Van de week had ik een mevrouw aan de telefoon die beweerde dat dit bedrijf bestaat uit hersenloze mensen en dat er maar één iemand was hier die één hersencel bezat.
Vandaag een man die me de huid volschold omdat zijn kleding niet geleverd was.
Omdat ik beleefd moet blijven zeg ik maar dat ik niet op die manier aangesproken wens te worden, waardoor ze nog bozer worden. Dan zeg ik maar dat ze terug moeten bellen als ze afgekoeld zijn en vervolgens hang ik op Wat doen jullie met zulke telefoontjes?
.
[Dit bericht is gewijzigd door Diego-Atahua op 12-02-2004 11:25]
het hele gebeuren eigenlijk negeren.
want ertegenin gaan maakt het vaak alleen maar nog erger.
dan zullen ze vast vanzelf gaan denken hmm waarom wordt er niks meer gezegd.
en anders gewoon heel droog mevrouw meneer, als u niet op een normale manier met mij kan praten dan beeindig ik nu het gesprek
Is het op mijn eigen telefoon, buiten een baan om, kaffer ik ze de huid vol. Duh.
heel erg leuk als je iemand aan de telefoon hebt die denkt dattie slim is maar het niet is....
nouja, gelijk heb... ze beginnen tegen me te zanikkan omdat ik dan als dichtste in de buurt sta...
quote:Ineens engels gaan praten
Op donderdag 12 februari 2004 11:25 schreef Rnej het volgende:
ik doe altijd zo retebeleefd dat het zo fucking sarcastisch overkomt... maar iedere keer als ze reageren op t sarcasme blijf k beleefd doen...heel erg leuk als je iemand aan de telefoon hebt die denkt dattie slim is maar het niet is....
en als die klant dan ook engels gaat praten, switch je ff naar duits Best ontmoedigend voor iemand Als ze dan kokend zijn, gewoon die telefoon neer kwakken 
quote:Laat me raden.. je zit nog op school
Op donderdag 12 februari 2004 11:27 schreef Amun-Ra het volgende:[..]
Ineens engels gaan praten
Best ontmoedigend voor iemand
quote:
Op donderdag 12 februari 2004 11:28 schreef BobRooney het volgende:
gewoon lekker laten uitrazen...
Ik ben ook wel eens afgepoeierd door zo'n uitermate beleefd blijvend stuk onbenul. 
"ja, dit is het enige wat ik voor u kan doen, meneer"
Rot toch op! Met je customer service helpdesk!
Ga eens mijn probleem oplossen ofzo.
Tip: koop nooit bij BeterBed 
quote:Inderdaad zo hoort het!
Op donderdag 12 februari 2004 11:27 schreef MindlessWanker het volgende:
Als het je werk is om deze mensen te woord te staan moet je gewoon correct zien te blijven. Probeer ze te kalmeren en toon begrip voor hun boosheid. Niet dat het iets voor mij zou zijn, maar zo hoort het wel.
Overigens wat je ook doet: Blijf altijd vriendelijk en beleefd!! Hoe rustiger je zelf bent hoe minder aanknopingspunten je de beller geeft. En als het écht te ver gaat gewoon zeggen dat je de verbinding gaat beeindigen als ze zo door gaan.
En zodra ze opgehangen hebben ff flink schelden...
(ik zit ook aan de foon en heb dagelijks discussie)
[Dit bericht is gewijzigd door flugeltje op 12-02-2004 11:33]
quote:Wat zei je? "Bedankt ?"
Op donderdag 12 februari 2004 11:22 schreef Vogue het volgende:
Van de week had ik een mevrouw aan de telefoon die beweerde dat dit bedrijf bestaat uit hersenloze mensen en dat er maar één iemand was hier die één hersencel bezat.
Anyway, ik krijg dagelijks mensen aan de lijn mbt computer problemen. gelukkig worden wij niet zo vaak uitgescholden en het is dus ook een uitzondering. Het zal wel komen omdat wij eigenlijk collega's helpen en niet echt 'klanten'.
En dan nogmaals zeggen hoe erg je het allemaal wel niet vindt, en dan ophangen
Zo doe ik t ongeveer 
quote:Die ene iemand, bedoelde ze daar jou mee?
Op donderdag 12 februari 2004 11:22 schreef Vogue het volgende:
Van de week had ik een mevrouw aan de telefoon die beweerde dat dit bedrijf bestaat uit hersenloze mensen en dat er maar één iemand was hier die één hersencel bezat.Wat doen jullie met zulke telefoontjes?
Ik werk bij KPN, dus krijg je ook weleens mensen aan de telefoon die niet zo erg blij zijn. Ik laat ze meestal uitrazen en kijk of ik nog wat voor ze kan betekenen. Als ze het echt te bont maken waarschuw ik ze 1 keer dat ze nu wat normaler mag gaan doen omdat ik hun anders niet kan helpen en ik dan ophang.
Maar zo erg is het nog niet geworden.
als je dan een paar keer "hallo! hallo? hallo...??" hoort,
neem je gewoon de hoorn terug op en vraagt ijskoud "kan u dat nog eens herhalen alstublieft?"
Laat ze lekker uitrazen, niet met ze in gesprek/discussie gaan, ze horen je toch niet. Ze willen gewoon ff agressie kwijt ofzo. Als alles klaar is vraag je of ze klaar zijn en het gesprek opnieuw willen voeren, maar nu wat rustiger. Sommige mensen zijn gewoon onmogelijk. Je kan niet ophangen, anders krijg je weer een klacht op je dak dat je onbeschoft bent 
quote:Mee eens. Supercorrect blijven, maar toch de beller proberen te behandelen als een klein kind.
Op donderdag 12 februari 2004 11:25 schreef Rnej het volgende:
ik doe altijd zo retebeleefd dat het zo fucking sarcastisch overkomt... maar iedere keer als ze reageren op t sarcasme blijf k beleefd doen...
quote:Je moet mensen even uit laten razen, desnoods af en toe : ik begrijp het zeggen...
Op donderdag 12 februari 2004 11:22 schreef Vogue het volgende:
Je moest eens weten voor wat ik word uitgemaakt hierVan de week had ik een mevrouw aan de telefoon die beweerde dat dit bedrijf bestaat uit hersenloze mensen en dat er maar één iemand was hier die één hersencel bezat.
Vandaag een man die me de huid volschold omdat zijn kleding niet geleverd was.
Omdat ik beleefd moet blijven zeg ik maar dat ik niet op die manier aangesproken wens te worden, waardoor ze nog bozer worden. Dan zeg ik maar dat ze terug moeten bellen als ze afgekoeld zijn en vervolgens hang ik op
Ik heb op de admin van de RVV gewerkt tijdens de varkenspest en daar dagelijks tientallen kompleet over de zeik dierenartsen aan de lijn gehad, die al maanden niet uitbetaald hadden gekregen.
Als je die mensen gewoon eerst even hun gal laat spuien, begrip toont voor hun woede, dan kalmeren ze en zijn ze meestal wel voor rede vatbaar.
quote:Lijkt me ook de beste manier, altijd beleefd blijven, maar op een lekkere sarcastische manier, worden ze nog gekker
Op donderdag 12 februari 2004 11:25 schreef Rnej het volgende:
ik doe altijd zo retebeleefd dat het zo fucking sarcastisch overkomt... maar iedere keer als ze reageren op t sarcasme blijf k beleefd doen...heel erg leuk als je iemand aan de telefoon hebt die denkt dattie slim is maar het niet is....
- Stil blijven totdat de klant is uitgeraast
- Problemen niet onderkennen, dus niet 'ja' als iemand een probleem beschrijft, maar juist doorvragen naar de situatie. Iets is nooit een probleem, maar bescrijf het als 'ongenoegen'. Dus niet: "Ik begrijp het probleem". Maar ik 'Ik begrijp uw ongenoegen".
- Nooit iets persoonlijk nemen. De klant is boos op het bedrijf, niet op jou, ook al zeggen ze iets anders.
- Uitleggen hoe het bedrijf werkt en alternatieven bieden die binnen de mogelijkheden van het bedrijf vallen.
- Nooit toezeggingen doen die je niet waar kunt maken.
- Woorden als 'Jammer', 'Pech', 'Slecht', 'onmogelijk', 'gaat niet gebeuren' etc..etc.. voorkomen.
- Zet je in voor de klant, geef hem het gevoel dat hij iemand heeft die voor zijn belangen op komt binnen het bedrijf, ook als is de werkelijkheid anders'.
- Zeg nooit 'Ik zal mijn best doen' dat toont onmacht.
Wat standaard antwoorden:
Klant: 'Als je het nu niet direkt oplost dan kom ik je eventjes in elkaar trimmen' (of iets dergelijks)
Antwoord: Meneer/mevrouw u bent welkom om langs te komen en te zien hoe ons bedrijf werkt, dan ik laten zien waarom sommige dingen meer tijd kosten. Onder het genot van een kopje koffie kunnen wij dan samen op zoek gaan naar alternatieven om uw ongenoegen op te lossen' (mits dit kan in het bedrijf). Deze heb ik vaak gebruikt, nog nooit is iemand daar op ingegaan.
Klant: 'Ik wil NU je baas spreken!'
Antwoord: 'Ik ga er vanuit dat ik uw ongenoegen ook kan oplossen, laten we het samen nog eens doorspreken. Wat kunnen we doen om uw ongenoegen op te lossen?'
Klant: 'U / uw collega / uw baas/ heeft gelogen!'
Antwoord: 'Het zou kunnen zijn dat er een vergissing is geweest bij het adviseren in uw situatie, als dat het geval is dan biedt ik u mijn welgemeende excuses aan. Wat kunnen we doen om uw ongenoegen op te lossen?'
Etc..etc..
quote:
Op donderdag 12 februari 2004 11:44 schreef Cybersailor het volgende:
Op de speaker zetten, en met al je collega's veel lol hebben om dat figuur
Ik denk echt dat het gros van de mensen achter de telefoon hun baantje niet serieus nemen. Probeer eens om te kijken in hoeverre die klant gelijk heeft en wat zijn verleden met het bedrijf is, waarom ze zo uit hun naadje zijn gegaan.
Ikzelf zit nu nog steeds in conflict met T-Mobile met een probleem dat ZIJ hebben gecreeërd, maar niemand die want kan ondernemen, want dat moet door een andere afdeling etc gedaan worden. En niemand is rechtsreeks te bereiken, afspraken worden niet nagekomen etc.
Ikzelf ga serieus op zaken in, heb dus aangeboden om langs te komen, maar blijkbaar poepen ze daar.
Ik zou mijn eigen klanten een zo moeten schofferen als dat ik gemiddeld wordt behandeld via zo'n call-centre/helpdesk..... 
quote:Precies.
Op donderdag 12 februari 2004 11:52 schreef ajay het volgende:
Lekker advies wordt er hier gegeven. Ik heb ook een periode achter de telefoon gezeten en kan het heel goed beamen dat er mensen zijn die zo slecht behandeld worden door jouw bedrijf dat ze dus over de rooie raken. Als je weer voor de tigste keer wordt doorverbonden, afspraken niet worden nagekomen en niemand verantwoordelijkheden neemt.Ik denk echt dat het gros van de mensen achter de telefoon hun baantje niet serieus nemen. Probeer eens om te kijken in hoeverre die klant gelijk heeft en wat zijn verleden met het bedrijf is, waarom ze zo uit hun naadje zijn gegaan.
Ikzelf zit nu nog steeds in conflict met T-Mobile met een probleem dat ZIJ hebben gecreeërd, maar niemand die want kan ondernemen, want dat moet door een andere afdeling etc gedaan worden. En niemand is rechtsreeks te bereiken, afspraken worden niet nagekomen etc.
Ikzelf ga serieus op zaken in, heb dus aangeboden om langs te komen, maar blijkbaar poepen ze daar.Ik zou mijn eigen klanten een zo moeten schofferen als dat ik gemiddeld wordt behandeld via zo'n call-centre/helpdesk.....
Al die callcenters / service desks zijn alleen maar ingericht om de klant zo snel mogelijk weer op te laten hangen. De hufters
quote:das gelul, want die klant belt dan gewoon weer terug...daarmee los je dus niets op...
Op donderdag 12 februari 2004 12:02 schreef Koos_26 het volgende:[..]
Precies.
Al die callcenters / service desks zijn alleen maar ingericht om de klant zo snel mogelijk weer op te laten hangen. De hufters
Wie zegt dat ik bij een call centre / helpdesk werk? En waarom word er hier beweerd dat het bedrijf waar ik werk zijn klanten niet goed behandeld?
De vraag van dit topic was hoe er omgegaan wordt door werknemers met boze telefoontjes die nergens op slaan, zoals mijn voorbeeld met de mevrouw die iemand wenste te spreken met één hersencel.
Ik heb al helemáál geen zin in commentaar op mijn functioneren cq het functioneren van het bedrijf waar ik werk, wat overigens geen helpdesk of callcentre is.
quote:Nee, dat weet ík ook wel.
Op donderdag 12 februari 2004 12:25 schreef BobRooney het volgende:[..]
das gelul, want die klant belt dan gewoon weer terug...daarmee los je dus niets op...
Echt hopeloze klanten betekent direct doorverbinden met de leiding. Vervolgens excuses maken voor de gang van zaken en eventueel zoveel mogelijk uitleg geven waar het fout is gegaan. Kan zijn dat dit puur overmacht is geweest. Maar dat is niet het belangrijkste, dat interesseert de klant in principe weinig. Ze willen begrip en een oplossing. Dus niet ophangen voordat je de klant een toezegging of iets hebt kunnen aanbieden waarmee (hopelijk) eerste stap naar oplossing hopelijk is gemaakt.
En als mensen echt vloeken en schreeuweriger werden verzocht ik ze wel zeker een normale toon aan te slaan, omdat ik anders niet verder zou praten. Mensen die dingen roepen als: ' Wat een klotezaak dit ', ' Ik kom hier nooit meer! ' ' Hier werkt niemand die iets weet! ' liet ik meestal maar gewoon over me heen komen. Mja ach, en sommige klanten zijn echt onredelijk, asociaal of zeeer ongeduldig dus daar wordt wel om gelachen achteraf met collega's. Maar meestal is het toch best een nare taak. Blij dat dat baantje verleden tijd is.
Zijn adempauze gebruik je vervolgens om de klant te kalmeren. Iemand die belt, vraagt om hulp, maar kan die alleen krijgen door ook zelf correct te blijven...
(geleerd in een callcentre )
quote:okay
Op donderdag 12 februari 2004 13:05 schreef Koos_26 het volgende:[..]
Nee, dat weet ík ook wel.
quote:Mijn antwoord was laatst, toen ik een chagrijnig wijf aan de foon had die een alarminstallatie wou verkopen: 'Ik ben hier de baas!!' Is trouwens niet helemaal waar, ik ben een van de twee bazen, maar goed. Die werkt ook altijd lekker
Op donderdag 12 februari 2004 11:41 schreef BloodRayne het volgende:
Klant: 'Ik wil NU je baas spreken!'
Antwoord: 'Ik ga er vanuit dat ik uw ongenoegen ook kan oplossen, laten we het samen nog eens doorspreken. Wat kunnen we doen om uw ongenoegen op te lossen?'.
Jarenlang achter de receptie gezeten en later op customer service (mooi woord voor verkoop, in elk geval op dit bedrijf ). Als mensen echt onbeschoft waren, dan zei ik gewoon dat ik die toon niet op prijs kon stellen en of hij/ zij die wilde matigen. Ik heb ooit de telefoon erop gegooid toen de grote baas uit Zwitserland onbeschoft was... toedeledokie 
... later belde hij terug met een heel excuus blabla, dat was toch wel mijn leukste ervaring met onbeschofte mensen
*clickety-click*
quote:(offtopic)Hahaha ik werk bij een bedrijf dat repareert voor HP.. en ben er toch een soort van niet mee eens jou stelling dat iedereen tevreden is,
Op donderdag 12 februari 2004 11:36 schreef guardian_angel het volgende:
Ik werk op een helldesk bij HP, maar moet zeggen dat het gros van de klanten gewoon een tevreden gebruiker is
OT, Ik liet ze altijd lekker uitrazen ondertussen probeerde ik een oplossing te vinden voor het probleem, als ze dan uitgeraast waren had ik meestal de oplossing al klaar,
( heb op een soort Customer service gewerkt voor extreem lastige klanten)
En vond ik geen oplossing gewoon account deleten en was het gewoon geen klant meer, hihihi
[Dit bericht is gewijzigd door Mercy_symbol op 12-02-2004 14:37]
quote:
Op donderdag 12 februari 2004 14:23 schreef Mercy_symbol het volgende:[..]
Hahaha ik werk bij een bedrijf dat repareert voor HP.. en ben er toch een soort van niet mee eens jou stelling dat iedereen tevreden,
Proest 
quote:Jouw schermnaam zegt iets over je post in dit topic.
Op donderdag 12 februari 2004 11:29 schreef MindlessWanker het volgende:[..]
Laat me raden.. je zit nog op school
KNAP HOOR!
Je kunt mijn profiel al lezen?
Ben trots op je manneke....blijf zo door gaan en dan haal je de basisschool nog wel een keer
als ze schelden, scheld ik terug... zo ben ik dan wel weer... Ik laat me niet de huid volschelden voor iets waar ik geen schuld aan heb gehad. (meestal krijg ik gezeur te horen over iets wat de postbode door de week verkeerd gedaan heeft...)
oh... ik krijg de klachten trouwens niet per telefoon, maar direct in m'n gezicht... Dat scheelt, want dan hebben de mensen niet zo snel het lef om over de rooie te gaan en in een spervuur van scheldwoorden te raken...
[Dit bericht is gewijzigd door Jordy-B op 13-02-2004 12:01]
quote:Of via de telefoon.
Op vrijdag 13 februari 2004 11:53 schreef HeatWave het volgende:
Schelden en flamen doen jullie maar via postduif ofzo...
.Lomp gedrag krijg je alleen maar gezeik mee, bovendien is het niet professioneel.
quote:jij mag verder voor de vaatwasser,
Op donderdag 12 februari 2004 11:30 schreef Koos_26 het volgende:
Je kan ook kijken of die klant misschien terecht boos is.Ik ben ook wel eens afgepoeierd door zo'n uitermate beleefd blijvend stuk onbenul.
"ja, dit is het enige wat ik voor u kan doen, meneer"
Rot toch op! Met je customer service helpdesk!
Ga eens mijn probleem oplossen ofzo.Tip: koop nooit bij BeterBed
sommige mensen bellen zich ook duf;
en achteraf hebben[ die helpdeksels ] geen tijd voor je, ze besteden liever hun tijd aan FOK
quote:
Op donderdag 19 februari 2004 00:31 schreef Killer_Mom het volgende:[..]
jij mag verder voor de vaatwasser,
sommige mensen bellen zich ook duf;
en achteraf hebben[ die helpdeksels ] geen tijd voor je, ze besteden liever hun tijd aan FOK
. .
.
Dan is het me toch stil aan de andere kant. .
*tuut tuut tuut*
quote:Je baas zal blij met je zijn. Klanten schofferen, collega's van hun werk houden, 10 minuten koffie lurken bij elke lastige klant. Ga zo door.Op dinsdag 24 februari 2004 05:24 schreef Megumi het volgende:
Kunnen de collega's ook meegenieten. U gebruikt een paar scheldwoorden die wij namelijk nog niet kennen. En dan ga ik even een bakkie doen. En ben dan over 10 minuten terug.
Al is het op hun plaats zetten van klant ook wel leuk af en toe
.quote:Klant kon hier de humor van inzien. Hield op met schelden. En kon vervolgens mijn werk gaan doen. Namelijk het oplossen van zijn pc probleem. Zou dit idd niet zomaar bij elke klant doen. Je moet een beetje de situatie en de klant kunnen inschatten. Merk wel op dat ik op een derde lijn zit en de klant terugbel. Is wat anders dan een telemarketeer.Op dinsdag 24 februari 2004 06:04 schreef Cynix ® het volgende:
[..]
Je baas zal blij met je zijn. Klanten schofferen, collega's van hun werk houden, 10 minuten koffie lurken bij elke lastige klant. Ga zo door.
ben jij er tenminste vanaf
Ik vroeg toe aan hem of hij misschien dacht dat ik de hele dag met mijn pik zat te spelen, toen hing hij spontaan op. Nooit meer wat van gehoord.
Als ze dat bij mij opnieuw doen, vraag ik vriendelijk of ze samen met mij een oplossing willen zoeken of dat ze slechts hun frustratie willen uiten. In het laatste geval verbind ik ze weer door naar de eerste lijn, onder het motto 'Talk to the hand'
