Recht op vergoeding geannuleerde vlucht

Ik heb een vraag omtrent een vergoeding van een luchtvaartmaatschappij bij het annuleren van een vlucht. Hieronder zal ik een zo compleet mogelijk beeld schetsen van de situaties, met de regelgeving vanuit de EU die hierop van toepassing is. Ik ben benieuwd naar het oordeel van mensen die hier enige kennis van zaken hebben.

Op 10 oktober j.l. wilden mijn reispartner en ik vanuit Porto terugvliegen naar Amsterdam. Aangekomen op het vliegveld van Porto zien we op het vertrekscherm dat onze vlucht is geannuleerd. Enigszins geïrriteerd zijn we naar de dichtstbijzijnde informatiebalie gelopen om te vragen wat er aan de hand is. Het bleek zo te zijn dat er op dat moment een Franse staking was die ook de Franse luchtverkeersleiding trof. Daardoor konden internationaal een hoop vluchten via het Franse luchtruim niet vliegen. We moesten ons melden bij een andere balie die ons meer informatie kon geven en zou helpen met de situatie.

De rij bij die tweede balie was lang en ging centimeter voor centimeter vooruit. Alle gedupeerden in deze rij waren overigens allemaal van plan om dezelfde vlucht naar Amsterdam te nemen met dezelfde vliegmaatschappij (Vueling). Uit belangstelling vroegen we soms aan andere gedupeerden (die net hun gesprek bij die balie hebben gehad) wat Vueling voor hun zou betekenen. Van meerdere mensen hoorden we al gauw dat de vluchten voor de eerstvolgende dagen al overboekt waren en dat vier dagen later (14 oktober) de eerstvolgende beschikbare vlucht zou vertrekken. In die tussentijd had Vueling voor hen een hotel geboekt om die vier extra dagen te verblijven.
Naarmate de tijd verstrekt kregen we van andere gedupeerden te horen dat alle hotel opties vanuit Vueling volgeboekt waren en dat ze op eigen houtje een hotel moesten boeken. Met een claim via een website formulier zouden de gedupeerden die geen hotel kregen aangeboden een vergoeding krijgen van 150eu per persoon, per dag. Dat werd uiteindelijk (na een kleine drie uur wachten) ook de boodschap die wij aan de balie kregen. Om misstanden te voorkomen, hebben we nadrukkelijk gevraagd of we hier een schriftelijk bewijs voor konden krijgen. Die kregen we niet; dit is de normale procedure tijdens geannuleerde vluchten. Ons werd verzekerd ons geen zorgen te maken en alle bewijzen van de kosten (bonnetjes e.d.) goed te bewaren, zodat we een claim in konden dienen op de website. Afijn, ticket omgeboekt naar 14 oktober en met die wetenschap op het vliegveld Trivago en Booking.com geraadpleegd voor beschikbare hotelkamers.

Tot onze schrik zagen we op beide websites het ene na het andere hotel volgeboekt raken. Niet heel gek, want er vliegen nogal wat vluchten over Frankrijk heen en al die duizenden gedupeerden moesten ineens allemaal een verblijfplaats vinden. En dat bovenop alle toeristen die er al zijn. Stress, want we wilden die avond graag een dak boven ons hoofd. We selecteerden van goedkoop naar duur en uiteindelijk hebben we een hotel gevonden van 130eu per persoon, per nacht. Een duur geintje; 1069eu.
Aangekomen in het hotel heb ik voor de zekerheid met de helpdesk van Vueling gebeld om bevestiging te krijgen van de uitspraak die op het vliegveld gedaan was. En dit werd ook bevestigd door de dame aan de telefoon. Ze zou zelfs een e-mail sturen met een case-nummer, zodat we alleen maar daarop hoefden te reageren met duidelijke kopieën van onze kosten. Prima, mailtje binnengekregen en toch nog maar even genieten van onze verlengde vakantie. Een dag later voelde het voor mij toch nog niet goed en heb ik via Facebook een bericht gestuurd naar Vueling. Als reactie daarop kreeg ik excuses voor alle ongemakken en een link naar het claimformulier op hun website. Wederom is dit dus een bevestiging van de belofte die eerder op het vliegveld en aan de telefoon werd gemaakt; 150eu pp/pd vergoeding.

SPOILER

Om spoilers te kunnen lezen moet je zijn ingelogd. Je moet je daarvoor eerst gratis Registreren. Ook kun je spoilers niet lezen als je een ban hebt.

Zaterdag 14 oktober met lichte zenuwen opnieuw naar het vliegveld. Gelukkig stond dit keer onze vlucht gewoon op schema. We besloten toch nog één keer naar de balie te gaan waar we vier dagen eerder ook stonden om een schriftelijk bewijs te krijgen van de belofte die Vueling inmiddels drie keer had gemaakt. De medewerker aan die balie zei niks van bewijzen te hebben en benadrukte nogmaals dat dit een normale procedure is en ik me echt geen zorgen hoefde te maken. Blij was ik niet met zijn uitspraak, maar ik moest het er maar mee doen.

Vlucht is prima verlopen, mooi op tijd aangekomen in Amsterdam en terug naar huis.

Je voelt hem al aankomen; gemaild met Vueling onder het case-nummer en uitleg gegeven over de gehele situatie (zoals hierboven) met alle bonnen en betaalbewijzen, maar met 1000x excuses geven ze aan niet aan onze verwachting te kunnen voldoen. Reden: een vliegmaatschappij is niet verplicht om passagiers een vergoeding te geven als er buitengewone omstandigheden zijn die ervoor hebben gezorgd dat de vlucht geannuleerd werd. Een luchtverkeersleiding-staking valt daar volgens hen ook onder.

Volgens de Verordening (EG) nr. 261/2004 (http://eur-lex.europa.eu/(...)uri=CELEX:32004R0261) blijkt inderdaad dat zij dit niet verplicht zijn om te doen. Lid 13 van dat artikel beschrijft:

quote:

(13) Passagiers van wie de vlucht geannuleerd wordt, moeten hun tickets terugbetaald kunnen krijgen of onder bevredigende voorwaarden een andere vlucht naar hun bestemming krijgen, en moeten tijdens het wachten op een latere vlucht voldoende worden verzorgd.

Dit hebben ze voor een deel van hun passagiers dus verwezenlijkt, maar niet voor iedereen. Bovendien hebben ze lid 20 (

quote:

(20) Passagiers moeten bij instapweigering of annulering dan wel langdurige vertraging van hun vlucht volledig over hun rechten worden geïnformeerd, zodat zij op een doeltreffende wijze hun rechten kunnen uitoefenen.

niet tot uitvoer gebracht.
Gezien de tijdsdruk om een nieuw hotel te boeken op de avond van annulering, zijn we ook zelf niet in de gelegenheid te komen om alle voorwaarden tot ons te kunnen nemen. Het zou namelijk kunnen resulteren in het niet vinden van een hotel, of bij een extreem duur hotel te eindigen (voor zover ons hotel dat al niet was).

Kortom, Vueling heeft nagelaten ons goed te voorzien van informatie waar we recht op hadden. Bovendien hebben ze tot vier keer toe onjuiste informatie gegeven waardoor we veel kosten hebben gemaakt. Als we wisten dat dit de uitkomst was, hadden we onze tickets laten annuleren en desnoods met een andere maatschappij gevlogen die een snellere oplossing had, of zelfs de trein genomen.
Wat bovenal vreemd is, is dat Vueling verklaart geen verplichtingen naar de gedupeerden te hebben, omdat er sprake is van buitengewone omstandigheden. Als dat echt zo is, dan is het een voorbeeld van totale willekeur om een deel van je gedupeerden wel een gratis hotel met ontbijt te financieren, maar een ander deel niet (ook geen compensatie). Ik heb contact gezocht met mensen via Facebook (gevonden op de Vueling FB-pagina) die ook vertraging hebben gehad op diezelfde dag, die eveneens bevestigden dat voor hen een gratis hotelverblijf werd geregeld.

Lang topic met veel tekst, ik weet het, maar ik wil een volledige situatieschets geven over wat ons is overkomen. Ik denk dat Vueling namelijk niet in zijn recht staat om een deel gedupeerden wel tegemoet te komen en een ander deel niet.
Heb ik enige kans van slagen om toch iets van compensatie aan te vragen? En zo ja, hoe en op grond waarvan?

Ik hoop dat er mensen zijn die me hier meer informatie en/of inzichten kunnen geven. Jurisprudentie over een specifieke zaak als deze kan ik helaas niet vinden.

Alvast bedankt!

N-M

[ Bericht 0% gewijzigd door Neo-Mullen op 12-11-2017 13:18:17 ]

Lang topic inderdaad, maar een korte samenvatting zou een hoop tekort doen aan deze situatie. Er zitten nogal wat haken en ogen aan het verhaal die ik simpelweg niet weg kan laten om toch een goed beeld te kunnen geven van de situatie,

quote:

Op zondag 12 november 2017 13:24 schreef Lange_Lex het volgende:
Je hebt toch een officiele reactie vanuit de maatschappij (facebook) waarin je de bevestiging hebt dat ze het vergoeden?

Daar heb je je bewijs. Dus aandringen en dan betalen ze je vast uit coulance (kots) voor deze keer wel.

Dit soort truukjes zijn altijd zo lam , maar hoort blijkbaar bij het winstmodel. Als mensen maar vergeten voor zichzelf op te komen , levert het hun geld op.
Maar zelf verantwoordelijkheid nemen ho maar.

En anders : https://www.euclaim.nl/vlucht-geannuleerd/vueling-airlines

Volgens die website heb ik er geen recht op. Ik ga het zeker proberen.

quote:

Op zondag 12 november 2017 13:31 schreef Speekselklier het volgende:
heb je toevallig een reisverzekering?

Ja, voor ongevallen etc. Niet voor dit soort zaken.

quote:

Op zondag 12 november 2017 13:38 schreef Carlos93 het volgende:
Je hebt geen recht op een schadevergoeding. Daarnaast heb je niks op papier gekregen, waardoor het niet te bewijzen valt dat ze dat hebben gezegd.

Verder lees ik dit op euclaim.nl:

[..]

https://www.euclaim.nl/waar-heb-ik-recht-op-bij-een-staking

Als ik dat dus zo lees; is het een keuze van de vliegmaatschappij om passagiers wel of geen verblijf aan te bieden, gezien ze voor een vervangende vlucht hebben gezorgd en het buiten hun verantwoordelijkheid valt.

Volgens mij is de vliegmaatschappij wel altijd verantwoordelijk voor het verblijf van hun passagiers (maar niet voor andere extra kosten). Ook als er buitengewone omstandigheden als deze zijn.
Aangezien ze geen verblijf hebben kunnen bieden, lijkt me dat ze ons niet met lege handen kunnen laten staan, puur omdat we wat verder in de rij stonden dan de rest.

quote:

Op zondag 12 november 2017 13:47 schreef Zelva het volgende:

[..]

En waarom zou

[..]

dan niet van toepassing zijn?

Dit zou onze redding kunnen zijn! Nu alleen nog even goed uitzoeken waar deze plicht staat beschreven in de verordening en dat onder hun neus duwen.

Zoals hierboven al gezegd, met Vueling vlieg ik echt nooit meer.

quote:

Op zondag 12 november 2017 14:07 schreef cunial het volgende:

[..]

Heb je geen etensbonnen gehad? Ik heb er ongeveer 4 gehad dus ik heb genoeg gegeten en gedronken die dag.

Helemaal niets gekregen. Alleen te horen gekregen dat we vier dagen later terug konden vliegen en tot die tijd een hotel moesten boeken en de kosten daarvan konden declareren.

quote:

Op zondag 12 november 2017 16:48 schreef HenkDeP het volgende:
Geen expert maar volgens mij worden er twee dingen door elkaar gehaald:

1) recht op geld voor je vliegticket vanwege de annulering (dus bovenop dat ze je later wel terug hebben gevlogen). Zal inderdaad niet zo zijn
2) recht op verzorging- hotel etc. Dit lijkt me wel van toepassing

Dat idee heb ik ook. In de verordening (zie OP) wordt in artikel 5 lid 3 gezegd dat er geen compensatie zoals benoemd in artikel 7 wordt uitgekeerd op het moment dat er sprake is van buitengewone omstandigheden.
Echter, artikel 9 zegt dat je wel recht hebt op een hotelaccommodatie, eten, drinken en vervoer van vliegveld naar accommodatie.
Daar wordt in artikel 5 lid 3 niet naar verwezen dus dat betekent dat artikel 9 niet wordt uitgesloten tijdens buitengewone omstandigheden.

Ik bel een dezer dagen naar EU claim of ze bekend zijn met deze situatie en wat we het beste kunnen doen.

Bedankt voor de reacties tot zo ver ervaringen met soortgelijke situaties of tips worden nog steeds gewaardeerd.

Schopje

Ik heb naar aanleiding van dit topic m'n rechten verder uitgepluisd. Ik ben tot de conclusie gekomen dat we wel degelijk recht hadden op een vergoeding van onze kosten voor het verblijf, eten en drinken tijdens onze vertraging.
Vueling bleef na meerdere mails voet bij stuk houden en zei dat ze volledig juist hebben gehandeld. Zelfs nadat ik diverse verdragen uiteen heb gezet waarin staat dat we wel recht hebben op een vergoeding.

Toen heb ik besloten om Miss Casey in te schakelen. Dat is een organisatie die opkomt voor belangen van gedupeerde reizigers. Ze komen in beginsel gratis op voor jouw belang en slepen de vliegmaatschappij desnoods voor de rechter. Als je wint, krijgen zij 25% van de vergoeding. Als je verliest betaal je 30eu administratiekosten.

Ook tegen Miss Casey bleef Vueling volhouden dat ze gelijk hadden
Miss Casey heeft het voor de rechter laten komen en toen pas gaf Vueling aan het bedrag over te maken. We hebben dus gewonnen en krijgen ruim 800eu teruggestort

Wil gelijk van de gelegenheid gebruik maken om de mensen in dit topic te bedanken voor de goeie tips en verwijzingen naar diverse verdragen. Dankzij die tips heb ik ervoor gekozen om door te zetten en te claimen waar ik recht op had