Iemand tips?
Hoe lang dat je met iemand belt ligt uiteindelijk aan jezelf. Volgens de training moet ik zoveel vragen stellen om de juiste oorzaak van het probleem te achterhalen zodat de juiste oplossing geboden kan worden.quote:Op dinsdag 31 juli 2012 21:09 schreef Lienekien het volgende:
Moet je callcenter je daar niet in trainen?
Het lijkt me inderdaad ook.quote:
Moet je callcenter je daar niet in trainen?
Het is lastig om meteen in de lijn de gewenste AHT (Average Handle Time) te halen.
quote:
Je moet toch bij de trainer zijn. Wij kunnen moeilijk zeggen dat je maar een aantal vragen moet overslaan.quote:Op dinsdag 31 juli 2012 21:11 schreef Coca_Cola het volgende:
[..]
Hoe lang dat je met iemand belt ligt uiteindelijk aan jezelf. Volgens de training moet ik zoveel vragen stellen om de juiste oorzaak van het probleem te achterhalen zodat de juiste oplossing geboden kan worden.
Maar een half uur is ook wel erg lang, ik denk dat het wss ook wel met minder vragen kan.
Hiervoor moet je lijkt me idd bij de trainer zijn. Die kan misschien een aantal standaardvragen aangeven waarmee je meteen al een heel stuk opschiet en sneller tot de kern van het probleem komt.
Kennis van het product etc is ook gewenst.quote:
Hmm dat lijkt me wel lastig ja, want je moet natuurlijk wel bij de kern van het probleem kunnen komen.
Maar een half uur is ook wel erg lang, ik denk dat het wss ook wel met minder vragen kan.
Hiervoor moet je lijkt me idd bij de trainer zijn. Die kan misschien een aantal standaardvragen aangeven waarmee je meteen al een heel stuk opschiet en sneller tot de kern van het probleem komt.
Ik werk bij een groot telecombedrijf, ze gooien daar de mensen na 2 weken de lijn in. Zonder dat ze het product werkend hebben gezien.
Ja idd, dat scheelt ook veel.quote:
[..]
Kennis van het product etc is ook gewenst.
Ik werk bij een groot telecombedrijf, ze gooien daar de mensen na 2 weken de lijn in. Zonder dat ze het product werkend hebben gezien.
Gelukkig hebben ze het afgeleerd om mensen zonder callcenter ervaring aan te nemen.quote:
Heb er wel een aantal keer naast moeten zitten om te coachen, maar dat is echt niks.
Bij mij zelfde verhaal. Terwijl er niks van praktijk is. Tijdens de training zie je geen modem aanstaan. Je kunt niet proberen om de modem te resetten, kabels te verwisselen, zien hoe een beschadigde kabel eruit ziet, wat er mis kan zijn bij een wijkstoring, hoe een defecte modem zich gedraagt. Totaal geen praktijktraining voor een optimaal inlevingsvermogen bij de klant. Je moet maar zo goed mogelijk fantaseren van wat de klant allemaal uitvoert.quote:
[..]
Kennis van het product etc is ook gewenst.
Ik werk bij een groot telecombedrijf, ze gooien daar de mensen na 2 weken de lijn in. Zonder dat ze het product werkend hebben gezien.
Hoe lang is 'sinds kort'? En vergelijk je die 30 minuten met wat de gemiddelde collega haalt, wat je zou moeten halen, of wat de collega's die tegelijkertijd zijn begonnen halen/moeten halen? Bij vrijwel elke nieuwe baan moet je eerst wennen aan de werkzaamheden en ben je niet zo snel als degenen die er al tijden werken.quote:
Het lijkt mij handiger om intern eens te vragen hoe je het aan moet pakken om dichter bij de gemiddelde tijd te komen dan bij FOK
Nee, het wisselt af tussen een Cisco, Thomson en een Arrisquote:
Op .Dat vinden de meeste callcenter medewerkers. Ik heb het zelf ook gedaan (meerdere callcenters, zowel outsourced als van het bedrijf zelf) en had ook regelmatig lange gesprekken, de meeste klanten waren na afloop blij dat ze mij langdurig aan de lijn hadden en zodoende het probleem op hebben kunnen lossen ipv een paar keer terug te bellen en steeds in de wacht te moeten staan en een nieuwe agent aan de lijn te krijgen die ze weer alles opnieuw mochten uitleggen.quote:
Gewoon je vragen blijven stellen, beter dat je het in 30 minuten oplost dan dat ze 3x 8 minuten terug moeten bellen
Het probleem zit hem echter in de klant van het callcenter. Als het callcenter van het bedrijf is waar de beller voor belt, dan doen ze meestal niet zo moeilijk over lange tijden, echter een callcenter als die van bijvoorbeeld Online is outsourced, en outsourced callcenters worden in de meeste gevallen niet per minuut betaald, maar per call. Het is voor zo'n bedrijf daarom vaak zaak om zoveel mogelijk korte gesprekken te hebben en desnoods met dezelfde persoon die op 1 dag een aantal keer belt, zodat de inkomende gesprekken teller flink oploopt. Daarom mogen bij een aantal callcenters agents ook niet terugbellen, want uitgaande gesprekken leveren het callcenter geen drol op.
In een outsourced callcenter kun je het praktisch nooit goed doen als agent, als je calls te snel afhandelt heb je vaak dat mensen terugbellen en over je gaan klagen omdat jouw oplossing die je in 3 minuten hebt gegeven niet afdoende was, en als je te lang over calls doet dan gaat management (lees, agents die zichzelf naar boven hebben gelikt) lopen zeiken op je calltijden en je hiervoor berispen en eventueel de laan uitsturen.
Succes als je product kennis op wil doen van álle cisco routers e.d. Ik werk in een datacenter en alleen het spul wat wij hebben staan van cisco kan jij niet uit je hoofd lerenquote:
[..]
Nee, het wisselt af tussen een Cisco, Thomson en een Arris
Maar ik snap je punt, verder geen tips behalve kort bondig en to the point, je hebt er niets aan om te horen dat ze eerst drie kasten open hebben moeten doen, tussendoor bakkie koffie hebben gedaan en toen de kabel aan de andere kant gevonden, gewoon Kabel gecontoleerd? Ja. mooi zo, moving on.
Outsource partij.quote:
Werk je intern bij de kabelaar of bij een outsource partij?
Ah ok, dan weet ik niet hoe de trainingen gaan, maar je zou zeggen dat je wel een teamleider hebt toch, bij wie je aan kan kloppen?quote:
Behalve dat je lang belt, zijn de mensen wel echt geholpen na die 30 minuten of moeten ze nog eens bellen daarna waardoor jouw FCF (first contact fix) eraan gaat?
Ik ben een x jaar geleden ergens ontslagen om een te lange afhandelingstijd ondanks dat de rest allemaal ok was. Nu werk ik daar weer op een andere afdeling waar dat onderdeel niet belangrijk is.
Ik kan het niet helpen, maar ik proef een beetje afgunst...quote:
dan gaat management (lees, agents die zichzelf naar boven hebben gelikt)
Ik wist dat het vroeg of laat gequote zou worden. Maar nee, geen afgunst hoor, als je ziet wat voor glijers er tussenzaten was ik allang blij dat ik niet met hun geassocieerd werd.quote:
[..]
Ik kan het niet helpen, maar ik proef een beetje afgunst...
Waarom schrijf je het dan op zo'n manier op?quote:
[..]
Ik wist dat het vroeg of laat gequote zou worden.
Omdat het gewoon zo is.quote:
[..]
Waarom schrijf je het dan op zo'n manier op?
quote:
Is hij lang bezig met de medewerking van de klant te krijgen? Heeft hij veel tijd nodig om er achter te komen wat het probleem is? Moet hij vaak vragen en instructies verduidelijken?
Who is it about?
What happened?
When did it take place?
Where did it take place?
Why did it happen?
Dan heb je de basis kennis over het probleem direct in handen en kan je vanaf daar verder zoeken naar het probleem.
Ook wel Wie, Wat, Waar, Wanneer en Waaromquote:
Gebruik gewoon de 5 W's methode.
Who is it about?
What happened?
When did it take place?
Where did it take place?
Why did it happen?
Dan heb je de basis kennis over het probleem direct in handen en kan je vanaf daar verder zoeken naar het probleem.
Jij bent zeker 1 van die mensen die halfdood gaan als het internet of TV even niet werkt?quote:
En alweer een verklaring voor het waardeloze niveau van de 'helpdesk' van Ziggo etc.
zulk werk heb ik ook gehad.quote:
[..]
Hoe lang dat je met iemand belt ligt uiteindelijk aan jezelf. Volgens de training moet ik zoveel vragen stellen om de juiste oorzaak van het probleem te achterhalen zodat de juiste oplossing geboden kan worden.
wat sommige colelgas deden toen als ze de tijd niet haalden was "per ongeluk" ophangen en zelf terug bellen.
outgoing word anders geregistreerd.
Nee, die halfdood gaan als ze een half uur met iemand aan de telefoon hangen die er nog minder verstand van heeft dan zij zelf. Zie TS. (en die geef ik niet de schuld, want hij moet beter getraind worden)quote:
[..]
Jij bent zeker 1 van die mensen die halfdood gaan als het internet of TV even niet werkt?