Ik heb veel informatie opgezocht over de Erlang c formule maar kom er niet helemaal uit.
Is er misschien iemand die de forumule in jip en janneke taal kan uitleggen.
Het is een formule die vooral door call centrers worden gebruikt om de berekeningen te maken betreffende de service levels.
Ik wil weten hoe ik de berekening kan maken bij een 80/20 service level. Het zou handig zijn als ik weet hoe ik de berekening moet maken betreffende het call aanbod en het aantal mensen dat er kunnen worden ingezet. Ik heb niet alle cijfers en weet niet wat er precies nodig is.
Ik hoop dat iemand kan helpen.
Ik ben niet zeker of dit het juiste onderderwerp is. Omdat het voor een presentatie is op het werk zet ik het hier neer maar indien nodig mag het natuurlijk worden verplaatst.
alvast bedankt
[ Bericht 0% gewijzigd door ikenik op 01-01-2013 19:34:36 ]
Ik ben zelf alles op een rijtje aan het zetten. wat is er precies nodig?
Het aantal uren van de werkdag?
Het aanwezige personeel en aantal beschikbare werkuren?
aanbod call/email?
aantal uitvallers?
Ik moet het met diverse cijfers kunnen berekenen. Zoiets als je krijgt zoveel calls, je hebt zoveel mensen die zoveel uren kunnen worden ingezet, een aantal mensen zijn ziek, hoeveel mensen zet je dan in op call en email om het service level van 80/20 en voor e-mail 10 per uur te kunnen halen halen. Hier moet een formulie voor zijn maar ik ben ontzettend slecht in rekenen/wiskunde
Ik word naar de erlang c calculator doorverwezen maar die kan ik niet gebruiken.
http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/
Mocht er meer info nodig zijn, dan hoor ik het natuurlijk graag!
[ Bericht 23% gewijzigd door ikenik op 01-01-2013 19:34:25 ]
Het lijkt me toch ook niet dat als iedereen die formule gebruikt er een toegevoegde waarde is om aan je publiek exact uit te leggen wat de derde groep onder de streep precies doet?
Het gaat met name over hoe ik een duidelijke berekening kan maken op de situatie zoals ik hierboven noteerde. Daarvoor word ik naar de Erlang c formule verwezen maar het lijke me ook op een andere manier wat globaler te moeten kunnen.
Je mist de gemiddelde afhandelingstijd van de agenten. Aan de hand van de gemiddelde afhandelingstijd en de hoeveelheid agenten die aanwezig zijn weet je al hoeveel calls je per uur theoretisch zou kunnen verwerken.quote:Op dinsdag 1 januari 2013 19:08 schreef ikenik het volgende:
Eerdere info verwijderd, cijfers klopte niet helemaal!
Ik ben zelf alles op een rijtje aan het zetten. wat is er precies nodig?
Het aantal uren van de werkdag?
Het aanwezige personeel en aantal beschikbare werkuren?
aanbod call/email?
aantal uitvallers?
Aan de hand van de forecast kwa drukte kan je dan bepalen of dat genoeg is om aan je SLA te voldoen.
Is tot tweemaal toe daadwerkelijk gebruikt in een callcenter, dus PM me maar even als je hem wil en dan ga ik op zoek
Stel dat de gemiddelde afhandelingstijd 300 seconde is. het servicelevel 80/20, kan ik daarmee al verder?quote:
[..]
Je mist de gemiddelde afhandelingstijd van de agenten. Aan de hand van de gemiddelde afhandelingstijd en de hoeveelheid agenten die aanwezig zijn weet je al hoeveel calls je per uur theoretisch zou kunnen verwerken.
Aan de hand van de forecast kwa drukte kan je dan bepalen of dat genoeg is om aan je SLA te voldoen.
Ik moet inderdaad ook rekening houden met de eventuele ziekmeldingen en pauzes etc. Volgens mij geldt daar ook weer een bepaald percentage voor.quote:
De Erlang C berekening werkt alleen maar binnen een bepaalde interval. Als we weet dat je tussen 10 en 11 een x aantal calls hebt en y mensen kun je met zo'n calculator als hierboven uitrekenen wat je SL binnen die interval is. Of, door je SL in te geven het aantal mensen wat je nodig hebt uitrekenen, waarna je dus weet hoe veel je erg nog over hebt voor email. Uitvallers etc gaat allemaal niet, daar zijn vast allerlei tools voor om dat uit te rekenen.
Je kan nu per uur berekenen hoeveel mensen je nodig hebt (als je weet hoeveel telefoontjes verwacht worden voor elk uur, wat voor een callcenter vaak in een forecast gebeurt op basis van gemiddelden van een bepaalde periode en verwachte veranderingen die voor extra drukte kunnen zorgen.)
Daarnaast weet je ook wat gemiddelde ziekte percentage is per maand dus dat kan je mee nemen in je berekening (aangenomen dat je werkgever dat gewoon netjes bijhoud).
de forecast (stel van 10.00 tot 11.00 forecast 50)
aantal agents ( in totaal call en email 15)
gemiddelde afhandeltijd (300 seconde)
SL (80/20)
Dit zou ik in een berekening om kunnen zetten?
@Redah, je hebt een PM
Ah superrrr!!!! Hmm dan zijn mijn fictieve cijfers niet helemaal juist want dan zouden er met 15 mensen meer dan genoeg aanwezig zijn.quote:
300 afhandelingstijd houd in dat 1 agent 12 telefoontjes per uur doet. Daarnaast weet je dus dat je 80% van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen moeten worden.
Je kan nu per uur berekenen hoeveel mensen je nodig hebt (als je weet hoeveel telefoontjes verwacht worden voor elk uur, wat voor een callcenter vaak in een forecast gebeurt op basis van gemiddelden van een bepaalde periode en verwachte veranderingen die voor extra drukte kunnen zorgen.)
Daarnaast weet je ook wat gemiddelde ziekte percentage is per maand dus dat kan je mee nemen in je berekening (aangenomen dat je werkgever dat gewoon netjes bijhoud).
Maar hier kan ik ook al heel wat mee
