*de helpdeskmedewerker vindt blijkbaar dat ik 'te emotioneel ben' (meeeeen, dan moeten ze me eens zien als ik echt emotioneel ben
). *Een discussie over hoe ik me voel verandert niets aan m'n probleem.
*Variant op hierboven: als je m'n probleem niet begrijpt, ga dan niet beweren dat 't probleem bij mij ligt.
*het is een overduidelijk ingestudeerde frase. De helpdeskmevroj *meent* er geen zak van.
Anyway, mensen met vergelijkbare 'issues' als het om dit soort dingen gaat?
quote:Op maandag 18 februari 2008 10:28 schreef gronk het volgende:
...da's een van de kreten waar je mij helemaal woest mee kunt maken als ik 'n helpdesk bel en iets meld, wat dan niet helemaal soepel loopt, 'omdat de procedures nu eenmaal zo zijn' enzo. Na 3 keer heen-en-weer pingpongen willen sommige helpdeskmedewerkers dan nog wel eens zo'n kreet ertussendoor gooien. Voor mij is dat 'n reden om instant te ontploffen want:
*de helpdeskmedewerker vindt blijkbaar dat ik 'te emotioneel ben' (meeeeen, dan moeten ze me eens zien als ik echt emotioneel ben
*Een discussie over hoe ik me voel verandert niets aan m'n probleem.
*Variant op hierboven: als je m'n probleem niet begrijpt, ga dan niet beweren dat 't probleem bij mij ligt.
*het is een overduidelijk ingestudeerde frase. De helpdeskmevroj *meent* er geen zak van.
Anyway, mensen met vergelijkbare 'issues' als het om dit soort dingen gaat?
quote:En dat is voor $helpdeskjosti een reden om het telefoongesprek te beeindigen en van lastige klanten af te zijnOp maandag 18 februari 2008 10:28 schreef gronk het volgende:
Voor mij is dat 'n reden om instant te ontploffen
quote:Op maandag 18 februari 2008 11:03 schreef spijkerbroek het volgende:
[..]
En dat is voor $helpdeskjosti een reden om het telefoongesprek te beeindigen en van lastige klanten af te zijn
Wat op zich OK is, want met de kutkneus die je op dat moment aan de lijn hebt kom je toch niet verder.
en
'als u me niet kunt helpen waarom neemt u de telefoon dan op?'
toen hing ze boos op.....
quote:Oeh ja. Dat je dan zelf halverwege het gesprek kunt zeggen 'ik hoor aan uw stem dat u geirriteerd bent. Kunt u mij doorschakelen naar een helpdeskmedewerker die wel weet waar ze mee bezig is? Uw manager is ook goed 'Op maandag 18 februari 2008 11:06 schreef RecomServ het volgende:
Ik vindt het altijd een sport om die gasten zelf over de schreef te krijgen en zelf super kalm te blijven
Daarin had je van die rollenspellen. En het commentaar dat ik kreeg tijdens die training was dat ik me niet genoeg inleefde in de gevoelens van de klant. Ik gebruikte dat soort frases als de TT dus te weinig
.Net alsof ik me echt betrokken voel bij een klant die zelf allerlei stommiteiten heeft uitgehaald met het pakket en van mij verwacht dat ik het binnen 2 minuten weer goed getoverd heb
. En dan ga ik niet doen alsof het met wel scheelt omdat het zo hoort.
quote:Bijzonder herkenbaar:Op maandag 18 februari 2008 10:28 schreef gronk het volgende:
...knip...
*Variant op hierboven: als je m'n probleem niet begrijpt, ga dan niet beweren dat 't probleem bij mij ligt.
*het is een overduidelijk ingestudeerde frase. De helpdeskmevroj *meent* er geen zak van.
...knip...
Helpdesk: "Nee meneer, ik heb hier toch echt op mijn scherm staan dat u al een aansluiting had."
Ik "Dat is dan waarschijnlijk uw zelfdenkende computersysteem geweest, want op de print van mijn aanvraag staat heeld duidelijk het vakje "Nee" aangekruist!"
Helpdesk: "Nee hoor, hier staat echt dat u ja heeft aangekruist."
Ik: klik - tuutuutuut
Hij doet zijn verhaal over de voordelen die ik zou krijgen bij hun wat ik bij mijn oude niet had.
Ik verveelde me op dat moment en ik was het zoveelste ongewenste telefoontje zo zat dat ik netjes luisterde naar zijn verhaal.Of ik alles begreep wat hij zei en toen ging hij naar eigen zeggen nu het gesprek opnemen en mag je alleen maar met ja of nee antwoorden.
Er komen vragen..en bij de vraag aangekomend of ik gemachtigd ben om hierin een beslissing te nemen zei ik nee
Ik was zo en zo niet van plan om bij hun mijn telefonie etc te nemen
Als ze op deze vraag nee krijgen kunnen ze niets en ik heb medewerker gezegd dat ik helemaal geen intresse in ze had maar het wel leuk vond om de rollen qwa irritatie eens om te draaien
Nu gooide inplaats van ik hun de telefoon op de haak
quote:Ja, precies. Ik heb veel liever te maken met iemand die tegen me zegt 'joah, ik zou je best willen helpen, maar als je in het wilde weg dingen gaat resetten.... da's nie-handig. '. En zelfs 'jah, in het invulschermpje wat ik hier heb staan heb ik alleen maar de keuze voor dit of dat, en dat wilt u allebei niet. ' Of, heel misschien, dat de helpdeskmedewerker het over z'n lippen kan krijgen om iets te zeggen als 'ah, u bent nummer zus-en-zoveel vandaag met die klacht. Onze collega's van die-en-die afdeling zijn weer eens goed bezig geweest.'Op maandag 18 februari 2008 12:22 schreef MaLo het volgende:
Ik heb een training "klantgericht telefoneren" gevolgd voor mijn vorige baan. (Ik was een soort skilled servicedesk medewerker)
Daarin had je van die rollenspellen. En het commentaar dat ik kreeg tijdens die training was dat ik me niet genoeg inleefde in de gevoelens van de klant. Ik gebruikte dat soort frases als de TT dus te weinig
Net alsof ik me echt betrokken voel bij een klant die zelf allerlei stommiteiten heeft uitgehaald met het pakket en van mij verwacht dat ik het binnen 2 minuten weer goed getoverd heb
En dan ga ik niet doen alsof het met wel scheelt omdat het zo hoort.
Alles beter dan dat professionele 'wij-doen-niet-aan-emoties-maar-we-hebben-wel-heeeeele lang tenen'
quote:Sowieso: mensen die in 'n hulpverlenende functie zitten en dan gaan doen alsof ze het beter weten en geen rekening houden met andere mogelijkheden, maar alleen afgaan op hun beperkte informatie.Op maandag 18 februari 2008 12:50 schreef DivineJester het volgende:
Bijzonder herkenbaar:
Helpdesk: "Nee meneer, ik heb hier toch echt op mijn scherm staan dat u al een aansluiting had."
Ik "Dat is dan waarschijnlijk uw zelfdenkende computersysteem geweest, want op de print van mijn aanvraag staat heeld duidelijk het vakje "Nee" aangekruist!"
Helpdesk: "Nee hoor, hier staat echt dat u ja heeft aangekruist."
Ik: klik - tuutuutuut
Variant: servicemedewerker die volhoudt dat een niet-responsieve PC niet gecrashed is, 'want hij is namelijk heel druk bezig met het uitvoeren van taak X die niet te stoppen is, dus hij draait nog steeds'. Definitiespelletjes
quote:Op maandag 18 februari 2008 12:21 schreef Papierversnipperaar het volgende:
TS klinkt geïrriteerd?
Neu, dit is m'n normale staat. Als ik echt pissig ben, ga ik stotteren en kom ik niet meer uit m'n woorden. Knap irritant.
quote:En daarna stop je er mee?Op maandag 18 februari 2008 11:05 schreef Deetch het volgende:
adem in, adem uit en dit blijven herhalen totdat je bloeddruk weer is gedaald.
.Overigens ben ik het wel eens met punt 2 en 3 van TS. Dat soort crap is ongewenst. Ik interesseerde mij nooit voor de emotionele staat van de klant, want dat verandert idd niks aan de zaak. Maar dat is iets wat zij ook moeten snappen. Een hoop mensen zijn ook absoluut niet geschikt om aan de telefoon te werken.
.
* Dr_Flash duwt geirriteerde TS opzij
Ik had een paar keer problemen met UPC mediabox..In de loop ter keren dat je belt weet je dat ze eerst zeggen dat jeje stekker eruit moet trekken om de box te resetten..Voor dat ik belde voor mijn probleem had ik dat al zelf gedaan..Vraag ik aan een gozer of hij misschien vanuit hun centrale me box opnieuw wil activeren..zeg die gozer tegen me...ik ben degene die hier de vragen stelt
Toen zei ik ik zoek het zelf wel uit en heb toen opnieuw de installatie met de code van onze gemeente ingevoerd en alles deed het weer
quote:Dus je had eigenlijk helemaal niet hoeven bellen want je kon het gewoon zelf...Op maandag 18 februari 2008 13:45 schreef linkeloutje het volgende:
Sommige mensen zijn zeker niet geschikt om bij een help desk te werken..
Ik had een paar keer problemen met UPC mediabox..In de loop ter keren dat je belt weet je dat ze eerst zeggen dat jeje stekker eruit moet trekken om de box te resetten..Voor dat ik belde voor mijn probleem had ik dat al zelf gedaan..Vraag ik aan een gozer of hij misschien vanuit hun centrale me box opnieuw wil activeren..zeg die gozer tegen me...ik ben degene die hier de vragen stelt
Toen zei ik ik zoek het zelf wel uit en heb toen opnieuw de installatie met de code van onze gemeente ingevoerd en alles deed het weer
quote:Jawel want de handelingen die ze eerst zeiden daarvan wist ik dat ze dat eerst zouden vragen..Dat had ik eerst gedaan voordat ik ging bellen..Wat ik dan altijd kreeg als ik met het eruit trekken van de stekker nog geen beeld had zeiden die meiden altijd dat ze via hun computer even mijn box gaan resetten...Op maandag 18 februari 2008 13:48 schreef Nembrionic het volgende:
[..]
Dus je had eigenlijk helemaal niet hoeven bellen want je kon het gewoon zelf...
Dat is de reden dat ik nu belde met deze mogelijkheid..
De volgende keer hoef ik ook niet meer te bellen want dan doe ik gelijk opnieuw de installatie
Hou ik ook die 0,10 eurocent pm in mijn eigen knip
quote:Je moet het niet zien als een probleem, maar als een uitdaging.Op maandag 18 februari 2008 10:28 schreef gronk het volgende:
*Een discussie over hoe ik me voel verandert niets aan m'n probleem.
Tip: Afdeling verkoop bellen (geen wachttijd) en je laten doorvebinden met de tweede lijn.
Tip2: 1e lijn in de war brengen -> tweede lijn
Tip3: 1e lijns opdrachten laten uitvoeren waar ze geen zin / tijd voor hebben (w00t weer local Admin rechten!)
quote:*hapt*Op dinsdag 19 februari 2008 22:51 schreef Ps2K het volgende:
TS is een prutser die niet weet hoe een helldesk inelkaar steekt.
Tip: Afdeling verkoop bellen (geen wachttijd) en je laten doorvebinden met de tweede lijn.
Tip2: 1e lijn in de war brengen -> tweede lijn
Tip3: 1e lijns opdrachten laten uitvoeren waar ze geen zin / tijd voor hebben (w00t weer local Admin rechten!)
TS werkt bij een overheidsorganisatie die doet alsof ze 'zakelijk' bezig is. IT-klachten moet je bij een 'helpdesk' melden. Nou jij weer.
Ik loop op het moment zelf stage bij een 2de lijns 'helpdesk' (werkplekbeheer) waar ik regelmatig verwijten naar m'n hoofd krijg. Mensen lijken echter niet te snappen dat mijn uren ook betaald moeten worden; ik moet de gemaakte uren kunnen verklaren en de klant wordt afgerekend op het aantal calls dat naar ons wordt gespeeld.
Er zijn simpelweg procedures, hoe graag ik iemand ook zou willen helpen. Soms zijn het ontzettend simpele dingen, maar moet je wachten op toestemming of tot de call wordt doorgespeeld.
Oftewel, waarom de helpdesker het moeilijk maken? Jij hebt iets van hen nodig, zij niet van jou.
- Telefoon gaat over
- * NT-T.BartMan pakt op, krijgt dame van de Postcode Loterij aan de telefoon
- Ik, meteen, nog voor het gesprek start: "Ik heb géén interesse in deelname aan de postcodeloterij'
- Zij: "Ja maar dit, ja maar dat..."
- Ik: "Ik heb géén interesse in deelname aan de postcodeloterij"
- Zij: "Ja maar dit, ja maar dat..."
- Ik: "Ik heb géén interesse in deelname aan de postcodeloterij"
- Zij: "Ja maar dit, ja maar dat..."
- Ik: "Ik heb géén interesse in deelname aan de postcodeloterij"
- Zij: "Ja maar dit, ja maar dat..."
- Ik: "Ik heb géén interesse in deelname aan de postcodeloterij"
etc...
Na een paar minuten had ze het door en gaf ze op. We wensten elkaar nog een prettige avond en beeindigden het gesprek.
Had ik toch weer het prettige gevoel dat ik een paar minuten call-time opgebruikt heb
quote:Naja als je ambtenaar bent heb je ook wel tijd zat om even de helldesk te bellen. En anders is het toverwoord: Escalatie!Op dinsdag 19 februari 2008 23:17 schreef gronk het volgende:
[..]
*hapt*
TS werkt bij een overheidsorganisatie die doet alsof ze 'zakelijk' bezig is. IT-klachten moet je bij een 'helpdesk' melden. Nou jij weer.
quote:Dat is toch wel het meest irritante bedrijf ooit.Op woensdag 20 februari 2008 08:55 schreef NT-T.BartMan het volgende:
Postcode Loterij
Ik heb anderhalf jaar geleden mijn vriendin op infofilter ingeschreven.
Toch regelmatig post van deze kansloze oetlullen.
Keertje achteraan bellen, "ja hoor we zullen het regelen!"
Toch weer post natuurlijk.
*flikker post vuilnisbak in*
Uiteraard weer post.
*plak brief op oud telefoonboek en schrijf erop: "retour afzender" en als extraatje voor de postcodekloterij "gelieve mij per direct uit te schrijven; ik heb nog meer telefoonboeken!" (tis een antwoordnummer).
Eens zien wat er nu gebeurt... misschien dat ze de hint snappen (ik betwijfel het)
quote:U is ook liefOp woensdag 20 februari 2008 09:14 schreef Ps2K het volgende:
Naja als je ambtenaar bent heb je ook wel tijd zat om even de helldesk te bellen.
quote:Infofilter is alleen voor telefoontjes van telemarketeers. Hoe je d'r bijkomt dat je dan geen 'reclame'- post meer krijgt is me een raadsel.Op woensdag 20 februari 2008 09:58 schreef spijkerbroek het volgende:
[..]
Dat is toch wel het meest irritante bedrijf ooit.
Ik heb anderhalf jaar geleden mijn vriendin op infofilter ingeschreven.
Toch regelmatig post van deze kansloze oetlullen.
quote:Ik zou nog maar eens goed kijken op infofilter.nlOp woensdag 20 februari 2008 10:04 schreef gronk het volgende:
Infofilter is alleen voor telefoontjes van telemarketeers. Hoe je d'r bijkomt dat je dan geen 'reclame'- post meer krijgt is me een raadsel.
Het is namelijk wel degelijk ook voor post.
quote:Ik denk dat er in meespeelt dat je bij de helft van de helpdeskmedewerkers het gevoel krijgt dat ze:Op woensdag 20 februari 2008 08:36 schreef Exhar het volgende:
Tja, denk je dat een helpdesk medewerker voor z'n plezier zo moeilijk doet?
Ik loop op het moment zelf stage bij een 2de lijns 'helpdesk' (werkplekbeheer) waar ik regelmatig verwijten naar m'n hoofd krijg. Mensen lijken echter niet te snappen dat mijn uren ook betaald moeten worden; ik moet de gemaakte uren kunnen verklaren en de klant wordt afgerekend op het aantal calls dat naar ons wordt gespeeld.
Er zijn simpelweg procedures, hoe graag ik iemand ook zou willen helpen. Soms zijn het ontzettend simpele dingen, maar moet je wachten op toestemming of tot de call wordt doorgespeeld.
Oftewel, waarom de helpdesker het moeilijk maken? Jij hebt iets van hen nodig, zij niet van jou.
a. het probleem niet (willen) snappen;
b. de klant dus maar met een kluitje het riet in sturen;
c. geen registratie hebben van eerdere klachten omdat je elke keer weer het probleem moet uitleggen;
d. de procedures boven de klant stellen die hierdoor de sjaak is omdat er niet 'out-of-the-box"/praktisch gedacht kan/mag worden.
Een helpdesk (goh, het woord zegt het al) moet in eerste plaats dienen om je te helpen bij een probleem. Dat er niet in alle gevallen een instant oplossing is snap ik, maar je mag op zijn minst verwachten dat er capabele medewerkers aan zo'n lijn zitten die, als het te technisch/moeilijk wordt je kunnen doorzetten naar een back-office, of de hulp van iemand kunnen inroepen. En dan niet pas als je voor de zes-en-dertigste keer belt, maar ook meteen in het begin.
quote:Most of all: dat ze het probleem bij de klant neerleggen. Ik heb een probleem met een apparaat, of met een service die overduidelijk niet werkt, en je moet dan opeens gaan aantonen dat er wel degelijk iets aan de hand is wat 'niet zo hoort'.Op woensdag 20 februari 2008 10:10 schreef DivineJester het volgende:
[..]
Ik denk dat er in meespeelt dat je bij de helft van de helpdeskmedewerkers het gevoel krijgt dat ze:
Planet Internet helpdeskmedewerkers moeten dood Die presteren het gewoon om je 5x door te verbinden, en dan zonder hun collega in te lichten, zodat je het hele verhaal nogmaals mag doen.
Ze snappen het ook niet als iemand verhuisd en zijn rekeningnummer veranderd. Eerst dacht er eentje dat mijn abo nog op mijn oude adres stond, toen dacht er eentje dat ik twee abo's had, toen bleek dat dat allemaal niet het geval was, werkten er volgens deze medewerker "allemaal mongolen" bij Planet en zou hij het wel even goed maken, toen hing hij perongeluk op, en toen ik terugbelde was er nog niks geregeld.
Zo was er dus onlangs 15 euro niet betaald (zij probeerden nog steeds van de verkeerde rekening te incasseren), dus wij werden afgesloten. Weer 20 man aan de lijn gehad, zou binnen 3 dagen geregeld zijn, of binnen 4, of volgende week... Krijgen we uiteindelijk een brief dat we gewoon van hun kant worden opgezegd. Omdat er 15 euro van september niet was betaald. En omdat de aanmaningen nog altijd naar mijn oude adres gingen, verhuisservice en 30 telefoontjes ten spijt.
Vervolgens sturen ze dat weer door naar KPN, die verwijzen me weer door naar Planet, en níemand, maar dan ook niemand kan zorgen dat mijn internet weer gaat werken. Sterker nog, mijn lijn is geblokkeerd, dus ik kan nieteens meer naar XS4ALL. Zelfs opzeggen kon niet meer, iemand heeft het daar gewoon grondig gesloopt.
Zit ondertussen al drie weken via mijn mobiel te internetten
, hopelijk komt deze week het modem van Casema, over de kabel. Ik weet dat Casema minstens zo erg is, maar het hoofdkantoor zit hier iig in de stad. En de kabel was mijn enige alternatief.quote:Ik neem aan dat ze ook bij Planet een coulance regeling hebben waardoor je (indien het buiten je schuld is) de kosten voor het mobiel internetten op hen kunt verhalen?Op woensdag 20 februari 2008 10:21 schreef Toeps het volgende:
Die presteren het gewoon om je 5x door te verbinden, en dan zonder hun collega in te lichten, zodat je het hele verhaal nogmaals mag doen.
Ze snappen het ook niet als iemand verhuisd en zijn rekeningnummer veranderd. Eerst dacht er eentje dat mijn abo nog op mijn oude adres stond, toen dacht er eentje dat ik twee abo's had, toen bleek dat dat allemaal niet het geval was, werkten er volgens deze medewerker "allemaal mongolen" bij Planet en zou hij het wel even goed maken, toen hing hij perongeluk op, en toen ik terugbelde was er nog niks geregeld.
Zo was er dus onlangs 15 euro niet betaald (zij probeerden nog steeds van de verkeerde rekening te incasseren), dus wij werden afgesloten. Weer 20 man aan de lijn gehad, zou binnen 3 dagen geregeld zijn, of binnen 4, of volgende week... Krijgen we uiteindelijk een brief dat we gewoon van hun kant worden opgezegd. Omdat er 15 euro van september niet was betaald. En omdat de aanmaningen nog altijd naar mijn oude adres gingen, verhuisservice en 30 telefoontjes ten spijt.
Vervolgens sturen ze dat weer door naar KPN, die verwijzen me weer door naar Planet, en níemand, maar dan ook niemand kan zorgen dat mijn internet weer gaat werken. Sterker nog, mijn lijn is geblokkeerd, dus ik kan nieteens meer naar XS4ALL. Zelfs opzeggen kon niet meer, iemand heeft het daar gewoon grondig gesloopt.
Zit ondertussen al drie weken via mijn mobiel te internetten
"ik zie dat je het moeilijk vindt"
Heb ik geleerd op com. cursus
quote:Hahaha denk je? Ik zou de kosten voor uren bellen a 10 cent per minuut ook wel willen verhalen, denk alleen niet dat dat een succes wordt.Op woensdag 20 februari 2008 10:25 schreef DivineJester het volgende:
[..]
Ik neem aan dat ze ook bij Planet een coulance regeling hebben waardoor je (indien het buiten je schuld is) de kosten voor het mobiel internetten op hen kunt verhalen?
Gelukkig kost mobiel internetten 10 euro per maand flat fee. Weet alleen niet of ik nog binnen de fair use policy val.
quote:Ik weet dat ze bij @home een coulance regeling hebben, en bij Tele2 ook (de laatste uit eiegen ervaringOp woensdag 20 februari 2008 10:30 schreef Toeps het volgende:
[..]
Hahaha denk je? Ik zou de kosten voor uren bellen a 10 cent per minuut ook wel willen verhalen, denk alleen niet dat dat een succes wordt.
Gelukkig kost mobiel internetten 10 euro per maand flat fee. Weet alleen niet of ik nog binnen de fair use policy val.
). Gewoon naar vragen bij het volgende gesprek. Ik kon de gesprekskosten en kosten voor vervanged internetten gewoon vergoed krijgen.quote:Op woensdag 20 februari 2008 11:57 schreef EvilMarc het volgende:
TS is heeft gelogen in haar profiel. TS is vrouw, kan niet anders
quote:Que?Op maandag 18 februari 2008 13:01 schreef linkeloutje het volgende:
Ik had een keer een medewerker pissig die mij belde voor een telefonie aanbieding.
Hij doet zijn verhaal over de voordelen die ik zou krijgen bij hun wat ik bij mijn oude niet had.
Ik verveelde me op dat moment en ik was het zoveelste ongewenste telefoontje zo zat dat ik netjes luisterde naar zijn verhaal.Of ik alles begreep wat hij zei en toen ging hij naar eigen zeggen nu het gesprek opnemen en mag je alleen maar met ja of nee antwoorden.
Er komen vragen..en bij de vraag aangekomend of ik gemachtigd ben om hierin een beslissing te nemen zei ik nee
Ik was zo en zo niet van plan om bij hun mijn telefonie etc te nemen
Als ze op deze vraag nee krijgen kunnen ze niets en ik heb medewerker gezegd dat ik helemaal geen intresse in ze had maar het wel leuk vond om de rollen qwa irritatie eens om te draaien
Nu gooide inplaats van ik hun de telefoon op de haak [afbeelding]
quote:Jawel. Bellen (Op woensdag 20 februari 2008 10:30 schreef Toeps het volgende:
[..]
Hahaha denk je? Ik zou de kosten voor uren bellen a 10 cent per minuut ook wel willen verhalen, denk alleen niet dat dat een succes wordt.
), en vragen om coulance. Planet (KPN) doet daar niet erg moeilijk over.Het is toch echt drama dat zulke dingen nog voor moeten komen. En dat in deze tijd van gecomputeriseerde administratie. Het zou nu allemaal vlekkenloos moeten werken toch?
Ik denk dat het komt omdat niemand zich verantwoordelijkheid meer voelt, en de administratiesystemen zijn wellicht te ingewikkeld en niet goed aangepast aan veranderde wetgeving en abonnementsvormen, zoiets.