Op donderdag 29 juli 2010 14:39 schreef Givenchi3 het volgende:Ik heb mijn samenvatting aangepast naar dit. Het is door de opsommingen helaas 1.5 pagina geworden.
2. Samenvatting
De heer x komt tijd te kort om aan alle klanten dezelfde waarde te leveren. CRM optimaliseert de relatie met de klant. CRM is een middel om het doel overleven te realiseren. Goede CRM activiteiten verhogen per klantengroep het rendement. De huidige CRM activiteiten van bedrijf x voldoen niet aan de eisen van een goed CRM beleid.
Probleemstelling
Hoe kan het klant / CRM beleid van bedrijf x verbetert worden, zodat er betere en langdurige relaties ontstaan met bestaande en nieuwe klanten?
Doelstelling
De doelstelling van dit project is het revitaliseren van het CRM beleid en zo een nieuw dashboard creëren. Tijdens het afstuderen wil ik de opstap naar een overname makkelijker maken en vervolgens omzetverhoging realiseren.
Belangrijkste knelpunten
Welke aandachtspunten verlopen er niet zoals die zijn gewenst.
1. Teveel nadruk op bijzonder tevreden klanten.
2. Rendement klantengroep ‘profiteurs’ is minder dan 20% en hierdoor te laag.
3. Risico voor het verliezen van de klantengroep ‘potentiële weglopers’ is te groot.
4. Verkeerde aanpak voor het aantrekken van de klantengroep ‘passanten’.
5. Er wordt verkeerd omgegaan met added value.
6. bedrijf x mist een webstore.
7. Inkoop gaat niet efficient.
8. bedrijf x komt personeel te kort, waardoor belangrijke klanten niet juist geholpen kunnen worden.
9. bedrijf x heeft geen CRM systeem
10. bedrijf x hanteert niet de juiste verkoopstrategie voor het overige assortiment.
11. bedrijf x maakt geen gebruik van Social Media.
Belangrijkste aanbevelingen
Ik adviseer de heer x om de volgende aanbevelingen in het bedrijf te implementeren.
1. De heer x dient meer te denken in termen van rendabelere klanten.
2. Rendement klantengroep ‘profiteurs’ verhogen naar minimaal 33%
3. bedrijf x dient de balans van waarde in evenwicht te brengen voor de klantengroep ‘potentiële weglopers’. Dit kan door meer waarde te leveren of door de prijs te verlagen.
4. Passanten dienen aangetrokken te worden via zoekmachine marketing, beurzen en Twitter.
5. Added value is kostbaar en klanten krijgen een verwachtingspatroon. Added value is om gedrag uit het verleden te belonen en niet om verwacht gedrag te belonen. De klantengroep ‘potentiële weglopers’, dienen in het nieuwe beleid gaan added value meer te ontvangen.
6. bedrijf x dient een webstore te implementeren en deze te koppelen aan een CRM systeem.
7. Door de inkoop centraal te houden krijgt bedrijf x meer inkoopkracht. bedrijf x krijgt een hogere kortingstaffel, waardoor de marge gaat stijgen.
8. bedrijf x dient gebruik te maken van een CRM systeem en een webstore. Als klanten kunnen bestellen via een webstore en een order verwerkt wordt via een CRM systeem, hoeft de heer x geen tijd in deze klanten te steken. In deze situatie blijft er tijd over.
9. bedrijf x dient een CRM syteem van Comptuter Division Heinemann GMBH te huren.
10. Het overige assortiment dient verkocht te worden via een kostenleiderschap strategie
11. bedrijf x dient gebruikt te maken van internetfora, weblogs, sociale netwerken zoals Facebook, Hyves, LinkedIn, Google, Youtube en Twitter