Hoe KPN haar klanten behandeld

quote:

> Beste KPN,
> Wij hebben bij u het volgende internetabonnement afgesloten: Premium. Wij
> betalen hiervoor 50 euro in de maand. Wij zouden maximaal een snelheid van
> 40 mbit kunnen halen, echter halen wij nog niet eens de helft. Dit in
> verband met afstand tot de centrale hoogstwaarschijnlijk.
> Echter dat is niet ons voornaamste probleem, wij hebben een KPN Experia
> Box TG 787, welke compleet afgeschermd is door jullie waardoor onder ander
> gamen onmogelijk wordt. Nu hebben wij op verzoek van een medewerker van de
> technische dienst een andere modem ontvangen, de Arcadyan.
> Deze bleek niet geschikt voor onze VDSL verbinding. Vreemd dat de
> medewerker dit zelf niet in kon zien, want na een aantal keer gebeld te
> hebben was opeens te zien dat wij een VDSL verbinding hadden.
> Nu vragen wij ons af, waarom uw medewerker dit niet meteen ziet als hij
> een omwisselaanvraag indient?
> Doordat wij niet met de Arcadyan router online konden hebben wij een
> downtime van 2 dagen opgelopen. Nu lijkt dit niet zo erg, maar voor iemand
> die thuis werkt resulteert dit in twee extra vakantiedagen opnemen, die zo
> aan het eind van het jaar niet meer beschikbaar zijn.
> Na de twee dagen ontvingen wij overigens dezelfde modem/ router terug (de
> KPN Experia Box TG 787. Nu hebben wij nog hetzelfde probleem dat wij maar
> de helft van de maximale snelheid halen en nog steeds niet fatsoenlijk
> online kunnen gamen.
> KPN beweert sinds juli al bezig te zijn aan een upgrade om dit probleem te
> verhelpen. Tevens staat het internet ook vol met klachten over de Experia
> Box, dat deze helemaal dicht gegooid is. Nu beloofd KPN wederom met deze
> update in het vierde kwartaal te komen, echter hebben wij hier niet zoveel
> vertrouwen meer in.
> Mocht deze update aan het einde van het jaar nog niet uitgekomen zijn of
> het probleem nog niet verholpen hebben, dan stellen wij KPN in gebreke en
> willen wij ons contract per direct ontbinden.
> Aangezien de klantenservice van KPN alleen bereikbaar is via een betaald
> 0900 nummer hebben we ook nog eens behoorlijke telefoonkosten moeten
> maken. We hebben over deze problemen in totaal 4 keer contact opgenomen
> wat al snel ruim 2 uur beltijd is, dus ruim ¤ 12 kosten zonder
> bevredigende oplossing.
> Met vriendelijke groet,
>

quote:

> Geachte heer Kallansee,
>
> Naar aanleiding van uw vraag over de update van de modem kunnen wij u als
> volgt informeren:
>
> Het e-mailcenter heeft geen inzage in mogelijke toekomstige updates met
> betrekking tot de Experiabox. Onze excuses hiervoor.
>
> Vriendelijk verzoeken wij u hierover contact op te nemen met de
> betreffende leverancier.
>
> Uit controle van uw gegevens is gebleken dat de volgende snelheden
> momenteel maximaal haalbaar zijn op uw huidige adres:
>
> Upstream: 2872.0 kb/s
> Downstream: 30976.0 kb/s
>
> Wanneer u vermoedt dat de snelheid van uw internet-verbinding lager is dan
> u normaal gesproken zou mogen verwachten, willen wij u op het volgende
> wijzen:
>
> Bij het up- of downloaden kan nooit de volle 100% van de bandbreedte
> gebruikt worden. Ongeveer 15-20% wordt gebruikt voor het
> transportprotocol. Daarnaast wordt een verminderde downloadsnelheid vaak
> veroorzaakt door een aantal factoren waarop KPN geen invloed heeft. Wij
> noemen hieronder de meest voorkomende oorzaken:
>
> - De snelheid van de server waarvan u downloadt
> - De drukte op deze server
> - Spitsuur op het internet
> - Kwaliteit van de bekabeling
>
> Tevens kan het uploaden ook een groot effect hebben op de
> downloadsnelheid. Als uw uploadkanaal te vol zit, is er geen ruimte meer
> over om downloadverzoeken naar het internet te versturen. Hierdoor gaat de
> downloadsnelheid sterk omlaag. Dit komt bijvoorbeeld regelmatig voor bij
> P2P-programmas (bijvoorbeeld KaZaA).
>
> U kunt uw downloadsnelheid meten op de volgende site van KPN:
>
> - http://www.kpnbroadbandvalley.nl/mxarena/downloads/index.php
>
> U kunt uw upload- en downloadsnelheid meten op de volgende onafhankelijke
> site:
>
> - http://www.speedtest.nl
>
> N.B.: Houdt u er rekening mee dat de resultaten gegeven kunnen worden in
> kilobits per seconde of in kilobytes per seconde; 1 kilobyte is gelijk aan
> 8 kilobits.
>
> Heeft u het vermoeden dat de gemeten snelheid structureel te laag is en u
> beschikt over Internet van KPN dan adviseren wij u contact op te nemen met
> de telefonische ingang van onze Klantenservice via 0900-0244 (EUR 0,10 per
> minuut, dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur).
>
> Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.
>
> Met vriendelijke groet,
>
>
> KPN

quote:

Mag ik u erop wijzen dat we het modem niet betrokken hebben bij de
leverancier maar dat het ons verstrekt is door KPN en dat KPN derhalve ons
aanspreekpunt is.
Derhalve verwacht ik van u een antwoord of desnoods een doorverwijzing waar
we dan wel informatie kunnen krijgen over het ter beschikking komen van een
update.
Mocht er geen oplossing komen zullen we KPN in gebreke stellen en het
abonnment per eind van dit jaar beeïndigen.
Het wederom contact opnemen met de telefonische ingang van uw
klantenservice heeft tot nu toe niet meer opgeleverd dan een down-time van
2
dagen en een telefonische kostenpost van ¤ 12.
De snelheid hebben we gemeten en deze is structureel te laag, zie bijlage
speedtest.
Dit is een gemiddelde meting van diverse metingen op diverse tijdstippen en
programma's
zoals Kazaa en Bittorrent gebruiken we niet.
Dit is overigens ook niet het grootste probleem, het voornaamste probleem is
dat de firewall compleet
dichtgetimmerd zit en wij hier geen toegang tot hebben via de interface of
via telnet, aangezien jullie een user
KPNUser hebben aangemaakt en wij hier het wachtwoord niet van hebben.
Overigens is in jullie firmware
de telnet optie ook opeens geblokkeerd waar dit eerder wel mogelijk was.
Het zou u tevens passen een afdoende financiële tegemoetkoming toe te kennen
voor
de gemaakte onkosten..

Met vriendelijke groet,

quote:

Geachte heer Kallansee,

Naar aanleiding van uw vraag over uw internetmodem kunnen wij u als volgt
informeren:

Op deze afdeling beschikken wij niet over de benodigde informatie en
systemen om u een goed en volledig antwoord te kunnen geven.

Vriendelijk verzoeken wij u contact op te nemen met de telefonische ingang
van de Klantenservice via 0900-0244 (EUR 0,10 per minuut, dagelijks geopend
van 08.00 uur tot 22.00 uur).

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

KPN

quote:

Geachte heer,

Het begint nu lichtelijk irritant te worden maar ik vraag u mijn mails
nogmaals te lezen.
Ik wil graag een antwoord op mijn problemen en uw telefonische
klantenservice vertelde mij dat ze hier geen antwoord op kunnen/mogen geven.
Als uw afdeling niet over voldoende informatie beschikt is het misschien een
idee de correspondentie door te sturen naar een afdeling die deze informatie
wel heeft.
Zoals eerder vermeld ben ik al genoeg geld kwijt aan uw telefonische
klantenservice zonder dat hiermee ook maar iets opgelost werd.
Ik blijf in afwachting van een inhoudelijke mail waarin oplossingen
aangedragen worden en niet verwezen wordt naar afdelingen die het ook niet
weten.

Met vriendelijke groet,

quote:

Geachte heer Kallansee,

Naar aanleiding van uw reactie kunnen wij u als volgt informeren:

Zoals reeds vermeld beschikt het e-mailcenter niet over de mogelijkheid u in
deze situatie een passende oplossing te bieden. Onze excuses hiervoor.

Vriendelijk verzoeken wij u hierover nogmaals contact op te nemen met de
telefonische ingang van de Klantenservice via 0900-0244 (EUR 0,10 per
minuut, dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur). Indien het probleem
veroorzaakt wordt door KPN kunt u de eventueel teveel gemaakte
gesprekskosten bij de betreffende medewerker declareren.

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,


KPN

quote:

Op dinsdag 19 oktober 2010 20:07 schreef EggsTC het volgende:
Welke provider heb je dan. Of is het Direct ADSL van kpn?

quote:

Op dinsdag 19 oktober 2010 20:19 schreef Skiet het volgende:
Ik heb het allemaal nagelezen. En ik kom tot de conclusie dat je toch redelijk goed geholpen bent. Er zijn wat dingen in je e-mails welke verwarring kunnen veroorzaken. Als jij veel met KPN hebt moeten bellen dan kan je eenvoudigweg aan de telefoon aangeven dat je een compensatie wilt hebben. Die zullen ze eigenlijk altijd wel geven.

Dat het modem dicht zit daar kan een callcenter medewerker niets aan veranderen. Dat is gewoon zo. Gewoon afwachten tot er een update is en dat merk je vanzelf dan wel. Ze kunnen er ook niks aan doen dat KPN hiervoor gekozen heeft.