservice computer onderdelen, naar een luchtvaart maatschappij, naar het bankwezen (2) dus daarom gaat mic off of wacht omdat ik idd ook niet graag in de wacht sta en graag wil horen of er iets is.Voor mij is het alsof de mic off iets beter is voor client dan de wacht....

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:21 schreef Cappy het volgende:

[..]


Het is al eerder genoemd met andere woorden : zeg allemaal hetzelfde. "ik ga een terug belafspraak voor U maken en U wordt morgen ochtend teruggebeld" of "ik kan een terug bel notitie voor U maken en U wordt zo spoedig mogelijk terug gebeld".

Helemaal met je eens. Ik werk zelf ook als adviseur en niks is irritanter wanneer er bijvoorbeeld door mensen v/d klantenservice toezeggingen worden gedaan dat ik dan en dan (of nog erger, meteen) terugbel. Zowel voor de klant als voor mij is het vervelend.

Dit aangezien ik een eigen agenda heb met afspraken, offertes moet opstellen, kortom, niet altijd tijd heb om diezelfde dag terug te bellen. Degene die zo'n toezegging doet heeft totaal geen inzage in mijn (vaak overvolle) agenda. Los daarvan krijg ik de terugbelnotities vaak ook pas een dag later. Dit soort valse beloftes om maar makkelijk van een 'vervelende' klant af te komen, wekken een totaal verkeerd verwachtingspatroon bij de klant.

Gelukkig zijn de klanten meestal poeslief als ik ze aan de telefoon heb, omdat ze wat van me willen, maar uit hetgeen ze me vertellen, merk ik vaak wel dat ze in eerste instantie geirriteerd waren dat ik niet meteen terugbelde nadat dit ze eerder was toegezegd.

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 01:44 schreef KreKkeR het volgende:

[..]

Helemaal met je eens. Ik werk zelf ook als adviseur en niks is irritanter wanneer er bijvoorbeeld door mensen v/d klantenservice toezeggingen worden gedaan dat ik dan en dan (of nog erger, meteen) terugbel. Zowel voor de klant als voor mij is het vervelend.

Dit aangezien ik een eigen agenda heb met afspraken, offertes moet opstellen, kortom, niet altijd tijd heb om diezelfde dag terug te bellen. Degene die zo'n toezegging doet heeft totaal geen inzage in mijn (vaak overvolle) agenda. Los daarvan krijg ik de terugbelnotities vaak ook pas een dag later. Dit soort valse beloftes om maar makkelijk van een 'vervelende' klant af te komen, wekken een totaal verkeerd verwachtingspatroon bij de klant.

Gelukkig zijn de klanten meestal poeslief als ik ze aan de telefoon heb, omdat ze wat van me willen, maar uit hetgeen ze me vertellen, merk ik vaak wel dat ze in eerste instantie geirriteerd waren dat ik niet meteen terugbelde nadat dit ze eerder was toegezegd.

Ik hoor dat ook heel vaak "die kerel die maandag belde over zijn Hypo ( boete rente ) , Ik had hem gewoon weer!!!! Kerel helemaal uit zijn dak !!! omdat hij mijn naam had opgeschreven en die adviseur niet terug gebeld had... ( klootzak). Er ligt daar vaak een breuk in communicatie en je wil gewoon niemand terleurstellen en dan krijg je dit soort gezeur ... links van telefoonist rechts van de adviseur en er gebeurt niets. Zo geld het ook voor inet providers, account managers voor bedrijven en zelfs balie personeel op de luchthaven. Bedrijven komen steeds vaker in de problemen als het om service gaat ( niet bij nieuwe producten )

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 00:50 schreef kastanova het volgende:

[..]

Naja, bij ons is de ATT + AWT de AHT en boeit het niet echt of je de klant nu wél of niet in de wacht zet .

Volgens mij worden ze bij ons apart beoordeeld. Maar ik kan me ook vergissen natuurlijk.

quote:

Op dinsdag 18 oktober 2005 22:17 schreef Ciurlizza het volgende:
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?

Een beetje goede helpdeskmedewerker heeft het gesprek al lang afgebroken voor het zover komt.

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 01:20 schreef Cappy het volgende:

[..]

Ik vraag het meestal niet ik zeg het gewoon en ik neem het ( dit kun je alleen maar maken bij zakelijke clienten of mensen die rock bottom zijn financieel ) en ik ga "op pad" Ik gebruik de wacht alleen als ik weet dat ik dingen moet doen waar ik geen gezucht of gesteun bij kan bij gebruiken ( en zakelijke clienten zuchten en steunen veel ).

"Heeft u een klein momentje? Ik moet hier even wat nakijken."
-"Ja hoor"
"Oke, een moment aub" <wachtstandknop indrukken>

Niets moeilijks aan, en het komt een stuk vriendelijker over.

Ik heb 5 maanden bij UPC gewerkt op de helpdesk en ik heb maar 1 keer de verbinding verbroken.
Normaal kan ik commentaar van klanten altijd goed hebben maar 1 wijf ging echt te ver.

Mevrouw begon gelijk te schreeuwen en te schelden voordat ik wist wat er aan de hand was.
Natuurlijk probeer je rustig te blijven en alsnog achter het probleem te komen maar mevrouw was er niet van gediend dat ik haar wat vroeg en ze bleef maar aan het zeiken.
Op een gegeven moment was ik het domme figuur die niks snapte, ik was een vakantiekracht, een broekie zonder diploma's bla bla bla.
Toen heb ik haar nog een fijne dag gewenst en het gesprek beeindigd.

SPOILER

Om spoilers te kunnen lezen moet je zijn ingelogd. Je moet je daarvoor eerst gratis Registreren. Ook kun je spoilers niet lezen als je een ban hebt.

quote:

Op donderdag 27 oktober 2005 17:11 schreef SimtekF1 het volgende:

SPOILER

Om spoilers te kunnen lezen moet je zijn ingelogd. Je moet je daarvoor eerst gratis Registreren. Ook kun je spoilers niet lezen als je een ban hebt.

Wat betekent dat concreet voor een klant?

quote:

Op donderdag 27 oktober 2005 17:11 schreef SimtekF1 het volgende:

SPOILER

Om spoilers te kunnen lezen moet je zijn ingelogd. Je moet je daarvoor eerst gratis Registreren. Ook kun je spoilers niet lezen als je een ban hebt.

Hoop dat dat heel veel werk oplevert voor dat viswijf

quote:

Op woensdag 26 oktober 2005 07:03 schreef Light het volgende:

[..]

"Heeft u een klein momentje? Ik moet hier even wat nakijken."
-"Ja hoor"
"Oke, een moment aub"

Niets moeilijks aan, en het komt een stuk vriendelijker over.

Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.

"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.

leuke standaardzin: "wij zullen u terug contacteren" gewoon ff de klacht opschrijven op een kattebelletje en rustig opzoeken wat de klant nou wil en terugbellen als je het antwoord weet, geen gezeur met wachtende klanten en je kan rustig terugbeklen wanneer je wilt.

quote:

Op vrijdag 21 oktober 2005 01:30 schreef kastanova het volgende:


4. De bazige klant
Type: Ik wil het NU opgelost hebben, ook al is dat theoretisch simpelweg niet haalbaar.
Als jij zegt dat dat niet kan, eis ik je baas te spreken.

Die heb ik tegenwoordig ook veel. Werken met doktoren, wat een feest .
Ik heb het één keer geflikt om op mijn allervriendelijkst te zeggen, okee, ik verbind u gelijk even door! De keren daarna was hij uitermate vriendelijk, omdat mijn baas hem op de vingers had getikt dat hij toch echt eerst bij mij moest zijn om zijn probleem te laten registreren .

quote:

Op donderdag 27 oktober 2005 21:40 schreef KreKkeR het volgende:

[..]

Wat betekent dat concreet voor een klant?

Op het moment dat ze wil gaan internetten krijgt ze dan constant de chello.upc.nl pagina te zien.
Dus moet mevrouwtje zich eerst opnieuw aanmelden, modem registreren en dan kan ze internetten.
Opzich is dat niet veel werk als je weet wat je moet doen, maar volgens mij wist dat wijf er weinig van af dus.
Eigenlijk een slechte actie van me maarja, boeie.

Ik werk al zo'n jaar of zes op de schade-afdeling van een leasemaatschappij. Verbinding verbreken i.v.m. schelden heb ik nu zo'n keer of 3 gedaan denk ik. Maar veel vaker bij scheldende bellers de opmerking gemaakt:"Meneer, ik doe mijn best u naar tevredenheid te helpen. Van schelden gaat het niet vlugger. Als u niet in de gelegenheid bent beschaafdere bewoordingen te gebruiken verbreek ik de verbinding." En 't werkt nagenoeg altijd. Is beleid bij ons trouwens. Uitschelden van medewerkers wordt gewoonweg niet getolereerd, ook niet van de grootste klant. Eén keer waarschuwen moet genoeg zijn, werkt dat niet mogen we zonder meer de verbinding verbreken.

Ik zet trouwens ook liever de microfoon uit dan dat ik mensen in de wacht zet. Heeft ook te maken met de aard van het werk en de inhoud van de gesprekken. Meestal bellen ze als ze net een aanrijding hebben gehad en dan moeten ze gaan vertellen wat er gebeurd is en daaruit moet ik dan opmaken of iets waarschijnlijk verhaalbaar is of niet. Als je de microfoon uitzet beginnen ze vaak tegen omstanders in hun eigen bewoordingen te vertellen wat er nou gebeurd is in plaats van het zo plechtig mogelijk tegen mij te vertellen, en dat maakt vaak een hoop duidelijk.

quote:

Op donderdag 27 oktober 2005 23:38 schreef nikky het volgende:

[..]

Wat voor jou een klein momenje is kan voor een klant een hele andere belevenis zijn.
Net als het woord "even". Verkleinwoorden mogen ook niet.

"Heeft u een moment mevrouw jansen/meneer jansen? Dan kijk ik het voor u na" zou beter zijn.

Ik gebruik het niet helemaal letterlijk zoals ik het daar geschreven had. Maar dat mag duidelijk zijn, klanten reageren ook niet allemaal precies hetzelfde.

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:26 schreef babsjuh het volgende:
Ik zet trouwens ook liever de microfoon uit dan dat ik mensen in de wacht zet. Heeft ook te maken met de aard van het werk en de inhoud van de gesprekken. Meestal bellen ze als ze net een aanrijding hebben gehad en dan moeten ze gaan vertellen wat er gebeurd is en daaruit moet ik dan opmaken of iets waarschijnlijk verhaalbaar is of niet. Als je de microfoon uitzet beginnen ze vaak tegen omstanders in hun eigen bewoordingen te vertellen wat er nou gebeurd is in plaats van het zo plechtig mogelijk tegen mij te vertellen, en dat maakt vaak een hoop duidelijk.

dat is nou juist gevaarlijk.
hoe behandel jij de klant als je weet dat hij liegt?
of als je weet dat hij je een kutkerel/wijf vindt?

@nikky.. werk je nu @ callcenter?

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:14 schreef k_i_m het volgende:
Die heb ik tegenwoordig ook veel. Werken met doktoren, wat een feest .
Ik heb het één keer geflikt om op mijn allervriendelijkst te zeggen, okee, ik verbind u gelijk even door! De keren daarna was hij uitermate vriendelijk, omdat mijn baas hem op de vingers had getikt dat hij toch echt eerst bij mij moest zijn om zijn probleem te laten registreren .

Tja, dat is het domme van dat soort klanten...

Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van! ."

- 'Ah nou, dat komt dan goed uit meneer, dat ben ik namelijk zelf ook.. .'

En vervolgens verdwijnt alle kritiek als sneeuw voor de zon en accepteren ze zonder morren alles wat je zegt...

Ook leuk; de consumentenbond/radar/kassa/rechtsbijstand dreigers .

_{Alhoewel ik daar wel een keer 1,5 a4tje aan besteed heb, vol met data, ticketnr's, verwijzingen etc. in een mailtje naar het hoofdkantoor... Maar hé, die klant was ook fucking goed, hij wist zelfs de opnametijden, het studioadres en had verder ook geen vragen/eisen, maar wilde het alleen even mededelen...}

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:37 schreef kastanova het volgende:

[..]

Tja, dat is het domme van dat soort klanten...

Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van! ."

- 'Ah nou, dat komt dan goed uit meneer, dat ben ik namelijk zelf ook.. .'

En vervolgens verdwijnt alle kritiek als sneeuw voor de zon en accepteren ze zonder morren alles wat je zegt...

Ook leuk; de consumentenbond/radar/kassa/rechtsbijstand dreigers .

_{Alhoewel ik daar wel een keer 1,5 a4tje aan besteed heb, vol met data, ticketnr's, verwijzingen etc. in een mailtje naar het hoofdkantoor... Maar hé, die klant was ook fucking goed, hij wist zelfs de opnametijden, het studioadres en had verder ook geen vragen/eisen, maar wilde het alleen even mededelen...}

daar hèbben ze tenminste nog een 2e lijn

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:39 schreef petre86 het volgende:

[..]

daar hèbben ze tenminste nog een 2e lijn

Wat hoorde ik trouwens in de wandelgangen, raakt BSC @home kwijt?

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:40 schreef kastanova het volgende:

[..]

Wat hoorde ik trouwens in de wandelgangen, raakt BSC @home kwijt?

echt?
ik heb daar niks over gehoord, ben nu bij snt in opleiding..
BSC had wel de @home-trainingen al verplaatst van deze week naar later.. dus of dat een voorbode is..
morgen modemtraining!

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 00:37 schreef kastanova het volgende:

[..]

Tja, dat is het domme van dat soort klanten...

Nu ik namelijk 2elijner ben heb ik geen directe leidinggevende meer boven me.
Maar ik bel nog regelmatig op de 1e lijn mee en dan is het altijd wel grappig als je dan eens zo'n klant hebt.
"Ik wil nú je leidinggevende spreken! Jij kunt me toch niet helpen en je snapt er sowieso geen reet van! ."

.

Ik krijg zo één of twee keer per week een dokter (verschillende personen) aan de lijn die zegt "Ik heb nog steeds hetzelfde probleem, ik wil dat er NU iemand komt!" en dan vervolgens ophangt.

Ik moet daar nog steeds verschrikkelijk om lachen, ik kan er niks aan doen. Mijn collega's hebben een bloedhekel aan die gasten, dus ik hoop altijd maar dat als ze terugbellen de remote client op hun pc goed geïnstalleerd is dan kan ik er zelf nog wat aan doen .

quote:

Op vrijdag 28 oktober 2005 01:06 schreef k_i_m het volgende:

[..]

.

Ik krijg zo één of twee keer per week een dokter (verschillende personen) aan de lijn die zegt "Ik heb nog steeds hetzelfde probleem, ik wil dat er NU iemand komt!" en dan vervolgens ophangt.

Ook gezellig zijn mensen die meteen aan het begin van het gesprek al melden dat ze voor de derde keer bellen en dat het probleem nog steeds niet is opgelost. Die verwachten dan wel meteen een oplossing voor hun probleem natuurlijk.

Ook leuk, de 'stiekeme terugbellers' .

Mensen die, als de ene agent het probleem niet per direct op kan lossen, nog een keer bellen in de hoop dat de volgende agent het wel kan...

*klant doet verhaal*
'Hmmmz, meneer, ik zit even in uw berichtgeschiedenis te kijken en ik zie dat u daar het afgelopen uur al 3 keer over gebeld heeft... Wat heeft mijn collega u toen medegedeeld als ik vragen mag?'
- *stilte* ... *klant denkt na* ... 'Ik heb helemaal nog niet gebeld hoor .'
'Uhuh, Ooookay... . Heeft u dan huisgenoten/kinderen/een partner die met ons gebeld hebben?'
- 'Nee '
'Vreemd... 10 minuten geleden is er namelijk met hetzelfde telefoonnummer als dat van u gebeld, dus kennelijk heeft u bezoek gehad...'

Klant blijft ontkennen, durft in enkele gevallen zelfs te beweren dat ons systeem fouten maakt, maar het gesprek is vervolgens toch wel vrij snel af te handelen...

meeste mensen geven het ook aan nadat ze zijn uitgeraasd
"niet persoonlijk hoor , u kunt er ook niets aan doen"
ik laat ze meestal gewoon uitrazen , maar ik let er wel op dat ik in dat gesprek geen toezeggingen doe

erg irri trouwens als mensen van een andere afdelingen toezegginen doen om maar van die klant af te zijn , terwijl die toezegging dus nergens op slaat :

bijv .. "u wordt binnen 2 dagen gebelt" en dat ze zelfs netjes een incident maken .. maar dan voor hun afdeling , dus dat duurt vast langer dan een week voordat ze er ahter komen dat het bij een andere afdeling moet zijn en dat het is overgenomen ..

Ik haat zuchters. Ik moet elke keer de neiging onderdrukken om niet heel hard terug te zuchten .

Soms doe ik dat wel eens .