5 minuten later:
"Goedemiddag u spreekt met ... waarmee kan ik u van dienst zijn?"
"Nou, ik heb sinds een paar dagen geen internet en telefonie meer. Ik heb de Livebox gereset en ik zag dat Online geen storingen heeft."
"Goed meneer, wilt u even de stekker van uw livebox uit het stopcontact halen en 30 seconden wachten?"
20 seconden later: "meneer, ik krijg een signaal binnen van uw modem, hij zou nu weer moeten werken"
"Euh sorry hoor, maar ik sta hier nog met de stekker in mijn hand, u kúnt geen signaal ontvangen!"
"Oh? Dan ben ik bang dat er een technische storing is. Ik zal uw probleem aan de technische dienst voorleggen, zij zullen uiterlijk morgen contact met u opnemen".
Zondagavond 19.45 uur (5 dagen later), telefoon van Online (via mobiel):
"Goedenavond meneer, ik heb hier een melding voor me liggen dat u een storing heeft in uw livebox."
(na 20 minuten proberen) "Ik ga een nieuwe livebox voor u bestellen, dat zult u uiterlijk vrijdag in huis hebben."
Vrijdags nog niks ontvangen, dus wéér een telefoontje richting de klantenservice:
"Nou meneer, ik zal uw melding doorgeven aan onze technische dienst, zij zullen contact met u opnemen".
Zaterdagavond 20.00 uur:
"Goedenavond, Online technische dienst, ik zie dat u geen telefonie en internet meer heeft?"
"Nee, al bijna 3 weken niet"
"Goed meneer, ik zal nu meteen een nieuwe livebox voor u bestellen, dan heeft u die uiterlijk vrijdag in huis."
"Hoe kan dat nou? Die was al besteld en die zou ik gisteren ontvangen!"
"Dan denk ik dat mijn collega verzuimt heeft die te bestellen maar maakt u zich geen zorgen, ik zorg ervoor dat het in orde komt"
"Weet u wat meneer? Steekt u die livebox maar in uw reet, ik hoef 'm al niet meer, ik zeg hierbij per direct mijn abonnement bij Online op!"
"Ik begrijp uw frustraties meneer, en ik kan u geen ongelijk geven als u uw abonnement wilt opzeggen. Online is in gebreke geweest. Belt u maandag even naar de klantenservice en vraag naar het storneringsformulier, u heeft recht op 3 weken teruggaaf."
Maandagochtend, klantenservice Online (weer via mobiel):
"Ik wil per direct mijn abonnement opzeggen (met uitleg)."
"Het spijt me meneer, dat is helaas niet mogelijk,wij hanteren een opzegtermijn van één maand."
"Dat interesseert me niet, ik heb al 3 weken geen internet en telefonie, dat probleem is nog steeds niet opgelost dus stel ik u in gebreke en beeindig mijn abonnement per vandaag!"
"Meneer, ik verbind u door met de technische dienst."
"Maar die wil ik helemaal niet...tuuuuut...tuuuttttt...."technische dienst, wat kan ik voor u doen?"
"Nou, eigenlijk niets, ik wou alleen mijn abonnement opzeggen."
"Geen probleem, ik verbind u weer door met de klantenservice"
"Meneer, u geeft aan dat uw livebox niet meer werkt zoals het hoort, daarvoor hebben wij de technische dienst"
"Ja, dat weet ik, daar heb ik al 2x mee gesproken maar omdat er fouten zijn gemaakt wil ik van het abo af."
"Indien er storingen zijn, zullen zij het oplossen, ik verbind u door."
(een hele boel woorden die niet voor herhaling vatbaar zijn)
"Sorry meneer, maar die mevrouw van de klantenservice snapt niet dat ik u niet eens wil spreken".
"Geen probleem, ik stuur u terug naar de klantenservice" (he he)
"Meneer, zoals ik u al zei hanteren wij een opzegtermijn van één maand, u kunt dus niet per direct opzeggen."
"Mevrouw, nogmaals...ik heb al ruim 3 weken géén internet en géén telefonie meer, wie betaalt mijn mobiele kosten voor het telkens naar het 0900 nummer bellen?"
"U heeft waarschijnlijk een storing in uw livebox, ik verbind u weer door met de technische dienst, zij kunnen u verder helpen"
"NEEEEE, ik wil de technische dienst niet meer!!!! U zorgt ervoor dat ik voor het einde van de week de schriftelijke bevestiging heb van mijn opzegging" En toen werd de verbinding verbroken...........................
De brief kwam 3 dagen later.
Maar ik krijg straks wel de rekening van m'n mobiele provider voor in totaal anderhalf uur bellen naar dat 0900 nummer van Online
Dat mens aan de telefoon snapte maar niet dat je iemand in gebreke kunt stellen en dat dat een reden is om een abonnement per direct op te zeggen pffffffffffffff.
Ze heeft ons tijdens het laatste gesprek serieus 3x met de technische dienst doorverbonden terwijl we dat niet eens wilden, het had toch geen zin, we wilden alleen het abonnement opzeggen.
Soms...héél soms wou ik maar dat ik iemand zo door de telefoon kon trekken
Herkenbaar 
!!
Als kanker een naam had
Wat ben ik blij dat ik daar vanaf ben... 
.en goed omschreven.
ik leefde helemaal met je mee.
Standaard belscript:
Regel 1: het ligt aan de klant
Regel 2: als het niet aan de klant ligt, treedt regel 1 in werking.
quote:Op dinsdag 25 augustus 2009 16:15 schreef Hetiszover het volgende:
Bedrijven hanteren altijd een belscript voor dit soort zaken.
Standaard belscript:
Regel 1: het ligt aan de klant
Regel 2: als het niet aan de klant ligt, treedt regel 1 in werking.
90% van de problemen lag overigens aan de klant, als je dat uitlegt dat zij iets verkeerd hebben gedaan, worden ze boos.
quote:In ons geval lag het dus wel degelijk aan de livebox, want in de brief stond dat we die mogen inleveren bij de gemeente, ze willen 'm niet eens terug.Op dinsdag 25 augustus 2009 16:20 schreef Prosac het volgende:
Ik heb op een helpdesk gewerkt, niks lekkerders dan een scheldende klant even laten uitrazen en dan vertellen dat je zo niet kan werken en dat ze mag afkoelen in de wachtrij van 30 minuten.
90% van de problemen lag overigens aan de klant, als je dat uitlegt dat zij iets verkeerd hebben gedaan, worden ze boos.
quote:Ik heb al meerdere keren met een ''klantenservice' te maken gehad (helaas), maar het lag toch echt geen enkele keer aan mij.Op dinsdag 25 augustus 2009 16:20 schreef Prosac het volgende:
Ik heb op een helpdesk gewerkt, niks lekkerders dan een scheldende klant even laten uitrazen en dan vertellen dat je zo niet kan werken en dat ze mag afkoelen in de wachtrij van 30 minuten.
90% van de problemen lag overigens aan de klant, als je dat uitlegt dat zij iets verkeerd hebben gedaan, worden ze boos.
Bij Online was het idd de LiveBox die ruk was (veel voorkomend probleem btw), en bij de PC's (Olidata, met een echt WAARDELOZE klantenservice, en Medion, met een goede klantenservice) was het gewoon iedere keer falende hardware.
Bij UPC had ik een probleem met de mediabox, en dar is toen zo'n mannetje voor langsgekomen, en nu is het wat beter (af en toe nog storing).
Verder ben ik kan ik wel zeggen dat service niet echt vooraan stond bij IPB. Klanten binnen 7 minuten helpen en anders oprotten als je te vaak daar boven zat. Zoiets komt de service ook niet ten goede, je bent vooral bezig zo snel mogelijk die klant af te schepen, vooral als je daarvoor een lange hebt gehad van 30 minuten, waardoor je gemiddelde omhoog springt.
quote:Ik heb al vele malen meegemaakt dat men idd dacht dat het aan mij lag. De werkelijkheid was anders helaas
Ik heb op een helpdesk gewerkt, niks lekkerders dan een scheldende klant even laten uitrazen en dan vertellen dat je zo niet kan werken en dat ze mag afkoelen in de wachtrij van 30 minuten.
90% van de problemen lag overigens aan de klant, als je dat uitlegt dat zij iets verkeerd hebben gedaan, worden ze boos.
Echt, klantenservice, die mensen kunnen niks, ze zijn er alleen maar om mensen af te wimpelen en te frustreren... Helemaal achterlijk als je ze precies verteld wat het probleem is en dat ze dan alsnog de hele checklist afgaan
Op de dag dat hij langs zou komen een telefoontje op m'n voicemail "meneer, we zien dat uw modem al 4 dagen online is, het probleem is dus blijkbaar al (magisch?) verholpen, we komen niet meer langs".
Ik heb vrij genomen klootviolen, hoe durf je
quote:Dat is protocol en je mag niet van die checklist afwijken, anders je baan kwijt.Op dinsdag 25 augustus 2009 16:43 schreef kingmob het volgende:
[..]
Helemaal achterlijk als je ze precies verteld wat het probleem is en dat ze dan alsnog de hele checklist afgaan
quote:En dan verbaasd zijn dat mensen boos wordenOp dinsdag 25 augustus 2009 16:46 schreef Prosac het volgende:
[..]
Dat is protocol en je mag niet van die checklist afwijken, anders je baan kwijt.
"Heel verhaal met alle stappen die je al hebt genomen en een overzicht van de error-messages in de log van het modem"
"meneer, heeft u al geprobeerd uw router te resetten" Echt, wtf
quote:De beleidsbepalers die zelf nooit bellen begrijpen dat niet inderdaad.Op dinsdag 25 augustus 2009 16:46 schreef kingmob het volgende:
[..]
En dan verbaasd zijn dat mensen boos worden
"Ja, dit en dit werkt niet, oh en ik heb mac..."
"Nou drukt u maar op start en ga dan maar naar configuratiescherm..."
...
...
Wheheh, TVP vanaf een helpdesk."Wat is een modem?"
Mag die pauperlivebox houden trouwens, heb ik daarom nou altijd huur betaald voor die wifi kaart
quote:Drukt u maar op "start"Op dinsdag 25 augustus 2009 18:06 schreef superworm het volgende:
"Kunt u het resetgaatje achterin de modem een seconde of tien indrukken?"
"Wat is een modem?"
"waar zit die?"
"1x of 2x drukken?"
quote:"Wat voor Windows heeft u?"Op dinsdag 25 augustus 2009 18:56 schreef Prosac het volgende:
[..]
Drukt u maar op "start"
"waar zit die?"
"1x of 2x drukken?"
"¿¿WinWAT???"
quote:http://www.vraagalex.nl/Op dinsdag 25 augustus 2009 18:12 schreef Ploertendoder het volgende:
Een mooi voorbeeld voor Tros Radar of dat soort programma's. (nee ik kijk niet naar de TROS) Dit soort dingen komen erg vaak voor en helpdesks zijn heel erg irritant. Je moet er erg vaak een duur 0900 nummer bellen en dat vind ik ook schofterig, aangezien de klant al genoeg betaalt voor het abonnement.
Elke keer als je hen belt krijg je zo'n mailtje
Ik zal eens zien of ik kan aangeven hoe dom die telefoniste was
quote:Ik hoopte eigenlijk dat UPC me zo'n mailtje zou sturen na ons laatste telefoongesprek, maar blijkbaar voelden ze al aan dat dat niet positief zou worden...
Hmmm...ik kreeg net 3 mailtjes van Online, klantentevredenheidsonderzoek.
Elke keer als je hen belt krijg je zo'n mailtje
Ik zal eens zien of ik kan aangeven hoe dom die telefoniste was
quote:Dan filter je de ergste kneuzen er tenminst meteen uit!Op donderdag 27 augustus 2009 15:34 schreef Lienzz het volgende:
klantenservice nummer waar je voor moet betalen is helemaal zum kotsen
Je komt dan dus EN bij de helpdesk, ZONDER kosten.
Als men hier belang bij heeft post ik m wel...
quote:Ja, maar ik (geen kneus al zeg ik het zelf) mag ook lekker 10 minuten betaald wachten. Ik vind persoonlijk dat het tarief pas in mag gaan als ik iemand aan de lijn heb, niet in de wachtrijOp donderdag 27 augustus 2009 15:43 schreef drWho het volgende:
[..]
Dan filter je de ergste kneuzen er tenminst meteen uit!
Verder lijkt het mij vrij logisch dat ze niet per direct je abbonnement kunnen opzeggen, zo zijn de regels nu eenmaal. Staat allemaal in de algemene voorwaarden etc. waar je akkoord mee bent gegaan.
quote:Klopt, maar als je aan kunt tonen dat ze in gebreke zijn gebleven, dus de klacht niet binnen redelijke termijn hebben opgelost, dan mag je het abonnement beeindigen en moeten zij daar mee akkoord gaan.Op donderdag 27 augustus 2009 15:58 schreef nyny83 het volgende:
[..]
Ja, maar ik (geen kneus al zeg ik het zelf) mag ook lekker 10 minuten betaald wachten. Ik vind persoonlijk dat het tarief pas in mag gaan als ik iemand aan de lijn heb, niet in de wachtrij
Verder lijkt het mij vrij logisch dat ze niet per direct je abbonnement kunnen opzeggen, zo zijn de regels nu eenmaal. Staat allemaal in de algemene voorwaarden etc. waar je akkoord mee bent gegaan.
Wat betreft het wachten...het is zelfs aangetoond dat die zgn callcenters er op ingesteld zijn.
De mensen die er werken krijgen te horen dat ze de bellers een bepaalde tijd moeten laten wachten om zo geld binnen te halen
Was dit niet ooit bij Tros Radar te zien?
Probleem is natuurlijk dat ze geen zin hebben veel geld te investeren in support. Denk niet dat ze agents zullen adviseren niets te doen, ze nemen er gewoon minder aan.
quote:Is er überhaupt een gratis klantenservice dan?
klantenservice nummer waar je voor moet betalen is helemaal zum kotsen
quote:Op donderdag 27 augustus 2009 17:57 schreef Lakitu het volgende:
[..]
Is er überhaupt een gratis klantenservice dan?
quote:Op woensdag 26 augustus 2009 17:35 schreef intraxz het volgende:
Klantenservice van microsoft is voor mij de enige goede. Het is een 0800 nummer dus is het gratis en ze helpen je ten minste.
quote:Jawel. Ik hou er zelfs rekening mee wanneer ik ergens iets koop ofzo bij een webwinkel: als ik moet betalen wanneer ik ze eventueel telefonisch moet bereiken, dan koop ik daar niks.Op donderdag 27 augustus 2009 17:57 schreef Lakitu het volgende:
[..]
Is er überhaupt een gratis klantenservice dan?
quote:
quote:Op dinsdag 25 augustus 2009 16:13 schreef BrokenBond het volgende:
ZEER terechte klacht!
quote:jawel die bestaan...maar ik weet nu zo snel even geen te bedenken.Op donderdag 27 augustus 2009 17:57 schreef Lakitu het volgende:
[..]
Is er überhaupt een gratis klantenservice dan?
Ik laat zelf ook altijd de mensen die bellen rond etenstijd (enquetes-hypotheken-abonnementen praatjes makers) lang wachten als ze me bellen, ik neem dan op en dan zeg ik dat ik even m'n vriend/ouders ga halen en ik ga dan vervolgens smakelijk verder eten, als ik dan een half uur later terugkom hebben ze meestal zelf wel opgehangen
Hoe durven ze.... bellen onder etenstijd
quote:NAV mijn opzegging kreeg ik deze mail binnen :
Bedankt voor de reminder, ik heb net Online opgezegd, wat een kutbedrijf is dat zeg.
Mag die pauperlivebox houden trouwens, heb ik daarom nou altijd huur betaald voor die wifi kaart
Contract
Wij beëindigen dit abonnement op 02/01/1970. Hierbij houden wij rekening met een contractsperiode van 0 kalendermaanden en een opzegtermijn van één kalendermaand. Uw eventuele extra diensten (zoals bijvoorbeeld E-mail Antivirus en Antispam) worden dan ook beëindigd. U hoeft hiervoor verder niets te doen.
Er was iets niet helemaal goed gegaan
.
Allemaal idioten die helemaal pissig zijn dat ze geen internet hebben waarvan 75% gewoon de router moet reseten, en de overige 25% andere problemen hadden maar we gewoon aan de telefoon bezig moesten houden.
Ben nog nooit zo vaak uitgescholden
.
quote:nouja dat was net als een Ziggo monteur ( toen nog @homo ) t presteerde om om 16:55 te bellen als die ook een dag later een modem mocht afleveren want zn vorige klus was uitgelopen..Op dinsdag 25 augustus 2009 16:45 schreef kingmob het volgende:
oeehhh, ik had pas ook zo'n mooie. Ik heb om de zoveel weken mysterieus uitvallend internet, maar het kan ook zo weken goedgaan. Zou er een monteur langskomen.
Op de dag dat hij langs zou komen een telefoontje op m'n voicemail "meneer, we zien dat uw modem al 4 dagen online is, het probleem is dus blijkbaar al (magisch?) verholpen, we komen niet meer langs".
Ik heb vrij genomen klootviolen, hoe durf je
nou dacht t dus niet! dat hij zn werk niet op tijd doet zal mijn probleem niet worden..
modem was stuque en na 3 weken bellen werd er eindelijk actie ondernomen..
vandaar