OV-Chipkaart-perikelen #19

quote:

5, nee 25 problemen met OV-chipsysteem

Gepubliceerd: Zaterdag 5 december 2009
Auteur: Brenno de Winter

De OV-chipkaart moet reizen eenvoudiger maken, maar het systeem gaat onder meer uit van perfecte mensen zonder lichamelijke handicap of ouderdomsverschijnselen. 25 problemen op een rij.

Deze week werd bekend dat vanaf 11 februari 2010 in heel Nederland gereisd moet kunnen worden met de OV-chipkaart. Dat is namelijk de randvoorwaarde om in de hele regio Rotterdam de strippenkaart te verbieden. Sinds begin deze maand kunnen trouwe klanten met korting in de trein reizen op saldo. Toch zijn er een aantal fundamentele problemen die pijnlijk duidelijk maken dat het systeem en niet de mens centraal staat.

1. Het systeem is niet intelligent opgezet
Wie reist met de OV-chipkaart moet zelf bedenken wat het slimste tarief is. In tegenstelling tot het zustersysteem in London, de Oystercard, wordt hier niet ontdekt dat de reiziger zoveel heeft betaald dat er eigenlijk sprake is van een dagkaart en dat dit dan voordeliger is.

Ook blijkt het systeem niet in staat te ontdekken dat een reiziger bij de NS eigenlijk een retourtje nodig heeft. Daarom zijn de spoorwegen begonnen met het verlagen van de prijs van een enkele reis en het verhogen van de prijs van een retourtje. Diverse conducteurs vertellen dat een retourtje in de nabije toekomst twee keer de prijs van een enkele reis wordt.

Wie een kortingskaart bij de NS heeft en om acht uur incheckt betaalt vol tarief. Het ontbreekt aan intelligentie om bijvoorbeeld te ontdekken dat de reiziger van Maastricht naar Groningen gaat voor een groot gedeelte wel aanspraak op korting kan maken. De klant moet zelf bedenken dat papier dan fors goedkoper is of als topsporter op een station uit de trein hollen en snel in- en uitchecken bij twee verschillende palen.

2. Overstappen? Dat gaat zomaar niet!
Wie bij een vervoersbedrijf (niet de NS) overstapt binnen 35 minuten hoeft niet opnieuw het opstapgeld van ¤0,75 te betalen, maar betaalt per kilometer. Dit systeem is niet intelligent en dat wreekt zich, wederom, richting de reiziger. Wie bijvoorbeeld Veolia gebruikt in de gemeente Ede om naar het station te gaan waar direct de trein naar de regio Den Haag wordt genomen, zal daar toch opnieuw het opstapgeld moeten betalen.

Ook rekenen de vervoersbedrijven opstapgeld aan klanten, die van de trein afkomstig zijn. Diverse voorlichters wijzen erop dat dit normaal is, omdat voor de strippenkaart ook een extra strip wordt gerekend. Daarbij gaan ze voorbij aan het feit dat de strippenkaart op diverse lijnen van de trein ook een geldig vervoersmiddel is.

Bovendien is in sommige regio's de tijdslimiet van 35 minuten echt te kort om goed te kunnen over te stappen en betaalt de klant dus meer. Feitelijk wordt er wel overgestapt.

3. Reizen wordt sowieso duurder
De OV-chipkaart is een wijziging in het systeem. Dat betekent dat her en der fors meer betaald moet worden voor een reis. Klachten komen bijvoorbeeld uit de regio Arnhem-Nijmegen en Utrecht. Ook het GVB heeft de introductie aangegrepen om het enkeltje te vervangen door uurkaarten, die fors duurder blijken te zijn.

4. Sociale veiligheid wordt lang niet overal geboden
Een belofte van de OV-chipkaart om de sociale veiligheid te vergroten, wordt niet overal ingelost. De Nederlandse Spoorwegen mochten van de regering ¤726 miljoen aan geld van de verkoop van Telfort hebben om poortjes neer te zetten. Toch zijn er heel veel stations, die in plaats van poortjes een paal hebben gekregen en dus niet de beloofde afsluiting voor sociale veiligheid krijgen. Wat er wel met het geld is gebeurd, is nog niet duidelijk.

5. Inschakelen OV-chipkaart voor trein is gedoe
Wie met de trein wil reizen en de OV-chipkaart wil gebruiken, moet zich op de website van de NS aanmelden voor het reizen op saldo. Daarna moet de servicebalie of een automaat het product op de kaart laden. Dan moet de klant hebben gekozen of er altijd eerste of tweede klas wordt gereisd.

Wie een keer in een andere klasse wil reizen krijgt van de NS het advies om maar een papieren kaartje te kopen. De procedure is anders het deactiveren van de kortingskaart. Daarna moet de kaart weer worden geactiveerd in de nieuwe reisklasse. Voor anonieme kaarten kan de servicebalie de klasse wijzigen.

6. Treinreizen wordt ingewikkelder
Klanten van de NS komen in een ingewikkeld spel van treinkaartjes uit. In sommige gevallen is het goedkoper een papieren kaartje te nemen, terwijl in andere gevallen de chip toch weer goedkoper blijkt. Zo is niet mogelijk om van A naar B via een ander station te reizen. Het OV-chipsysteem ziet dat dan als twee losse reizen en dat kan duurder uitpakken (soms is dat triviaal).

Wie een dagkaart koopt, moet een papieren kaartje nemen. Daarbij is het mogelijk om ook een uitbreiding voor het hele OV te nemen. Dat mag voordelig zijn, maar maakt het reizen ingewikkelder. Omdat reizen op papieren biljetten niet meer mogelijk is, moet de klant bedenken waar hij de uitstapt op het andere openbaar vervoer. Bij de servicebalie moet namelijk een dagkaart voor de vervoerder worden opgehaald. Uitstappen op station Amsterdam Amstel kan bijvoorbeeld niet, maar wel op Centraal wel. Voor veel busvervoerders wordt het interessant hoe dit treinkaartje straks wordt gehonoreerd.

7. Abonnementhouders kunnen gestraft worden voor legaal reizen
Abonnementhouders zijn verplicht om met hun kaart in het openbaar vervoer zich aan en af te melden bij het systeem. Doen ze dat niet dan reizen zij zwart en kunnen zij bij controle een boete krijgen. Het GVB en de RET hebben eerder al aangegeven zo de meest trouwe klanten te willen behandelen. De Nederlandse Spoorwegen beloofden eerder dit juist niet te doen, maar zijn daar ook vanaf gestapt.

Eerder gaven de vervoersbedrijven al aan dat de informatie over het reisgedrag belangrijk is om de dienstverlening op de klanten te kunnen afstemmen en inzichtelijk te maken welke lijnen druk zijn en welke niet. Feit is wel dat anoniem reizen voor vaste klanten niet meer mogelijk is, omdat ze in het systeem moeten passen.

8. Samenreiskorting NS niet meer met OV-chipkaart
Ooit was het plan van de NS om de OV-chipkaart zo te maken dat een treinkaartje als product op de kaart werd geladen. Hierdoor is het mogelijk een reis met korting te kopen, waarbij de conducteur net als nu controleert of de korting terecht is.

Dit systeem is uiteindelijk vervangen door het reizen op saldo. Daardoor moeten medereizigers een papieren kaartje kopen om toch van de korting gebruik te kunnen maken. Het gevolg daarvan is dat van de beloofde tijdswinst niet veel overblijft.

9. De reiziger gaat van de file in de file
Klanten die de file van de auto ontvluchten komen in een nieuwe file: de wachtrij voor het OV-chippoortje in de metro. In Amsterdam zijn tijdens de ochtendspits soms lange wachtrijen. Enkele steekproeven op diverse metrostations leren dat mensen soms tot een minuut moeten wacht voor ze een station mogen verlaten. Als er problemen zijn, zoals afgelopen dinsdag op de Nieuwmarkt loopt het station Weesperplein over en loopt de tijd soms op naar drie minuten wachten op techniek.

Volgens het GVB ligt dit probleem niet aan het systeem, maar de reiziger. Wij moeten nog wennen aan het systeem. “Waar we nog veel mee te maken hebben, is dat reizigers eerst wachten tot het poortje dicht is, dan inchecken, kijken wat er op het display komt te staan, wachten tot het poortje weer open gaat en dan doorlopen”, vertelt voorlichter Petra Faber. “We proberen reizigers te leren dat men niet hoeft te wachten tot het poortje weer dicht gaat: men kan meteen ná de vorige reiziger inchecken en doorlopen. Het poortje gaat dan niet eens dicht. Zo wordt de vaart er in gehouden.” Daarbij vergeet ze wel dat het lastig is te controleren of de afboeking van geld klopt.

Een reiziger verwoordde de files treffend: “Tja even snel je trein halen is er niet meer bij!”

10. Waar het systeem faalt, krijgt de reiziger de schuld
Er kunnen een aantal dingen bij het inchecken misgaan. Soms werken palen niet of heeft een reiziger onvoldoende saldo. Wie bijvoorbeeld van Den Haag Centraal naar Hollands Spoor reist en dus ¤1,80 moet betalen op een anonieme kaart, maar zal toch ¤20 saldo moeten hebben. Vooral voor families kan dit minimale bedrag per kaart flink in de papieren gaan lopen.

quote:

Als om een of andere reden de kaart kapot blijkt te zijn, dan kan de NS geld terugstorten. Daarvoor rekent het bedrijf wel ¤2,50 aan de klant en voorwaarde is ook nog eens dat er minimaal ¤5 saldo over is. Is dat niet het geval dan heeft u pech gehad. De reiziger krijgt geen vergoeding voor het ongemak.

11. Onhandigheid van de klant wordt hard gestraft
Bij het inchecken wordt bij de meeste vervoersbedrijven standaard ¤4 van de kaart afgeschreven, de NS rekent ¤10 voor kaarten op naam en ¤20 voor anonieme kaarten. Wie vergeet uit te checken is dat geld kwijt. Via een ingewikkelde procedure (zie punt 12) is dat wel terug te krijgen.

Als een klant – zoals uw verslaggever – in een onhandig moment vergeet uit te checken en dat in de volgende tram denkt te herstellen, merkt dat hij geen overstap of afmelding registreert maar dat er zelfs twee keer ¤4 is afgeschreven.

12. Verkeerde poortje, dubbele rekening
Op sommige stations is het een complete chaos met poortjes en paaltjes, zoals bijvoorbeeld op Amsterdam Bijlmer. Dit is voor mensen overweldigend en onoverzichtelijk. Wie bijvoorbeeld voor in de trein zit en daar uitstapt treft geen poortje van de NS aan om uit te checken.

Daarna begint een zoektocht naar een paal. Eenmaal gevonden, is het zaak de juiste paal van de metro te vinden. Wie namelijk een poortje pakt checkt uit en verliest direct ¤4. Na aankomst op de bestemming rekent het systeem nogmaals ¤4 (een dagkaart in Amsterdam kost ¤7 en is dus voordeliger).

13. Alleen volhouders krijgen geld terug
Al dat teveel betaalde geld is wel terug te krijgen, maar dat is werk voor de stugge volhouder. De klant kan niet eventjes langs een servicebalie om de fout te herstellen, maar moet een formulier invullen. Daarbij gaan sommige vervoersbedrijven zover om een kopie bankafschrift te vragen.

Daarna begint het grote wachten, want bijvoorbeeld bij het GVB is een achterstand ontstaan door het aantal claims. Ook de RET worstelt daarmee en sprak recentelijk met kunstenaars in de hoop mensen het uitchecken goed tussen de oren te krijgen.

14. 'OV-tolpoortjes' voor voetgangers
Sommige treinstations zijn ook onderdeel van de gemeentelijke infrastructuur geworden. Het bekendste voorbeeld is de doorgang in station Leiden Centraal. Dat moet uiteindelijk geheel worden afgesloten worden door poortjes om de sociale veiligheid te vergroten. Wie onder het station wil doorlopen zal een OV-chipkaart met saldo moeten hebben.

Voor het lopen onder het station door rekent de NS niets, want wie binnen een uur uitcheckt op hetzelfde station betaalt niets. Wel is het hebben van saldo verplicht.

15. Slaperige reizigers zijn niet welkom
Reizigers bij de NS moeten heel alert zijn. Wie namelijk een omweg maakt, moet nu bedenken dat hij op een station wel eens uit en in moet checken. De regel is namelijk dat de route in de planner van ov9292 moet voorkomen anders reist de klant zwart. Het reizen met een omweg (het zogenaamde “via kaartje”) kan niet achteraf berekend worden en mag daarom niet.

Wie naar Amsterdam gaat vanuit bijvoorbeeld Ede kan zowel via Utrecht als via Amersfoort. Wie de eerste route kiest hoeft alleen in te checken bij de NS. De alternatieve route via de Valleilijn wordt door Connexxion uitgevoerd. Dus moet twee keer worden ingecheckt (en uitgecheckt) om een boete te voorkomen. Vreemd genoeg is het papieren NS-kaartje wel op die route geldig.

Om de reiziger verder te ondersteunen is het openbaar vervoer vergeven met herinneringen wat een klant wel of niet moet doen met de OV-chipkaart.

16. Er heerst een complete tarievenchaos
Er is een wirwar aan tarieven. Ieder vervoersbedrijf heeft een andere prijs per kilometer. Daarom is het lastig uitleggen dat een bus in plaats A een ander tarief heeft dan een bus in plaats B. Als er vervolgens twee bedrijven een regio bedienen dan kan het zelfs zo zijn dat de prijs tussen twee haltes verschilt. Het systeem is lastig aan klanten uit te leggen.

17. Prijzen zijn lastig te controleren
Lezers melden dat het kan gebeuren dat de heenreis tussen twee haltes met tram of bus een andere prijs heeft dan de terugweg. Er zijn geen heldere lijsten met de prijs van een rit. Een verzoek om routetabellen bij enkele vervoersbedrijven wordt geweigerd, zodat ook niet te bepalen is hoeveel de reis nu precies kost. Dat wordt allemaal dynamisch...

18. Er is opleiding nodig om met de kaart te werken
In diverse gemeenten is opleiding nodig om ouderen te laten wennen aan de OV-chipkaart. Deze worden op verschillende locaties door vervoersbedrijven en ouderenbonden georganiseerd. Het systeem dat het leven eenvoudiger moet maken, is verworden tot een kaartje waarvoor je eerst op cursus moet.

19. Privacy is een zorgenkind
Er zijn redenen om bezorgd te zijn over de privacy rond de OV-chipkaart. Justitie toont zich uiterst geïnteresseerd in de database, waarin reisgegevens zeven jaar worden bewaard. Wel moet gezegd worden dat Trans Link systems hard werkt de gegevens goed te bewaren. Eerder dit jaar bleek dat het bedrijf een gang naar de rechter niet schuwt.

Toch is het zo dat het vorderen van de gegevens goed mogelijk is en dat er van veel Nederlanders een uiterst gedetailleerd profiel wordt bijgehouden. Zo is precies bekend van iedere reiziger met een kaart op naam waar hij of zij was op welk moment. In een geval van misbruik is dat een detailniveau dat we nog niet kennen.

Het dossier is duidelijk een ondergeschoven kindje. Eerder bleek dat de OV-Ambassadeur in een rapportage naar de Tweede Kamer hierover uitspraken deed, die niet met harde feiten te staven bleken. Tijdens een hoorzitting wees ze erop dat op een strippenkaart ook te zien is wie in welke zone is geweest. Daarbij negeert ze het feit dat de informatie op strippenkaarten alleen daarop beschikbaar is en niet centraal wordt opgeslagen.

20. Privacy is duur
Wie toch voor privacyvriendelijk reizen wil gaan, zal moeten bedenken dat dit een prijskaartje heeft. Bij de meeste vervoerders is geen korting op anonieme kaarten mogelijk. Wie met de trein reist kan nog altijd kiezen voor het gebruik van een papieren kaartje, waardoor de reis zelf niet wordt opgeslagen. De NS beweert dat bij het controleren van de kortingskaart met de PDA geen registratie van gegevens plaatsvindt.

21. Anonimiteit is moeilijk te regelen of onmogelijk
Wie hangt aan anonimiteit wordt op tal van plaatsen verleid tot het opgeven van de identiteit. Zo kunnen veel automaten alleen opladen met een pinpas. Ook blijkt in de praktijk personeel liever te verwijzen naar een automaat dan contant geld aan te nemen. Echter na aandringen blijkt dat in de praktijk wel mogelijk.

Sommige vervoerders bieden anonieme kaarten online aan. Na het invullen van een formulier wordt het geld afgeschreven van de bankrekening op naam en opgestuurd naar het privéadres van de privacyminnende burger.

22. Het systeem wordt opgedrongen
Waar in andere landen er altijd een keus is om tussen kaartsoorten te wisselen en de klant verleid wordt om over te stappen, is dat in Nederland niet het geval. Op de NS na is het plan om overal de kaart verplicht te stellen. De klant mag dus niet kiezen.

23. Het systeem is nog niet af
Op veel plekken is er een gebrek aan poortjes of kaartlezers, moeten er nog oplaadpunten om saldo op de kaart te storten en blijken er dus veel oneffenheden niet te zijn opgelost. Er is nog veel werk te verzetten om een goed, betrouwbaar en veilig systeem te krijgen. Nog altijd wordt gewerkt met gekraakte technologie.

Een heikel punt is bijvoorbeeld nog altijd dat blinden moeite hebben met het gebruik van de kaart, het vinden van de poortjes, het opladen van de kaart, enzovoort. Ook minder validen moeten zich in de spits met meer moeite door de chaos worstelen. Op dit moment zijn er veel servicemedewerkers beschikbaar die helpen. Toch blijkt uit tientallen gesprekken dat juist minder mobiele groepen het straks zonder die ondersteuning moeten doen en dan “door het systeem geplet worden.”

24. De vervoerder staat centraal
Het hele systeem lijkt er vooral zo gemaakt dat het de vervoerders het leven makkelijker maakt en de reizigers maar ten dele, en soms geheel niet. De vervoerder krijgt 'eerlijker' betaald voor zijn geleverde diensten. Overal waar problemen ontstaan, wordt de hete aardappel naar de reiziger geschoven. Niet de klant, maar de leverancier is koning.

25. De OV-chipkaart is niet simpel
Er is een grote hoeveelheid regeltjes, tarieven, randvoorwaarden en zaken om niet te vergeten. De belofte om reizen simpel te maken, wordt niet waargemaakt. Zoals een voorlichter van de RET ooit vertelde: “Hoe moeilijk kan het zijn? Ik zit altijd in de tram of bus met de kaart in de hand, zodat ik niet vergeet om uit te checken.”

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 11:05 schreef Hugo__Boss het volgende:
Kortom, als je op die manier een reis wil maken, zou ik gewoon een papieren kaartje kopen

quote:

Volgens het GVB ligt dit probleem niet aan het systeem, maar de reiziger. Wij moeten nog wennen aan het systeem.

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 15:11 schreef fs180 het volgende:
Alle nadelen op een rijtje!

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 15:23 schreef Zelva het volgende:
Het lijstje voordelen ben je in ieder geval wel snel klaar mee. Hier komt ie:


.

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 16:41 schreef Hugo__Boss het volgende:
al die studenten op die ene aanwezige paal?

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 16:51 schreef Zelva het volgende:

[..]

Ja maar, ja maar, je moet nog wennen aan het systeem. Dan gaat het wel snel.

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 22:26 schreef macca728 het volgende:

[..]

nee beter elke keer in de rij achter toeristen die uit moeten checken wat dan weer niet goed gaat

quote:

Op zaterdag 5 december 2009 16:51 schreef Zelva het volgende:

[..]

Ja maar, ja maar, je moet nog wennen aan het systeem. Dan gaat het wel snel.

quote:

Op zondag 6 december 2009 12:31 schreef Hugo__Boss het volgende:
Snel? Nou ik weet niet of je wel eens gezien hebt hoe vol de bussen hier in Breda zijn richting de Avans, maar dat kan never nooit goed gaan... voor de treinen hetzelfde verhaal... bij bussen moet gemiddeld de helft van de mensen buiten blijven staan en gaan lopen omdat de bus vol zit... laat staan dat ze allemaal keurig kunnen in en uitchecken..

quote:

Op zondag 6 december 2009 16:06 schreef Manono het volgende:
Tijdens een ritje met de tram in Amsterdam word je GEK van die stem die bij elke halte zegt:

'Vergeet niet in- en uit te checken met uw OC chipkaart' - en dan nog een keer in slecht Engels- 'Don't forget to check in- and check uit with your OV chip card'

boooh