Tele2 zegt: “Daar mag echt op rekenen meneer” . . . . . .

Sinds ik mijn computer aan het internet heb gehangen ben ik verschoond gebleven van grote storingen of serieuze problemen. Wellicht komt dat ook omdat ik op mijn computer een beeldje heb staan van de heilige Isidorus, de beschermheilige van de internetters.

Ooit koos ik, met mijn 56K modempje, voor Zonnet als provider en daar ben ik trouw aan gebleven. Ook toen het werd overgenomen door Versatel. Ik koos toen voor 20Mb met decoder voor voetbal (niet voor het voetbal natuurlijk, maar voor de livestreams van Big Brother). Daarna werd de boel weer overgenomen door Tele2 en ik bleef trouw klant.

Toen kwam in mei de aanbieding voor Tele2 Compleet met 20Mb internet plus telefonie voor ¤29,95 per maand. Dat was zomaar ¤10,- minder dan ik op dat moment betaalde. En nog steeds bij dezelfde betrouwbare provider. Doen dus!

Op 13 mei heb ik mij telefonisch aangemeld. Een vriendelijke en enthousiaste medewerker vertelde mij hoe de omschakeling in zijn werk ging, wat de voordelen waren en liet mij een contract inspreken. De oplevering zou naar schatting in juni plaatsvinden.
Op 17 mei kreeg ik keurig een schriftelijke bevestiging van dit alles.

Juni ging voorbij. Ook juli dreigde voorbij te gaan zonder nieuwe aansluiting en het bijbehorende modem. Dus ging deze, van nature heel geduldige jongen, maar eens bellen met Tele2.
Dat was grappig, de medewerker van Tele2 die mijn bestelling had opgenomen had zomaar een punt middenin mijn gebruikersnaam gezet die daar niet hoorde. Die gebruiker bestond niet, dus was de bestelling gestopt. “Geen punt, we plaatsen gewoon opnieuw een bestelling”, was het antwoord.
Geen punt voor Tele2, maar wel voor mij. Ik betaalde inmiddels nog steeds ¤39,95 voor mijn Versatel 20Mb verbinding, in plaats van ¤29,95 voor de nieuwe aansluiting.
Ik meld dat ook in het contactformulier aan de klantenservice en stel voor dat Tele2 mij het verschil terugbetaald.

De oplevering zou in augustus plaatsvinden. Waarschijnlijk tijdens mijn vakantie. Geen nood, ik had een prima oppas voor mijn huis dus het modem kon gewoon worden afgeleverd.
Eenmaal terug van vakantie is er nog steeds geen pakketje van Tele2.

Op 28 augustus krijg ik twee brieven van Tele2. Eén van de klantenservice waarin wordt gesproken over een storing die ik gemeld zou hebben en mij te kennen wordt gegeven dat ze mijn bestelling hebben ontvangen en dat per 7 september mijn nieuwe contract in zal gaan. Niets dus over mijn klacht betreffende het teveel betalen.
De tweede brief is van de marketing manager, Fredrik Sidhagen, die mij weet te melden dat ik gekozen heb voor Tele2 Compleet met een vaste telefoonaansluiting en een razendsnelle 4Mb/s internetaansluiting: “Wij wensen u alvast veel plezier met Tele2 Compleet!”

Wat schrijf je daar Fredrik? “Razendsnelle 4Mb/s internetaansluiting”? Jij komt mij, ruim twee maanden na de afgesproken datum, ‘plezier’ wensen met een ‘razendsnelle’ internetaansluiting van 4Mb?

Ik ga mijn vrienden bij Tele2 dus maar weer eens bellen. “U wilt Tele2 Compleet met 20Mb? Dat kan helaas niet, dat was een tijdelijke aanbieding”.
Uitleggen dus dat zoiets wel kan en dat zij mij dat ook gaan leveren. En snel een beetje!
En of ze ook even een nieuwe bevestiging kunnen sturen waarin nadrukkelijk staat vermeld dat er écht 20Mb opgeleverd gaat worden.

“Dat kan wel meneer, maar dan moet ik de bestelling opnieuw doorgeven. En dan gaat het nog langer duren”. Volgens zijn zeggen zou alles goed komen en zou ik 17 september mijn nieuwe verbinding krijgen . . . “Zei je daar 17 september? In de brief staat 7 september!” Maar de beste knul had toch echt 17 september in zijn computer staan. En bij Tele2 is wat in de computer van de medewerker staat de waarheid, ongeacht wat men schriftelijk heeft toegezegd.
Dus zou ik 17 september mij nieuwe aansluiting krijgen. Dat werd heus waar 20Mb, en geen 4Mb. In een ultieme poging mij gerust te stellen voegde hij mij toe: “meneer, u mag er op rekenen dat dit goed gaat”.
Ik heb toen te kennen gegeven dat ik Tele2 nog één keer op hun woord zou vertrouwen. Mochten zij opnieuw niet leveren wat we hebben afgesproken, dan schort ik de betaling op. Let op: “opschorten”, ik weiger dus niet te betalen, ik pauzeer het nakomen van mijn verplichtingen aan Tele2 tot het moment dat ook zij aan hun verplichtingen voldoen.

En toen werd het 17 september. En de postbode bracht geen modem . . .

Geduldig als ik ben, besloot ik nog een dag te wachten. Ik checkte wel even mijn klachtgegevens op de site van Tele2 en ontdekte daar dat de technische oplevering wel had plaatsgevonden.
Dat maakte mij nieuwsgierig naar de huidige snelheid van mijn verbinding. Zou dat de afgesproken 20Mb zijn of toch 4Mb.

Via drie verschillende speedtests kwam ik tot de conclusie dat mijn downloadsnelheid maximaal 871KB/s betrof. Dat is te hoog voor een 4Mb verbinding maar véél te laag voor een 20Mb verbinding!

Op 18 september dus maar weer Tele2 gebeld (we moeten echt eens ophouden elkaar zo te ontmoeten). Een vriendelijke dame leefde met me mee. Dit ging inderdaad niet goed.
Ze ging bekijken wat ze er aan kon doen en wist mij na enige wachttijd te melden dat zij het persoonlijk ging regelen dat ik weer 20Mb zou krijgen. Daarna volgde opgewekt de mededeling dat ik per 23 oktober weer over 20Mb zou beschikken.
Het bedrag dat ik in de tussentijd teveel betaalde zou ik terug krijgen.

In het vervolg van het gesprek kwam nog wat verwarring over het modem naar boven die, volgens de gegevens van Tele2 niet besteld was, maar bij nader inzien wel was verstuurd op 17 september en waarschijnlijk binnen vijf werkdagen bij mij zou worden geleverd.
Op 17 september verstuurd? Dat is toevallig! Dat is ook de dag waarop mijn nieuwe verbinding volledig afgeleverd zou zijn! Misschien is het dan een beetje laat om het modem te versturen.
En wie garandeert mij dat het nu wel goed gaat komen? “Daar mag echt op rekenen meneer”, stelde de vriendelijke dame mij gerust. Flashback anyone?

’s Avond liet ik het gesprek van die middag nog eens door mijn hoofd gaan. Het teveel betaalde zou ik retour krijgen. Maar Tele2 Compleet kost normaal ¤29,95 voor 4Mb en, door de aanbieding, voor mij ook ¤29,95 voor 20Mb. Welk bedrag krijg ik dan straks terug?
En waarom moet ik tot 23 oktober wachten op het omzetten naar 20Mb, terwijl een andere medewerker mijn weet te vertellen dat dit een simpele handeling is die, zonder dat ik het ga merken, verricht zou worden.

Opnieuw bellen dus. De jongen die ik aan de telefoon kreeg wist ook niet waarom het zo lang zou moeten duren. Hij kon echter niets meer doen dan het bij de betreffende afdeling te melden.
Of en hoeveel geld ik terug zou krijgen vanwege de te lage verbindingssnelheid kon hij ook niet zeggen.
Op het verzoek of het volgende telefoontje nu eens van Tele2 aan mij zou kunnen zijn in plaats van dat ik hun steeds moest bellen, kreeg ik ook een negatief antwoord.


Op 18 september, vier maanden na de eerste schriftelijke bevestiging van mijn bestelling, heb ik dus:

Geen 20Mb verbinding, terwijl ik er wel voor betaal;
Geen modem, want dat is nog onderweg;
Geen concrete toezegging over wanneer ik daadwerkelijk over de afgesproken 20Mb kan beschikken;
Geen concrete uitspraak over de wijze waarop en mate waarin Tele2 de financiële consequenties van haar fouten zal afhandelen;
Geen bereidheid aan de kant van Tele2 om zelf de moeite te nemen telefonisch contact met mij op te nemen en antwoord te geven op mijn vragen.

Ik sloot het gesprek daarom af met de toezegging dat ik mijn betalingen aan Tele2 zal opschorten. Ik zal dus betalen wat ik verschuldigd ben zodra ook Tele2 haar verantwoordelijkheid neemt en haar afspraken nakomt.

De toon van de medewerker aan te telefoon veranderde meteen: “Ik raad u aan dat niet te doen, dan krijgt u problemen met de deurwaarder. Ik zal het ook meteen hier noteren”.

Zo gaan die dingen natuurlijk. Als Tele2 zich niet aan de afspraken houdt, dan moet ik steeds opnieuw bellen en geduld en vertrouwen blijven hebben. Maar wanneer ik aangeef de betaling te pauzeren, dan moet ik rekening houden met de deurwaarder.
Gek eigenlijk, want wanneer ik me net zo op zou stellen als Tele2, dan zou ik gewoon niet betalen en hun een paar keer toezeggen dat het heus wel gestort gaat worden zonder dat daadwerkelijk te doen.

Ik ben nu benieuwd wie mij het eerste gaat bereiken, de 20Mb verbinding of de deurwaarder?


De soap had 19 september een vervolg:

Een vrouw van Tele2 belt mijn vrouw en zegt dat vandaag de telefoon op het modem aangesloten moet worden omdat we anders morgen geen telefoonaansluiting meer hebben. De handleiding hiervoor staat op internet.
Mijn vrouw vroeg nog naar het nieuwe modem (die geleverd zou worden, daarna volgens Tele2 niet besteld was en bij nader inzien toch al was verzonden) maar die zou volgens de betreffende dame niet worden geleverd (maar hij is toch al op de post?!).

Ik moet dus de telefoonaansluiting uit de splitter halen en in het modem prikken. Dan luisteren of er een kiestoon is. Vervolgens moet ik middels *21* het tijdelijke nummer van Tele2 doorschakelen naar mijn eigen nummer.
"Het tijdelijke nummer vind u in de bijgeleverde brief" . . . bijgeleverd . . . bij dat modem 'wat-ik-wel-zou-krijgen-maar-toch-niet-zou-krijgen-maar-wel-is-verzonden-maar-wat-ik-niet-zal-krijgen'? Oh, dát modem! Nou, dat heb ik dus niet. En dus ook geen bijgeleverde brief met tijdelijk nummer dat ik volgens de handleiding nodig heb.

Toch eerst even proberen of ik een kiestoon heb. Telefoonkabeltje uit de splitter, in het modem: geen kiestoon. Dus bel ik mijn vrienden bij Tele2 maar weer op. Daar moet je wel wat voor over hebben want ik hing bijna een half uur in de wacht.

De vriendelijke jongen aan de andere kant van de lijn vroeg mij of ik het ook al geprobeerd had op tel2 in plaats van tel1. Nou, nee dus. Want zowel de mensen die ik tot dan toe aan de telefoon heb gehad als de handleiding geven nadrukkelijk aan dat ik gebruik moet maken van ingang tel1.
"Probeert u het dan nu nog even op tel2 en als het niet werkt moet u even terugbellen". Nou, nee dus. Zit net een eeuwigheid in de wacht, dan ga ik iets proberen dat toch niet gaat werken om vervolgens weer een half uur in de wacht te zetten? Dacht het niet!
"Nee, okee. We kunnen er eigenlijk ook wel van uit gaan dat het niet werkt".

De Tele2-medewerker besluit zelf het modem te resetten en daarna moet ik het toch nog maar eens proberen. De verbinding wordt verbroken. Aan mijn modem zie ik dat er een reset plaatsvindt en nog voor ik een nieuwe poging kabeltjeverwissel kan doen bet de medewerker mij op.
"Hebt u het al geprobeerd?" Alsof ik daar de tijd voor had gehad. "Het gaat namelijk niet werken want het is hier nog niet omgezet, dat zie ik hier in de computer staan" . . .
Maar zoals gebruikelijk gaat ook deze medewerker dat vol goede moed zelf oplossen: “Ik heb het nu handmatig gedaan. Binnen tien dagen wordt het nu omgezet”.

En die mevrouw van Tele2 dan, die belde met de mededeling dat we het absoluut vandaag moeten omzetten, wat heeft die dan in de computer zien staan? “Ja, dat weet ik ook niet. Die heeft zeker spoken gezien”. Das fijn, een paranormale Truus bij Tele2 die blijkbaar door haar eigen collega niet serieus genomen wordt.

Daarna heb ik nog de ruimte genomen mijn beklag te doen over de blunders tot op heden. Daarmee de belofte van deze medewerker meteen even gerelativeerd: “Jij zegt nu wel dat je het geregeld hebt en dat het allemaal in orde gaat komen. Maar dat vertelden je collega’s ook met als enig gevolg: fout op fout”.

Volgens deze medewerker van Tele2 is het overigens mijn goed recht het contract eenzijdig te beëindigen als Tele2 niet levert wat is afgesproken.
Daar zijn ze inderdaad al drie maanden niet in geslaagd. Misschien moet ik maar eens verkering gaan zoeken met Alice?

Ja, ik weet het. Het is een lang stuk. Toch leuk dat er mensen zijn die het wel helemaal gelezen hebben. Bedankt hoor.

Deze klaagbaak werkt dus prima. Het lucht in ieder geval op, je krijgt nog eens een beetje begrip en bijval en er was zelfs iemand die het leuk geschreven vond (bedankt voor het compliment!).


Uh, ja, ik kijk Big Brother.