KPN: Grootste provider én meest incompetente bedrijf te NL

Godskollere, wat een onwijs grote teringbende kunnen zij er van maken, INCLUSIEF daadwerkelijk kansloze klantenservice.

Situatieschets:
Kasta leeft door de week bij zijn vriendin in haar nieuwe appartement waar op dat moment nog geen internet verbinding op haar verdieping is.
Aangezien in haar huis 3 mensen wonen, toch maar even een internet verbinding aangevraagd, bij Tele2 incl. wireless modem.
De oudere onderbuurvrouw had al wel internet en daar zou het signaal opkomen.
Waarom internet aanvragen als het er kennelijk bij haar al is?
Nou, dit aangezien ze een abo had van 29,95 met een kansloze snelheid van 1,5Mb zonder Wireless optie.
Niet dat het uberhaupt nut had om er een wireless verbinding van te maken aangezien 1,5Mb simpelweg te traag is als er 3 personen tegelijkertijd gebruik van maken.
Simpel gezegd; KPN drukt bejaarden een kutpakket in hun strot voor een afzetprijs.

Anyway, met de onderbuurvrouw besproken en al met al zou het voordeliger zijn om Tele2 aan te vragen zodat Tele2 gewoon over het KPN signaal gedrukt zou worden.
Tele2 aangevraagd en na 4 weken had dan eindelijk het gehele huis internet!

Tot gisteren....

Poef, geen signaal meer...
Modem gereboot, maar geen soelaas dus maar even de klantenservice gebeld.
Klantenservice Tele2: Euh ja meneer, ik zie het, uw signaal is afgesloten en overgenomen door KPN.
Kasta: Que?
Klantenservice Tele2: Tja, zij hebben hun signaal op uw lijn gezet zodat het abonnement bij ons beëindigd is.
Kasta: Wtf?! En nu?!
Klantenservice Tele2: Kunnen wij helaas ook niets aan doen aangezien het hun lijnen zijn. Als u ons signaal terug wilt hebben zult u dus een nieuw abonnement aan moeten vragen zodat ons signaal er weer op komt.
Kasta: Wat dus inhoudt dat we bij een standaard migratie 4 weken zonder internet zitten terwijl we er dus werkelijk NIETS aan kunnen doen?!
Klantenservice Tele2: We kunnen de 7 dagen respijt eraf halen, maar het zal zelfs tot 23 maart duren
Kasta: Dus KPN kan ongevraagd hun troep er op gooien zodat ik een dikke anderhalve maand zonder internet zit?!
Klantenservice Tele2: Wij kunnen het niet tegenhouden meneer, dan moet u toch echt contact met hen opnemen.

Nou, toen begon het feest.
Contact opgenomen met de klantenservice van KPN.. Na maar liefst 12(!) minuten in de wacht gestaan te hebben, dan toch eindelijk een medewerker van KPN aan de lijn.
Verhaal uitgelegd en meer dan een "Tja, dan moet je het abo bij KPN opzeggen."
Kasta: Maar het staat niet op mijn naam en het hóeft helemaal niet opgezegd te worden. We zijn gerust bereid om het contract gewoon uit te dienen qua betaling.
KPN: Kan niet, je moet opzeggen anders drukken we het signaal er direct weer overheen zodra Tele2 er op zit.
Kasta: . Ik geef nu toch duidelijk aan dat dat niet de bedoeling is .
KPN: Natuurlijk. Maar zolang het onze lijn is plaatsen we het signaal er op!
Kasta: Ongevraagd?
KPN: Yep, dus de contracthouder moet opzeggen en de gehele contractperiode in 1 keer afbetalen en een andere oplossing is er niet.
Kasta: Naja, de contracthouder is best bereid iedere maand netjes haar abonnementsgeld te voldoen, maar in 1 keer haar gehele contractstermijn voldoen is denk ik een beetje teveel van het goede.
KPN: Tja, zal toch echt moeten.
Kasta: Dus we zijn bereid gewoon te betalen voor een product zonder het uberhaupt geleverd te willen hebben en dat is niet mogelijk?
KPN: Daar kunnen we niet aan beginnen meneer.

*Zucht* Tot zover de oplossingsbereidheid van KPN nadat ze zelf de boel ongevraagd verneuken.
Bleek trouwens ook nog dat het contract, volgens KPN op naam van de huiseigenaar stond in plaats van de onderbuurvrouw en de helpdeskmedewerker raadde me notabene áán om gewoon nog een keer te bellen en me dan dus als de huiseigenaar voor te doen "om gewoon in zijn naam de boel op te zeggen" .
Nu weet ik dat het voor KPN mogelijk is om de lijn direct weer over te hevelen naar Tele2 zodat ik in ieder geval weer binnen enkele dagen internet heb.
Waar de beste helpdeskmedewerker eerst koppig bleef beweren dat dat niet het geval was, kwam hij daar na even navragen toch op terug en zou hij me doorverbinden met degene die dat voor me kon regelen en dan kon ik het abo vervolgens opzeggen.

Oftewel, ik werd doorverbonden.. En na wederom een eeuw in de wacht kreeg ik een jongedame aan de lijn die kennelijk haar ervaring met klantvriendelijkheid had opgedaan bij een kippenplukbedrijf ofzo.
Kasta: *begint verhaal*
KPN: Eerst postcode en huisnummer meneer!
Kasta: *postcode geef* En het huisnummer is éénentwin...
En op dat moment knalde ze me al zonder iets te zeggen in de wacht...
En dat duurde 1 minuut, 2 minuten, 5 minuten, 10 minuten... Totdat ze op een gegeven moment gewoon de verbinding verbrak!
Zit je goddomme een uur á 10 cent per minuut aan de lijn, hangen ze gewoon op! .

Je bent echter geheel afhankelijk van die lui, dus met pijn in de vingers maar weer terugbellen.
En ja, na wederom een klein kwartier in de wacht kreeg ik dan toch iemand aan de lijn.
Kasta: *Verhaal uitlegt* ...En toen zou ik dus doorverbonden worden met een afdeling die m'n lijn weer zou kunnen herstellen.
KPN: Dat kan niet .
Kasta: .... Euuuh... Nou, dat zou die beste jongeman toch echt voor me doen.
KPN: Onmogelijk!
Kasta: Dus je collega zat me voor te liegen .
KPN: Geen idee meneer, maar ik kan u in ieder geval niet verder helpen.
Kasta: Nou, verbind me dan maar door met de afdeling die het wel kan .

*En poef* ...daar stond ik al weer in de wacht...
Na voor de 3e keer mijn verhaal gedaan te hebben, vertelde de jongeman me met een behoorlijk Belgisch accent dat ook hij niets voor me kon doen.
Kasta: Maar jij was toch de afdeling die me juist wél verder kon helpen .
KPN: Meneer, u hoort aan m'n accent waarschijnlijk al wel dat ik vanuit België bel, uw probleem is dus "te ver weg voor me"
Kasta: *sigh* Kun je me even naar de juiste afdeling doorverbinden dan?
KPN: Nee meneer, dat kan ik helaas niet.
Kasta: Huh? Hoezo dat niet dan?
KPN: Ik kan u simpelweg naar niemand doorverbinden.
Kasta: Iedereen kan naar jou doorverbinden, maar jij naar niemand?
KPN: Correct meneer.
Kasta: Dan moet u toch echt even terugbellen meneer.

Hij beweerde trouwens op zijn beurt dat het contract wel dégelijk op naam van de onderbuurvrouw stond .

Anyway, maar weer eens terugbellen.
En na uiteraard weer het standaard kwartier in de wacht en wederom m'n verhaal gedaan te hebben, het volgende relaas.
KPN: Ja meneer, u moet opzeggen!
Kasta: Dat idee kreeg ik al, is ook geen probleem, maar ik wil gewoon m'n internetverbinding terug.
KPN: Dan moet toch echt de contracthouder bellen meneer, bent u *naam van de huiseigenaar*
En, tegen het advies van de klantenservicemedewerker van enkele uren geleden in, besloot ik toch maar eerlijk te zijn.
Kasta: Nee, ik ben de heer Blokhuis.
KPN: Dan kan ik niets voor u betekenen meneer.
Kasta: Wacht even hoor... Jullie kapen, ongevraagd en zonder ook maar énige aanleiding mijn complete verbinding en dan willen jullie me niet eens verder helpen.
KPN: In dit geval niet nee.

Na enigszins onderhandelingen besloot hij me echter tóch door te verbinden.
Kasta: Toch niet toevallig weer met België hé?
KPN: Inderdaad meneer.
Kasta: Euuh, die had ik net al aan de lijn en die zeiden niets voor me te kunnen doen.
KPN: Dat is de enige afdeling die wél iets voor u kan doen.
Kasta: Okay, doe maar dan .

Bleek ik dus tóch weer bij dezelfde afdeling uit te komen en ook híj gaf aan "te ver weg te zitten", maar hij zou me wel even doorverbinden met een andere Belgische afdeling die wél dichtbij genoeg zat.
Kasta: Ah, dus je kunt gewoon doorverbinden begrijp ik?
KPN: Tuurlijk meneer, anders zou het wel heel lastig worden hé!
Kasta: .

En wederom een Belgische meneer aan de lijn, dus ook wederom mijn uitleg.
KPN: Meneer, sorry voor mijn taalgebruik maar Sodeju, da's een allemachtige shitzooi.
Kasta: Dat idee had ik al, dus doe me een plezier en zeg dat jij er wel wat mee kunt.
KPN: Helaas niet meneer.
Kasta: Oh, for fucks sake... En nu?
KPN: Dan kunt u het beste even met een andere afdeling contact opnemen meneer.
Kasta: Kun je me misschien direct even doorverbinden anders?
KPN: Nee meneer, zij hebben daar geen telefoon.
Kasta: Wtf? En kun jij niet even een intern bericht doorsturen dan?
KPN: Nee. Niemand kan contact met hen opnemen. Ik raad u aan om uw gehele verhaal per aangetekende brief te doen.
Kasta: Ah come on, gezien mijn ervaringen van vandaag duurt het wéken voordat mijn brief uberhaupt in behandeling wordt genomen.
KPN: Die kans is inderdaad vrij groot meneer.
Kasta: Heb je geen emailadres ofzo, dat scheelt in ieder geval een paar dagen.
KPN: Oeh, dat is inderdaad een idee, moet ik het even in mijn documentatie opzoeken meneer!

En de hemel ging open en een licht scheen op me neer! Eindelijk iets waar ik wat aan heb!
Althans, die illusie had ik op dat moment nog .

KPN: Dat is klachten@hetnet.nl meneer
Kasta: Que? Dat is gewoon jullie standaard klachten-adres.
KPN: Inderdaad meneer.
Kasta: En hoelang duurt het daar dan voordat ze mijn email in behandeling nemen?!
KPN: U zult toch sowieso op een week of 4 moeten rekenen.

Oftewel; zíj kapen ongevraagd onze telefoonlijn en na 1,5 tot 2 uur bellen, tig keer doorverbonden te zijn, ook tig keer opgehangen te zijn... En dan word ik afgescheept met een klachtenadres die ook gewoon op de website staat en daar doen ze er 4(!) weken over om een mailtje te beantwoorden.

Tele2 trouwens diezelfde dag ook even gebeld.. Korte uitleg, waarna de belofte om terug te bellen volgde.
En direct vanochtend werd ik al teruggebeld. Ze erkenden het probleem en zouden alles doen om het op te lossen. Mijn internetverbinding opnieuw opleveren zou maximaal 3 weken duren, maar ze zou haar best doen om het eerder te realiseren.
Oftewel; KPN heeft er 4 weken voor nodig om uberhaupt het probleem in behandeling te nemen, terwijl Tele2 een week minder de tijd heeft om een gehele verbinding op te leveren!
Het ironische van het gehele verhaal is, dat Tele2 daarbij wel personeel van KPN dient aan te sturen.
Iets wat Tele2 kennelijk makkelijker kan dan KPN zélf.

Echt serieus, wat een incompetente bende daar... Eerst de lijn ongevraagd kapen en dan niet eens mee wíllen werken aan een oplossing.
Of, zoals de jongedame van Tele2 al treffend zei: "KPN is simpelweg te arrogant om mee te werken aan een oplossing, dus bereid u maar voor op de nodige problemen bij hen."

Ziet iemand anders nog een oplossing naast het aanvragen van KPN faillissement?

quote:

Op maandag 16 februari 2009 18:03 schreef Dirkh het volgende:
Je zal dit vast wel weten, maar KPN mag de lijn niet eens gijzelen.

Dat weet ik inderdaad, dat weten vrijwel alle medewerkers die ik tot nu toe heb gesproken ook wel.
"Maar daar kunnen wij verder ook niets aan doen meneer."

Nee natuurlijk... JOUW werkgever kaapt mijn lijn. JIJ werkt bij de klantenservice van dat bedrijf. JIJ zou het probleem dus op moeten lossen.
Maar nee, iedereen ontkent er IETS aan te kunnen doen.
Lijkt wel een sociale werkplaats daar waar het de voornaamste taak is om door te verbinden, naar andere afdelingen te wijzen en lulkoek te verkondigen.

Knal trouwens maar richting WGR, die kant gaat het immers toch op nu...

En weer een update:

Zojuist een brief van Tele2 ontvangen dat mijn verbinding pas de 25e(!!!) Maart opgeleverd wordt.

Oftewel: 1,5 maand(!) nadat bekend is geworden dat KPN de lijn heeft gekaapt.
1,5 maand zonder internet omdat KPN in al haar arrogantie de lijn gekaapt heeft en weigert om de zooi die ze veroorzaakt hebben ongedaan te maken .