Door: Jan-Hein Strop
Gepubliceerd: gisteren 23:15
Update: vandaag 08:46
Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers (pdf). 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.
'Je komt niet meer van dat Oxxio af’
‘De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ‘heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ‘De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s.
Illustratie: Martijn Dorresteijn
Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen.
Op het grote scherm in het callcenter verscheen tevens met enige regelmaat de instructie dat iedereen van het callcenter bellende klanten langer in de wacht moest houden. ‘Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten’, zegt een van de ex-werknemers.
Reden voor Oxxio om klanten langer te laten wachten is dat de wachttijd extra inkomsten genereert. Bellen via het servicenummer 0900-5566777 kost vijftien cent per minuut, geld dat rechtstreeks ten goede komt aan het callcenter.
Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, zegt zich niet in de beeldvorming te herkennen. ‘Ik ontken niet dat er klachten zijn, maar er zijn nooit 20.000 klanten onterecht geheractiveerd. Ook van onterechte automatische incasso is geen sprake. We zijn op dat punt meer dan coulant.’
Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’
Staatssecretaris van Economische Zaken Frank Heemskerk (PvdA) heeft vorige week aangekondigd met nieuwe wetgeving te komen om 0900-misbruik aan te pakken. Telecomtoezichthouder Opta zou nieuwe instrumenten moeten krijgen om boetes uit te delen aan bedrijven die klanten te lang laten wachten op 0900-nummers. Wachttijden gelden als een enorme ergernis onder consumenten.
De toezichthouder op de energiemarkt, Directie Toezicht Energie (DTe), onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit, zegt bij monde van zijn woordvoerder verhalen over ‘onterechte heractivering’ wel eens te horen. ‘Maar over toezicht op individuele bedrijven doen we geen mededelingen.’
Uit de door de DTe zojuist gepubliceerde kwartaalrapportage over het serviceniveau van energiebedrijven in het derde kwartaal, blijkt dat Oxxio de laagste score heeft. ‘Niet goed genoeg’, zegt de woordvoerder. Dat oordeel lijkt aan heroverweging toe.
Goede actie tegen Oxxio, dat is inderdaad een mega oplichtersbedrijf.
Blij dat ik er vanaf ben gekomen.
Maar k geloof er geen reet van dat ze expres mensen 5 minuten langer gaan laten zitten wachten, daar verdien je amper wat aan. Als ze echt geld willen besparen dan zetten ze gewoon minder personeel op de calldesk en dan moeten mensen automatisch langer wachten.
Klinkt als een paar zure ex-medewerkers met veel fantasie.
quote:Alles is meegenomen denken ze! Dus why not?Op dinsdag 20 november 2007 21:48 schreef Whatashockr het volgende:
Dat energiebedrijven naaiers zijn wil ik heel graag geloven.
Maar k geloof er geen reet van dat ze expres mensen 5 minuten langer gaan laten zitten wachten, daar verdien je amper wat aan. Als ze echt geld willen besparen dan zetten ze gewoon minder personeel op de calldesk en dan moeten mensen automatisch langer wachten.
Klinkt als een paar zure ex-medewerkers met veel fantasie.
[ Bericht 0% gewijzigd door the-shit op 20-11-2007 22:03:31 (typo) ]
quote:Laat een call-center medewerker nou net ongeveer 15 cent per minuut verdienen....Op dinsdag 20 november 2007 22:01 schreef the-shit het volgende:
Als er mensen zitten te niksen om mensen langer aan de telefoon te laten kost dat meer in uurloon dan dat een miezerig 0900 nummertje opleverd! Bullshit verhaal...
quote:En jij denkt dat een medewerker voor een bedrijf net zoveel kost als ze verdienen?Op dinsdag 20 november 2007 22:08 schreef Leandra het volgende:
[..]
Laat een call-center medewerker nou net ongeveer 15 cent per minuut verdienen....
quote:Nee duh, die kost ongeveer 30% meer, plus de kantoorruimte en apparatuur die een medewerker gebruikt.Op dinsdag 20 november 2007 22:10 schreef Whatashockr het volgende:
[..]
En jij denkt dat een medewerker voor een bedrijf net zoveel kost als ze verdienen?
Maar als die 9 euro bruto al verdiend wordt met mensen in de wacht zetten, dan zitten ze iig geen moment te niksen voor hun bruto uurloon.
Want dat ze oplichters zijn staat als een grote paal boven water!
Maar uiteraard geloven ze dat zelf niet natuurlijk
quote:Ik snap niet dat het simpele feit dat het oplichters zijn nog zoveel verbazing wekt, daar stonden ze al om bekend toen ze de naam "Durion" nog gebruikten....Op dinsdag 20 november 2007 22:19 schreef zhe-devilll het volgende:
ehm gaan we het hebben over die centjes die ze extra binnenhalen van dat callcentre offe de rest van hun oplichterspraktijken?
Want dat ze oplichters zijn staat als een grote paal boven water!
Maar uiteraard geloven ze dat zelf niet natuurlijk
Het bedrijf heeft al meerdere namen gehad en de klanten zijn nog nooit tevreden geweest omdat de levering en service te beroerd voor woorden zijn. Lang leve de vrije markt voor energiebedrijven
Die vrije markt die overigens een verhoging van de energieprijs van ruim 100% in 5 jaar heeft opgeleverd.
quote::0 zo lekker dan!Op dinsdag 20 november 2007 22:26 schreef DJKoster het volgende:
Zal me niet verbazen als ze ook nog ergens 20 miljard verlies uit de boeken hebben gehouden.
Ik laat me niet snel omver lullen maar die gast van Oxxio , ik weet niet wat hij deed maar goed ik was omver geleuterd, helaas!
Ben er gelukkig weer vanaf gekomen met veel moeite!quote:Op dinsdag 20 november 2007 21:43 schreef zhe-devilll het volgende:
'Oxxio belazert de boel'
Zij kregen dus dubbel geleverd.
Dat kan niet
dit was al bekend toch? gewoon lekker bij nuon, eneco of essent blijven.
Dit krijg je er van als je voor een dubbeltje op de 1e rang wilt zitten.
Mensen die in de wacht staan kunnen ophangen en dat zijn dus géén inkomsten lijkt mij.
quote:Dat is alleen bij outsourcing zo. Dit is de klantenservice van hunzelf. Dus eigen afdeling. Lijkt me raar als ze per gesprek betaalt krijgen dan.Op woensdag 21 november 2007 01:07 schreef Loedertje het volgende:
Doorgaans krijgen callcenters in Nederland per call betaald dus , hoe meer calls, hoe meer inkomsten. Agents krijgen eerder de instructie om dus veel en korte gesprekken te voeren.
Mensen die in de wacht staan kunnen ophangen en dat zijn dus géén inkomsten lijkt mij.
quote:De KPN/Planet/HetNet klantenservice werkt toch ook vanuit een callcenter? (o.a. SNT)Op woensdag 21 november 2007 01:09 schreef Buschetta het volgende:
Dat is alleen bij outsourcing zo. Dit is de klantenservice van hunzelf. Dus eigen afdeling. Lijkt me raar als ze per gesprek betaalt krijgen dan.
quote:maar oxxio dus nietOp woensdag 21 november 2007 01:10 schreef Loedertje het volgende:
[..]
De KPN/Planet/HetNet klantenservice werkt toch ook vanuit een callcenter? (o.a. SNT)
quote:700.000 beller a 5 minuten = 525.000 euro .... tikt toch lekker aan zo.Callcenter Oxxio krijgt Ito-keurmerk
Oxxio heeft als eerste energieleverancier het Ito-keurmerk voor callcenters ontvangen.
Oxxio heeft in korte tijd een kwalitatief hoogwaardige klantenservice gerealiseerd, zo stelde de Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (Ito) vast. De energieleverancier heeft een optimale telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid voor al haar bellende klanten gewaarborgd. Oxxio is een van de eerste nieuwe energieleveranciers op de energiemarkt. Ruim een miljoen mensen betrekken inmiddels hun energie van Oxxio.
De Ito-certificering van Oxxio bestond uit een aantal onderdelen. Zo kreeg het callcenter, dat jaarlijks circa 700.000 telefonische vragen en verzoeken binnenkrijgt van klanten, bezoek van een beoordelingscommissie en moest het bedrijf rapportages overleggen die lieten zien hoe en wat er is geregeld voor een optimale telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid. Ook kreeg de afdeling klantenservice van het bedrijf ‘mystery calls’. Hiermee wordt gemeten op onder andere de betrouwbaarheid van het antwoord, de juistheid van de informatie en het respect voor de beller.
Ito is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet. Ito wordt aanbevolen door Ministerie van Economische Zaken, CCMA en VNO NCW. Directeur van Ito is voormalig Consumentenbond-directeur Dick Westendorp. In totaal zijn nu elf bedrijven Ito-gecertificeerd. Ito is bezig met het actualiseren van de bestaande normenset voor telefonische klantenservice en het introduceren van nieuwe normen voor e-mail en webforms.
quote:En er waren mystery calls..dat is dan best knap van Oxxio, zo slecht doen ze het dan toch niet t.o.v. andere klantenservices in NL?Op woensdag 21 november 2007 01:21 schreef Buschetta het volgende:
Oxxio heeft in korte tijd een kwalitatief hoogwaardige klantenservice gerealiseerd
(dragen ze niets af aan de kpn van dat X bedrag per minuut ?)
quote:Dus wel, Auw...Op dinsdag 20 november 2007 21:43 schreef zhe-devilll het volgende:
'Oxxio belazert de boel'
...
Klanten langer dan nodig telefonisch in de wacht laten staan is volgens De Heus niet gebeurd. ‘Dat kan het systeem niet.’
...
quote:"De beschuldigingen vinden onvoldoende steun in de feiten."De Pers rectificeert artikel Oxxio
Gepubliceerd: 22 november 2007 16:33 | Gewijzigd: 22 november 2007 16:46
ANP
Hilversum, 22 nov. Het gratis dagblad De Pers heeft vandaag een artikel over misstanden bij energieleverancier Oxxio gerectificeerd.
De gratis krant baseerde het artikel op informatie van anonieme ex-medewerkers van Oxxio, maar schrijft nu dat deze beschuldigingen „onvoldoende steun vinden in de feiten”.
Oxxio had gedreigd met een kort geding om de rectificatie af te dwingen. Die rechtszaak is nu van de baan. Wel beraadt het bedrijf zich nog op niet nader toegelichte „verdere stappen”.
Oxxio moet nog wel op het matje komen bij energietoezichthouder DTe. Aanleiding hiervoor zijn de prestaties die het bedrijf in het derde kwartaal leverde op het gebied van klantenservice.
http://www.nrc.nl/media/a(...)iceert_artikel_Oxxio
Welke feiten? Zo'n organisatie houdt de hekken rondom de eigen bedrijfsvoering nog beter gesloten dan de Birmese junta.
quote:700.000 x 5 minuten is 3,5 miljoen minuten.Op woensdag 21 november 2007 01:21 schreef Buschetta het volgende:
[..]
maar oxxio dus niet
[..]
700.000 beller a 5 minuten = 525.000 euro .... tikt toch lekker aan zo.
Een werkjaar heeft 52 x 5 x 8 x 60 = 124,8 duizend werkminuten.
Dan heb je dus gemiddeld 28 mensen nodig.
Dat is EUR 18.750 per werknemer. Bruto bruto, dus werkgeverslasten. Die royaal 2 keer zo hoog zijn als het netto-inkomen.