WGR Werk, Geldzaken, Recht en de Beurs
Hier kun je alles kwijt over sollicitaties, werksituaties, belastingen, (handelen op) de beurs, hypotheken, beleggingen en salarissen, arbeidscontracten of geschillen met je (huis)baas. Alles over werk, geldzaken en recht dus.
Als helpdeskmedewerker moet je juist van procedures af kunnen wijken. De klant wil dat er persoonlijk aan zijn probleem gewerkt wordt, geef hem de indruk dat dat ook gebeurt.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Dat laatste is correct, maar ik heb gewoon het idee dat mensen vaak denken dat ze echt heel wat te vertellen hebben als klant en dat ze altijd maar hun zin moeten krijgen.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:51 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Pardon? Sommige mensen denken dat, ja. Maar die pik je d'r zo tussenuit.
Andere mensen hebben domweg een probleem waar ze niet om gevraagd hebben, en waar ze vanaf willen.
Laatst vertelde iemand bij het kaarten dat hij zijn hypotheek had overgesloten omdat zijn bank de boete die hij had gekregen wegens het missen van een betaling niet wilde kwijtschelden... Dat mensen zich daar zo druk over maken en ook echt denken dat het maar ok moet zijn dat ze wat betalingen missen. Alsof dat bij andere banken wel mag.
Hup, aan het werk!
Een baas zit helemaal niet te wachten op helpdeskmedewerkers die voortdurend van procedures afwijken denk ik.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:52 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
Als helpdeskmedewerker moet je juist van procedures af kunnen wijken. De klant wil dat er persoonlijk aan zijn probleem gewerkt wordt, geef hem de indruk dat dat ook gebeurt.
Hup, aan het werk!
Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:51 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Het kan aan beiden liggen, zowel aan de klant als aan de helpdeskmedewerker. Helpdeskmedewerkers hebben vaak heel eenzijdige kennis en werken heel eenzijdig, waardoor het lastig voor ze wordt als jouw probleem geen probleem is wat honderd keer per dag voorkomt of je geen genoegen neemt met een standaarduitleg.
Go figure.
Dat kan wel. Maar dan krijg je juist een onbeheersbare situatie. Elke klant wil dat natuurlijk. Daarom hebben de meeste helpdesks bepaalde "VIPS" "Key-users", High-Priority calls, etc. die wat extra aandacht krijgen. Als dat voor alle gebruikers zou gelden dan zou de IT (nog) veel meer gaan kosten dan het nu al doet.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:52 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
Als helpdeskmedewerker moet je juist van procedures af kunnen wijken. De klant wil dat er persoonlijk aan zijn probleem gewerkt wordt, geef hem de indruk dat dat ook gebeurt.
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
je moet helpdeskmedewerkers de vrijheid geven buiten de procedures te opereren. Procedures zijn er alleen om te zorgen dat een helpdeskmedewerker een probleem, waar hij helemaal niets van weet goed in het systeem te zetten. Als de persoon in kwestie de kennis heeft om zelf het probleem op te lossen, of te kanaliseren moet hij die vrijheid hebben om buiten de procedures te handelen.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Ik ontken ook niet dat het soms echt aan de helpdeskmedewerker ligt. Soms wil men je alleen maar zo snel mogelijk afpoeieren en tevreden stellen met een "oplossing" die geen oplossing is voor je probleem. Vaak ook ongemanierd. Soms ook gewoon incompetent, terwijl ze zelf denken Einstein te zijn. Ik ben het zeker met je eens hoor, dat het soms aan de medewerker ligt.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:58 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.
Go figure.
Bij mij op het werk moet ik ook weleens naar die gasten bellen als ze even wat moeten oplossen of moeten regelen en dan doen ze af en toe ook veel te bijdehand. Daarvoor zitten ze daar niet. Gewoon even simpel hun werk doen en verder niet al te raar doen.
Hup, aan het werk!
Overigens bedankt voor de leuke discussie, maar ik duik tussen de lakens. Ik moet morgen om 06:30 weer een helpdesk draaiende gaan houden.....
** Als iedereen eens net zo perfect was als ik zou moeten zijn **
quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:54 schreef Ciurlizza het volgende:
Laatst vertelde iemand bij het kaarten dat hij zijn hypotheek had overgesloten omdat zijn bank de boete die hij had gekregen wegens het missen van een betaling niet wilde kwijtschelden... Dat mensen zich daar zo druk over maken en ook echt denken dat het maar ok moet zijn dat ze wat betalingen missen. Alsof dat bij andere banken wel mag.
Sommige lui denken echt dat 't gras elder groener is. Totdat ze erachter komen waardoor dat gras zoveel groener is geworden...
<Crocodile Dundee>
Neh, it's ééatable, but it táástes loik shit!
</dundee>
helpdeskmedewerkers zijn mensen en geen robots, die hebben ook wel een een mindere dag.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:58 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sorry, maar soms ligt het dus *echt* aan de helpdeskmedewerker. Voorbeeld: op m'n werk hebben ze ook een helpdesk ingericht voor IT-problemen; ik heb een keer gebeld voor een bepaald probleem, en werd me een partij afgeblafd. Een week later, nog een keer gebeld voor hetzelfde probleem, kreeg dezelfde persoon aan de lijn, en opeens kon ze 't wel oplossen. Overigens was m'n vraagstelling in beide gevallen precies 't zelfde.
Go figure.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Een helpdeskmedewerker kan standaardproblemen in principe prima oplossen. Als elke medewerker buiten de procedures kan opereren dan krijg je honderden prioritycalls per dag en doet elke medewerker maar wat. Dat wil een baas niet. Die wil gewoon dat zijn medewerkers zo efficiënt mogelijk de klant tevreden stellen/afpoeieren.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:00 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
je moet helpdeskmedewerkers de vrijheid geven buiten de procedures te opereren. Procedures zijn er alleen om te zorgen dat een helpdeskmedewerker een probleem, waar hij helemaal niets van weet goed in het systeem te zetten. Als de persoon in kwestie de kennis heeft om zelf het probleem op te lossen, of te kanaliseren moet hij die vrijheid hebben om buiten de procedures te handelen.
Hup, aan het werk!
Dat bedoel ik dus mensen met een plaat voor hun kop. Die heb je echt, die denken dat ze de enige klant zijn van een bedrijf en dat het een fout is van het bedrijf dat ze extra rente moeten betalen omdat ze wat betalingen hebben gemist. Dan heb ik altijd zoiets van, alsof dat bij andere bedrijven wel mag...quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Sommige lui denken echt dat 't gras elder groener is. Totdat ze erachter komen waardoor dat gras zoveel groener is geworden...
<Crocodile Dundee>
Neh, it's ééatable, but it táástes loik shit!
</dundee>
Hup, aan het werk!
dat ligt aan het soort helpdesk, de hoeveelheid calls en de aard van de calls. Op een groot callcentre kan ik me voorstellen dat je die ruimte niet hebt. Op een interne helpdesk, of een een zeer gespecialiseerde helpdesk kan dat doorgaans wel. De prioriteit wordt verder bepaald door de helpdesk en niet door de klant.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Een helpdeskmedewerker kan standaardproblemen in principe prima oplossen. Als elke medewerker buiten de procedures kan opereren dan krijg je honderden prioritycalls per dag en doet elke medewerker maar wat. Dat wil een baas niet. Die wil gewoon dat zijn medewerkers zo efficiënt mogelijk de klant tevreden stellen/afpoeieren.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Is prima, maar willen ze me dan even waarschuwen als juffrouw annie van de helpdesk PMS heeft?quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:02 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
helpdeskmedewerkers zijn mensen en geen robots, die hebben ook wel een een mindere dag.
Dan kan het vaak wel inderdaad, maar bij de helpdesk van Nuon, Planet, Essent of Vodafone niet. Bij Vodafone moet je echt heel veel mensen spreken wil je iemand te spreken krijgen die bevoegd is om een bedrag van ¤ 25,00 te crediteren. Bij een specialistische helpdesk kan zelfs de schoonmaakster dat bij wijze van spreken.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:05 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
dat ligt aan het soort helpdesk, de hoeveelheid calls en de aard van de calls. Op een groot callcentre kan ik me voorstellen dat je die ruimte niet hebt. Op een interne helpdesk, of een een zeer gespecialiseerde helpdesk kan dat doorgaans wel.
Hup, aan het werk!
Precies. Als klant interesseert het me niet of de medewerker net gezakt is voor een examen of ongesteld is. Ik wil gewoon fatsoenlijk te woord gestaan worden.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:06 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Is prima, maar willen ze me dan even waarschuwen als juffrouw annie van de helpdesk PMS heeft?
Hup, aan het werk!
deed ik altijd als ik opgehangen had. Terug schelden is sowieso not done en dat was ook 1 van de regels die wij hadden. Wel hadden wij ook de regel dat wij ons niet hoefde te laten uitschelden. Als een klant begon te schelden dan moesten wij altijd even vriendelijk zeggen dat men terug kon bellen op een moment dat de persoon in kwestie wel normaal uit zijn woorden kon komen, want wij deden ook maar gewoon ons werk.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 22:17 schreef Ciurlizza het volgende:
Stel dat je een helpdeskmedewerker uit zou schelden en de helpdeskmedewerker gaat terugschelden. Wat zou zijn/haar baas er van vinden?
Godzijdank ben ik niet de enige die zich verbaast over dat soort mensen.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:03 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
Dat bedoel ik dus mensen met een plaat voor hun kop. Die heb je echt, die denken dat ze de enige klant zijn van een bedrijf en dat het een fout is van het bedrijf dat ze extra rente moeten betalen omdat ze wat betalingen hebben gemist. Dan heb ik altijd zoiets van, alsof dat bij andere bedrijven wel mag...
Hoewel ik moet zeggen dat ik het op zich wel bewonderenswaardig vind hoe die mensen een contract kunnen ondertekenen en vervolgens doen alsof clausule 1, 2 en 3 niet geldig zijn. Dan moet je toch in een apart soort werkelijkheid leven, lijkt me.
Als je die opmerking maakt dan is het "die sukkels van de bank wilden niet toegeven dat ik gelijk had maar begonnen meteen te wijzen op de kleine lettertjes".quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:11 schreef joshus_cat het volgende:
[..]
Godzijdank ben ik niet de enige die zich verbaast over dat soort mensen.
Hoewel ik moet zeggen dat ik het op zich wel bewonderenswaardig vind hoe die mensen een contract kunnen ondertekenen en vervolgens doen alsof clausule 1, 2 en 3 niet geldig zijn. Dan moet je toch in een apart soort werkelijkheid leven, lijkt me.
Hup, aan het werk!
het is ook fout van juffrouw annie mensen af te blaffen, dat geef ik direct toe, maar aan de andere kant kan het wel eens zijn dat er een aantal dingen tegelijk spelen waardoor een beller wat kortaf te woord wordt gestaan omdat zijn.haar probleem gewoon geen prio heeft op dat moment, afblaffen is nooit goed, maar als de koffiejuffrouw voor de zoveelste keer haar email programma niet krijgt opgestart is dat een lagere prioriteit dan als tegelijkertijd een systeem dat cruciaal is voor de bedrijfsvoering eruit ligt. Het kan best hectisch zijn op een helpdesk zo weet ik uit eigen ervaring.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Ik heb helaas op 'n helpdesk gewerkt en heb ook teruggescholden
Die kerel ging iets te persoonlijks worden
En toen heb ik hem even aangepakt en de hoorn erop gegooid
Btw: helpdesk is nu 'n zwart gat in me leven...weggegooid stukje leven zeg maar...
Die kerel ging iets te persoonlijks worden
En toen heb ik hem even aangepakt en de hoorn erop gegooid
Btw: helpdesk is nu 'n zwart gat in me leven...weggegooid stukje leven zeg maar...
De doorsnee helpdeskmedewerker van Nuon of Essent heeft niets te maken met systemen die cruciaal zijn voor de bedrijfsvoering.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:14 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
het is ook fout van juffrouw annie mensen af te blaffen, dat geef ik direct toe, maar aan de andere kant kan het wel eens zijn dat er een aantal dingen tegelijk spelen waardoor een beller wat kortaf te woord wordt gestaan omdat zijn.haar probleem gewoon geen prio heeft op dat moment, afblaffen is nooit goed, maar als de koffiejuffrouw voor de zoveelste keer haar email programma niet krijgt opgestart is dat een lagere prioriteit dan als tegelijkertijd een systeem dat cruciaal is voor de bedrijfsvoering eruit ligt. Het kan best hectisch zijn op een helpdesk zo weet ik uit eigen ervaring.
Hup, aan het werk!
je kan ook zeggen dat jullie als helpdesk hem wel even aan een paar bakstenen door zn ramen willen "helpen" als het hem schikt
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
ik wilde maar aangeven dat je verschillende helpdesken hebt. bij kleinere bedrijfjes is vaak een grotere verantwoording en kan het van kleine, onbeduidende problemen lopen naar cruciale zaken.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:19 schreef Ciurlizza het volgende:
[..]
De doorsnee helpdeskmedewerker van Nuon of Essent heeft niets te maken met systemen die cruciaal zijn voor de bedrijfsvoering.
(__/)
(='.'=)
(")_(")
(='.'=)
(")_(")
Bedrijfsmatige zaken zijn het pakkie an van interne helpdesken, niet van de externe helpdesk van Nuon.quote:Op dinsdag 18 oktober 2005 23:21 schreef BloodhoundFromHell het volgende:
[..]
ik wilde maar aangeven dat je verschillende helpdesken hebt. bij kleinere bedrijfjes is vaak een grotere verantwoording en kan het van kleine, onbeduidende problemen lopen naar cruciale zaken.
Ik begrijp je punt hoor.
Hup, aan het werk!
|
|
