Te lang bellen

Wat voor callcenter is het?

Moet je callcenter je daar niet in trainen?

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:09 schreef Lienekien het volgende:
Moet je callcenter je daar niet in trainen?

Het lijkt me inderdaad ook.

Het is lastig om meteen in de lijn de gewenste AHT (Average Handle Time) te halen.

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:09 schreef kilozout het volgende:
Wat voor callcenter is het?

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:11 schreef Coca_Cola het volgende:

[..]

Hoe lang dat je met iemand belt ligt uiteindelijk aan jezelf. Volgens de training moet ik zoveel vragen stellen om de juiste oorzaak van het probleem te achterhalen zodat de juiste oplossing geboden kan worden.

Je moet toch bij de trainer zijn. Wij kunnen moeilijk zeggen dat je maar een aantal vragen moet overslaan.

Hmm dat lijkt me wel lastig ja, want je moet natuurlijk wel bij de kern van het probleem kunnen komen.
Maar een half uur is ook wel erg lang, ik denk dat het wss ook wel met minder vragen kan.
Hiervoor moet je lijkt me idd bij de trainer zijn. Die kan misschien een aantal standaardvragen aangeven waarmee je meteen al een heel stuk opschiet en sneller tot de kern van het probleem komt.

Ik zou een vrouw vragen of ze een slipje aanheeft, en zo niet haar adres vragen en er direct heen!

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:17 schreef Luxuria het volgende:
Hmm dat lijkt me wel lastig ja, want je moet natuurlijk wel bij de kern van het probleem kunnen komen.
Maar een half uur is ook wel erg lang, ik denk dat het wss ook wel met minder vragen kan.
Hiervoor moet je lijkt me idd bij de trainer zijn. Die kan misschien een aantal standaardvragen aangeven waarmee je meteen al een heel stuk opschiet en sneller tot de kern van het probleem komt.

Kennis van het product etc is ook gewenst.

Ik werk bij een groot telecombedrijf, ze gooien daar de mensen na 2 weken de lijn in. Zonder dat ze het product werkend hebben gezien.

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:26 schreef kilozout het volgende:

[..]

Kennis van het product etc is ook gewenst.

Ik werk bij een groot telecombedrijf, ze gooien daar de mensen na 2 weken de lijn in. Zonder dat ze het product werkend hebben gezien.

Ja idd, dat scheelt ook veel.

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:31 schreef Luxuria het volgende:

[..]

Ja idd, dat scheelt ook veel.

Gelukkig hebben ze het afgeleerd om mensen zonder callcenter ervaring aan te nemen.

Heb er wel een aantal keer naast moeten zitten om te coachen, maar dat is echt niks.

Gewoon je vragen blijven stellen, beter dat je het in 30 minuten oplost dan dat ze 3x 8 minuten terug moeten bellen

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:08 schreef Coca_Cola het volgende:
Ik werk sinds kort bij een callcenter.

Hoe lang is 'sinds kort'? En vergelijk je die 30 minuten met wat de gemiddelde collega haalt, wat je zou moeten halen, of wat de collega's die tegelijkertijd zijn begonnen halen/moeten halen? Bij vrijwel elke nieuwe baan moet je eerst wennen aan de werkzaamheden en ben je niet zo snel als degenen die er al tijden werken.

dat soort gesprekken worden toch gemonitord? Een leidinggevende kan dan toch ook zo aangeven welke vragen overbodig zijn en welke vragen je beter eerder/later kan stellen om sneller tot de kern te komen?

Het lijkt mij handiger om intern eens te vragen hoe je het aan moet pakken om dichter bij de gemiddelde tijd te komen dan bij FOK

Het is toch niet de Fritzbox, hè?

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 22:09 schreef Life2.0 het volgende:
Gewoon je vragen blijven stellen, beter dat je het in 30 minuten oplost dan dat ze 3x 8 minuten terug moeten bellen

Dat vinden de meeste callcenter medewerkers. Ik heb het zelf ook gedaan (meerdere callcenters, zowel outsourced als van het bedrijf zelf) en had ook regelmatig lange gesprekken, de meeste klanten waren na afloop blij dat ze mij langdurig aan de lijn hadden en zodoende het probleem op hebben kunnen lossen ipv een paar keer terug te bellen en steeds in de wacht te moeten staan en een nieuwe agent aan de lijn te krijgen die ze weer alles opnieuw mochten uitleggen.

Het probleem zit hem echter in de klant van het callcenter. Als het callcenter van het bedrijf is waar de beller voor belt, dan doen ze meestal niet zo moeilijk over lange tijden, echter een callcenter als die van bijvoorbeeld Online is outsourced, en outsourced callcenters worden in de meeste gevallen niet per minuut betaald, maar per call. Het is voor zo'n bedrijf daarom vaak zaak om zoveel mogelijk korte gesprekken te hebben en desnoods met dezelfde persoon die op 1 dag een aantal keer belt, zodat de inkomende gesprekken teller flink oploopt. Daarom mogen bij een aantal callcenters agents ook niet terugbellen, want uitgaande gesprekken leveren het callcenter geen drol op.

In een outsourced callcenter kun je het praktisch nooit goed doen als agent, als je calls te snel afhandelt heb je vaak dat mensen terugbellen en over je gaan klagen omdat jouw oplossing die je in 3 minuten hebt gegeven niet afdoende was, en als je te lang over calls doet dan gaat management (lees, agents die zichzelf naar boven hebben gelikt) lopen zeiken op je calltijden en je hiervoor berispen en eventueel de laan uitsturen.

Het is niet voor niets kutwerk.

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 22:37 schreef Coca_Cola het volgende:

[..]

Nee, het wisselt af tussen een Cisco, Thomson en een Arris .

Succes als je product kennis op wil doen van álle cisco routers e.d. Ik werk in een datacenter en alleen het spul wat wij hebben staan van cisco kan jij niet uit je hoofd leren
Maar ik snap je punt, verder geen tips behalve kort bondig en to the point, je hebt er niets aan om te horen dat ze eerst drie kasten open hebben moeten doen, tussendoor bakkie koffie hebben gedaan en toen de kabel aan de andere kant gevonden, gewoon Kabel gecontoleerd? Ja. mooi zo, moving on.

Werk je intern bij de kabelaar of bij een outsource partij?

Zulke dingen leer je toch op de training lijkt mij? Je moet beginnen met open vragen en dan via een trechtermodel verder gaan door middel van open- en geslotenvragen. Controlevragen stellen om te checken of jij en de klant op één lijn zitten.

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 08:15 schreef Coca_Cola het volgende:

[..]

Outsource partij.

Ah ok, dan weet ik niet hoe de trainingen gaan, maar je zou zeggen dat je wel een teamleider hebt toch, bij wie je aan kan kloppen?
Behalve dat je lang belt, zijn de mensen wel echt geholpen na die 30 minuten of moeten ze nog eens bellen daarna waardoor jouw FCF (first contact fix) eraan gaat?

Ik ben een x jaar geleden ergens ontslagen om een te lange afhandelingstijd ondanks dat de rest allemaal ok was. Nu werk ik daar weer op een andere afdeling waar dat onderdeel niet belangrijk is.

Misschien is het ook een kwestie van kennis en ervaring. Ik heb inbound gedaan voor zorgverzekeringen.. In het begin was mijn afhandeltijd ook te hoog, gemiddeld 10 minuten ofzo.. En je moest op iets onder de 7 minuten zitten gemiddeld.. Maar naarmate je kennis toeneemt weet je meestal bij de eerste zin van de klant waar het over gaat.

En alweer een verklaring voor het waardeloze niveau van de 'helpdesk' van Ziggo etc.

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 22:54 schreef mattttPUNTnl het volgende:
dan gaat management (lees, agents die zichzelf naar boven hebben gelikt)

Ik kan het niet helpen, maar ik proef een beetje afgunst...

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 10:51 schreef Sandyman het volgende:

[..]

Ik kan het niet helpen, maar ik proef een beetje afgunst...

Ik wist dat het vroeg of laat gequote zou worden. Maar nee, geen afgunst hoor, als je ziet wat voor glijers er tussenzaten was ik allang blij dat ik niet met hun geassocieerd werd.

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 10:53 schreef mattttPUNTnl het volgende:

[..]

Ik wist dat het vroeg of laat gequote zou worden.

Waarom schrijf je het dan op zo'n manier op?

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 11:13 schreef Sandyman het volgende:

[..]

Waarom schrijf je het dan op zo'n manier op?

Omdat het gewoon zo is.

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 11:14 schreef mattttPUNTnl het volgende:

[..]

Omdat het gewoon zo is.

TS moet gewoon eens nagaan wat hij allemaal precies doet tijdens een gesprek.
Is hij lang bezig met de medewerking van de klant te krijgen? Heeft hij veel tijd nodig om er achter te komen wat het probleem is? Moet hij vaak vragen en instructies verduidelijken?

Gebruik gewoon de 5 W's methode.
Who is it about?
What happened?
When did it take place?
Where did it take place?
Why did it happen?

Dan heb je de basis kennis over het probleem direct in handen en kan je vanaf daar verder zoeken naar het probleem.

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 15:29 schreef RPG het volgende:
Gebruik gewoon de 5 W's methode.
Who is it about?
What happened?
When did it take place?
Where did it take place?
Why did it happen?

Dan heb je de basis kennis over het probleem direct in handen en kan je vanaf daar verder zoeken naar het probleem.

Ook wel Wie, Wat, Waar, Wanneer en Waarom

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 10:10 schreef Dromer het volgende:
En alweer een verklaring voor het waardeloze niveau van de 'helpdesk' van Ziggo etc.

Jij bent zeker 1 van die mensen die halfdood gaan als het internet of TV even niet werkt?

quote:

Op dinsdag 31 juli 2012 21:11 schreef Coca_Cola het volgende:

[..]

Hoe lang dat je met iemand belt ligt uiteindelijk aan jezelf. Volgens de training moet ik zoveel vragen stellen om de juiste oorzaak van het probleem te achterhalen zodat de juiste oplossing geboden kan worden.

zulk werk heb ik ook gehad.

wat sommige colelgas deden toen als ze de tijd niet haalden was "per ongeluk" ophangen en zelf terug bellen.
outgoing word anders geregistreerd.

quote:

Op woensdag 1 augustus 2012 15:43 schreef kilozout het volgende:

[..]

Jij bent zeker 1 van die mensen die halfdood gaan als het internet of TV even niet werkt?

Nee, die halfdood gaan als ze een half uur met iemand aan de telefoon hangen die er nog minder verstand van heeft dan zij zelf. Zie TS. (en die geef ik niet de schuld, want hij moet beter getraind worden)