KPN adsl helpdesk toelatingstest

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 20:27 schreef Swetsenegger het volgende:

[..]

Nee daar ging je vraag 3 over. Hoezo komt dat zelden voor?
En hoezo is het zinloos om te zien of een klant de gateway uberhaupt kan bereiken. Een niet werkende internet verbinding is niet per definitie aan de buitenkant. Sterker nog ik durf te beweren dat het op een enkele keer na altijd de binnenkant betreft.

Jezus doe niet zo fucking eigenwijs.
Ik had het niet over de gateway maar over de klant zelf. Je weet toch hopelijk wel het verschil?
Die laatste bewering: je moest eens weten wat er allemaal mis kan gaan aan de dsl verbinding zelf, en dat komt zeer regelmatig voor, misschien wel vaker dan bijv een kapot modem of verkeerde modeminstellingen. Profielfouten, fouten in ATM paden, dubbele VPI/VCI toewijzingen, etc.

quote:

Ze zijn alle 4 onzin. Het antwoord dat het 99 van de 100 keer zal zijn staat er niet bij. Wat leer je de deelnemer nu?

De juiste conclusies trekken aan de hand van beschikbare gegevens, en niet ter zake doende dingen terzijde kunnen schuiven, de juiste vragen stellen, en geen conclusies op lucht baseren. Essentiele vaardigheden voor een goede helpdesker, maar het blijkt maar weer dat niet iedereen dat kan.

quote:

Er is er geen 1 logisch

Ik zeg niet dat het heel vaak voorkomt, nogmaals het enige wat ik zeg is dat slechts 1 optie het beschreven symptoom tot gevolg kan hebben en de andere niet. Maar de vragen zijn volledig gebaseerd op de praktijk. Ik loop niet zomaar wat uit mijn duim te zuigen. Het geval van de onbewust meeliftende internetter heb ik zelf een aantal keer meegemaakt, het komt wel vaker voor.

quote:

Helaas, als je direkt leidinggevende had ik je direkt ontslagen als je met zo'n test mijn supportmedewerkers wilde testen,

Aha, omdat je zelf te incompetent was om het juiste antwoord op de vragen te geven? Lekkere leidinggevende ben jij

Gelukkig hadden mijn echte leidinggevenden wel verstand van zaken.

Hey, weer zo'n topic.

Wat ik bij de vorige topic ook al zei: je kan klikken, dus je gaat een glorieuze carriere als helpdesk medewerker tegemoet

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 20:59 schreef Schorpioen het volgende:

[..]

Jezus doe niet zo fucking eigenwijs.
Ik had het niet over de gateway maar over de klant zelf. Je weet toch hopelijk wel het verschil?

Ja, maar die ROUTER staat toch bij die KLANT te DHCP'en? Hoezo is het zo vreemd om te veronderstellen dat je dat laatste niet bedoel? Waarschijnlijk omdat je vanuit een ISP kant denk. Ik zat en zit aan de andere kant en denk daardoor vanuit een hardware bij de klant kant.

quote:

Die laatste bewering: je moest eens weten wat er allemaal mis kan gaan aan de dsl verbinding zelf, en dat komt zeer regelmatig voor, misschien wel vaker dan bijv een kapot modem of verkeerde modeminstellingen. Profielfouten, fouten in ATM paden, dubbele VPI/VCI toewijzingen, etc.

Mooi, vanaf heden ga ik iedereen in de queue weer doorverwijzen naar de ISP

quote:

De juiste conclusies trekken aan de hand van beschikbare gegevens, en niet ter zake doende dingen terzijde kunnen schuiven, de juiste vragen stellen, en geen conclusies op lucht baseren. Essentiele vaardigheden voor een goede helpdesker, maar het blijkt maar weer dat niet iedereen dat kan.

Kom nou toch. Hoe vaak komt het voor dat de klant een secure SMTP ipv een normale SMT gebruik en hoe vaak komt het voor dat de klant via een andere ISP zijn outbox wil versturen.

quote:

Ik zeg niet dat het heel vaak voorkomt, nogmaals het enige wat ik zeg is dat slechts 1 optie het beschreven symptoom tot gevolg kan hebben en de andere niet. Maar de vragen zijn volledig gebaseerd op de praktijk. Ik loop niet zomaar wat uit mijn duim te zuigen. Het geval van de onbewust meeliftende internetter heb ik zelf een aantal keer meegemaakt, het komt wel vaker voor.

Nou, als fabrikant van de hardware kan ik je uit de praktijk vertellen dat dat zelden of nooit het probleem is.

quote:

Aha, omdat je zelf te incompetent was om het juiste antwoord op de vragen te geven? Lekkere leidinggevende ben jij

Gelukkig hadden mijn echte leidinggevenden wel verstand van zaken.

Ja ik denk dat ze me daarom na een half jaar weer terug willen met opslag

Je vragen staan simpelweg voor een brede interpretatie open en zijn derhalve niet logisch te beantwoorden. Ik neem ook aan dat je deze uit je hoofd doe en dat de echte test beter gedocumenteerd was. Anders kan ik echt niet anders dan constateren dat het een slechte test is.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:23 schreef Hijacking het volgende:

[..]

Zeik niet, hoeveel van Schorpioens vragen begreep je uberhaupt?

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:22 schreef Swetsenegger het volgende:

Kom nou toch. Hoe vaak komt het voor dat de klant een secure SMTP ipv een normale SMT gebruik en hoe vaak komt het voor dat de klant via een andere ISP zijn outbox wil versturen.

Dat vond ik juist een van de intelligentere vragen.

Je zal het volk te vreten moeten geven, die thuis snel alles uitpakken, alles in elkaar clicken en BINGO, internet, maar dan wel van de buren..

Appeltje eitje.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:25 schreef ExTec het volgende:

[..]

Dat vond ik juist een van de intelligentere vragen.

Je zal het volk te vreten moeten geven, die thuis snel alles uitpakken, alles in elkaar clicken en BINGO, internet, maar dan wel van de buren..

Nogmaals, ik werkte bij een hardware fabrikant en werk daar vanaf 1 April weer en was daar onder andere verantwoordelijk voor de internationale support. En ik kan je garanderen dat dat zelden tot nooit voorkomt.

tenminste... niet met onze hardware

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:30 schreef Hijacking het volgende:

[..]

hoezo mag ik niet zeiken ik heb een vraag gesteld en daar wil ik gewoon antwoord op
dus als je nou je discussie over wie een betere internet exper is ergens anders voorzet kunnen mensen mij gewoon weer helpen ok ?

Geef gewoon antwoord op de vraag. Hoeveel van Schorpioens vragen begreep je? Ongeacht of ik of iemand anders denkt of de antwoorden al dan niet logisch zijn.

Dat IS helpen. Want als je denkt dat dit vragen zijn die alleen een 'internet expert' kan beantwoorden, denk ik persoonlijk dat je niet geschikt ben voor de baan waar je op solicteert.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:27 schreef Swetsenegger het volgende:

tenminste... niet met onze hardware

Ja, ok, als jij bij een ISP werkt die z'n apparatuur aan elkaar 'gejoind' uitlevert zul je dat niet tegenkomen.

Maar voor de rest komt het vaak zat voor. Ik kan ook al kilo's mensen die er eigenlijk vanuit gaan dat er altijd wel ergens een WAP openstaat, als ze op reis zijn.

En als jij je WAP dan in je meterkast heb staan, en je computer staat boven, en de buurman heeft z'n setup precies in die kamer ernaast, kan hij doodleuk connecten met de WAP van de buurman die sneller reageert, en ga je het als leek nooit doorhebben.

Ik geloof em wel, als'ie zegt dat het regelmatig voorkomt.

Voor de rest zijn die vragen een leuke poging om af te tasten wat iemand weet. Echt boeien doet et niet.

Mensen die echt verstand hebben van netwerken, hebben meestal wel wat beters te doen dan een 1ste lijns baantje bij een ISP.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:34 schreef ExTec het volgende:

[..]

Ja, ok, als jij bij een ISP werkt die z'n apparatuur aan elkaar 'gejoind' uitlevert zul je dat niet tegenkomen.

Nee ik werk bij een algemene hardware leverancier.

quote:

Maar voor de rest komt het vaak zat voor.

Die ervaring heb ik dus niet. Sterker nog op alle wifi problemen is het een verwaarloosbaar probleem bij onze supportdesk.

quote:

Ik kan ook al kilo's mensen die er eigenlijk vanuit gaan dat er altijd wel ergens een WAP openstaat, als ze op reis zijn.

Dat is toch meestal ook zo

quote:

En als jij je WAP dan in je meterkast heb staan, en je computer staat boven, en de buurman heeft z'n setup precies in die kamer ernaast, kan hij doodleuk connecten met de WAP van de buurman die sneller reageert, en ga je het als leek nooit doorhebben.

Ja en wederom... het komt zelden of nooit voor. Ik woon hier in de suburbs van rotterdam. Ik ontvang 4 wifi signalen, maar die van mij is verreweg de sterkste. En aan de hand van de support statistieken is dat eigenlijk in 99.99% van de gevallen zo.

quote:

Ik geloof em wel, als'ie zegt dat het regelmatig voorkomt.

Ik niet

quote:

Voor de rest zijn die vragen een leuke poging om af te tasten wat iemand weet. Echt boeien doet et niet.

Inderdaad

quote:

Mensen die echt verstand hebben van netwerken, hebben meestal wel wat beters te doen dan een 1ste lijns baantje bij een ISP.

Mwah, er zijn toch een jaar of 3 voorbij gegaan dat de netwerkbeheer banen niet echt dik gezaaid waren.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:30 schreef Hijacking het volgende:

[..]

hoezo mag ik niet zeiken ik heb een vraag gesteld en daar wil ik gewoon antwoord op
dus als je nou je discussie over wie een betere internet exper is ergens anders voorzet kunnen mensen mij gewoon weer helpen ok ?

Maar wat wil jij dan eigenlijk?

Zit je te wachten tot iemand die precies ook die test bij tempoteam heeft gedaan, jou even alle antwoorden gaat geven ofzo?

T'is een eitje. Ik ga je de vragen niet geven (geen idee of geheimhoudingsplicht daar ook voor geld ), maar je zit precies in de goede richting. Veelal termen die je moet kennen, paar cases (situaties). Beetje basiskennis van internet en je haalt het zo.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:39 schreef Swetsenegger het volgende:

Ja en wederom... het komt zelden of nooit voor. Ik woon hier in de suburbs van rotterdam. Ik ontvang 4 wifi signalen, maar die van mij is verreweg de sterkste. En aan de hand van de support statistieken is dat eigenlijk in 99.99% van de gevallen zo.

Ik woon ook in een suburb van rotterdam, en alleen mijn netwerk is sterk, de rest niet.

Maar om mij heen is momenteel ook wel aardig wat leegstand.

Toch is dat't gebeurt zeer plausibel. Zeker als je bv in een flat woont, en jij hebt een bagger WAP, sweex ofzo, en je buurman AAA, Linksys of Intel oid.

quote:

Mwah, er zijn toch een jaar of 3 voorbij gegaan dat de netwerkbeheer banen niet echt dik gezaaid waren.

Zeer waar Ik heb te doen met m'n vakbroeders die geen leuke plek hadden om te overwinteren.

Maar die tijden zijn weer helemaal weg, en de gouden tijden zijn bijna weer helemaal terug

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:25 schreef ExTec het volgende:

[..]

Dat vond ik juist een van de intelligentere vragen.

Je zal het volk te vreten moeten geven, die thuis snel alles uitpakken, alles in elkaar clicken en BINGO, internet, maar dan wel van de buren..

Misschien, maar als ik bij een helpdesk zou zitten zou ik twee dingen willen weten voor ik zo'n conclusie zou overwegen: hebben we het überhaupt over draadloos internet, en welk e-mail adres gebruikt de klant? Dat die conclusie één van de mogelijke is, en ook al op je denkbeeldige lijstje van oplossingen moet staan, kan dan wel waar zijn, maar het is niet het meest voor de hand liggende (of: 'het meest juiste') antwoord op de vraag.

Ik ben het met Swetsenegger eens: het is leuk dat van de vier opties er één mogelijk is en drie niet, maar ik zou helpdeskmedewerkers ook willen aanleren om te beginnen met de meest gemaakte fouten. Eigenlijk zou je er nog het beste open vragen van kunnen maken, maar dat kost natuurlijk een hoop nakijkwerk

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:47 schreef ExTec het volgende:

[..]

Ik woon ook in een suburb van rotterdam, en alleen mijn netwerk is sterk, de rest niet.

Maar om mij heen is momenteel ook wel aardig wat leegstand.

Toch is dat't gebeurt zeer plausibel. Zeker als je bv in een flat woont, en jij hebt een bagger WAP, sweex ofzo, en je buurman AAA, Linksys of Intel oid.

Waarom denkt iedereen toch dat Linksys AAA is. Dat ze zijn overgenomen door Cisco betekent niet automatisch dat het Cisco IS he. Sterker nog, de meeste linksys zooi komt van dezelfde d-link, edimax, belkin, sitecom, netgear band af rollen

Ik ben 5 jaar verantwoordelijk geweest voor de supportdesk en als het 2 keer de oorzaak is geweest van het probleem zoals geschetst in Schorpioens vraag, overdrijf ik denk ik. De keren dat klanten via planet hun orange mail probeerde te versturen was 98% keer de oorzaak (of vul willekeurig 2 andere ISP's in). De overige 1,98% was de oorzaak dat @home klanten nog 'mail' als SMTP server ingesteld hadden staan

quote:

Zeer waar Ik heb te doen met m'n vakbroeders die geen leuke plek hadden om te overwinteren.

Maar die tijden zijn weer helemaal weg, en de gouden tijden zijn bijna weer helemaal terug

Maar dat geldt voor de volledige workforce aangezien afgelopen jaar het aantal werkenden voor het eerst sinds WOII is gekrompen en die krimp tot 2036 aanhoudt.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:49 schreef De_Hertog het volgende:

Ik ben het met Swetsenegger eens: het is leuk dat van de vier opties er één mogelijk is en drie niet, maar ik zou helpdeskmedewerkers ook willen aanleren om te beginnen met de meest gemaakte fouten.

Dat dus. Ik zou bij zo'n test behalve het testen van de kennis van een potentiele kandidaat ook direkt van de gelegenheid gebruik willen maken en ze proberen wat te leren.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:49 schreef De_Hertog het volgende:
Ik ben het met Swetsenegger eens: het is leuk dat van de vier opties er één mogelijk is en drie niet, maar ik zou helpdeskmedewerkers ook willen aanleren om te beginnen met de meest gemaakte fouten.

Dat is de essentie van de meeste supportbanen; 90% van alle klachten zijn standaard klachten. Als jij die snel genoeg uit je hoofd weet, kun je prima meedraaien. De echt goeie weten waar ze het over hebben, zien dus de abstractie en kunnen ook de zwaar exotische problemen oplossen. Maar die blijven nooit lang hangen. In europa is helpdesk instap functie. De droom van elke helpdesk medewerker is zo snel mogelijk 2nd of 3rd line worden, weg van die zeikklanten

In de states is dat precies andersom overigens, daar komt een groentje op de 3rd line, en de zwaar ervaren medewerkers met jaren ervaring doen de eerste lijn. Werkt een stuk beter. Maar voor 'een leuke carriere' doen wij het beter.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 22:00 schreef ExTec het volgende:

[..]

Dat is de essentie van de meeste supportbanen; 90% van alle klachten zijn standaard klachten. Als jij die snel genoeg uit je hoofd weet, kun je prima meedraaien.

true, en dat is ook de reden dat als je belt met een uitfikkende adapter een gemiddelde helpdesk nog steeds vraagt 'Branden de lampjes op uw modem?'

quote:

De echt goeie weten waar ze het over hebben, zien dus de abstractie en kunnen ook de zwaar exotische problemen oplossen.

Die zijn schaars!

quote:

Maar die blijven nooit lang hangen. In europa is helpdesk instap functie. De droom van elke helpdesk medewerker is zo snel mogelijk 2nd of 3rd line worden, weg van die zeikklanten

Ja inderdaad. Het is wel handig als je die mensen op de een of andere manier kan behouden voor je toko.

quote:

In de states is dat precies andersom overigens, daar komt een groentje op de 3rd line, en de zwaar ervaren medewerkers met jaren ervaring doen de eerste lijn. Werkt een stuk beter. Maar voor 'een leuke carriere' doen wij het beter.

Mjah, dan moet er ook wel erg weinig werk zijn als je dat accepteert

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:22 schreef Swetsenegger het volgende:

[..]

Ja, maar die ROUTER staat toch bij die KLANT te DHCP'en? Hoezo is het zo vreemd om te veronderstellen dat je dat laatste niet bedoel? Waarschijnlijk omdat je vanuit een ISP kant denk. Ik zat en zit aan de andere kant en denk daardoor vanuit een hardware bij de klant kant.

Daar gaat dit hele topic toch over, over helpdesker bij een ISP. Dan gaan de vragen daar ook over.

quote:

Mooi, vanaf heden ga ik iedereen in de queue weer doorverwijzen naar de ISP

Ach dat deden ze toch al. Er wordt wat heen en weer gepingpongd, ook bij isp's, "het ligt niet aan ons maar aan de hardware/uw computer/KPN/de ISP/de DSL provider/aardstralen in uw huis". Iets verder doorgraven en -vragen en je weet met redelijke zekerheid waar het aan ligt maar helaas is het gemiddelde niveau van de helpdesker vaak zo laag dat er alleen maar van de kast naar de muur wordt gestuurd. Komt ook voor een groot deel door die massale outsourcing, de personeelsselectie wordt door mensen gedaan die vaak van de hoed noch de rand weten maar alleen verstand hebben van targets en maximale beltijden.

quote:

Kom nou toch. Hoe vaak komt het voor dat de klant een secure SMTP ipv een normale SMT gebruik en hoe vaak komt het voor dat de klant via een andere ISP zijn outbox wil versturen.

Het komt voor. "Oh, 'beveiligd aanmelden', dat is vast goed, laat ik dat vinkje maar inschakelen! Hee, mijn mail werkt niet! Vuile kut-ISP!! Zeker weer een storing! Meteen bellen!"

quote:

Nou, als fabrikant van de hardware kan ik je uit de praktijk vertellen dat dat zelden of nooit het probleem is.

Misschien omdat die mensen niet de hardwarefabrikant bellen maar veel eerder de ISP helpdesk.... de melding komt ook van de ISP en niet van de hardware, logische keuze dus.

Een vriend van me (niet zo computer minded) kocht een tijd geleden een iBook. Hij dat ding aanzetten thuis, ploep, meteen een draadloze internetverbinding, van de buren, zonder dat hij iets hoefde te doen. Zegt hij serieus tegen mij: "gaaf, die iBooks hebben gewoon ingebouwd internet!"

quote:

Je vragen staan simpelweg voor een brede interpretatie open en zijn derhalve niet logisch te beantwoorden. Ik neem ook aan dat je deze uit je hoofd doe en dat de echte test beter gedocumenteerd was. Anders kan ik echt niet anders dan constateren dat het een slechte test is.

Of je het nou gelooft of niet dat boeit mij niet maar dit zijn gewoon praktijkvoorbeelden die je ook daadwerkelijk precies zo tegenkomt aan de helpdesk. En de vragen waren in de test ongeveer zo verwoord, zonder extra info, en dan nog is de info stukken duidelijker dan aan de telefoon meestal het geval is. Als je een klant aan de lijn krijgt die er vaak niet alles van begrijpt (zacht uitgedrukt) dan moet je ook maar uit zien te vissen wat ie precies bedoelt en hoe alles is aangesloten en ingesteld, daar krijg je ook geen documentatie bij. De juiste info uit klanten loskrijgen is ook iets wat je moet leren.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 21:54 schreef Swetsenegger het volgende:

[..]

Waarom denkt iedereen toch dat Linksys AAA is. Dat ze zijn overgenomen door Cisco betekent niet automatisch dat het Cisco IS he. Sterker nog, de meeste linksys zooi komt van dezelfde d-link, edimax, belkin, sitecom, netgear band af rollen

Dat Linksys anno nu AAA word beschouwd, is niet mijn mening, maar meer de algemene. Cisco vond iig van wel en wilde z'n naam ook wel aan die toko verbinden.

En't zal vast ergens van een band afrollen, maar Cisco zit ook niks bijzonders in (meestal laatste nieuwe Intel CPU, sloot geheugen, etc), de toegevoegde waarde zit em in de code, de firmware. Plastic dozen kosten idd niet zo veel, nee.

quote:

Maar dat geldt voor de volledige workforce aangezien afgelopen jaar het aantal werkenden voor het eerst sinds WOII is gekrompen en die krimp tot 2036 aanhoudt.

Dan zal dat nog erger voor de IT gelden, daar die ook weer in z'n eigen groei zit.

quote:

Op dinsdag 6 maart 2007 22:07 schreef Hijacking het volgende:

[..]

daar zou ik niks tegen hebben maar meer dat mensen zeggen jah ik heb die test ook gedaan en kreeg een paar vragen over voip enzovoorts

Dan lees je de posts in je eigen topic niet. Zoals ik ook al op je feedback post antwoordde: ze discussieren over een aantal vragen die in zo'n test kunnen zitten. Dat is dus volledig ontopic, je kunt er wat van opsteken, en heeft met opscheppen niets te maken. Dus ja, een beetje zeikerig komt dat dan wel over...